由于疫情影響，很多企業(yè)員工都打開了SOHO模式，我不知道你們在家是什么狀態(tài)，我剛開始在家是這種狀態(tài)：
? ? ? ? ? ? ? ? ? 今天星期幾？不知道！
? ? ? ? ? ? ? ? ? 今天幾號來著？不知道！
? ? ? ? ? ? ? ? ? 怎么又到吃飯時間了？
慢慢的···
? ? ? ? ? ? ? ? ? 我是干什么的來著？
? ? ? ? ? ? ? ? ? 我怎么會在這里？
? ? ? ? ? ? ? ? ? 啊啊??！放我出去！
所以，前幾天，老板找到我，說讓我們做一個關(guān)于重點客戶的問卷調(diào)查，當時我就懵了啊，問什么卷？調(diào)什么查？公司是不是發(fā)現(xiàn)了沒有我們的存在公司依然運行穩(wěn)健？？？
為了找到點存在感，我們打算更認真的去做這件事！接下來，我將圍繞問卷調(diào)查的重要性、怎么做好一個合格甚至優(yōu)秀的問卷、做好了問卷如何投放、投放完成后如何觀測數(shù)據(jù)、復盤總結(jié)五個方面來講，盡可能的講細一點，希望能對你們有幫助，謝謝。
? ? ? 一、問卷調(diào)查的重要性
了解用戶的想法，走進用戶心里，是我們運營人、產(chǎn)品人的一項基本要求，除了通過后臺結(jié)果數(shù)據(jù)、前端動作數(shù)據(jù)之外，我們還可以通過問卷調(diào)查，來形成我們和用戶之間的一個連接通道，通過這個通道，我們能低成本的知道多樣本量用戶對你設(shè)定變量的反饋，以此來作為決策依據(jù)的一部分。同時針對用卷里的典型客戶，還可以進行必要的約談，針對性更強。
? ? ? 二、怎么做好一個合格甚至優(yōu)秀的問卷
拿到要做問卷的需求，不要急著去設(shè)計問題，先搞清楚此次問卷的目的，目的不搞清楚，問題設(shè)計的會沒有方向，這就本末倒置了，你連你的目的都沒想清楚，那你能得出什么結(jié)論？比如說，我們的目的是搞清楚產(chǎn)品接下來要上的一個新功能是否符合用戶需求，如果符合，那么客戶接受程度如何？OK，這就可以了，一份問卷的目的不能太多太復雜，因為后面不確定因素較多，復雜的問題也不會因為問卷里的十幾個問題就會給你答案，最終會影響到問卷結(jié)果。然后，是此次要調(diào)研的對象是誰？舉個極端的例子，你想搞清楚病毒對于企業(yè)的影響要去做調(diào)研，你去問一個小孩子，他會給你答案嗎？所以你需要再一次明確對象，是什么樣的企業(yè)，誰在這樣的企業(yè)里能直觀的知道此次疫情對公司的影響，你找一個剛?cè)肼毜膯T工肯定不合適吧。所以要有針對性，目的和對象要緊緊相聯(lián)，不能脫節(jié)。明確了對象還不夠，你還要明確對象下的細分類型，比如說區(qū)域差別、年齡差別、層級差別等，不同類型的客戶不能提供完全一樣的問題和文案；那么如何區(qū)分用戶類型，一般來說可以通過后臺沉淀下來的運營數(shù)據(jù)做簡單劃分，當然還可以通過第三方數(shù)據(jù)監(jiān)測公司，比如說艾瑞網(wǎng)之類的，他們會出一些產(chǎn)品的使用用戶群分信息；這里類型我同樣建議不要太復雜，兩到三種即可，因為問卷調(diào)查只適合做簡單問題的調(diào)研。
確定了此次問卷的目的和調(diào)研的對象，那么我們就要來設(shè)計問題了。先做問題分解，拿剛剛我們舉的例子，想調(diào)研下一個階段要上線的新功能是否符合用戶的需求，符合的程度深不深。那么我們就要做分解，這個功能的使用場景有哪些？這樣的場景多不多？什么的樣的用戶在哪種場景下使用的頻次較高？如果沒有這樣的功能，目前用戶是怎么解決的？為了解決這個問題愿意付多少成本？用戶希望怎么解決這個痛點？新功能要付費是否需要走流程？決策時間長不長等。這樣分解下來，就把痛點場景、解決方案、替代方案、替換成本、接受難易度環(huán)環(huán)相扣。第二步，是設(shè)計具體的問題。關(guān)于出題順序和出題量先講個原則：題量一般在10-15個之間，大家都很忙，答題時間最好3-5分鐘內(nèi)解決；出題順序，講究先熟悉再陌生，先簡單再困難，先行為再態(tài)度，先選擇再開放；你一上來就讓用戶做一個沒看過的題，都還要仔細思考？那我可能就隨便選一個了，或者直接跳出頁面了；先簡單的，再復雜。
再來講如何設(shè)計每個題目的原則。
? ? ? ?1.不要有引導性的題目，比如說，你覺得這個壞人是壞人嗎？這樣的問題你讓我怎么回答？
? ? ? ?2.數(shù)據(jù)代替主觀性，比如說，你平時對籃球賽關(guān)注嗎？選項有：非常關(guān)注、偶爾關(guān)注、基本不關(guān)注；那我會改為：你一周看幾次籃球賽？選項有：1-2次、3-6次、7次以上；
