會話機器人在個性化的交流和在一定語境下一對多的信息傳播有著不可限量的潛能。
來讓我們針對這個問題聊一聊。
一對多的信息傳播：現(xiàn)在用很多的工具都可以幫我們完成這一目的。通過郵件群發(fā)郵件，通過社交媒體發(fā)布信息，都可以在同一時間讓多個目標群體獲取到信息。但是這些工具都無法滿足我們和這些目標群體進行在一對一個性化信息的推送。
千人千面：為了可以對大量的受眾群體，做到千人千面的個性化信息推送，我們已經(jīng)討論了很久。目前大多數(shù)的做法是使用程序化廣告的方式，來達到這一目的。但是，通常，要達到這樣一個目標是要進行大量的工作與數(shù)據(jù)分析。
語境：我們每天都多這件事情，在大多數(shù)的場景下，這是個無意識的行為。舉個例子：當一個人問你，我要拿件外套嗎？你一定不會問他哪一天想帶件外套，因為你已經(jīng)知道他想問現(xiàn)在出門應不應該帶件外套。你會有意識無意識的查一下天氣app，因為你已經(jīng)意識到了你現(xiàn)在所處的說話的語境，并且根據(jù)聊天內(nèi)容，想要給出最好的回應。
我（本文原作者）相信說話的語境（一種動態(tài)的智能模式）將會對會話機器人的技術(shù)產(chǎn)生革命性的影響。
目前，語境對于機器人來說不是可以通過會話過程有規(guī)律的獲取的，但是可以通過其他手段保證會話在指定的語境內(nèi)進行，這些優(yōu)秀的交互形式，在未來會成為設計標準。
現(xiàn)在會話機器人還在發(fā)展初期，有著巨大的潛力?，F(xiàn)在這個階段很適合去探討用什么樣的形式去應用這些最新的技術(shù)，以及如何盡可能去打造一個體驗極佳的機器人。
會話式界面的設計難題
除了我們在上述提到的一些問題外，根本原因是人們會把這種和機器人對話的界面與真實的聊天會話的場景自然地聯(lián)系起來。因為這是我們生活中的一部分，我們每天都會用手機用微信聯(lián)系其他人。
所以社交通訊類的應用也是活躍度最高的產(chǎn)品，他不是一個人們創(chuàng)造出來的產(chǎn)品生態(tài)而是自然形成的。這類產(chǎn)品不僅對于用戶容易理解、性價比高，而且是一種日常溝通的自然形式。
平均每個人每天只使用4-6個apps
盡管一部智能手機平均會安裝27個apps，但是每天一般只使用4-6個apps，一般一個月之后，這其中只有3%的app可以留住新用戶。
超過25億人至少安裝了一個通訊類的app，幾年后可能會達到36億，占人口數(shù)量的一半。
——經(jīng)濟學人
這種下載一個新的App并且嘗試看是否可以把他放到最常使用的6個App里面的成就，對下載其實是沒有意義的，因為你的用戶寧愿把你所能提供的服務整合到他已經(jīng)下載的App中，而不是在下載一個新App。
這意味著什么
停止浪費成本去把人們拉進新的產(chǎn)品形態(tài)中，而是選擇把你的內(nèi)容投放到用戶活躍度高的地方去。
即時通訊類的App已經(jīng)統(tǒng)治一切了
我們在過去的數(shù)千年中，通過溝通與交流去售賣商品、學習新的技能或者建立關(guān)系。即時通訊類的App僅僅是一種去做這些事情的最新的最有趣的方式而已。
Top4的即時通訊類App要比Top4的社交類App的月活要高。并且他們的活躍時間也更長，WhatsApp 用戶平均每周對話時間近200分鐘。
這意味著什么
比起開始一個新的對話來說，繼續(xù)一個原有的對話是更容易的。使用社交通信類的App作為和你的用戶建立關(guān)系的方式，是很自然的。
元素&功能
現(xiàn)在以及可預見的未來，機器人的能力被定義為可以回復用戶的能力。元素與功能的缺少對設計一個機器人既是挑戰(zhàn)，也是有好處的。
挑戰(zhàn)是因為你必須解決如何有創(chuàng)造性的使用這些基礎的元素，去解決用戶的問題。
有好處是因為這會強制你減少產(chǎn)生飛機稿的可能，將最有價值與意義的部分做出來，保證最簡原則。
每一功能與交互設計都必須是有價值與意義。
文字元素
對話界面的基礎就是文字信息。一些應用支持文字類信息的快速回復按鈕與選項按鈕，但是這一功能并沒有成為一種行業(yè)規(guī)范，在SMS服務提供了這一功能后，也并沒有成為。
多媒體元素
