產(chǎn)品上線后，出現(xiàn)了很多問題，這問題基本上會(huì)分為兩類：不合格的不合理的。

不合格的是說，我們本來認(rèn)為不會(huì)出問題的地方，最終還是出現(xiàn)了很多問題。而不合理的則是，我們本來認(rèn)為的正確方法上線之后卻發(fā)現(xiàn)并不合適，上線后才發(fā)現(xiàn)這個(gè)方法并不能有效解決用戶問題。于是，我們就需要繼續(xù)優(yōu)化來解決這不合理和不合格的問題。

在這過程中，避免不了跟客戶深入溝通和交流，也避免不了跟研發(fā)去討論分析如何讓我們的產(chǎn)品變得更加合理和合格。

在用戶溝通調(diào)研中，有些心得，今天就來思考下。

喬布斯說，永遠(yuǎn)不要去跟用戶調(diào)研，你從用戶那里根本得不到你想要的信息。福特說你問用戶需要什么？用戶永遠(yuǎn)會(huì)說需要更快的馬。

這其實(shí)就是在講我們問用戶需要什么？用戶給的并不是真實(shí)需求，而是他們自己想要的一個(gè)結(jié)果。

這意味著什么，不同的人會(huì)給你不同的答案。

我們經(jīng)常談需求，那么需求是什么？

需求應(yīng)該是要解決的生存問題。

沒錯(cuò)，其實(shí)需求是一個(gè)問題，應(yīng)該是一個(gè)問號(hào)，是客戶碰到的生存問題。但如果我們?nèi)柨蛻?，客戶永遠(yuǎn)在回答的卻是一個(gè)句號(hào)，這很有意思。

這也就是喬布斯說的你問用戶永遠(yuǎn)得不到你要的需求的原因所在。因?yàn)橛脩粲肋h(yuǎn)是在說的是一個(gè)帶有句號(hào)答案，而不是帶問好的需求本身。

周末加班的時(shí)候，我就回顧最近見客戶的經(jīng)歷，確實(shí)如此。

用戶總是在說自己要什么，卻并不告訴你為何要。

這就是跟客戶溝通調(diào)研的問題所在，我們總是認(rèn)為客戶告訴我們的都是需求，真相是客戶永遠(yuǎn)告訴你的是方法。

這意味著什么？這意味著客戶在告訴你具體怎么做，這意味著客戶希望你按照他說的“方法”做。

注意，這并不是確認(rèn)需求的正確姿勢(shì)。

很多時(shí)候我們做產(chǎn)品就容易在這個(gè)地方陷入困境，按照用戶說的做了，但結(jié)果用戶卻并不滿意。用戶之所以不滿意的原因在于并不是你沒有按照他的方法做，而是即便是你按照這個(gè)方法做也沒有滿足他的“需求”。

沒錯(cuò)，滿足需求的問號(hào)才是做產(chǎn)品的意義。而需求本身卻又不失客戶說出來的，而是需要去洞見出來。

客戶總是會(huì)告訴我們他要什么的答案，卻不會(huì)主動(dòng)我們洞見答案背后是要解決具體什么樣的問題。

我們跟客戶溝通的目的并不是在方法上形成共識(shí)，而是應(yīng)該在需求本身的需求問題上形成共識(shí)。

即：一起尋找客戶所說的答案背后要解決的問題是什么？

客戶說要更快的馬，但其實(shí)這不過是答案，這個(gè)答案背后應(yīng)該還存在一個(gè)問號(hào)，那就是這個(gè)馬要解決什么問題？

其實(shí)客戶的本意是：有沒有更快的出行方法？

對(duì)于產(chǎn)品人來說，擅長(zhǎng)的應(yīng)該是解決問題的方法效率更高，但前提是先要知道這方法用在解決什么問題上才會(huì)更加有用。

從這個(gè)角度出發(fā)，我們跟客戶交流本質(zhì)上不是交流方法，而是交流他們需要解決什么問題。這也就是在過往思考中反復(fù)表達(dá)：

問題比答案重要的原因。

我們的專業(yè)能力必須建立在正確的問題或者需求之上，才可以形成正確做事的效率。

因此，當(dāng)我們跟客戶交流的時(shí)候，面對(duì)客戶給出的答案，我們要提醒自己：

客戶每一個(gè)句號(hào)背后，其實(shí)都有問號(hào)存在。

我們每一次溝通的核心應(yīng)該是尋找這正確的問題所在。

今日思考，不求絕對(duì)，但求養(yǎng)成獨(dú)立思考的習(xí)慣。