用戶體驗(yàn)地圖的價(jià)值讓你真切地站在用戶視角，來看自己的產(chǎn)品是不是滿足了用戶的目標(biāo)，服務(wù)設(shè)計(jì)藍(lán)圖是為了解決資源結(jié)構(gòu)和角色框架的問題。

如何配置資源結(jié)構(gòu)和角色框架

健身這件事，用keep和請(qǐng)私教都可以幫助用戶達(dá)到目標(biāo)，但是這兩種方式的用戶體驗(yàn)是不同的，成本當(dāng)然也不一樣。我有很多朋友請(qǐng)私教是因?yàn)槿诵缘膽卸?，私教可以通過打電話、發(fā)短信等方式，把他拉回健身房。很多動(dòng)作的訓(xùn)練，如果不是教練監(jiān)督，自己真的很難完成，教練的介入，對(duì)于控制情緒曲線，完成訓(xùn)練任務(wù)有非常大的作用。你作為商家，選擇提供keep這類服務(wù)還是私教這類服務(wù)，所對(duì)應(yīng)要求你擁有的系統(tǒng)能力、需要設(shè)置的資源結(jié)構(gòu)和角色框架都是千差萬別的。服務(wù)設(shè)計(jì)藍(lán)圖就是如何配置資源結(jié)構(gòu)、以及如何在每個(gè)用戶觸達(dá)點(diǎn)上來設(shè)置角色框架。

用戶體驗(yàn)地圖是講“第一只羊”怎么在我們?cè)O(shè)計(jì)的“草地”上玩得開心，具體在哪個(gè)點(diǎn)爽，哪個(gè)點(diǎn)不爽，服務(wù)藍(lán)圖則是站在服務(wù)提供者的立場(chǎng)，怎么在總體成本控制的范疇內(nèi)，給這只羊核心體驗(yàn)，并且保證服務(wù)不崩潰。簡(jiǎn)單說，用戶體驗(yàn)地圖是以用戶情緒為中心的，而服務(wù)藍(lán)圖則是以服務(wù)流程為中心的。沒有任何一家公司的服務(wù)，能夠完成用戶所有的期待，如果每一個(gè)點(diǎn)都達(dá)到甚至超過用戶期待，甚至超過了你的資源配置，那你的資源配置一定是超級(jí)冗余，相應(yīng)的成本一定會(huì)過高。

服務(wù)藍(lán)圖到底要干什么

服務(wù)藍(lán)圖要做一眼、一條路、三個(gè)點(diǎn)。一眼是什么？就是產(chǎn)品要第一時(shí)間讓用戶“一眼”看到自己的目標(biāo)，比如keep會(huì)問用戶，你的目標(biāo)是什么？減脂、增肌還是塑型？健身本身不是目標(biāo)。一條路是什么？就是產(chǎn)品要有一個(gè)清晰的路徑，讓用戶能夠知道如何使用你的服務(wù)，用來達(dá)到或者接近自己的目標(biāo)，用戶無法走下去，就是服務(wù)流程的崩潰點(diǎn)。比如，我打開我朋友設(shè)計(jì)的一體APP，看了一堆視頻，卻不知道該跟著哪個(gè)視頻做多長(zhǎng)時(shí)間可以緩解我的后背疼痛，最后我什么都沒選，關(guān)掉了APP，這就是一個(gè)服務(wù)崩潰點(diǎn)。三個(gè)點(diǎn)是什么？峰值、終值和忍耐底線。先說忍耐底線，比如吃飯時(shí)每個(gè)桌子配一個(gè)服務(wù)員，用戶體驗(yàn)當(dāng)然非常棒，然而對(duì)于餐館來說代價(jià)是成本過高，那么多少?gòu)堊雷优湟粋€(gè)服務(wù)員合適呢？這就需要找到用戶的忍耐底線在哪里。

PC時(shí)代用戶等待一個(gè)頁(yè)面打開的忍耐底線平均數(shù)是七秒，等了七秒還沒打開，基本上99%的用戶就會(huì)離開。所以，對(duì)成本的控制是本分，但是不能挑戰(zhàn)用戶的忍耐底線。峰值和終值，是由2002年諾貝爾獎(jiǎng)得主、心理學(xué)家丹尼爾·卡尼曼提出的，他發(fā)現(xiàn)大家對(duì)體驗(yàn)的記憶由兩個(gè)核心因素決定：第一個(gè)是體驗(yàn)最峰值的時(shí)候，無論是正向的最高峰還是負(fù)向的最高峰，一定是能記得住的。第二個(gè)是結(jié)束時(shí)的感覺。這就峰終定律。體驗(yàn)一個(gè)事物或產(chǎn)品之后，所能記住的就只有砸峰值與終值時(shí)的體驗(yàn)，而整個(gè)過程中每個(gè)點(diǎn)好與不好，時(shí)間長(zhǎng)短，對(duì)記憶或者感受都沒那么大影響。

比如，大家都喜歡宜家，但宜家也有很多用戶體驗(yàn)不好的地方，比如只買一件家具也需要按照路線圖走完整個(gè)商場(chǎng)，比如宜家店員很少，因此要自己在貨架上找貨物并且搬下來等等。但是，宜家對(duì)顧客的“峰終值”的設(shè)置非常好。峰值是產(chǎn)品試用，如果拆得再詳細(xì)點(diǎn)，就是坐在宜家樣板間的沙發(fā)上，或者躺在樣板間的床上，體驗(yàn)宜家所營(yíng)造的小空間。樣板間體驗(yàn)就是宜家服務(wù)藍(lán)圖的峰值設(shè)計(jì)，終值就是出口處一塊錢的冰淇淋。所以我們可以發(fā)現(xiàn)身邊有不少朋友開心地逛了一天宜家，最后什么也沒有買，僅僅在三層喝了一杯會(huì)員免費(fèi)的咖啡就回來了。大多數(shù)人的心情或者對(duì)宜家的評(píng)價(jià)都是不錯(cuò)的，因?yàn)樗w驗(yàn)了宜家的峰值。