的媒體元素，包括一些JPEG、JPG和GIF格式的圖片，有的產(chǎn)品還允許視頻和音頻類的元素的使用。這已經(jīng)是你在這個時代可以使用到的最豐富的功能。
Messenger and Telegram支持發(fā)送視頻，但是更高級的媒體類型的文件發(fā)送，需要借助自定義的代碼的幫助。
motion.ai, Chatfuel等一些類似的應用仍不支持視頻與音頻的發(fā)送。
會話界面的最佳實踐
盡管在現(xiàn)在，你也許對這種聊天機器人在日常生活中很熟悉了，但是對世界上大部分人可能仍然是個新鮮玩意。
我九月回家到內(nèi)布拉斯加州，當我和朋友聊起我的工作的時候，一般會得到這樣的回復：“你的意思就是，我可以在無聊的時候，和美國在線這個網(wǎng)站聊聊天。
我對此哭笑不得，但事實如此。所以仍然很多人對這些我們習以為常的事情，并不了解，所以你要在設計的時候，明確的認識到這一點。
以下是九條原則，幫助你建立機器人的友好體驗。
1、不要欺騙你的用戶
人們一點也不愚蠢，如果你告訴你的用戶你的機器人是什么樣子的，但最后不像你說的哪樣，他們最后一定查察覺到的。
就現(xiàn)在而言，機器人可以掌握一些邏輯性的的工作，這些事機器人比較擅長的。他們還不能取代人類角色。
顯然你想讓你設計的機器人感覺上盡可能更像一個人，但是如果你想盡方法讓你的用戶相信和他對話的不是個機器人就是個人的話，他們可能會產(chǎn)生懷疑，最終離開你的產(chǎn)品。再贏得他們的信任要比在一開始告訴他們這就是個機器人要難的多。
人們在得知和自己對話的就是個機器人，在功能上是存在限制的，其實在使用時會更舒服與寬容。
你應該怎么做
1、在一開始就讓你的用戶知道，他們是和一個機器人在對話。
2、讓他們知道你的機器的能力與限制，以確保他們不會嘗試用你的機器人做任何事情，從而帶來失敗的嘗試。
3、當任務是因為機器人的能力而搞糟的時候要主動承認。
2、用對話進行用戶引導
盡管現(xiàn)在人工智能機器人，像Siri、Alexa，還有谷歌已經(jīng)進入我們的生活的各個方面，但還有很大一部分人并不熟悉和一個沒有生命的物體說話或發(fā)信息，來得到他們想要的。我們?nèi)匀涣晳T于所見即所得的界面導航模式來得到我們想要。
作為一個機器人設計師，如何巧妙的教會你的用戶一個對話界面可以有多簡單，是你的工作。
你應該怎么做
1、如果可以，可以使用點擊按鈕進行回復的方式，以減少和一個沒有生命的物體說話或發(fā)信息所產(chǎn)生的體驗的陌生感，建立一種熟悉感。但一些產(chǎn)品（像SMS)不允許使用按鈕,只能使用操作命令。
2、當點擊一些按鈕之后，讓你的用戶鍵入一些回復去推進流程向前發(fā)展。當做這些工作的時候，給你的用戶明確的指令。
3、所有的按鈕和命令都應該是明確且和執(zhí)行的。
3、為了人類情感而設計
和一個機器人交流是一件很無聊的事情，也許設計的方式可能很有效率，滿足了產(chǎn)品的目標，但可能同時你的用戶并不想再回到你的產(chǎn)品中。這就是曾經(jīng)我們做過的事情。
即使你不給你機器人一個明確的畫像，你的用戶也會假設一個，所以不如讓你的用戶對這個機器人有一個你期望的畫像。也許這些是應該在品牌設計的部分才做，但對于你現(xiàn)下要完成的事更重要。
你應該怎么做
1、當和用戶交流的時候，盡量使用友好的、有包容性的語言進行溝通，讓用戶感覺在和一個朋友或熟悉的人聊天一樣。
2、重復用戶輸入的信息以確認用戶是否明白。這會使你的用戶感到舒服，有幫助性，并增加信任感。
3、當用戶和你的機器人在做游戲，比如不停重復的發(fā)同一個問題來測試的時候，不要擔心你的回答有點過于活潑，此時需要向你的用戶展示你正在聽。
4、對話是沒有邊界的
語言是這個地球上最具有力量的工具之一。作為一個在大學輔修英語的人，總是有一些東西可以使我著迷。但是建立一個背后是人工智能的聊天機器人的語言感覺，是我做過最難的事之一。
說話，也就是我們選擇我們說話的句子和詞語的方式，是一種無意識的行為。然而，我想建立一個有人工智能支持的聊天機器人，我必須要解構(gòu)我自己無意識的語言模型，以便去教會計算機如何聊天。
你需要頭腦風暴你要處理用戶的各種方式的交流，哪種語法最符合你的用戶的使用習慣，哪些詞語會拼錯，這些詞語會怎么拼錯。
絕大多數(shù)美國孩子在用了12年通過英語課學習語言之后，通常仍然不是特別擅長這門語言。
