學(xué)習(xí)重點(diǎn)
溝通定義、功能
身體語(yǔ)言溝通
人際距離
一、溝通定義
從個(gè)體一出生，無(wú)時(shí)無(wú)刻都在溝通中。如果沒有溝通，個(gè)體、群體和組織就無(wú)法存在。
如果沒有溝通，無(wú)論多么偉大的思想，都沒有實(shí)際的價(jià)值。但不同人對(duì)溝通的理解會(huì)不同，
不同的學(xué)者對(duì)溝通的概念表述也不盡相同。
“溝通”一詞（communication）源于拉丁文的 communis（共通的）與 communicate（跟
他人交換）一詞。按照《大英百科全書》的解釋，所謂溝通“是若干人或者一群人交換信息
的行為”。《牛津大辭典》將溝通解釋為：“借助語(yǔ)言、文字和形象來(lái)傳遞或交換觀念和知
識(shí)”。王壘認(rèn)為溝通就是指把某種意思、觀念傳達(dá)給他人，并讓別人了解這一意思或觀念。
綜合上述溝通概念的不同表述，溝通可以理解為：為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息、情感和思
想在個(gè)人或群體之間傳遞，并雙方達(dá)成共識(shí)的過(guò)程。
溝通的概念中包含三個(gè)要素：
一是目的，
即確定溝通要達(dá)到什么目標(biāo)；
二是效果，
即溝通要一起達(dá)成共識(shí)或協(xié)議，不然就不是一次完整、有效的溝通；
三是內(nèi)容，
溝通的內(nèi)容是指信息，還包括更重要的情感和思想。
從上述溝通概念中，說(shuō)明溝通是雙向交流，信息的傳遞者不但要有效地將信息傳送給接
收者，還要有效地接收和理解對(duì)方發(fā)出的信息。溝通以“溝”為手段，以“通”為目的。最
完美的溝通是想法或思想傳遞到接收者后，接收者感知的心理圖像與發(fā)送者發(fā)出的完全一樣。
研究發(fā)現(xiàn)，導(dǎo)致人際沖突的最主要原因是溝通不良，即缺乏有效的溝通。大量研究資料
顯示，人在處于清醒狀態(tài)里，70%時(shí)間里是在進(jìn)行溝通（包括聽、說(shuō)、讀、寫）。不幸的是，
有時(shí)溝通并不暢通的、準(zhǔn)確的、有效的，不能準(zhǔn)確傳遞信息、情感和思想，造成組織工作效
率下降、人際矛盾突出和安全事故等問(wèn)題，這樣就不能真正發(fā)揮溝通的作用。
二、溝通的結(jié)構(gòu)
溝通的過(guò)程是一個(gè)完整的雙向溝通的過(guò)程，信息傳遞者要把想表達(dá)的信息、思想和情感，
通過(guò)不同通道發(fā)送給信息接收者。當(dāng)接收者接到信息、思想和情感后，會(huì)提出一些問(wèn)題給對(duì)
方一個(gè)反饋，這就形成一個(gè)完整的雙向溝通的過(guò)程。溝通過(guò)程一般由信息傳遞者、信息、通
道、信息接收者、反饋、障礙與背景七個(gè)要素構(gòu)成。圖 10-1 顯示了溝通過(guò)程。
（一）信息傳遞者
在溝通中，信息傳遞者是擁有信息并想要溝通的個(gè)體，他設(shè)定溝通目的，選擇溝通對(duì)象
和方式，發(fā)起溝通過(guò)程。個(gè)體在溝通前，一般需要一個(gè)準(zhǔn)備過(guò)程，明確需要溝通的內(nèi)容，并
將它們編碼為信息接收者可以接受的形式，比如語(yǔ)音、文字、表情等。
（二）信息
信息是指信息傳遞者想要傳達(dá)給他人的知識(shí)、思想和情感。信息能為他人所接受，就必
