本地還沒有海底撈的時候，妹妹在北京讀書，暑假回來告訴我，一個人去吃火鍋，店里給你擺一只熊在對面陪吃。當時我覺得好玩，什么樣的人會自己去吃火鍋？怕也只有我妹這樣的饞精。可是如果有一只熊坐在對面，何妨一試呢。
前兩年城市里興起綜合體商場，我家附近居民區(qū)，也冒出兩間。兩家配置相似，超市，影院，小吃，服飾，兒童娛樂等。盡管花樣百出，也常常門庭冷落，店員比顧客多。直到其中一家圍住了白色的圍板，上面印著紅色的海底撈logo，就發(fā)生了逆轉。眼睜睜看一家餐飲店，與命運倔強的對抗，帶火了一整個商場的人流，到今年，沒有海底撈的那家終于宣告停業(yè)了。
互聯(lián)網時代，自媒體主播和美食平臺層出不窮，一家新開的餐廳借由炒作噱頭，借由流量分發(fā)，開業(yè)頭三個月大排長龍也是常有的事。被套路多了，我對新開的網紅餐廳，新上映的流量電影，新來的奶茶店，總有防衛(wèi)之心。有時候等等，風評就淡了，店也沒了。海底撈很特別，幾年過去了，店越來越多，排隊越來越久，網上各種傳說，吃法教學視頻也越來越多。對海底撈好奇，本周就讀這本《海底撈你學不會》，看看這葫蘆里，存的是什么妙藥。
書不厚，一天便讀完了。作者黃鐵鷹曾是多個上市公司董事，在北大光華學院做訪問教授，主講商業(yè)案例。09年主筆“海底撈的管理智慧”，稱為各大商學院的經典案例。后又為海底撈著寫此書，海底撈自18年上市以來，又掀起一波浪潮，估計本書也迎來一波追捧。
這本書是由很多海底撈員工的故事組成，從張勇其人，聯(lián)合創(chuàng)始人施永宏，大區(qū)經理楊小麗，到店長，服務員，宿舍長等各個海底撈的組成角色，通過每日的工作和每個人的特征，揭示了海底撈的一些特別之處。舉個例子，網上流傳一個段子，說海底撈給服務員請保姆，讓他們回到宿舍以后就享受被人伺候的待遇。書中提到張勇不舍得讓服務員住離店很遠的宿舍，都是在附近租房。另外會請一位宿舍長阿姨，照顧大家的生活起居。但是比起傳聞說伺候，宿舍長更像是這些離家孩子的媽媽，關心著大家。冬天會給被子里放好熱水袋，在寒風中等大家下夜班，讓這些離家的孩子，被溫柔以待。
海底撈的服務員是特殊的群體，多是沒有受過高等教育，偏遠地區(qū)的孩子。年少離家務工，想立足在城市，需要付出更多。在海底撈，工資成本占比30%，同比行業(yè)15%的標準，高出一倍。但這高工資也不好拿，海底撈是真的辛苦，一般餐飲店翻臺率是2——3，海底撈可以做到5次。一家餐飲店的桌位是固定的，提升營業(yè)額的上限就是提升翻臺率。這翻臺率，就是服務員們用腳跑出來的，很少看到服務員在走，他們總是笑著，小跑著。這樣的服務堅持一天兩天容易，保持一兩家店也容易，但是對于全國連鎖，已經步入國際的海底撈，如何將難以標準化的服務，規(guī)模復制，保持執(zhí)行不走樣，真是個值得探究的話題。
服務這個基因，是如何長在海底撈上呢？張勇是四川簡陽人，在四川，火鍋店的數(shù)量一定超過奶茶店。競爭殘酷，張勇是個非常勤奮，認死理的人。做過炒料，秘方，熬制等各種方法后，然而在那個短兵相見的市場中，口味和低價，都是見效快，易復制的“好”辦法。被逼無奈，張勇無師自通，想出了一個笨辦法，“變態(tài)”服務，錯位競爭，與其更好，不如不同。這招很靈，一個火鍋店，給客戶擦皮鞋，給喝醉的客戶端小米粥，送水果和醬料。也是自那時起，海底撈單拳在心口的標志動作，被印刻下來。
