一、有效溝通的重要性

1.提高工作效率，化解矛盾

工作中的任何一個決策都需要有效的溝通過程才能施行，溝通的過程就是對決策的理解傳達的過程。決策表達得準確、清晰、簡潔是進行有效溝通的前提，而對決策的正確理解是實施有效溝通的前提。每當決策下達時，決策者要和執(zhí)行者進行必要的溝通，以對決策達成共識，使執(zhí)行者準確無誤的按照決策執(zhí)行，避免因為對決策的曲解而造成的執(zhí)行失誤。信息的溝通是聯(lián)系群體共同目的和群體中有協(xié)作的個人之間的橋梁，良好的溝通能化解不必要的矛盾，取得事半功倍的效果。

2.從表象問題過渡到實質問題的手段

想要解決任何問題，只有從問題的實際出發(fā)，實事求是才能解決問題。而在溝通中獲得的信息是最及時、最前沿、最實際、最能夠反映當前工作情況的[2]。當我們在學習、工作中遇見各種各樣的問題時，如果單純的從事物的表面現(xiàn)象來解決問題，不深入了解情況，接觸問題本質，會給我們帶來不必要的困惑和麻煩。

個人與個人之間、個人與群體之間、群體與群體之間開展積極、公開的溝通，從多角度看待一個問題，那么在解決遇到的問題時就能統(tǒng)籌兼顧，未雨綢繆。

二、有效溝通的要素

1.尊重。尊重是實現(xiàn)有效溝通的基本要素，平等態(tài)度會鼓勵對方進入輕松自由的無障礙交流，使溝通容易取得成功。

2.理解。在溝通中要換位思考，積極的了解、引導與說服。

3.有效傾聽。接待中要正確地傾聽客戶要求，及時做出回應并引導客戶完成預期目標，傾聽者要清除個人感情，專心理解對方的語義，表現(xiàn)出適當?shù)捏w態(tài)語，鼓勵對方敘述，調整好情緒對信息進行思考，回饋并做好記錄，同時還應該做到：

⑴學會適時的沉默，表現(xiàn)出足夠的耐心，以放松的，關注的面部表情鼓勵對方無障礙地表達完自己的意思。

⑵克服由于各種因素造成的先入為主的偏見，避免批判對方。

⑶溝通結束后要及時總結、思考，及時匯報處理結果。

4.有效提問和拒絕。

⑴提問要簡潔、中心要突出，使對方在最短的時間內了解你的意圖。

⑵必要時應使用果斷和堅決的手勢語，協(xié)助表達要求的堅定性，語言要清晰、明確、有力。

⑶禮貌拒絕還包括：避免使用借口，留出時間延期答復，給人以深思熟慮的感覺，拒絕后提出替代方案，說明原因爭取對方的理解。

三、影響有效溝通的因素

1.能力限度

溝通是一個說與聽相互作用的過程，雙方既需要合適的表達能力，也需要恰當?shù)膬A聽能力。[3]一個人的語言表達能力（包括口頭與書面）直接決定了溝通的有效性。另一方面，傾聽是溝通中的核心過程。傾聽能促發(fā)更深層次的溝通。而且，也只有善于傾聽，方可深入探測到對方的心理,以及他的語言邏輯思維。所以，善于溝通者必定是善于傾聽者。在這里，傾聽就不僅僅是一種能力，也是一種態(tài)度、一種情緒與心智。

2.情感錯位

從管理的角度來看，溝通是一個人身與心共同參與的過程，既有信息的傳遞，也有信息的理解，更要有信息的整理與執(zhí)行，沒有執(zhí)行的溝通，就是無效的溝通。所以，溝通至少應包括技術層面、心理層面和管理層面等三個層面，特別是心理層面和管理層面的溝通，更能體現(xiàn)感情的交融。

3.情緒阻礙

信息的傳遞、理解和執(zhí)行受人們的情緒的影響，如果處于激情狀態(tài)下或心境不佳時，就難以與對方溝通，甚至產生對立情緒，故意歪曲信息的本來含義。不同的情緒感受會使個體對同一信息的解釋截然不同，極端的情緒體驗，如憤怒、悲傷等可能使人們以情緒性的判斷代替客觀而理性的思維活動。

4.自我防衛(wèi)

關注自我是人的本性，當溝通一方感到尊嚴受到不尊重乃至挑戰(zhàn)，覺得受人操縱時，心理上自然產生抵抗，從而啟動自我防衛(wèi)機制，以獲得心理上的平衡。這主要體現(xiàn)為曲解信息、貶損對方和全部拒絕。因此，必須注意到，任何明顯的控制他人的企圖都有可能引起對方的反感乃至抗拒，從而影響溝通的實效。

5.匆忙下結論

許多人在溝通時，常在尚未完全了解事實或信息的全部含義時，或根據先入為主的印像，或來自于定勢成見，或憑借個人的推測想象，就匆匆忙忙下了結論，那些缺乏聽的能力與態(tài)度的人、自以為是的人尤其如此，溝通自然由此失效。

四、解決有效溝通障礙的方法

1.真誠尊重

溝通是全身心的交流，正如彼得·德魯克(Peter F.Drucker)所說：“人無法只靠一句話來溝通，總是得靠整個人來溝通[4]”，只有真誠地尊重對方，表達出溝通的誠意與信任，才能得到全面準確的信息，做到思想與感情的交流，才能做出明智的判斷與準確的決策。?

2.感受對方

感受對方的動機、需要、興趣、性格、態(tài)度、理想、價值觀是第一位的，只有人們使用一套共同的符號系統(tǒng)時溝通才能發(fā)生。感受對方意味著感受與對方的共識。一個人與對方有多少共同點，就決定了與其溝通的程度。這些共同點意味著目標、價值、態(tài)度、動機、興趣的共識，如果缺乏共識的感受，是沒有辦法帶來溝通的心靈感應的。[5]

3.敞開心扉

敞開心扉,積極主動地突破自己有限的經驗,適當有效地暴露自己的思想情感,以盡可能減少自己給別人的刻板印象。你留給別人的刻板印象越少,別人就越坦誠地與你交流，溝通就越有效。?

4.態(tài)度明確

態(tài)度明確是溝通有效的關鍵，模糊、消極、被動的態(tài)度不僅是無效的，也是有害的，明確的態(tài)度與言行是沖破溝通阻礙的利器。這就要求溝通參與者做到：直接、誠懇、適時、恰當、清楚地表達自己的需要、看法與感受。?

5.正確傾聽

正確的傾聽能力既不是與生俱來的，也不是每個人都能學會的，這是先天與后天的結合，并在學習、生活與工作中逐步鍛煉與培養(yǎng)起來的。人們可從以下幾點培養(yǎng)正確的傾聽：第一，不要以自我為中心；第二，不要有預設立場，不要臆測，更不要立即下判斷；第三，使信息發(fā)出者和接受者的角色順利轉換；第四，不要害怕聽到困難而復雜的信息；第六，注意對方的非言語信息。

五、有效溝通的目標

1.說明事物。包括了解對方的意圖，準確的陳述事實或介紹；引起對方的思考或興趣影響對方的見解或態(tài)度

2.表達情感：在與他人初步交流后，為了能在某些活動和特定場合深入溝通可以說明觀感、流露感情，促使對方產生感應，為日后進一步打下基礎。

3.建立聯(lián)系。包括直接要求建立聯(lián)系。前者往往出于工作習慣和工作程序的慣性；后者則是業(yè)務人員意識到工作發(fā)展的某種必要性時做出的反應。