須將它們轉(zhuǎn)化各種不同的可以被他人覺察的信號(hào)。一般來(lái)說(shuō)，知識(shí)性信息主要可以通過(guò)言語(yǔ)
溝通方式，但對(duì)情感、思想還需要結(jié)合非言語(yǔ)溝通方式進(jìn)行。在確定溝通的信息后，下一步
需要考慮溝通的通道。
（三）通道
通道是指溝通過(guò)程的信息載體。人可以通過(guò)不同感官來(lái)接收信息。隨著科技、互聯(lián)網(wǎng)、
通信技術(shù)等飛速發(fā)展，溝通的信息載體越來(lái)越多，比如電視、報(bào)刊、電話、微信、QQ等媒
介進(jìn)行溝通。在各種溝通方式中，人際溝通可以首選面談溝通方式，不僅面談溝通能了解語(yǔ)
詞信息外，還能掌握交流雙方的整個(gè)心理狀態(tài)的信息，并且信息傳遞者和接收者還有互動(dòng)反
饋，保證整個(gè)溝通的順利進(jìn)行。
（四）信息接收者
信息接收者是溝通的另一方。信息接收者在接收的各種信息后，根據(jù)自己的已有的經(jīng)驗(yàn)，
把它解碼為信息傳遞者試圖發(fā)送的信息或思想、情感。由于信息傳遞者和信息接收者是兩個(gè)
不同的經(jīng)驗(yàn)主體，導(dǎo)致信息傳遞者發(fā)送的信息內(nèi)容與信息接收者解碼、理解后的信息內(nèi)容會(huì)
有差異，而溝通的效果往往取決這種差異量的大小。
（五）反饋
在溝通中，需要雙方都不斷地把信息回送給對(duì)方，這種信息回送過(guò)程叫反饋。反饋使溝
通成為一個(gè)雙向的交流過(guò)程。反饋一方面可以提示信息傳遞者，信息接收者所接受和理解信
息的狀態(tài)。另一方面，信息傳遞者的自我反饋，個(gè)體可以從傳遞信息的過(guò)程或已經(jīng)發(fā)送的信
息中獲得反饋，以便及時(shí)調(diào)整下一步的溝通行動(dòng)。如果溝通中缺少反饋過(guò)程，說(shuō)明溝通沒有
順利完成，這樣就不能達(dá)到溝通最終目的。
（六）障礙
在人際溝通中常常不順暢，出現(xiàn)各種溝通障礙，例如信息傳遞者的信息不充分、時(shí)間緊
迫、編碼不正確、誤用溝通載體及溝通方式，信息接收者的誤解以及信息自然衰減等造成溝
通障礙。此外溝通雙方的情緒、語(yǔ)言、文化等背景因素也能造成溝通障礙。如果溝通雙方缺
乏共同知識(shí)經(jīng)驗(yàn)，那么溝通就會(huì)難以順暢進(jìn)行。
（七）背景
溝通總是在一定的歷史、地理、政治、經(jīng)濟(jì)、文化和心理背景中發(fā)生的。任何形式的溝
通，都會(huì)受到各種環(huán)境因素的有力影響。溝通的背景因素主要考慮心理背景、物理背景、社
會(huì)背景和文化背景等。在現(xiàn)代信息經(jīng)濟(jì)時(shí)代，多文化、多元化的集團(tuán)企業(yè)、企業(yè)集團(tuán)，跨國(guó)
公司的跨地區(qū)、跨國(guó)的團(tuán)隊(duì)溝通，這些管理溝通問(wèn)題越來(lái)越受到管理者的重視。
三、人際溝通的分類
四、溝通功能
- 溝通是獲取信息的手段。
- 溝通是思想交流與情感分享的工具。
- 溝通是滿足需求、維持心理平衡的重要因素。
- 溝通是減少人際沖突，改善人際關(guān)系的重要途徑。
-
溝通能協(xié)調(diào)群體內(nèi)的行動(dòng)，促進(jìn)績(jī)效提高 與組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。
