? ? ? ? 今天是2018年3月14日，明天是“3·15”，消費(fèi)者與產(chǎn)品提供者、服務(wù)提供者共同的節(jié)日。

? ? ?? ?●?提起“315”大家會想到什么？

? ? ? ? 今早問起幾位同事，甲同事說：“消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日?！币彝抡f：”3·15晚會，我每年都看?！北抡f：“某送餐平臺，不經(jīng)審核就能入駐商家，曝光的小作坊竟然在XX旁?！?/p>

? ? ? ? 打假、維權(quán)、質(zhì)量、服務(wù)、虛假……，315出現(xiàn)頻率最高的一個詞是“曝光”。各類商家也最怕蹭上這個熱度，謹(jǐn)小慎微，并避免接觸媒體，即使遇上也要守口如瓶。

? ? ? ? ●?現(xiàn)在，消費(fèi)者進(jìn)行維權(quán)的渠道多種多樣，比如說：

? ? ? ? 1. 自設(shè)渠道：企業(yè)、組織自行架設(shè)的投訴維權(quán)通道。如，電話投訴、網(wǎng)頁評論、在線通道。

? ? ? ? 2. 公權(quán)渠道：通過公權(quán)力機(jī)關(guān)進(jìn)行投訴維權(quán)的通道。如，工商投訴、郵政投訴。

? ? ? ? 3. 社會服務(wù)組織渠道：通過直屬事業(yè)單位、行業(yè)協(xié)會、自律組織進(jìn)行投訴維權(quán)。如，315投訴。

? ? ? ? 4. 社會渠道：這類投訴渠道就太豐富了，也很可能會引起巨大反響。如，媒體投訴、貼吧投訴、論壇投訴、微博投訴、微信轉(zhuǎn)發(fā)……。通過自媒體進(jìn)行投訴，具有超強(qiáng)的傳播速度。通常消極信息的傳播速度是積極信息的百倍。

? ? ? ? 現(xiàn)在，平臺大V自媒體投訴事件屢有發(fā)生（微博上出現(xiàn)的還是挺多得，商家這里就不做點(diǎn)名），一次危機(jī)往往掀起眾多漣漪，那些希望被淡忘的往事，又頻繁被抖，并會引來陣陣跟風(fēng)。如果大家關(guān)注，最近又有人在搞事情。

? ? ? ? “服務(wù)”這種無形商品，生產(chǎn)和用戶消費(fèi)同時進(jìn)行，很多直面終端的服務(wù)行為，大多是現(xiàn)場直播，這不得不說是對客戶服務(wù)工作很大的挑戰(zhàn)。

? ? ? ? 在影響客戶忠誠度及滿意度因素中，有三個重要維度“A (Appearance) 外表”、“B (Behavior) 行為”、“C (Communication) 溝通”，其中外表占52%、行為占33%、溝通占15%。

? ? ? ?●?在客戶對滿意度的期望中，我們可以從五個方面下手：

? ? ? ?1. 正確無誤的執(zhí)行對客戶承諾的服務(wù)，并保持一貫的作風(fēng)。

? ? ? ? 比如，很多實體商城會承諾7天退換貨服務(wù)，但當(dāng)我們?nèi)ヒ驗橘|(zhì)量或規(guī)格問題退換貨時，經(jīng)常遭遇拒絕，消費(fèi)者極大肯能因為傷害而投訴，并放棄下次選擇，進(jìn)而傳播負(fù)面信息。這是已經(jīng)承諾的，而未兌現(xiàn)。

? ? ? ? 在我們的工作中，每位服務(wù)人員同樣代表企業(yè)，要慎重給出承諾，避免提高客戶期待后，又無法達(dá)成，而造成的不利后果。

? ? ? ? 2. 讓客戶感受到，迅速協(xié)助或直接提供服務(wù)的態(tài)度，減少客戶等待產(chǎn)生的焦慮；即使服務(wù)失敗也要迅速相應(yīng)，并恢復(fù)服務(wù)。

? ? ? ? 我們是否都曾經(jīng)歷，當(dāng)撥通某客服電話時，里面?zhèn)鞒觥比斯ぷ?，繼續(xù)等待請按1，結(jié)束請掛機(jī)“。按1之后又是新一輪的提示音。

? ? ? ? 此時心情如何？我想不會太好。多種服務(wù)渠道的開辟，以及在各端口都進(jìn)行必要提示，向客戶宣導(dǎo)工作時間，都能緩解此方面的負(fù)面影響。

? ? ? ? 如果已經(jīng)在服務(wù)的進(jìn)行中，也非常有必要告知客戶大概的服務(wù)周期，避免客戶等待的焦慮。

? ? ? ? 3. 通過外表、行為、溝通傳遞知識、禮貌、尊重，讓客戶感知到信任。

? ? ? ? 人際吸引的兩個重要要素包括：專業(yè)度和相似性。專業(yè)度最主要的傳遞途徑就是上面說的ABC，專業(yè)的形象、話術(shù)，禮貌的溝通方式，尊重的態(tài)度，這些都是建立客戶信任的基礎(chǔ)。

? ? ? ? 4. 用同理心進(jìn)行換位思考，關(guān)懷客戶個性化需求。

? ? ? ? 人際交往中有一條白金法則：用他人希望的方式對待他。每個人都希望自己被當(dāng)成獨(dú)一無二的人來尊重。做到這一點(diǎn)是需要我們對客戶進(jìn)行一下分類。

? ? ? ? 比如：有些客戶是正常處理業(yè)務(wù)，他想要什么？正常快速的處理業(yè)務(wù)。

? ? ? ? 再比如，有些客戶帶著極大的情緒，他想要什么？除了解決問題，他還想得到情緒上的認(rèn)同和寬慰。有時情緒寬慰了，很有可能問題也解決了。

? ? ? ? 每位客戶都有內(nèi)心獨(dú)特的訴求，此時我們需要問自己”他想要的是什么？“

? ? ? ? 5. 用能看得見的設(shè)備設(shè)施、工作狀態(tài)、公司品牌、外部評價給予客戶接受服務(wù)的信心。

? ? ? ? 人靠衣裝，佛靠金裝。約談時的一杯水，整潔的環(huán)境、專業(yè)利落的形象、老客戶的推薦和好評，這些客戶能看到，感知到的信息，都是在為客戶選擇接受服務(wù)而加分。

? ? ? ? 以上也是PZB客戶期待模型中，五個重要部分。

? ? ? ? ●?什么是幸福？

? ? ? ? 它是需求被滿足后獲得的喜悅。因此，各位服務(wù)工作者們就是制造幸福的天使，用每分每秒，編織世間的喜樂……

? ? ? ? 以此共勉。