海底撈真的學(xué)不會嗎？是什么原因?qū)е潞５讚频拿恳粏T工能把店面當(dāng)成自己的店面來經(jīng)營呢？

由于個人的興趣及喜好，這之前就接觸過海底撈，且專程去過海底撈總部參觀學(xué)習(xí)。所以今天就從海底撈的內(nèi)部營銷解開海底撈的經(jīng)營之道。

從營銷的角度來劃分，分為內(nèi)部營銷和外部營銷，這二者可以是并列，但更多的是先后順序。就是先有好的內(nèi)部營銷，而后才有好的外部營銷。我們很多人只知道海底撈的服務(wù)員、廚師、門店管理等人員在挖空心思的滿足消費者的隱性需求，都在想著提供更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，但是我們卻看不到他們的內(nèi)部文化及營銷。

內(nèi)部營銷，顧名思義就是把員工當(dāng)作消費者，通過能夠滿足員工需求的分批生產(chǎn)來吸引、發(fā)展、刺激、保留能夠勝任的員工。從而使員工熱愛公司的品牌，然后再讓他們?nèi)フf服客戶熱愛這一品牌。員工會不會自動熱愛自己的公司和它的品牌？坦率地說，不會?，F(xiàn)實地講，有些人工作的目的就是養(yǎng)家糊口。企業(yè)可以接受這樣平庸的績效，但肯定是不提倡的。如果某個員工對公司的品牌或產(chǎn)品興趣索然，那么他對工作就會興趣索然，對客戶服務(wù)也會興趣索然。這樣糟糕的客戶服務(wù)會讓公司關(guān)門的。相反，如果某員工激情四溢，他身邊的同事很容易就能感覺到他熱愛自己的公司，而客戶也會受其影響。

正是基于內(nèi)部營銷的這個前提，所以海底撈對于員工的衣食住行及其他各個細(xì)節(jié)也都非常注重。在員工穿的方面，“海底撈”讓員工穿得體面，穿出快樂和榮譽(yù)感。他們的工裝不是幾十塊錢的衣服，都是100-200的，而且都是請當(dāng)?shù)刈詈玫牟每p，按照時裝畫報上的款式，給員工量身定做的。這一點很多集團(tuán)化的大公司都做不到；在住的方面，更讓員工舒服和感動。他把員工當(dāng)成兄弟姐妹，不給員工租地下室，租的都是正規(guī)住宅，空調(diào)、暖氣、電視、上網(wǎng)一個都不能少。員工宿舍專門有人服務(wù)，打掃衛(wèi)生，換洗被單，簡直就是星級酒店的服務(wù)水準(zhǔn)。當(dāng)暖氣沒有來的時候，公司給每人配發(fā)暖氣袋，晚上專門有人把熱水裝進(jìn)去，提前放到被窩里。讓每一名員工都感覺到了家的溫暖；在行方面，員工宿舍離工作地點不會超過步行20分鐘。

在激勵方面，海底撈有一個傳統(tǒng)，就是將員工的獎金中的部分直接寄給他們的父母親人，雖然每月只有400～500元，但這讓員工的家人也分享到了這份榮耀。而在每一個“海底撈”的辦公室里，墻上都會貼著一張“金點子排行榜”，這就是海底撈思想火花的來源。每個月，由各大部長、片區(qū)經(jīng)理組成的創(chuàng)新委員會，會對員工們提出的創(chuàng)意服務(wù)做出評判，一經(jīng)評上就會推廣到各個分店，員工可以獲得200～2000元不等的獎勵。

在授權(quán)方面，海底撈從管理層到普通員工，都擁有超乎一般餐飲店員工所能得到的權(quán)力：200萬以下的開支，副總可以簽字；100萬以下的開支，大區(qū)經(jīng)理可以審批；而30萬元以下的開支，各個分店的店長就可以做主。就連普普通通的一線員工，都大權(quán)在握：他們可以贈送水果盤或者零食；如果客人提出不滿，他們還可以直接打折，甚至免單！

這樣就很好的詮釋了真正的將員工當(dāng)作消費者這個理念，將員工的需求及滿意度做到了最好，試想員工在這種環(huán)境和氛圍的熏陶中會怎么樣對待消費者？我想說，在海底撈，每個人、每個門店都是一個團(tuán)隊，都是抱著創(chuàng)業(yè)的心態(tài)來工作的，都是將消費者的需求放在首位的，都是時刻想著怎么更好的滿足消費者需求的。

時至今日，我也覺得海底撈的火鍋味道算不上出色，而真正給人印象深刻的就是他的服務(wù)。這是一個典型的理念先行，項目隨后的企業(yè)。最讓人驚訝的是，你在這里消費時會前所未有地體會到，你消費的不是餐飲，而是對方熱忱的心。

企業(yè)只有為員工很好地服務(wù)，才能促使企業(yè)的員工很好地為顧客服務(wù)。海底撈的案例再一次向人們證明了這一點：我們以前所倡導(dǎo)的標(biāo)準(zhǔn)化盡管規(guī)范而嚴(yán)謹(jǐn)，實際上卻是冰冷而缺乏人情味的。

而發(fā)自一線員工內(nèi)心的個性化服務(wù)，才是能夠留住人心的“最頂尖的服務(wù)”。大道至簡，這一條樸素卻極難真正貫徹的真理，正是海底撈的成功秘訣。

所以他創(chuàng)造了業(yè)內(nèi)3-5桌的翻臺率，55%的客戶回頭率，10%的員工離職率，這些數(shù)據(jù)在餐飲行業(yè)簡直都是奇跡。而這個奇跡產(chǎn)生的根源就在于：真正將員工當(dāng)作家人看待。