五、溝通網(wǎng)絡(luò)
（一）正式溝通網(wǎng)絡(luò)
在正式組織中，成員之間信息的交流與傳遞的結(jié)構(gòu)，稱為正式溝通網(wǎng)絡(luò)。正式溝通網(wǎng)絡(luò)
常見有五種形式，即鏈?zhǔn)?、輪式、圓周式、Y 式和全通道式。
鏈?zhǔn)綔贤ㄊ菃我磺赖拇怪睖贤?，這種直線形溝通反映了職權(quán)的嚴(yán)格從屬關(guān)系。輪式溝
通是由一位主管與其他多人之間的溝通，通常也是垂直溝通。圓周式溝通是溝通圈里的人兩
兩之間的溝通，可以是垂直和平行溝通的結(jié)合，也可以是單純的平行和垂直溝通。Y 式溝通
其實(shí)是鏈?zhǔn)脚c輪式溝通的結(jié)合，是比較復(fù)雜的垂直溝通。全通道式溝通是溝通圈中的所有人
之間都可以進(jìn)行信息交流，這是最不具層次結(jié)構(gòu)性的溝通形式，溝通方向很活躍。
比較各種正式溝通網(wǎng)絡(luò)的溝通效果評(píng)價(jià)的常用指標(biāo)有：信息傳遞速度、準(zhǔn)確性、接收的
信息量以及滿意度。不同類型溝通網(wǎng)絡(luò)各有利弊，組織管理中應(yīng)從具體問(wèn)題著手進(jìn)行靈活安
排。研究表明，全通道式溝通，信息的傳遞速度較快，組織成員的滿意度比較高。
圖 10--2 是正式溝通網(wǎng)絡(luò)圖，其中Ｏ代表信息傳遞者，箭頭表示信息傳遞方向，假設(shè)溝
通在五人組織中進(jìn)行的雙向信息交流
3.png
（二）非正式溝通網(wǎng)絡(luò)
群體中的信息溝通，不僅有正式溝通渠道，而且很多信息是在非正式溝通渠道中流傳的。
所謂非正式溝通，用俗話說(shuō)，就是小道消息、傳言，非正式溝通網(wǎng)絡(luò)主要有流言式、集束式
和偶然式三種典型形式。
有研究證據(jù)表明，小道消息的正確率大約在 75%，不能算高，但也相當(dāng)不低。然而，小
道信息作為一種比較活躍的溝通形式，它的出現(xiàn)是有其原因的。小道消息在組織溝通中扮演
著重要的角色，管理者必須予以高度重視。傳言是不可能杜絕的。當(dāng)然，聰明的管理者不應(yīng)
采取鴕鳥政策，堵起自己的耳朵。因此，要做的事是找到恰當(dāng)?shù)姆椒▉?lái)處理傳言。從另一個(gè)
角度來(lái)說(shuō)，小道消息也是可以利用的。首先，從小道消息中，管理者可以了解有哪些事情使
員工們焦慮、令他們關(guān)心。這時(shí)，傳言起到反饋?zhàn)饔谩Ｆ浯?，傳遞小道消息的總是少部分人，
可以了解他們通常感興趣的內(nèi)容，預(yù)測(cè)信息的流向，從而提高預(yù)測(cè)，解釋傳言的能力，為控
制行為和局面提供依據(jù)。
六、身體語(yǔ)言溝通
（一）目光與面部表情
目光接觸是最重要的體語(yǔ)溝通方式。面部表情是可完成精細(xì)信息溝通的體語(yǔ)形式。在體
語(yǔ)溝通中最重要的方式是目光接觸，在人的五官中最富表現(xiàn)力的是眼睛，“眼睛是心靈的窗
戶”，眼睛是內(nèi)心情感的敏感指示器。一個(gè)人有沒有說(shuō)謊，只要看他敢不敢直視你的眼睛就
能知道。其次是嘴巴，描寫人情緒的詞匯大多集中在眼部和口部，如目瞪口呆、揚(yáng)眉吐氣、
眉來(lái)眼去、暗送秋波、張口結(jié)舌、咬牙切齒等。
