在我的產(chǎn)品經(jīng)理工作中，能夠直接和用戶溝通的渠道主要是:

1、用戶群

公司建立了很多群，作為和大量用戶溝通的渠道，需要我日常在群里刷存在感，讓大部分用戶知道并熟悉自己。

這么做有幾個好處：

1、可以直接在和用戶聊天中，獲得產(chǎn)品相關(guān)信息

2、和部分用戶建立良好的關(guān)系，這部分用戶是未來進行深入溝通的第一人選。不熟悉的兩個人難以進行深入的溝通

3、日常群溝通過程中，我們可以對用戶進行備注或打標簽，從而進行針對性的訪談。

2、客服中心

公司的網(wǎng)站、APP等產(chǎn)品都有客服聯(lián)系方式，既可以直接進入對話框聯(lián)系，也可以添加客服聯(lián)系方式。一個擅于和用戶溝通的產(chǎn)品經(jīng)理基本都做過客服，在大公司里面，客服往往是用戶傾訴痛點和提建議的第一接觸人。

3、線下活動

公司的行業(yè)，不僅在線上提供服務(wù)，在線下用戶也經(jīng)常會自發(fā)聚集在一起。作為產(chǎn)品經(jīng)理，去用戶聚集的線下場所，也是一個很好的選擇。與用戶當(dāng)面溝通，能直接看到用戶使用產(chǎn)品的第一場景。

4、用戶到公司

公司邀請用戶來做客，參與產(chǎn)品的相關(guān)調(diào)研活動。

5、電話回訪

電話訪談時介于網(wǎng)上溝通和當(dāng)面溝通的一種訪談方式，是和用戶進行深入溝通的最佳方式。因為網(wǎng)上溝通，難以直觀感受對方的情緒，如不能感受情緒，只能談?wù)搶崿F(xiàn)準備好的話題，當(dāng)面溝通又受到雙方時間和空間的制約，所以做好電話回訪溝通，對我的日常工作非常重要。

那么接下來，我主要講一下我是如何做電話溝通的：

一、確定目標

和用戶電話訪談一般有以下目標:

1、對現(xiàn)有產(chǎn)品的用戶回訪，收集用戶反饋

2、新功能規(guī)劃之前的用戶調(diào)研

3、新產(chǎn)品上線后的邀請試用

只有明確目標后，才能指導(dǎo)后續(xù)工作

二、確定訪談用戶

一個產(chǎn)品的用戶群可以有許多種畫像，根據(jù)第一步確定下來的目標，選擇合適的畫像人群。從這部分人群中，選擇日常維護的用戶。但要注意提前預(yù)約，冒然一個電話過去，用戶未做好相應(yīng)準備，訪談質(zhì)量無法保障

三、確定問題大綱

問題大綱根據(jù)目標設(shè)定，清晰或模糊，寬泛或具體。我一般都會在筆記本上寫好相應(yīng)問題或關(guān)鍵詞，在與用戶溝通時，始終圍繞著我的大綱，可以極大的提升溝通效率。

更近一步，如果與用戶關(guān)系較好，可以提前將問題大綱發(fā)給被訪談用戶，有心的用戶會提前準備，這樣溝通效率和效果都會大幅提升。

幾個注意事項：

1、問題避免寬泛

建議問題要聚焦，避免類似“您覺得我們產(chǎn)品有什么缺點”或”您覺得您還有什么需求沒有被滿足”問題。用戶不具有產(chǎn)品經(jīng)理的思維，只有感性層面的認識，直接聚焦某一個點，溝通效率會 更高。否則用戶發(fā)現(xiàn)自己難以回答，訪談氣氛會很尷尬。

2、問題要簡單易懂

盡量不要使用一些對普通用戶難懂的詞匯，盡量使用簡單的大白話。一些生硬難懂的詞匯會嚴重降低溝通的效率

3、避免出現(xiàn)單選題

盡量避免讓用戶做”是與不是”、或“好與不好”的選擇。被訪談對象會受到當(dāng)下某些干擾，例如詢問“我們做出這個功能來您會用嗎”。用戶往往會說，我可能會用吧，而這只是對電話另外一頭的你的一種禮貌性回答，并不是用戶內(nèi)心真實想法。

4、不要可以引導(dǎo)用戶

不要將自己對某件事物的看法帶入到問題中，引導(dǎo)用戶說出自己想聽的答案，這樣的訪談結(jié)果毫無意義。

5、擅于傾聽

在于用戶溝通中，我們做的是傾聽者，我們要想盡一切辦法讓用戶表達，痛快且愉快的表達。如果用戶對你的所有都是泛泛而談，兩三句話敷衍過去，那得自我反思是否是自己說的太多了。擅于從用戶的回答中，挖掘新的問題，越聊越深入，往往會得到意向不到的結(jié)果。

6、控制時長

個人建議最長不要超過30分鐘。如果超過30分鐘，復(fù)盤一下是否廢話說的太多或者問題不夠聚焦。時間過長雙方也會產(chǎn)生聽覺疲憊，降低談話效率。

無論產(chǎn)品早期中期，用戶多少，產(chǎn)品經(jīng)理和用戶打交道的環(huán)節(jié)都十分重要，如果你很長時間沒和用戶接觸過了，這就比較危險了。我的分享到這里，感謝您的觀看。