? ? ? ?3.選項要互斥且有明顯區(qū)分度，不能有重合，比如說，你喜歡什么運動？選項有：籃球、戶外運動、足球；戶外運動就明顯很多余；
?? ? ? 4.要留有余地，因為你設(shè)計的回答不一定包含所有可能存在的答案，你可以再后面加一個選項為其他，并要求用戶填寫；同時給用戶更多選擇，別讓用戶選最喜歡的，要讓用戶選哪些喜歡的；
? ? ? ?5.非用戶熟悉的專業(yè)名詞少出現(xiàn)，最好不出現(xiàn)；不要增加用戶的理解成本；
? ? ? ?6.順序最好有梯度，比如說，你一周看幾次籃球賽？選項有：1-2次、3-6次、7次以上。而你把選項設(shè)置為3-6次、7次以上、1-2次，是不是看著很別扭；
? ? ? ?7.最好留下聯(lián)系方式，以便后續(xù)跟進問題反饋，前端展示可以說給用戶發(fā)券；
? ? ? 到了設(shè)計問題的環(huán)節(jié)，有一種做法是，明確了上文說的原則以后，這個問卷找小組內(nèi)的人一起來做，每個人快速出一版問題，互相評審，站在客戶角度，按照上文講的原則，分不同的梯次，挑選出15個左右最合適的題目。
? ? ? 三、做好問卷后如何投放
? ? ? 1、用什么問卷工具
一般來說現(xiàn)在的問卷工具基本都支持多種格式的回答，比如說視頻、圖片之類的，當然，能兼容到各個終端、數(shù)據(jù)報表導出分析之類的，市面top級別的廠家基本也都涵蓋了這些功能，這里不做贅述；
?2、通過什么渠道投放
? ? ?先看下我們的問卷針對的用戶可能會存在哪里？如果是邀請，可以由銷售、運營人員一對一做邀請回答，也可以在客戶社群投放，相對來說比較精準，如果是寬泛式調(diào)研，比如說中國人喜歡的菜這樣的問題，那么可以廣撒網(wǎng)，什么分類信息網(wǎng)站、論壇貼吧、微博、公眾號之類的，都可以投放；有錢的還可以找大V轉(zhuǎn)發(fā)宣傳。
? ? ?還有一種，沒有太強的時間要求，而且要針對產(chǎn)品使用用戶，那么我們可以優(yōu)先通過產(chǎn)品功能融入進去，比如淘寶刪除評價的時候要你填下原因、高德導航結(jié)束后問你導航準不準，服務幾顆星、如果退出一個關(guān)鍵頁面給你一個彈窗，問你是因為什么推出，也可也收集用戶意見。
?3.什么時間發(fā)放？
? ? 一般來說，有兩個方法，要么客戶有時間的時候，要么是客戶在產(chǎn)品上活躍的時候，不同的產(chǎn)品類型推送時間還不一樣，比如說跟工作相關(guān)工具型的產(chǎn)品，上午九點是他們的活躍時間，他們都忙著上班，那你這個時間段推送就不合適，可以下午三四點推，那個時候活躍度不高，而且相對來說進入了疲憊狀態(tài)，就可以見縫插針了。如果是閑雜時間打磨時光的，比如說咨詢類的，可以在使用高峰期投放，反正閑著也是閑著。
? ? ?4.投放其他注意事項
引導用戶填寫的過程要盡量的順滑和刺激，比如說填了給你發(fā)券，或者是作為有限內(nèi)測用戶來完成問卷等；進來的開頭要表明此次問卷無對錯之分，無信息泄露風險，降低用戶填寫門檻。
四、投放完成后如何觀測數(shù)據(jù)
1.先看下總體填寫漏斗轉(zhuǎn)化情況，最好能分投放渠道；
? ? ? 2.各項回答占比，每個突出特點對應的客戶類型是什么樣；
? ? ? 3.跟之前預設(shè)做對比，是否相差太大，如果太大，是哪里出了偏差？數(shù)據(jù)有沒有去重、填寫客戶是否精準之類的；
? ? ? 4.參照對比和占比，給出基本結(jié)論；
? ? ? 5.成本估算，包括渠道成本、時間成本等；
? ? ? 五、復盤總結(jié)
復盤和總結(jié)也是體現(xiàn)基本工作素養(yǎng)的一件事，主要是包含以上各設(shè)計環(huán)節(jié)和實操環(huán)節(jié)過程種的好與不好，同時后續(xù)如果有這樣的要如何規(guī)避，做好記錄和留檔；我舉些例子，問卷結(jié)果出來了，數(shù)量夠不夠，回答用戶類型有沒有偏差，渠道投放質(zhì)量如何，什么時間投放最合適？在成本上是不是可以進一步的縮小？
最后，要做好后續(xù)跟蹤工作，比如說，你可以觀察上線后客戶真實使用數(shù)據(jù)，對照之前問卷的結(jié)果，看看他們填的和實際使用的對比情況；對于特殊或者重點典型客戶，要做及時電話拜訪或者登門拜訪，對于吐槽建議，要給到及時反饋。最好能平臺公布一些此次問卷的數(shù)據(jù)項，給用戶一種參與感，同時對里面的槽點給到處理意見和時間點。
? ? ?感謝耐心讀到這里的朋友，如果有其他關(guān)于運營、市場營銷之類的想法，可以關(guān)注我微信公眾號：院子里的向日葵開了，里面有我的私人微信，歡迎做進一步溝通，互相學習，謝謝。