（二）身體運(yùn)動(dòng)和觸摸人在觸摸和身體接觸時(shí)情感體驗(yàn)最為深刻。除面部表情外，身體姿勢(shì)和動(dòng)作可以傳遞溝通的信息，例如，握手有力、熱烈擁抱、輕拍對(duì)方肩膀是尊重和友善的表示；身體微微前傾、側(cè)耳傾聽是謙恭和專注的表現(xiàn)；聾啞人僅僅用手勢(shì)語(yǔ)便能彼此很有效地溝通交流。（三）姿勢(shì)與裝飾 姿勢(shì)是個(gè)體運(yùn)用身體或肢體的動(dòng)作表達(dá)情感及態(tài)度的體語(yǔ)。（四）人際距離人際距離是人際溝通和交往時(shí)，個(gè)體身體之間的空間距離。由于個(gè)體間關(guān)系不同就會(huì)產(chǎn)生不同的人際距離。人類學(xué)家霍爾認(rèn)為“人際距離”可區(qū)分為 4 種：1.親密距離(0-18 英寸，相當(dāng)于 0~0.5 米)
通常用于父母與子女之間、情人或戀人之間，在此距離上雙方均可感受到對(duì)方的氣味、呼吸、體溫等私密性刺激。2.個(gè)人距離(1.5~4 英尺，相當(dāng)于 0.45~1.2 米)
一般是用于朋友之間，此時(shí)人們說(shuō)話溫柔，可以感知大量的體語(yǔ)信息。3.社交距離(4-12 英尺，相當(dāng)于 1.2~3.5 米)
用于具有公開關(guān)系而不是私人關(guān)系的個(gè)體之間，如上下級(jí)關(guān)系、顧客與售貨員之間、醫(yī)生與病人之間等。4.公眾距離(12-25 英尺，相當(dāng)于 3.5~7.5 米)
用于正式場(chǎng)合、演講或其他公共場(chǎng)合溝通時(shí)的人際距離，此時(shí)的溝通往往是單向的。如能將以上 4 種人際距離銘記在心，就能準(zhǔn)確、順利地判斷出你與對(duì)方所處的關(guān)系與密切程度。七、有效溝通技巧——非暴力溝通
（一）非暴力溝通的含義和意義非暴力溝通是一種溝通方式，沒有任何新的主張，只是指導(dǎo)人們轉(zhuǎn)變溝通和聆聽的方式。非暴力溝通雖稱之為“溝通方法”，其實(shí)不只是溝通方法，更是一種持續(xù)不斷的提醒，使我們專注于更可能滿足我們?nèi)松非蟮姆较?。非暴力溝通促使我們仔?xì)觀察，發(fā)現(xiàn)正在影響我們的行為和事件，并提出明確的請(qǐng)求。我們明了自己的觀察、感受和愿望，有意識(shí)地使用語(yǔ)言。在此，我們既要誠(chéng)實(shí)、清晰地表達(dá)自己，又要尊重與傾聽他人。我們?cè)诿恳淮位?dòng)中都能聆聽到自己和他人心靈深處的聲音。非暴力溝通的方法雖然簡(jiǎn)單明了，但卻能帶來(lái)根本性的變化。當(dāng)我們聽到批評(píng)時(shí)，一旦專注于彼此的觀察、感受及需要，而不是反駁他人，便能發(fā)現(xiàn)自己內(nèi)心的柔情，對(duì)自己和他人產(chǎn)生全新的體會(huì)和感受，這將最大限度地避免暴力。非暴力溝通提醒人們專注于彼此的觀察、感受、需要和請(qǐng)求；非暴力溝通鼓勵(lì)人們相互傾聽，培育尊重與友愛，使人們情意相通，樂于互助；非暴力溝通認(rèn)識(shí)了自己，改善了人際關(guān)系，改進(jìn)了工作方式，協(xié)調(diào)了人際沖突。（二）非暴力溝通模式的要素1. 觀察非暴力溝通的第一個(gè)要素是觀察。我們仔細(xì)觀察正在發(fā)生的事情，并清楚地說(shuō)出觀察的結(jié)果。