用戶生命周期，我們都不陌生，是指一個用戶開始對企業(yè)進行了解或企業(yè)欲對某一客戶進行開發(fā)開始，直到用戶與企業(yè)的業(yè)務關系完全終止且與之相關的事宜完全處理完畢的這段時間。
橫向以用戶購買頻次（用戶購課的次數(shù)）我們將用戶成熟度劃分為初級用戶、成長用戶、成熟用戶；縱向以末次購買時間間隔將用戶預警狀態(tài)劃分為活躍用戶、預警用戶、流失用戶和死亡用戶。按照我們課程項目的特點，暫將用戶分為優(yōu)質用戶，購買用戶，活躍用戶，沉默用戶和流失用戶。
如何確定劃分的閾值呢？
橫向用戶成熟度劃分：基于購買頻次，購買金額進行劃分，將我們的購課用戶分為初級用戶，成長用戶，成熟用戶
縱向用戶末購時間劃分：基于生命周期維度，將用戶劃分為活躍用戶，沉默用戶，流失用戶和死亡用戶。
將用戶定義清楚后，提取相對應的數(shù)據(jù)，查看用戶的分布狀態(tài)：（目前我們由于數(shù)據(jù)積累不夠，還不會有成長，成熟用戶的劃分，但可以基于當下業(yè)務狀態(tài)，調整劃分定義，將周期縮短，構建類似下圖這樣的業(yè)務模型）
以課程數(shù)據(jù)現(xiàn)階段的實際情況為例，將定義做細微調整：
【橫向劃分】
初級用戶：即關注公眾號的用戶
成長用戶：有過購買行為的用戶
成熟用戶：有過購買支付行為的用戶
【縱向劃分】
活躍用戶：關注后2天內有過購買行為的用戶
沉默用戶：關注后3-7天內未有過購買行為的用戶
流失用戶：7-15天內沒有過購買行為的用戶
死亡用戶：15天后沒有產(chǎn)生過任何購買行為的用戶
從目前用戶產(chǎn)生的購課數(shù)據(jù)看，當日關注且產(chǎn)生購買的行為用戶占比高達72.66%；關注后2天內會產(chǎn)生購買行為的用戶則達到87.47%；一周內產(chǎn)生購買的用戶占比達到95%，到這我們基本上可以基于業(yè)務將7天內沒有產(chǎn)生購買行為的用戶定義為“流失用戶”，如果想再放寬一點，則可以選擇97%這個閾值，將15天內沒有產(chǎn)生購買行為的用戶定義為“流失用戶”。這個數(shù)值基于每個業(yè)務的實際情況來定，不需要生搬硬套。（有了更長周期的數(shù)據(jù)積累后，閾值則將需要進行調整和更新。）
按照這樣劃分后，我們會得到這樣一組數(shù)據(jù)：（需要重新定義從數(shù)據(jù)庫提取，下列數(shù)據(jù)純屬虛構）
模型建立好后，我們需要給出對應的運營方案將用戶引導至紅色箭頭方向發(fā)展
1.針對非活躍用戶，其并為取關，一方面可能是打開率低，另一方面也可能暫時沒有他感興趣的內容。因此我們課程上新時需要重點給他們一條模板消息，或活動消息用來激活。
2.用戶關注后，我們需要充分利用48小時，將其盡量發(fā)展為活躍用戶，并將其引導發(fā)展為成長用戶。
?????? 關注后提供的內容與投放時的內容保持一致，確保與用戶預期統(tǒng)一；
?????? 給予一定的福利，當下環(huán)境下的用戶被各商家“慣”壞了，都希望能獲取到“便宜”；
?????? 內容引導要得當，路徑不宜太長，盡量控制在3個點擊內，能讓用戶獲取到自己預期的內容；
?????? 盡量引導用戶到客服，人工維護總是會充滿“人情味兒”，得充分體現(xiàn)熱情和正能量；
?????? 可以考慮在用戶關注后立馬與他彈出一個能引起對方興趣的回復語，引導其給予反饋；
?????? 做好幫助用戶判斷下單支付的工作，包括價格對比，價值肯定，從用戶心理出發(fā)解決用戶的疑惑；
3.對于成長用戶，需要盡量將其發(fā)展為成熟用戶，成為高粘性用戶。這部分用戶有過購買行為，但可能基于某些原因最終放棄了支付。
????? 需要針對這部分用戶發(fā)送限時的“促銷消息”，加速用戶達成購買支付決定。
????? 需要進一步明確用戶購買后的利益與服務，營造出錯過“這個店就沒下個村”的感覺。
4.針對成熟用戶，也就是我們的核心用戶群體，需要與他們保持良好的用戶關系。
???? 購買后彈出一張復購券，可以是大金額多張，分期購買的形式；針對復購券多的情況下，可以給予贈送的形式邀好友享受優(yōu)惠；
???? 針對購課行為給予“榮譽”頒發(fā)，給對方發(fā)送一張個性化專屬海報，讓用戶能產(chǎn)生再次分享的欲望；
???? 針對其購買的課程定期做好回訪工作，并針對貢獻值比較大的用戶給予額外的獎勵比如說電影票什么的；
???? 如果可以，邀請用戶分享學習筆記，或者引導寫一寫評語等并給予一定的獎勵；
???? 增加聽課累計積分機制，促進其榮耀感，達到一定的級別獲取不同的獎勵。
共勉！
2018-07-21
