用戶體驗的五層要素
1. 戰(zhàn)略存在層，通過這個產(chǎn)品你和客戶分別能得到什么？為什么客戶依賴你？
2. 能力圈層，為了實現(xiàn)上一層，我們要做到哪些，提供怎樣的確定性？一定不要做什么？
3. 資源結(jié)構(gòu)層，定義誰是敵人，誰是朋友？
4. 角色（于人）框架（于網(wǎng)站）層，每個頁面多少元素，鏈接關(guān)系調(diào)用規(guī)則是什么?
5. 感知層，即顏色聲音嗅覺都是什么樣？
用戶體驗地圖
用戶體驗地圖是一張記錄下一個特定用戶與產(chǎn)品或者服務(wù)進(jìn)行接觸、進(jìn)入、互動的完整過程的圖。注意用戶體驗地圖不是上帝視角的地圖而是用戶視角的體驗路徑圖，展示用戶體驗地圖最好的方法是講出用戶的使用故事而不是對數(shù)據(jù)分析。
用戶體驗地圖繪制步驟
1. 一個完整的人物角色
2. 清晰描述用戶的目標(biāo)和預(yù)期
3. 用戶觸點
4. 用戶使用的路徑
5. 用戶情緒曲線
服務(wù)藍(lán)圖，峰值，終值
服務(wù)藍(lán)圖是為了解決用戶體驗五個層次當(dāng)中的如何配置資源結(jié)構(gòu)和在每一個服務(wù)觸點上設(shè)置角色框架問題。前文提過一套經(jīng)典用戶畫像是草地羊和狼的模型。用戶體驗地圖是了解這個模型里第一只羊的體驗和情緒，了解它那個點爽哪個點不爽的工具。
由于資源有限，所以不可能在每一個服務(wù)觸點，都可以給用戶最好的體驗。因此，再安排每一個服務(wù)觸點的用戶體驗時，要注意體驗不要低于用戶的忍耐底線，同時特別注意峰值和終值（即結(jié)束時的體驗）。在嚴(yán)格控制用戶體驗，不低于忍耐底線的前提下，創(chuàng)造特別的峰值體驗以及美好的終值體驗比較容易給用戶留下美好回憶。
上癮機(jī)制，用戶激勵系統(tǒng)
完成制定的任務(wù)，就能獲得的滿足，這就是激勵。設(shè)計好的激勵體制，就會讓用戶對你的產(chǎn)品上癮。
不是說設(shè)置好相應(yīng)的任務(wù)及相應(yīng)的獎勵就是好的激勵系統(tǒng)。特別要注意確定的獎勵，會使用戶產(chǎn)生依賴，一旦撤掉這樣的獎勵，就會對用戶體驗造成傷害。
在設(shè)置激勵的時候要區(qū)分內(nèi)在激勵（驅(qū)使內(nèi)心獲得滿足愉悅）和外在激勵(用獎金名譽(yù)等外部因素驅(qū)使行為改變)，前者用來激勵用戶深入探索比較有效，而后者用來短期內(nèi)改變用戶行為比較有效。
設(shè)計激勵系統(tǒng)需要注意兩個關(guān)鍵點，一個是是設(shè)計持續(xù)的激勵系統(tǒng)使用戶在達(dá)到最終目的前不用崩潰。一個是要設(shè)置匹配用戶能力所匹配的激勵并且努力降低門檻。
名字與口碑
名字是用來叫的，不是用來看的，要使名字被廣而告之，要有一個人人都能叫得出（好認(rèn)好讀）叫得順口（好傳播）并且叫的有情感有溫度有圖像（有品牌）的名字。
雷軍說：口碑就是把事情做過頭
要理解口碑是由未知到滿意再到推薦的過程，是從不確定到確定到超預(yù)期的情感變化過程。