非暴力溝通并不要求我們保持完全的客觀而不作任何評(píng)論，而是更強(qiáng)調(diào)區(qū)分觀察和評(píng)論的重要性，如果將觀察和評(píng)論混為一談，那人們將傾向于聽到批評(píng)，甚至?xí)a(chǎn)生逆反心理。非暴力溝通是動(dòng)態(tài)的語(yǔ)言，不主張絕對(duì)化的結(jié)論，提倡在特定的時(shí)間和情境中進(jìn)行觀察，并清楚地描述觀察結(jié)果。例如，球迷們會(huì)說(shuō)“歐文在過(guò)去的五場(chǎng)比賽中沒有進(jìn)一個(gè)球”，而不是說(shuō)“歐文是個(gè)差勁的前鋒
2.感受
非暴力溝通的第二個(gè)要素是感受。非暴力溝通強(qiáng)調(diào)，感受的根源在于我們自身。我們的需要和期待，以及對(duì)他人言行的看法，導(dǎo)致了我們的感受。通過(guò)了解我們的需要、愿望、期待以及想法，我們不再指責(zé)他人，而承認(rèn)我們的感受源于自身。通過(guò)建立表達(dá)感受的詞匯表，我們可以更清楚地表達(dá)感受，從而使溝通更為順暢。在表達(dá)感受時(shí)，示弱有助于解決人際沖突。此外，非暴力溝通還對(duì)表達(dá)具體感受的詞語(yǔ)與陳述想法、評(píng)論以及觀點(diǎn)的詞語(yǔ)作了區(qū)分。3.需要非暴力溝通的第三個(gè)要素是需要。他人的言行也許和我們的感受有關(guān)，但并不是我們感受的起因，感受根源于我們自身的需要。聽到不中聽的話時(shí)，我們可以有四種不同選擇：（1）責(zé)備自己；（2）指責(zé)他人；（3）體會(huì)自己的感受和需要；（4）體會(huì)他人的感受和需要。如果我們通過(guò)批評(píng)來(lái)提出主張，人們的反應(yīng)常常是申辯或反擊。反之，如果直接說(shuō)出我們的需要，其他人就較有可能做出積極的回應(yīng)。中國(guó)的社會(huì)文化并不鼓勵(lì)我們揭示個(gè)人需要，我們也無(wú)法犧牲他人來(lái)滿足自己需要。4.請(qǐng)求非暴力溝通的第四個(gè)要素是請(qǐng)求。在表達(dá)觀察、感受和需要之后，我們請(qǐng)求他人的幫助。我們以什么樣的方式提出請(qǐng)求容易得到積極回應(yīng)呢？那就是要清楚地告訴對(duì)方，我們希望他們做什么。如果我們請(qǐng)求他人不做什么，對(duì)方也許會(huì)感到困惑，不知道我們到底想要什么。為了改善生活，我們希望他們做什么。我們避免使用抽象語(yǔ)言，而是借助具體的描述，來(lái)提出具體請(qǐng)求。在發(fā)言時(shí)，我們將自己想要的東西講得越清楚，就越有可能得到理想的回應(yīng)。由于我們所要表達(dá)的意思與別人的理解有可能不一致，有時(shí)，我們需要請(qǐng)求他人的反饋。一旦人們認(rèn)為不答應(yīng)我們就會(huì)受到責(zé)罰，他們就會(huì)把我們的請(qǐng)求看作是命令。如果我們清楚地表達(dá)我們無(wú)意強(qiáng)人所難，人們一般會(huì)相信，我們提出的是請(qǐng)求而非命令。非暴力溝通的目的不是為了改變他人來(lái)迎合我們。相反，非暴力溝通重視每個(gè)人的需要，目的是幫助我們?cè)谡\(chéng)實(shí)和傾聽的基礎(chǔ)上與人建立聯(lián)系?？傊?，借助非暴力溝通的四個(gè)要素誠(chéng)實(shí)地表達(dá)自己，是非暴力溝通的一個(gè)方面。