何謂關(guān)鍵對(duì)話

關(guān)鍵對(duì)話三個(gè)特征:

首先對(duì)話雙方的觀點(diǎn)有很大差距;?

對(duì)話存在很高風(fēng)險(xiǎn);?

最后, 對(duì)話雙方的情緒非常激烈.

人們通常如何處理關(guān)鍵對(duì)話

逃避

敢于面對(duì),處理不當(dāng)

敢于面對(duì), 處理得當(dāng).

常見(jiàn)關(guān)鍵對(duì)話場(chǎng)景

結(jié)束一段感情

和總是冒犯你的同事交談

讓朋友還錢

指出老板一些不對(duì)的地方

向言行不一的老板提建議

批評(píng)同事的工作表現(xiàn)

應(yīng)對(duì)處于青春期的叛逆兒女

探討關(guān)于出軌的問(wèn)題

應(yīng)對(duì)配偶嚴(yán)重的家庭暴力問(wèn)題

和喜歡打聽(tīng)小道消息的同事交談

要求升職加薪

操作方法---掌握關(guān)鍵對(duì)話

陳述事實(shí), 說(shuō)出感受, 提出具體要求. 塑造共同目的, 我們都希望今后還能愉快地合作.

我要為我們關(guān)系實(shí)現(xiàn)的目的是什么:?

也許我們以后還能繼續(xù)合作,并給他介紹更多的客戶.

老王已經(jīng)擺脫了打或者逃跑的傻瓜式選擇: 不要譴責(zé)對(duì)方欠錢不還, 不要指責(zé)對(duì)方?jīng)]信用, 而要用事實(shí)開(kāi)場(chǎng).

如何調(diào)動(dòng)情商和智商順利完成關(guān)鍵對(duì)話.

感悟

關(guān)鍵對(duì)話帶來(lái)的是佛教所稱的”中觀之道”, 它指的不是在直線的兩端尋找平衡點(diǎn), 而是要建立一個(gè)更高水平的中間道路, 有點(diǎn)像等腰三角形的那個(gè)頂點(diǎn)一樣.

每當(dāng)面對(duì)關(guān)鍵對(duì)話時(shí)我們便會(huì)下意識(shí)地采取人類面對(duì)危險(xiǎn)最原始的方式——暴力對(duì)抗或轉(zhuǎn)身而逃, 而不是采用機(jī)敏的說(shuō)服和友善的關(guān)注來(lái)解決問(wèn)題.

在一般企業(yè)中, 最終要面對(duì)各種問(wèn)題的是老板. 但在優(yōu)秀的企業(yè)中, 每個(gè)人都會(huì)督促其他人承擔(dān)責(zé)任, 無(wú)論對(duì)方的職位有多高, 權(quán)利有多大.

逃避對(duì)話或是把對(duì)話搞砸都會(huì)帶來(lái)非常嚴(yán)重的后果.

溝通的最大問(wèn)題在于, 人們想當(dāng)然的認(rèn)為已經(jīng)溝通了.? ------ 蕭伯納

更有效的解決問(wèn)題的方式必須具有協(xié)同效應(yīng).

對(duì)話高手, 他們總能夠明確表達(dá)充滿爭(zhēng)議甚至是風(fēng)險(xiǎn)的觀點(diǎn), 而且能保證對(duì)方完全理解自己的意思.

什么是傻瓜式的對(duì)話

當(dāng)面對(duì)關(guān)鍵對(duì)話時(shí), 你會(huì)下意識(shí)的采用多年來(lái)形成的習(xí)慣—爭(zhēng)論不休\沉默不語(yǔ)\自以為是

有時(shí)候我們會(huì)通過(guò)暗示\諷刺\出口不遜\指桑罵槐和流露厭惡神情的方式來(lái)表達(dá)自己的觀點(diǎn).

傻瓜式的選擇

選擇一：當(dāng)面表示反對(duì)，把對(duì)方惹惱.

選擇二：沉默接受對(duì)方的錯(cuò)誤，不管誰(shuí)會(huì)為此遭殃.

