事件背景:
某顧客于2017年5月8號(hào)在天王手表專柜購(gòu)買一只女士手表，當(dāng)時(shí)顧客看中一只2千多的表和一支三千多的表，猶豫不決。后聽從導(dǎo)購(gòu)員小丹的意見，選定了兩千多的表。顧客后于5月13號(hào)晚到專柜要求換貨，經(jīng)店長(zhǎng)周大生檢查該手表影影響二次銷售不能換貨，對(duì)此結(jié)果顧客非常不滿，在賣場(chǎng)大聲辱罵銷售員“婊子養(yǎng)的”“我喜歡那只表，你為什么給我推薦這一只，是不是因?yàn)槟侵槐砝麧?rùn)高？”整個(gè)過程中，銷售員小丹一聲不吭，顧客倒是覺得銷售員的表現(xiàn)是因?yàn)樾奶摬胚@樣，罵的更加起勁。因?yàn)樾〉な谴笊睦掀?，聽到顧客這樣辱罵自己的妻子，大森氣不過，回應(yīng)顧客:表是我們推薦給你的沒錯(cuò)，但是沒有人逼著你去買單??？我們推薦什么表你就買什么表，那是不是我們叫你去死你也會(huì)去死？正是因?yàn)檫@句話激怒了顧客，雙方矛盾升級(jí)。說完這話后大森也覺得自己的語(yǔ)言有點(diǎn)過激了，當(dāng)場(chǎng)向顧客道歉了三次，顧客覺得誠(chéng)意不足，要求大森必須當(dāng)著賣場(chǎng)全體員工當(dāng)面大聲道歉，大森拒絕了。
公司覺得大森作為店長(zhǎng)，不僅沒有控制住現(xiàn)場(chǎng)，還用不恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，導(dǎo)致事件矛盾升級(jí)，已經(jīng)嚴(yán)重影響商場(chǎng)正常購(gòu)物氛圍對(duì)顧客及其他員工造成的惡劣影響。對(duì)大森作出通告批評(píng)并處罰200元的決定。
下午專門針對(duì)此事件開了一次內(nèi)部交流會(huì)，公司領(lǐng)導(dǎo)覺得大森錯(cuò)了，應(yīng)該受處分。作為店長(zhǎng)他應(yīng)該要把控局面，考慮到公司的對(duì)外影響，把損失降到最低，而不應(yīng)該為了袒護(hù)家人而把事件擴(kuò)大化，讓矛盾升級(jí)。
公司觀點(diǎn):
大家把焦點(diǎn)都放在了小丹與大森是夫妻的這個(gè)焦點(diǎn)上。公司覺得不應(yīng)該帶個(gè)人情緒，應(yīng)該一視同仁，不能因?yàn)樾〉な悄愕募胰硕榫w失控這是其一，服務(wù)行業(yè)本身就是弱勢(shì)群體，顧客是上帝，顧客有過激行為很正常，顧客再無理你也不能懟回去，這是其二。
我的觀點(diǎn):
對(duì)此事件我感到異常不解，維護(hù)家人怎么就不對(duì)了？作為任何一個(gè)有血有肉的有人情味的人，在當(dāng)時(shí)那種情境下，語(yǔ)言有所過激很正常，如果家人被冒犯，你還能安撫顧客情緒，不是圣人就是懦弱！不能因?yàn)閱T工的一句話就把全部的責(zé)任推到員工身上！每個(gè)人都有自尊，當(dāng)別人踐踏你的底線時(shí)，你有權(quán)反抗。
我當(dāng)然知道公司做出這個(gè)決定的另一考慮，是擔(dān)心此次事件不處罰的話，主管以后在處理客訴時(shí)，會(huì)不會(huì)也因?yàn)槭ヒ粫r(shí)的理智而跟顧客對(duì)抗。在會(huì)上，彭經(jīng)理已明確表明，如果我們主管在以后的客訴中，出現(xiàn)類似情況，會(huì)立刻辭退我們。
在服務(wù)行業(yè)這么多年，我當(dāng)然知道服務(wù)至上，顧客至上，但我的寬容和謙讓是有原則的，不會(huì)無條件退讓，并不是所有的顧客都值得被尊重。當(dāng)對(duì)方踐踏我的底線時(shí)，我一樣會(huì)奮起反抗。
而最讓我氣憤的是，公司領(lǐng)導(dǎo)忽略所有的前因后果，只看結(jié)果，站在道德制高點(diǎn)上去指責(zé)員工做法不妥，一直強(qiáng)調(diào)不要讓我們套在事件當(dāng)中。呵呵，脫離事件看問題誰都可以做到理性，但身處事件的當(dāng)事人呢？如果我們忽視當(dāng)事人的感受，忽視矛盾升級(jí)的導(dǎo)火線，用冷冰冰的制度去衡量員工行為，是不是也欠妥？
整個(gè)事件的處理，公司只字未提小丹，小丹作為最大的受害者居然無人關(guān)注。在受到顧客不斷的辱罵，小丹自始至終沒有半句的回應(yīng)，默默低著頭忍受著。事情過后，誰關(guān)心過她了？而為他出頭的店長(zhǎng)大森卻受到了懲處。小丹做對(duì)了，公司沒有任何的補(bǔ)償和關(guān)心，大森做錯(cuò)了，公司不斷強(qiáng)調(diào)他行為所帶來的影響性。這樣的結(jié)果只會(huì)讓我感到心涼:我做對(duì)了，那是我應(yīng)該做的，我做錯(cuò)了，我就該受到懲處，呵呵。在這樣的企業(yè)文化中，以后當(dāng)我的權(quán)利受到他人侵害時(shí)，我該何去何從？
突然想起前年因?yàn)榭哿俗繝枂T工十塊錢的考勤費(fèi)用，那個(gè)員工已離職，但是員工工資還未發(fā)，就只能從廠家貨款扣。卓爾財(cái)務(wù)直接打電話過來罵我婊子，把情況反饋給公司，公司沒有任何的反應(yīng)。是不是員工就應(yīng)該忍受這些莫名的指責(zé)？無條件的忍讓？
事件的后續(xù):
1.大森表明認(rèn)錯(cuò)，但內(nèi)心十分不服，他并不覺得自己有錯(cuò)。
2.小丹覺得百貨的做法簡(jiǎn)直沒有天理，她選擇離職做到月底。
3.員工情緒的影響勢(shì)必會(huì)影響到整個(gè)業(yè)績(jī)
4.作為第三方我覺得公司太沒有人情味。潛意識(shí)給我傳輸?shù)睦砟钍?對(duì)待客戶你就得唯唯諾諾，小心翼翼，千萬別說錯(cuò)話。否則公司就會(huì)糾著你的話語(yǔ)把柄，把所有責(zé)任都推給你。
而這樣的結(jié)果是我們想要的嗎？