另一方面是借助非暴力溝通的關(guān)切地傾聽。我們首先通過(guò)體會(huì)他人此時(shí)此刻的觀察、感受和需要，與他們建立聯(lián)系，然后聆聽他們的請(qǐng)求，來(lái)發(fā)現(xiàn)做什么可以幫助他們。保持對(duì)這兩個(gè)方面的關(guān)注，并幫助他人也這么去做，雙方便可持續(xù)互動(dòng)，直至情意相通。使用非暴力溝通時(shí)，表達(dá)自己或傾聽他人，都是好的溝通的開始。但需要牢記的是，非暴力溝通不是固定的公式，需要適應(yīng)不同的情境，并根據(jù)個(gè)人風(fēng)格及文化環(huán)境做出些調(diào)整。非暴力溝通的精髓在于對(duì)其四個(gè)要素的覺察，而不在于使用什么字眼進(jìn)行交流。
（三）非暴力溝通的表達(dá)模式
1.誠(chéng)實(shí)地表達(dá)自己，而不批評(píng)、指責(zé)。
（1）觀察我所觀察（看、聽、回憶、想）到的有助于（或無(wú)助于）我的福祉的具體行為：“當(dāng)我（看、聽、想到我看到的/聽到的）……”。
（2）感受對(duì)于這些行為，我有什么樣的感受（情感而非思想）：“我感到……”。
（3）需要什么樣的需要或價(jià)值（而非偏好或某種具體的行為）導(dǎo)致我那樣的感受：“因?yàn)槲倚枰粗亍薄?br> （4）請(qǐng)求清楚地請(qǐng)求（而非命令）那些能豐富我生命的具體行為，“你是否愿意……？”。
2.關(guān)切地傾聽他人，而不是解讀為批評(píng)或指責(zé)。
（1）觀察你所觀察（看、聽、回憶、想）到的有助于（或無(wú)助于）你的福祉的具體行為：“當(dāng)你（看、聽、想到你看到的/聽到的）……”。
（2）感受對(duì)于這些行為，你有什么樣的感受（是情感而非思想）：“你感到……嗎？
（3）需要什么樣的需要或價(jià)值（而非偏好或某種具體的行為）導(dǎo)致你那樣的感受：為你需要／看重……”。
（4）請(qǐng)求關(guān)切地傾聽那些能豐富你生命的具體請(qǐng)求，而不是解讀為命令：“所以想……” 。八、有效溝通技巧——傾聽
蘇格拉底說(shuō)“上帝給我們兩只耳朵，一個(gè)嘴巴，就是讓我們用兩倍于說(shuō)的時(shí)間去聽其實(shí)在溝通中聽比說(shuō)更重要，我們平時(shí)聽別人說(shuō)了很多的話，卻沒有認(rèn)真去聆聽對(duì)方真遞的信息，導(dǎo)致溝通失敗。所以說(shuō)聆聽是一種非常重要的非語(yǔ)言性溝通技巧。一位臨床學(xué)教授在課堂上講：“什么是心理咨詢？心理咨詢是出租你的耳朵。求助者是花錢請(qǐng)的，而不是讓你來(lái)說(shuō)的！”。
（一）傾聽的五個(gè)層次
傾聽過(guò)程中可以分為五種不同層次：第一種是拒絕傾聽或厭惡傾聽；第二種是假裝或聽而不聞；第三種是選擇性傾聽，只聽自己感興趣的內(nèi)容；第四種是專注地傾聽，全注聽清每一句話；第五種是同理心傾聽，設(shè)身處地、感同身受地理解對(duì)方的意思，并通頭或體態(tài)反饋給對(duì)方，促進(jìn)情感共鳴和交流。（二）有效傾聽四個(gè)步驟
第一步：傾聽前準(zhǔn)備。首先做好傾聽準(zhǔn)備，發(fā)出傾聽的信號(hào)，保持高度集中的注意次，在接納基礎(chǔ)上，準(zhǔn)備傾聽與你不同的意見、觀點(diǎn)，站在對(duì)方的角度去看待問(wèn)題。