操作方法---掌握關(guān)鍵對(duì)話

擺脫傻瓜式選擇的宗旨：100%的坦誠(chéng)，同時(shí)100%的尊重對(duì)方.

做法不但坦率誠(chéng)懇, 更重要的是充分表達(dá)尊重.

在和對(duì)方展開(kāi)對(duì)話時(shí), 我們每個(gè)人都會(huì)帶有個(gè)人觀點(diǎn)\感受\猜測(cè)以及和對(duì)話內(nèi)容相關(guān)的生活體驗(yàn).

我們必須想辦法說(shuō)明自己觀點(diǎn)庫(kù)中的內(nèi)容, 特別是那些高風(fēng)險(xiǎn)\極度敏感和富有爭(zhēng)議的觀點(diǎn)\感受和想法, 然后努力幫助對(duì)方分享他們的觀點(diǎn)庫(kù).

感悟

我們的問(wèn)題并不是行為本事是錯(cuò)誤的, 而是我們的動(dòng)機(jī)有問(wèn)題, 既我們常常弄錯(cuò)我們要面對(duì)的目標(biāo).

當(dāng)我們面對(duì)重要問(wèn)題保持沉默時(shí), 我們的生活便開(kāi)始上演悲劇了. ---馬丁路德金

杜絕傻瓜式選擇，要從心開(kāi)始

從我做起

從我做起: 記住, 你唯一能直接控制的人只有你自己.

想解決問(wèn)題, 我們要做的第一步是改變錯(cuò)誤的觀點(diǎn). 這是因?yàn)樗麄儓?jiān)信, 要想解決好雙方問(wèn)題, 只能從自己開(kāi)始, 在自我身上找原因.

從心開(kāi)始, 在展開(kāi)關(guān)鍵對(duì)話前提出

我希望為自己實(shí)現(xiàn)什么目標(biāo)??

我希望為對(duì)方實(shí)現(xiàn)什么目標(biāo)??

我希望為我們之間的關(guān)系實(shí)現(xiàn)什么目標(biāo)??

要想實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)我該怎么做?

關(guān)注你真正的目的

在展開(kāi)高風(fēng)險(xiǎn)對(duì)話時(shí), 他們總是首先明確目的和動(dòng)機(jī), 無(wú)論出現(xiàn)什么情況這個(gè)目的都不會(huì)動(dòng)搖.

首先, 關(guān)注你的真實(shí)目的: 這個(gè)問(wèn)題很好, 我們必須討論一下, 我很高興你能提出這個(gè)問(wèn)題, 謝謝你這樣做, 這說(shuō)明你對(duì)我很信任.

改變關(guān)注目標(biāo): 在開(kāi)始交談時(shí), 你應(yīng)當(dāng)首先審視自己的目標(biāo)或動(dòng)機(jī)是什么, 在談話過(guò)程中問(wèn)問(wèn)自己希望達(dá)成什么目標(biāo).

當(dāng)對(duì)話失控時(shí), 你必須暫停和對(duì)方的互動(dòng), 轉(zhuǎn)而審視自我, 像一個(gè)局外人一樣審視自我, “我在做什么, 這樣做的目的是什么, 不要為了戰(zhàn)勝對(duì)方而戰(zhàn)勝對(duì)方”

能夠同時(shí)做到分享觀點(diǎn), 聆聽(tīng)對(duì)方的看法和建立牢固的人際關(guān)系.

拒絕傻瓜式的選擇

傻瓜式選擇: 戰(zhàn)勝對(duì)方, 懲罰對(duì)方. 明哲保身逃避對(duì)話.

發(fā)現(xiàn)自己即將陷入沉默或暴力狀態(tài)時(shí), 停止對(duì)話, 冷靜思考你的動(dòng)機(jī).

問(wèn)自己這樣一個(gè)問(wèn)題: 我現(xiàn)在的動(dòng)機(jī)顯示出我的動(dòng)機(jī)是什么?

明確你真正的目的, 問(wèn)自己: 我想為自己\他人和人際關(guān)系做什么?