在迪士尼，峰值一定是某個(gè)刺激游戲，終值是累了一天，晚上坐在地上看花車游行和園區(qū)上空的煙火秀，大家一邊休息，一邊仰著頭說：“好美啊?！彼械捏w驗(yàn)過程，肯定都會(huì)有各種小bug，但是峰值和終值好，你的回憶便是好的。為什么要講體驗(yàn)的峰值和終值？因?yàn)槠接沟挠脩趔w驗(yàn)無法成就你。設(shè)計(jì)服務(wù)藍(lán)圖核心就是讓你在資源有限的情況下，配置你的資源，在關(guān)節(jié)點(diǎn)上安排角色，保證整體服務(wù)路徑不崩潰，盡量不壓到用戶的忍耐底線。然后盡量集中資源，打造體驗(yàn)的峰值，最后再做一個(gè)體驗(yàn)終值的美好小尾巴。

亞朵酒店的服務(wù)節(jié)點(diǎn)

亞朵的定位是一個(gè)中高端的品牌，之前中國(guó)酒店都集中在經(jīng)濟(jì)連鎖品牌或者五星酒店品牌的范疇，中端市場(chǎng)會(huì)有空白就是因?yàn)橛须y度。亞朵做了什么事情能在令人覺得有難度的中高端市場(chǎng)建立自己的品牌？我先講亞朵如何設(shè)計(jì)服務(wù)藍(lán)圖和峰終體驗(yàn)的。亞朵酒店在設(shè)計(jì)服務(wù)藍(lán)圖的時(shí)候，是從客人第一次入住亞朵，到他再次入住亞朵的整個(gè)過程，中間有十二次端口，也就是亞朵服務(wù)的十二個(gè)節(jié)點(diǎn)。第一個(gè)節(jié)點(diǎn)，預(yù)定；第二個(gè)節(jié)點(diǎn)，走進(jìn)大堂的第一面；第三個(gè)節(jié)點(diǎn)，到房間的第一眼；第四個(gè)節(jié)點(diǎn)，跟你聯(lián)系，向酒店提供服務(wù)咨詢的第一刻；第五個(gè)節(jié)點(diǎn)，吃早餐的那一刻；第六個(gè)節(jié)點(diǎn)，你在酒店等人或者等車，需要有個(gè)地方待一下的那一刻；第七個(gè)節(jié)點(diǎn)，你中午或者晚上想吃宵夜的那一刻；第八個(gè)節(jié)點(diǎn)，你離店的那一刻；第九個(gè)節(jié)點(diǎn)，離店之后，你點(diǎn)評(píng)的那一刻；第十個(gè)節(jié)點(diǎn)，第二次想起亞朵的那一刻；第十一個(gè)節(jié)點(diǎn)，你要跟朋友推廣和介紹那一刻；第十二個(gè)節(jié)點(diǎn)，還有第二次再預(yù)定的那一刻。

亞朵的這十二個(gè)節(jié)點(diǎn)都不一樣，資源配置與角色工作，都是基于這十二個(gè)節(jié)點(diǎn)。在亞朵入住的時(shí)候，有三項(xiàng)服務(wù)是為了加強(qiáng)第二個(gè)節(jié)點(diǎn)的體驗(yàn)強(qiáng)度，比如百分百奉茶，到了亞朵，先給你一杯茶，三分鐘辦理入住，有時(shí)候再做一個(gè)“免費(fèi)升艙”，給用戶驚喜。你在亞朵的終值體驗(yàn)是退房的時(shí)候，這是服務(wù)人員會(huì)給你一瓶礦泉水，如果是冬天就會(huì)給一瓶溫?zé)岬牡V泉水。亞朵給每個(gè)服務(wù)都起了一個(gè)文縐縐為名字，比如臨走時(shí)給你的這瓶水叫“別友甘泉”之類的，這時(shí)給用戶有概念體驗(yàn)和印象存留，對(duì)用戶來講，這就夠了。剛才說了亞朵服務(wù)藍(lán)圖的十二個(gè)節(jié)點(diǎn)，在這十二個(gè)節(jié)點(diǎn)配置資源的時(shí)候，亞朵采取了“與其更好，不如不同”的策略。

你入住酒店時(shí)，一推門第一眼看到的是大堂，一般四星酒店裝修大堂會(huì)花很多錢，而亞朵并沒有在大堂大理石等地方花很多錢，因?yàn)榛ㄔ俣噱X也不如五星級(jí)酒店。亞朵更愿意做一個(gè)有溫度可體驗(yàn)的小空間，它會(huì)在大堂設(shè)一個(gè)圖書館，可以在那看書、喝咖啡，也可以把書拿回房間看。這就是“與其更好，不如不同”。出差的人核心需求就是睡個(gè)好覺，床的體驗(yàn)好，對(duì)出差的人很關(guān)鍵，亞朵寧愿在床、床墊、枕頭上花更多的錢，選更好的品質(zhì)，降低地毯這類開支成本。這就是一個(gè)用戶體驗(yàn)地圖和服務(wù)藍(lán)圖的對(duì)接過程，在用戶有預(yù)設(shè)的地方，不要讓用戶太失望。在用戶沒有預(yù)設(shè)的地方，給他驚喜，制造峰值，所以亞朵每個(gè)房間的平均成本控制得很好，而且做到口碑不錯(cuò)。