張勇的座右銘是雙手改變命運，整個海底撈的文化也是以此為基調。在海底撈，如果你勤奮努力，必將獲得相應的回報。加上學習和成長，一個農村沒有受過很好教育的孩子，是有機會在一線城市安家的。海底撈的管理很嚴苛，集團沒有空降高管，統(tǒng)統(tǒng)要從服務員開始，終身師徒制，培養(yǎng)晉升。沒有人情味的公正，對于沒有背景的孩子似乎有著強烈的吸引。同時，海底撈也非常注意對于員工家庭的關注，工資分成兩份，一份打回家里給父母。每年會有優(yōu)秀員工家長旅行，讓老家的父母體面的去旅行。還有家訪，定期去優(yōu)秀員工的家里探望父母。等等這些，讓文化傳遞在父母與子女之間，也傳遞在村子里，不僅讓員工更加安心工作，也吸引更多的人來到海底撈。這樣的案例很多，我讀的時候總是想到中國有句古話，上將伐心，不戰(zhàn)而屈人之兵。所謂領導力，一定是通曉人性，拿捏人心，抓住了最本質的通性。當時當下，制約海底撈快速擴張的因素，必然是優(yōu)秀店長和管理人員的數(shù)量！
我準備這篇文章時，采訪過身邊的人。有很年輕的朋友，說從沒吃過海底撈。一是不愛火鍋，二是不愿排隊，再就是不想和眾人相同。我想這就是海底撈的邊界，在美食app上搜索火鍋品類的口味排名，很多城市里海底撈排不上前五，年輕人的必吃榜單排不上前十。沒有拍照打卡場景，沒有特別的食材記憶，沒有明星流量代言，似乎構不成獵奇嘗鮮的理由。但是如果你宴請家人，有老有小，選海底撈就一定沒有錯。從最開始，海底撈種下了服務的基因，將這個點做到了極致，便為自己帶來了巨大的優(yōu)勢。也將被此圈禁在這個邊界以內。
中餐是個400萬億的市場，目前排名第一的海底撈也僅占2.5%的份額。18年海底撈在HK上市，作為一個現(xiàn)金流非常好的企業(yè)，張勇卻說，日日擔心，希望通過上市變成一家強大的公司，變成一家人多勢眾的企業(yè)。如果有危險，會有更多的人站出來替海底撈說話。憂患意識很突出，當然市場也看到一些品牌，例如主打毛肚的巴奴火鍋，slogn：服務不是我們的特色，毛肚和菌湯才是。差異化定位一定受了高人指點，直擊海底撈。還有很多明星涌入火鍋市場，賢合莊，辣府火鍋等，主打明星品牌流量，另外這兩年風起的港式打邊爐，清淡口感也很受歡迎?；疱佇袠I(yè)由于烹飪方式簡單，且口味辛辣，對食材和處理方式的要求不高，易做標準化，向來是兵家必爭之地，我也很期待，在服務質量與人數(shù)制約下的海底撈，迎來全新定位的火鍋品牌，如何保持現(xiàn)在的增速。
當然，海底撈現(xiàn)在也不僅僅是一家餐飲公司，餐飲全產業(yè)鏈布局，包括上游的食材采購，調料，餐飲裝潢，人力咨詢，下游的新產品線，外賣服務，速食火鍋，新零售，還有投資公司，海底撈已經形成了一家具有自己特色的餐飲生態(tài)，雖然主營業(yè)務目前還占營收的絕對主力，但是新業(yè)務中也慢慢開始長成，不經意間，侵入我們的生活。曾有人指點，在經濟環(huán)境不好的情況下，餐飲，教育作為防守板塊，都是資金涌入的行業(yè)?，F(xiàn)下就是這樣的節(jié)點，金融行業(yè)和地產行業(yè)停滯，很期待看到資本介入，帶來先進的管理和更宏觀的視角下，新的餐飲液態(tài)。
