本文原載于我的個(gè)人博客——溫馨咖啡小屋
發(fā)布日期：November 26, 2014
上次寫完對(duì)生活點(diǎn)滴與產(chǎn)品啟示的第一次總結(jié)后，再次閱讀了《人人都是產(chǎn)品經(jīng)理》一書，驚喜地發(fā)現(xiàn)里面也提到了類似的內(nèi)容，就是作者蘇杰在“產(chǎn)品經(jīng)理的自我修養(yǎng)”一章中對(duì)于生活中一些設(shè)計(jì)的思考?？吹竭@里，頗有些“英雄所見略同”之感。其實(shí)以前就讀過(guò)這本書，卻不記得這部分了?？梢姇且３；仡櫟?。古人說(shuō)“書讀百遍、其義自見”?，F(xiàn)代人有了很多的書，仿佛觸手可及，卻往往一本書能完整讀完都不錯(cuò)了，更不要說(shuō)看很多遍。但是有時(shí)，書還真是要踏下心來(lái)多讀，才能真的讓自己得到長(zhǎng)進(jìn)。?
下面再整理一些最近生活中的點(diǎn)滴體會(huì)。?
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生活點(diǎn)滴：以我自己為例，我用QQ除了QQ聊天之外，最常用的功能就是傳文件和截圖。甚至有時(shí)候就為了截圖，我都會(huì)登錄QQ，因?yàn)榉奖愫糜谩?
產(chǎn)品啟示：你經(jīng)常想象不到用戶在如何使用你的產(chǎn)品！有時(shí)候我們按照某種定位去做產(chǎn)品，卻被用戶“誤做他用”。這時(shí)不要著急去糾正用戶，可以反思一下我們是否沒有準(zhǔn)確定位目標(biāo)用戶群，看看是否可以有新的發(fā)現(xiàn)。有時(shí)用戶自己發(fā)掘的用途比我們強(qiáng)制引導(dǎo)的更有市場(chǎng)、更受歡迎。?
產(chǎn)品舉例：以前我們做的產(chǎn)品里有個(gè)“凍結(jié)預(yù)裝應(yīng)用”的功能。其原意是幫助用戶隱藏那些卸載不掉的預(yù)裝應(yīng)用。可是與用戶溝通中發(fā)現(xiàn)，有個(gè)用戶經(jīng)常遇到別人借手機(jī)的情況，自己不愿借但又不好意思不借，所以他就把不想別人看的應(yīng)用凍結(jié)起來(lái)，這樣桌面就沒有該應(yīng)用，等手機(jī)還回來(lái)再取消凍結(jié)。其實(shí)，手機(jī)有訪客模式可以實(shí)現(xiàn)用戶的這一需求，但是他顯然更陶醉于自己的這個(gè)“新發(fā)現(xiàn)”，還給我們提需求希望可以凍結(jié)非預(yù)裝的應(yīng)用，這樣他就覺得這個(gè)凍結(jié)功能更好用啦。雖然最后因?yàn)楦鞣N原因我們沒有實(shí)現(xiàn)這一需求，但此事足以說(shuō)明用戶的發(fā)明創(chuàng)造力，如果加以引導(dǎo)，勢(shì)必對(duì)產(chǎn)品多有助益。?
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生活點(diǎn)滴：一天中午吃完飯，同事說(shuō)，“我們?nèi)コ喳湲?dāng)勞的冰激凌吧，第二個(gè)半價(jià)嘞”。這事細(xì)想一下就覺得挺好玩的，那么小的冰激凌3元一個(gè)，我們可能還覺得不值呢，但如果說(shuō)4元一個(gè)、第2個(gè)半價(jià)，反而會(huì)一口氣買兩個(gè)?？們r(jià)格未變，人卻覺得好像占了便宜～甚至因此產(chǎn)生了一種憂傷叫做“無(wú)法享受第二杯半價(jià)的孤單”～?
類似的例子還有：商場(chǎng)里很多商品的標(biāo)價(jià)流行后面帶個(gè)數(shù)字9，比如7999你覺得是7000多，但8000你就覺得是8000多了。表面上只是1元錢的變化，實(shí)際卻是顧客心里體驗(yàn)的變化。?
產(chǎn)品啟示：同樣的東西，不同表達(dá)方式會(huì)產(chǎn)生不同的效果。我之前在做用戶反饋工作的時(shí)候，我們一般聯(lián)系用戶時(shí)跟用戶說(shuō)“有什么可以幫助您的嗎？”，而不是“我們的產(chǎn)品出了什么問題？”。雖然只是字句的區(qū)別，但前者讓用戶感覺到是來(lái)尋求我們幫助的，用戶會(huì)更加配合，而后者會(huì)讓用戶感覺是我們沒把產(chǎn)品做好、對(duì)不起他，用戶就容易趾高氣昂地批評(píng)指責(zé)、也不太配合。?