最后, 問(wèn)自己: 如果這是我的真正目的, 我該怎么做?

學(xué)會(huì)比對(duì)說(shuō)明

對(duì)話高手在拒絕傻瓜式選擇時(shí)會(huì)提出新的選擇.

首先，闡明自己的真實(shí)目的。

其次，說(shuō)明你不想實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)。

第三，問(wèn)自己有沒(méi)有兩全其美的方法。

做完這三步，恭喜你，你已經(jīng)擺脫了傻瓜式選擇！

感悟

迫使自己跳出沉默或暴力怪圈, 尋找更具創(chuàng)造力和建設(shè)性的選擇.

在對(duì)話過(guò)程中, 有沒(méi)有一種方法既能解決問(wèn)題, 又不會(huì)傷害或冒犯對(duì)方?

在對(duì)話過(guò)程中, 有沒(méi)有一種方法既能指出鄰居的討厭做法, 又不會(huì)讓對(duì)方覺(jué)得你自以為是?

在對(duì)話過(guò)程中, 有沒(méi)有一種方法既能夠和配偶討論你們的花錢方式, 又不會(huì)和對(duì)方陷入爭(zhēng)吵

在分析行為目的時(shí), 留意在哪些情況下你會(huì)說(shuō)服自己做出傻瓜式選擇.

留意你是否總是告訴自己必須在說(shuō)實(shí)話和顧面子\成與敗之間做出兩極化選擇.

利用對(duì)比說(shuō)明的方式消除傻瓜式選擇的影響

說(shuō)出你希望的目的之后, 明確你不希望實(shí)現(xiàn)的目的, 然后開(kāi)動(dòng)腦筋尋找可以實(shí)現(xiàn)對(duì)話的健康方式.

學(xué)會(huì)觀察對(duì)話氛圍

當(dāng)情況變得棘手時(shí), 我們既要觀察對(duì)話內(nèi)容(既討論的主題), 又要觀察對(duì)話的氣氛(既參與者的反應(yīng)). 我們必須同時(shí)關(guān)注內(nèi)容和原因. 如果你能弄清楚對(duì)方為什么生氣, 為什么保留自己的觀點(diǎn)或沉默以對(duì), 那就能想辦法把他們拉回到正常的對(duì)話中來(lái).

留意對(duì)話氣氛

實(shí)際上我們很多人都不具備雙路處理能力, 即同時(shí)關(guān)注對(duì)話內(nèi)容和對(duì)話氣氛兩方面.

只有在安全的對(duì)話氣氛中, 你才可以暢所欲言.

如果我們?cè)谶@里提出的假設(shè)是正確的, 那么問(wèn)題的關(guān)鍵并不在于信息的本身, 而是在于我們無(wú)法幫助他人建立安全接受信息的對(duì)話氣氛. 如果能發(fā)現(xiàn)對(duì)方什么時(shí)候失去安全感, 你就能采取行動(dòng)作出補(bǔ)救. 為此, 我們要面對(duì)的第一個(gè)挑戰(zhàn)是觀察對(duì)方的安全感是否出現(xiàn)危機(jī).

如果你能接受他人不愉快的反饋信息, 因?yàn)槟阏J(rèn)為對(duì)方在對(duì)話過(guò)程中充分考慮了你的利益. 此外你對(duì)對(duì)方的觀點(diǎn)表示出極大的尊重. 你覺(jué)得接受這些信息很安全, 是因?yàn)槟阆嘈艑?duì)方的動(dòng)機(jī)和能力.

因此很多人在面對(duì)這種情況時(shí)都不會(huì)把對(duì)方威脅視為缺乏安全感的信號(hào), 而是頭腦簡(jiǎn)單的和他對(duì)著干, 認(rèn)為對(duì)方在攻擊我.

具體一點(diǎn)就是說(shuō), 你應(yīng)當(dāng)關(guān)注自己的做法對(duì)安全氣氛產(chǎn)生的是積極的影響還是消極的影響.