第二步：發(fā)送傾聽信息。用眼神和身體姿勢(shì)告訴講話者，我準(zhǔn)備好了，你可以說(shuō)了聽中要經(jīng)常用眼神交流，不要東張西望，傾聽時(shí)應(yīng)該注視著對(duì)方。
第三步：采取積極傾聽行動(dòng)。積極的行動(dòng)包括微笑地點(diǎn)頭，鼓勵(lì)對(duì)方說(shuō)下去。傾聽中可以身體略微地前傾，表示一種積極傾聽的姿態(tài)，說(shuō)明你愿意去聽，努力在聽。同時(shí)方也會(huì)用同樣的姿態(tài)反饋給你，結(jié)果就會(huì)有更多的信息、情感發(fā)送給你。第四步：理解對(duì)方全部信息。傾聽的目的是為了理解對(duì)方傳遞的全部信息。在溝通程中你沒有聽清楚、沒有理解時(shí)，應(yīng)該及時(shí)告訴對(duì)方，請(qǐng)對(duì)方重復(fù)或者解釋。所以在溝通如果發(fā)生這樣的情況要及時(shí)通知對(duì)方。有效傾聽技巧是為了更好地溝通，多數(shù)人肯花錢學(xué)習(xí)演講，卻很少有人肯發(fā)時(shí)間練聽。其實(shí)，在與人溝通中，有時(shí)聽比說(shuō)更為重要。俗話說(shuō)：“會(huì)說(shuō)的不如會(huì)聽的?！币蛴袝?huì)聽才能學(xué)到新的東西，而說(shuō)永遠(yuǎn)學(xué)不到新的東西。所以一定要學(xué)會(huì)認(rèn)真傾聽，不能自己說(shuō)個(gè)痛快，而要專心聽、耐心聽、善于聽。
（三）有效傾聽注意事項(xiàng)
（1）保持經(jīng)常性的目光接觸，真誠(chéng)地表達(dá)出對(duì)對(duì)方所談?wù)搩?nèi)容感興趣。
（2）隨時(shí)通過(guò)口頭語(yǔ)言和身體語(yǔ)言給予對(duì)方適當(dāng)?shù)姆答仭?br> （3）認(rèn)真地傾聽，避免分心或心不在焉，能讓對(duì)方真實(shí)感到被尊重。
（4）隨時(shí)有提問(wèn)，能準(zhǔn)確地理解對(duì)方意思，并增強(qiáng)溝通雙方的互動(dòng)性。
（5）適當(dāng)重復(fù)所聽到的內(nèi)容，以此來(lái)檢查自己對(duì)所聽到內(nèi)容理解的準(zhǔn)確性。
（6）耐心地傾聽，避免隨意打斷對(duì)方說(shuō)話，更不要輕易做道德性判斷。
（7）對(duì)講話者所提的問(wèn)題，能簡(jiǎn)明扼要、迅速做出回答，以免陷入尷尬或失望。
（8）學(xué)會(huì)聽副語(yǔ)言，善于觀察身體語(yǔ)言，以便能聽出弦外之音和隱含的真實(shí)意義。
（9）全神貫注于說(shuō)話者所表達(dá)的內(nèi)容，并能在說(shuō)者與聽者的角色之間靈活轉(zhuǎn)換。
練習(xí) - 溝通結(jié)構(gòu)模型中的基本要素不包括（ ）。
A. 信息 B. 障礙 C. 背景 D. 認(rèn)知
參考答案：D - 溝通的進(jìn)程主要受自己的感受和想象所引導(dǎo)的溝通是（ ）。
A.正式溝通 B.非正式溝通 C.現(xiàn)實(shí)溝通 D. 虛擬溝通
參考答案：D - （ ）是最重要的體語(yǔ)溝通方式。
A. 目光 B. 身體姿勢(shì) C. 面部表情 D. 身體運(yùn)動(dòng)
參考答案：A - 朋友之間交往的距離屬于（ ）距離。
A.公眾 B.社交 C.個(gè)人 D. 親密
參考答案：C