機器學習的速度也許比這要快，但仍然是需要時間的。已經(jīng)沒有什么比這種直接加載數(shù)據(jù)更快的方式了。
你應該怎么做
1、頁面初始狀態(tài)就載入相關(guān)的用戶信息，避免那些喜歡用一些邏輯外的事情來測試你的系統(tǒng)的人。在開始的時候進行正確的用戶引導，是很重要的。
2、使用SEO拼寫錯誤統(tǒng)計來預見常見的拼寫與語法錯誤。
3、要接受你的AI系統(tǒng)建立是要花上一段時間的并且最初的時候并不會很好地開始工作。唯一可以進行改善的方式就是犯錯，所以你需要在前期考慮這個問題，并把故障的發(fā)生限制在一定的范圍內(nèi)。
5、建立邊界
我們經(jīng)常使用的的網(wǎng)站、app和電子設備都會對屏幕的大小、頁面的長度、我們可以點擊的按鈕數(shù)量等進行限制。我們對這些限制和規(guī)則習以為常。
只要你愿意，對話也是可以有限制的。
為了保證用戶的參與，我們需要創(chuàng)造一些限制和分支的路徑，用戶對這些是可以接受的。用戶可能不會在訪談的時候告訴你這些，因為他們也不知道，但他們也許會喜歡這種設計。
你應該怎么做
1、用明確的可操作的指令或按鈕來幫助用戶完成對話。
2、使用按鈕回復對話的方式對用戶而言，更像在其他的app或網(wǎng)站中的體驗。
3、在對話中出現(xiàn)錯誤要及時在對話內(nèi)容中有所體現(xiàn)，并需要即時的重新梳理對話到正確的流程中。
4、需要教會你的機器人日常的基本對話，并建立觸發(fā)機制，以解決類似的對話流程。
6、要讓他們失望就快一點
除非你的機器人有全套的問答模板，同時所有的回答通過點擊按鈕完成的，一定會有一些對話會打斷正常的對話邏輯，這是不可避免的。
對話的限制很少，你不太可能通過幾個月或幾年的時間就建立一個機器人，并讓這個機器人去完成用戶所有想要干的事情。
所以在初期的規(guī)劃中，你就是在為這種可能會不連貫的體驗做設計，盡可能讓這種體驗的痛苦減少是你的任務。
你應該怎么做
1、向用戶表明你是理解他此時此刻的痛苦的。
2、給用戶一些選項，以幫助他處理當前的狀況，并將他在你設計的系統(tǒng)中重新引導到安全正確的邏輯中。
3、提供人為的干涉。
4、無論任何原因，都不可以把用戶留在沒有任何反饋的地方。
7、所有的交互都是有意義的
對于網(wǎng)站檢測類系統(tǒng)而言，所有的點擊或是輸入都會意味著些什么，但是其實這是沒有必要的，這樣做，的確會使理解用戶行為的難度有所減低，但是也會使得保持關(guān)注焦點變得困難。
很重要的一點是，需要意識到的是，不是所有用戶想要的都是你產(chǎn)品的一部分，你需要在噪音之中，保持自己關(guān)注的焦點。
你應該怎么做
1、為你的所有的內(nèi)容模塊打上標簽，以便于說明解釋相關(guān)數(shù)據(jù)。
2、跟蹤所有你看到的導致用戶發(fā)生跳出行為的內(nèi)容模塊或輸入，搞清楚為什么，并解決這個問題。
8、讓用戶幫助你
你不可能提前預料到，用戶在某個時刻上的所有需求。對話的限制少。
這不同于推斷用戶的需求，或者要求他們?yōu)槟闾顚懕韱危@是一個自然的過程，通過對話的方式引導你的用戶給你一個直接的反饋。
你應該怎么做
1、當他們所提及的東西，你的機器人不知道的時候，可以讓你的用戶提供相關(guān)信息或鏈接。
2、詢問你的機器人給出的結(jié)果是否是他們做需要的，如果不是，讓他們告訴你，他們想要什么。
9、辨別用戶的情緒，然后命中他
對話中所包含的情緒要比界面中多得多，不只是要求你的用戶給你一個反饋，是告訴你他們是否意識到了他們正在做什么事情。
運用你關(guān)于用戶情緒方面的知識，在最合適的時機觸發(fā)一條相關(guān)信息的發(fā)出，從而可以提升在情緒體驗。
你應該怎么做
1、通過用戶的積極情緒來增加用戶對產(chǎn)品的好感度，或者說是讓用戶幫你做一些體驗上的提升。
2、辨別用戶的消極情緒，即時作出相應的措施，挽回你的產(chǎn)品在用戶心目中可能丟臉的形象。
到了創(chuàng)造未來的時候了
如果設計的合理，機器人會是一個強有力的工具。同時他們隨著時間的增長會越來越強。
抓緊現(xiàn)在領(lǐng)先的優(yōu)勢，開始建立你自己的機器人吧。
P.S.作者關(guān)于Chatbot主題，已經(jīng)整理出書了，有興趣的可以后續(xù)關(guān)注。