操作方法---注意觀察

觀察對(duì)話內(nèi)容和氣氛

觀察對(duì)話在哪些情況下會(huì)變得難以處理

觀察安全問(wèn)題(是否有共同目的, 是否尊重對(duì)方)

觀察對(duì)方是否沉默或暴力的狀態(tài)

觀察你的錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)方式會(huì)在什么情況下出現(xiàn)

如何保證對(duì)話的安全

要想解決問(wèn)題就必須對(duì)問(wèn)題進(jìn)行討論, 而且不能帶任何掩飾虛偽或者欺詐的成分.

關(guān)鍵對(duì)話的出錯(cuò)并不是因?yàn)閷?duì)方不喜歡對(duì)話的內(nèi)容, 而是因?yàn)樗麄冇X(jué)得對(duì)話內(nèi)容(哪怕是以溫和的方式表現(xiàn))表明你有不軌的意圖.

因此, 安全感的第一個(gè)條件是共同目的.你應(yīng)當(dāng)讓對(duì)方感到在對(duì)話中是朝著同一個(gè)方向努力的. 感到你關(guān)心他們的目標(biāo)\利益和價(jià)值.

暫停對(duì)話

你感到對(duì)方和你目的不一致時(shí), 應(yīng)當(dāng)這樣做: 暫停充滿爭(zhēng)議的對(duì)話內(nèi)容, 關(guān)注對(duì)方的真正目的是什么, 然后努力創(chuàng)建共同目的.

當(dāng)對(duì)方出現(xiàn)沉默或暴力應(yīng)對(duì)的情況時(shí), 你應(yīng)當(dāng)暫停對(duì)話, 營(yíng)造安全氣氛. 安全感一旦恢復(fù), 你就可以繼續(xù)進(jìn)行對(duì)話了.

判斷哪種安全因素出現(xiàn)危機(jī)

共同目的— 對(duì)方是否覺(jué)得你在對(duì)話過(guò)程中關(guān)注他們的目的? 是否認(rèn)同你的對(duì)話動(dòng)機(jī)?

我們必須真正關(guān)注對(duì)方的利益, 不能只考慮自己的利益.

互相尊重— 在對(duì)話過(guò)程中, 對(duì)方是否感到你尊重他們?

對(duì)話中尊重感的喪失通常是因?yàn)槲覀冋J(rèn)為對(duì)方和自己不同, 是完全不一樣的人.

暫停對(duì)話后怎么做

在必要時(shí)向?qū)Ψ降狼?/b>

當(dāng)你的做法破壞尊重感時(shí), 你應(yīng)當(dāng)向?qū)Ψ降狼?/p>

當(dāng)然, 如果內(nèi)心沒(méi)有真正意識(shí)到這一點(diǎn), 口頭上的道歉并不是真誠(chéng)的道歉. 要想做出真誠(chéng)的道歉, 你必須改變自己的動(dòng)機(jī), 放棄面子\爭(zhēng)強(qiáng)好勝以及只有我是正確的錯(cuò)誤想法, 學(xué)會(huì)關(guān)注自己真正的目的. 話句話說(shuō), 你應(yīng)當(dāng)犧牲一點(diǎn)自尊心, 承認(rèn)自己的錯(cuò)誤. 犧牲才能換來(lái)回報(bào), 你放棄一些立場(chǎng)時(shí), 往往會(huì)得到更有價(jià)值的回報(bào)— 健康的對(duì)話和理想的結(jié)果.

接下來(lái)你應(yīng)當(dāng)注意觀察這種真誠(chéng)的舉動(dòng)能否恢復(fù)與對(duì)方談話的安全氛圍. 如果能, 你再解釋事件發(fā)生的具體經(jīng)過(guò); 如果不能, 用更高級(jí)的技巧. 總之, 首先必須營(yíng)造安全感, 然后才能返回對(duì)話.

對(duì)比說(shuō)明

利用對(duì)比法消除對(duì)方的誤解

說(shuō)明你不希望如何, 恢復(fù)對(duì)方安全感, 然后繼續(xù)展開(kāi)對(duì)話. 記住, 安全感永遠(yuǎn)第一位.