快速迭代中的產(chǎn)品，出現(xiàn)各種問題是難免的，所以我們才需要及時(shí)收集用戶的反饋，盡快解決問題。我們不是用戶的撒氣筒，用戶在此發(fā)泄無(wú)助于產(chǎn)品的改進(jìn)。所以我們會(huì)在與用戶溝通的整個(gè)話術(shù)中，表現(xiàn)出一個(gè)幫助者的姿態(tài)，引導(dǎo)用戶發(fā)現(xiàn)問題并解決。確實(shí)無(wú)法解決的問題再向用戶道歉，這時(shí)往往可以得到用戶的諒解，而且能夠在溝通中最大程度了解問題可能的原因，為后續(xù)的產(chǎn)品改進(jìn)奠定基礎(chǔ)。
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生活點(diǎn)滴：無(wú)論是“動(dòng)物世界”節(jié)目還是“國(guó)家地理”雜志，里面的動(dòng)物學(xué)家為了更充分地研究動(dòng)物，都進(jìn)行了多年的跟蹤觀察與記錄。動(dòng)物不會(huì)說(shuō)人類的語(yǔ)言，只能通過(guò)觀察和總結(jié)來(lái)了解他們的習(xí)性。所以，不是語(yǔ)言才能表達(dá)，行為也可以表達(dá)豐富的內(nèi)容。?
產(chǎn)品啟示：就像動(dòng)物不通人類的語(yǔ)言一樣，我們的用戶在很多時(shí)候，也無(wú)法用產(chǎn)品人員熟悉的表述方式來(lái)談自己對(duì)產(chǎn)品的真正需求。所以我們需要像動(dòng)物學(xué)家觀察動(dòng)物一樣，通過(guò)行為來(lái)了解用戶。?
產(chǎn)品的需求大致可以分為兩類，一是對(duì)功能增減，二是對(duì)交互改進(jìn)。在實(shí)際工作中，對(duì)功能的抉擇方面，可能一個(gè)有豐富經(jīng)驗(yàn)的產(chǎn)品經(jīng)理做的決定會(huì)比用戶反饋的訊息有效得多，因?yàn)榻?jīng)常有用戶會(huì)強(qiáng)烈建議某個(gè)功能，但真的開發(fā)出來(lái)卻很少人用。這是因?yàn)橛脩舸蟛糠謺r(shí)間無(wú)法準(zhǔn)確表達(dá)、甚至也根本不知道自己真正需要的東西。?
但是對(duì)交互的改進(jìn)方面，我認(rèn)為更應(yīng)該傾聽用戶的心聲，觀察他們的操作，看他們?cè)谑褂弥杏龅搅四男├_。因?yàn)檫@些問題是他們?cè)谑褂眠^(guò)程中不經(jīng)意地表現(xiàn)出來(lái)的，是發(fā)自內(nèi)心的自然流露。我們由于整日沉浸在產(chǎn)品中，容易對(duì)某些別扭的交互設(shè)計(jì)習(xí)以為常。而一次認(rèn)真的觀察，能讓我們發(fā)現(xiàn)很多平時(shí)疏忽的交互問題。?
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生活點(diǎn)滴：一次聽“今晚80后脫口秀”，主持人王自健提到很多綜藝節(jié)目會(huì)制造一些笑聲來(lái)營(yíng)造效果。而據(jù)說(shuō)春晚其實(shí)也是需要領(lǐng)掌員的。當(dāng)有人帶頭大笑、或鼓掌，其他人也容易受到感染。?
產(chǎn)品啟示：應(yīng)用的推廣宣傳也需要類似的角色。這其實(shí)就是社會(huì)心理學(xué)的“從眾心理”，三個(gè)人都往前看，周圍的人也會(huì)跟著看。有個(gè)成語(yǔ)叫“三人成虎”，說(shuō)的也是這個(gè)道理?，F(xiàn)實(shí)的例子可以看微博上的諸多熱門事件發(fā)展過(guò)程。幾乎都是由某些具有話語(yǔ)權(quán)的大號(hào)帶領(lǐng)并影響了輿論的走向。而這種影響也確實(shí)深遠(yuǎn)，因?yàn)槿藗兺牭?、也就認(rèn)可了，真正去探究真相的少之又少。比如我沒有用過(guò)小米手機(jī)，而網(wǎng)上的米黑都說(shuō)小米發(fā)熱嚴(yán)重，外號(hào)“熱得快”，講這個(gè)事情的好玩的段子也很多，那我就很容易認(rèn)為小米就是容易發(fā)熱，將來(lái)購(gòu)買手機(jī)時(shí)這也自然會(huì)成為小米的減分項(xiàng)，即使真實(shí)情況下可能其他手機(jī)的發(fā)熱程度比它還嚴(yán)重。