當(dāng)對(duì)方誤解你的目的或意圖時(shí), 你應(yīng)當(dāng)暫停爭(zhēng)執(zhí), 然后利用對(duì)比法重建安全感. 不是….(否定誤會(huì)) 而是…..(肯定對(duì)方)

創(chuàng)建共同目的---當(dāng)和對(duì)方目的不一致時(shí), 四步法

在達(dá)成共同目的之前, 你必須首先了解對(duì)方的真正目的是什么.

怎樣才能和背景完全不同的人或具有不同道德或價(jià)值觀的人建立相同的目的.

積極尋找共同目標(biāo):

做出單邊承諾, 表示你愿意繼續(xù)進(jìn)行對(duì)話, 直到找出雙方都滿意的解決方案.

你只要這樣說(shuō), "看起來(lái)我們都在向?qū)Ψ郊訌?qiáng)自己的觀點(diǎn), 我保證會(huì)繼續(xù)和你討論; 直到找到咱們都滿意的方案." 然后觀察對(duì)方的安全感是否有所改善.

識(shí)別策略背后的目的

期望目標(biāo)是一種策略, 策略帶來(lái)的結(jié)果才是實(shí)際目的. 我們總是把愿望或目標(biāo)和策略混為一談, 這就是問(wèn)題所在.

開(kāi)發(fā)共同目的

要開(kāi)發(fā)共同目的, 你應(yīng)當(dāng)拓展自己的視野, 關(guān)注范圍更廣闊的的目的.

通過(guò)關(guān)注更高層次和更長(zhǎng)期的目標(biāo), 你可以找到超越短期妥協(xié)的新選擇

如果明確雙方的目的之后仍無(wú)法取得一致, 那就想辦法開(kāi)發(fā)級(jí)別更高\(yùn)更長(zhǎng)遠(yuǎn), 能夠幫助避免雙方爭(zhēng)執(zhí)的新目標(biāo).

和對(duì)方共同構(gòu)思新策略

明確共同目標(biāo)之后, 你應(yīng)當(dāng)和對(duì)方一起尋找對(duì)雙方都有利的解決方案.

如何在憤怒恐懼或受傷的情況下展開(kāi)對(duì)話

關(guān)于情緒的兩個(gè)聲明

情緒不是別人強(qiáng)加給你的，其他人是無(wú)法讓你陷入某種情緒的；

產(chǎn)生負(fù)面情緒后你只有兩個(gè)選擇，控制它，或者被它控制。

情緒產(chǎn)生的行為過(guò)程

行為方式模型: 所見(jiàn)所聞—>主觀臆斷—>形成感受—>展開(kāi)行為

如何控制想法

如果強(qiáng)烈情緒讓你在對(duì)話陷入沉默或暴力, 試試下前面的方法.

行為方式回顧

關(guān)注你的行為表現(xiàn). 如果發(fā)現(xiàn)自己正在遠(yuǎn)離對(duì)話, 問(wèn)問(wèn)自己在做什么.

我是否陷入了沉默或暴力的方式?

對(duì)關(guān)鍵對(duì)話高手來(lái)說(shuō), 他們不但善于關(guān)注什么情況下自己會(huì)陷入錯(cuò)誤的應(yīng)對(duì)方式, 而且會(huì)積極主動(dòng)的承認(rèn)這一點(diǎn). 他們絕不會(huì)沉迷于自我懷疑的泥潭, 而是努力發(fā)現(xiàn)問(wèn)題, 糾正錯(cuò)誤行為. 因此, 當(dāng)他們意識(shí)到對(duì)話陷入僵局時(shí), 他們馬上會(huì)審視自己的行為原因.

確定行為背后的感受. 學(xué)會(huì)準(zhǔn)確識(shí)別行為背后的情緒.

導(dǎo)致這種行為的情緒感受是什么?

分析高手背后的想法. 學(xué)會(huì)質(zhì)疑你的結(jié)論, 尋找感受背后其他的可能解釋.

造成這種情緒出現(xiàn)的想法是什么?

我們拒絕相信不加思索的想法是正確的想法, 并敢于質(zhì)疑自己的情緒(情緒是真實(shí)的)以及情緒背后的想法(想法可能只是對(duì)事實(shí)諸多判斷中的一種) 是否正確.

不要把想法和事實(shí)混為一談

尋找想法背后的事實(shí). 回到事實(shí)本身, 放棄絕對(duì)表達(dá), 區(qū)別客觀事實(shí)和主管想法.

形成這種想法的事實(shí)依據(jù)是什么?

我所說(shuō)的事實(shí)有沒(méi)有可以看到或聽(tīng)到的東西作為依據(jù)?它是不是確實(shí)出現(xiàn)過(guò)的行為

注意似是而非的小聰明式想法

是受害者想法---這可不是我的錯(cuò)

大反派想法---這都是你造成的

無(wú)助者想法---這事我也沒(méi)辦法

經(jīng)常忽略的小事

你覺(jué)得應(yīng)該幫助某人卻沒(méi)有幫

你覺(jué)得應(yīng)該道歉卻沒(méi)有道歉

你覺(jué)得應(yīng)該熬夜完成任務(wù), 但卻提前回家了

你在應(yīng)該說(shuō)不得時(shí)候沒(méi)有說(shuō), 然后期望別人不會(huì)檢查你是否實(shí)現(xiàn)了承諾

你覺(jué)得應(yīng)該和某人談?wù)勑枰P(guān)注的問(wèn)題卻沒(méi)有談

你沒(méi)有完成分內(nèi)的任務(wù), 覺(jué)得應(yīng)該主動(dòng)承認(rèn), 但看到其他人都閉口不言, 于是也保持沉默.

你覺(jué)得應(yīng)該認(rèn)真傾聽(tīng)別人的看法, 但總是表現(xiàn)出抵觸的情緒

你發(fā)現(xiàn)某人的方案存在問(wèn)題, 覺(jué)得應(yīng)該指出卻沒(méi)有這樣做

你沒(méi)有及時(shí)完成任務(wù), 覺(jué)得應(yīng)該告訴他人卻沒(méi)有告訴,

你知道同事需要手中的資料, 但沒(méi)有向?qū)Ψ教峁?/p>

改變主觀臆斷— 你應(yīng)當(dāng)詢問(wèn)自己以下問(wèn)題

我是否故意忽略自己在這個(gè)問(wèn)題中的責(zé)任?

一個(gè)理智而正常的人為什么會(huì)這樣做

我的真實(shí)目的是什么

要想實(shí)現(xiàn)這些目的, 我現(xiàn)在應(yīng)該怎么做?

感悟

所謂正確的想法, 指的是那些可以引導(dǎo)積極情緒的想法, 因?yàn)橹挥蟹e極的情緒才能導(dǎo)致對(duì)話等健康的應(yīng)對(duì)方式

你應(yīng)當(dāng)改變主觀臆斷, 因?yàn)殄e(cuò)誤想法有一個(gè)共同之處, 即缺乏完整性.

當(dāng)這些極力壓抑情緒的人在關(guān)鍵對(duì)話中遇到的無(wú)法妥協(xié)的問(wèn)題時(shí), 所有淤積在心中的負(fù)面感受便會(huì)宣泄而出.

通過(guò)的個(gè)人感受施加影響, 你可以讓自己處于更有利的地位, 在此基礎(chǔ)上成功運(yùn)用前面講過(guò)的技巧.

對(duì)話低手總是成為情緒的俘虜, 而且自己還毫不知情.

對(duì)話高手的做法則完全不同. 他們既不會(huì)成為情緒的俘虜, 也不會(huì)隱藏或壓抑自己的情緒.

如果你要改變對(duì)話的結(jié)果, 就要改變腦中形成的想法, 哪怕是在和對(duì)方?jīng)_突的過(guò)程中也要這樣做.

測(cè)試想法是否正確: 我所說(shuō)的事實(shí)有沒(méi)有可以看到或聽(tīng)到的東西作為依據(jù)? 它是不是確實(shí)出現(xiàn)過(guò)的行為?

關(guān)鍵對(duì)話的步驟

對(duì)話低手兩種表現(xiàn): 一時(shí)自顧自說(shuō), 根本不顧他人的感受; 二是完全沉默.

自信: 他們很自信能讓對(duì)方傾聽(tīng)自己的觀點(diǎn), 也很自信以坦誠(chéng)的方式溝通, 不會(huì)讓對(duì)方受到傷害或冒犯.

謙遜: 意識(shí)到對(duì)方的觀點(diǎn)也是有價(jià)值的. 他們的觀點(diǎn)只是展開(kāi)對(duì)話的一個(gè)起點(diǎn), 而不是無(wú)法更改的判決. 他們不但會(huì)積極陳述自己的看法, 同時(shí)也會(huì)鼓勵(lì)對(duì)方這樣做.

技巧: 只有和對(duì)方分享敏感信息的人才做的好. 他們能夠說(shuō)出常人不敢直言的敏感問(wèn)題, 而且對(duì)方還會(huì)為這種誠(chéng)實(shí)感到感激.

綜合陳述法

要想獲得正確的想法, 最好的辦法是不要倉(cāng)促做出判斷并付諸行動(dòng).

分享事實(shí)經(jīng)過(guò). 從最少爭(zhēng)議, 最有說(shuō)服力的事實(shí)說(shuō)起

事實(shí)是最不會(huì)引起爭(zhēng)議的內(nèi)容: 從事實(shí)談起可以為你的對(duì)話提供安全的出發(fā)點(diǎn). 結(jié)論是思維的產(chǎn)物, 它有高度爭(zhēng)議性的內(nèi)容.

不要給出任何主觀性的否定判斷

如果你想說(shuō)服他人, 注意不要一上來(lái)就在對(duì)話中拋出個(gè)人想法, 你應(yīng)當(dāng)在事實(shí)的基礎(chǔ)上展開(kāi)對(duì)話.

不是為了再對(duì)話中贏得上風(fēng), 讓對(duì)方聆聽(tīng)我的觀點(diǎn), 我們要幫助對(duì)方明白.

搜集事實(shí)是啟動(dòng)關(guān)鍵對(duì)話必需的準(zhǔn)備工作.

學(xué)會(huì)從事實(shí)出發(fā): 你應(yīng)當(dāng)引導(dǎo)對(duì)方了解你的行為模式, 讓他們從頭至尾地了解你分析問(wèn)題的思路. 你必須先羅列事實(shí), 然后提出看法.

關(guān)注事實(shí)是討論各種敏感問(wèn)題的基礎(chǔ)

說(shuō)出你的想法. 說(shuō)明你根據(jù)這些事實(shí)得出的結(jié)論

表現(xiàn)自信, 不要堆積問(wèn)題, 注意安全問(wèn)題, 使用對(duì)比法

征詢對(duì)方觀點(diǎn). 鼓勵(lì)對(duì)方說(shuō)出他們看到的事實(shí)和產(chǎn)生的想法

做出試探表示. 成人這些結(jié)論只是你的想法, 不要假裝其是事實(shí).

做出試探表述: 我很好奇為什么… 可能你沒(méi)有意識(shí)到… 我個(gè)人認(rèn)為…

你可以把事實(shí)是…改為我認(rèn)為…/ 把人人都知道… 改為他們認(rèn)為…/ 很明顯… 改為我有點(diǎn)懷疑是否…

你的表達(dá)方式應(yīng)當(dāng)給人坦率開(kāi)放的印象, 而不是讓人感覺(jué)你像個(gè)緊張不安的廢物.

鼓勵(lì)做出嘗試. 創(chuàng)建安全感, 鼓勵(lì)對(duì)方說(shuō)出不同和甚至對(duì)立的觀點(diǎn)

你不只是要鼓勵(lì)他們開(kāi)口, 還要表明這樣一種態(tài)度, 即無(wú)論對(duì)方的看法和自己的有多不同, 你都愿意洗耳恭聽(tīng).

鼓勵(lì)對(duì)方說(shuō)出不同的看法

不虛張聲勢(shì)

拋磚引玉

堅(jiān)持這樣做,知道他們真正理解你的交流意愿.

錯(cuò)誤的強(qiáng)烈信念

用強(qiáng)硬的立場(chǎng), 讓別人接受自己的看法, 同時(shí)帶有自我辯護(hù)的花招:

狐假虎威式: 老板也是這么想的

個(gè)人攻擊式: 你該不會(huì)傻到相信他們的話吧?

以偏概全式: 既然國(guó)外項(xiàng)目出現(xiàn)了這種問(wèn)題, 我們這里肯定一會(huì)出現(xiàn)同樣的問(wèn)題

無(wú)中生有式: 我們可以按你說(shuō)的方案做, 只要你不怕冒犯客戶和丟掉生意就行.

做出改變

關(guān)注你的行為

當(dāng)對(duì)方開(kāi)始抵制你的的時(shí)候, 請(qǐng)留意你自己的表現(xiàn):你是否身體前傾, 怒目而視?你是否提高了嗓門? 你是否一心只想戰(zhàn)勝對(duì)方? 你是否不給對(duì)方機(jī)會(huì),長(zhǎng)篇大論的職責(zé)對(duì)方, 使用各種花招為自己辯護(hù)?

緩和你的做法

你應(yīng)當(dāng)表現(xiàn)出寬容,開(kāi)放的心態(tài),假定對(duì)方觀點(diǎn)也有價(jià)值,也能有效地解決問(wèn)題,然后請(qǐng)他們說(shuō)出自己的看法.

如果我們想讓別人接受自己的看法, 只有放棄強(qiáng)硬立場(chǎng)才是正確的做法

當(dāng)情緒取代理智時(shí), 我們的思想就無(wú)法正常運(yùn)轉(zhuǎn), 導(dǎo)致觀點(diǎn)無(wú)法繼續(xù)自由交流.

控制你的表現(xiàn)

放棄你的強(qiáng)硬立場(chǎng)和絕對(duì)化的表達(dá), 但是不要放棄你的觀點(diǎn).

如何幫助對(duì)方走出沉默或暴力的狀態(tài)

你應(yīng)當(dāng)了解他們的行為動(dòng)機(jī), 在對(duì)話中表現(xiàn)出巨大的好奇心和耐心

做好傾聽(tīng)的準(zhǔn)備

真誠(chéng): 不要虛情假意的關(guān)心

好奇: 解決沉默或暴力問(wèn)題的方式絕不是和對(duì)方對(duì)著干, 而是要積極尋找這些錯(cuò)誤表現(xiàn)出現(xiàn)的潛在原因.

為什么一個(gè)理智正常的人會(huì)說(shuō)出這樣的話呢?

對(duì)方: 還行

我方: 聽(tīng)起來(lái)您好像不太滿意, 是這樣嗎

堅(jiān)持:

耐心:

詢問(wèn)技巧

時(shí)間:?

方式:?我們必須做到面對(duì)對(duì)方的敵意\恐懼或傷害時(shí)保持真誠(chéng)的態(tài)度.

內(nèi)容:

四種有效的傾聽(tīng)技巧

詢問(wèn)觀點(diǎn). 表明你很有興趣了解對(duì)方的看法.

發(fā)生了什么事?

我想聽(tīng)聽(tīng)你對(duì)這件事的看法

如果你有不同的觀點(diǎn), 可以直接告訴我

別擔(dān)心你的想法和我不一樣, 我很愿意了解你的想法.

確認(rèn)感受. 通過(guò)表示高度理解對(duì)方的感受增強(qiáng)安全感.

重新描述. 當(dāng)對(duì)方說(shuō)出自己的看法時(shí), 你應(yīng)當(dāng)重述他們的表達(dá), 表明自己不但理解其觀點(diǎn), 而且鼓勵(lì)他們分享內(nèi)心的想法.

你只需用自己的話重新描述對(duì)方的表達(dá), 同時(shí)注意保持冷靜即可. 這樣就會(huì)讓對(duì)方感到你在努力理解他們的感受, 支持他們坦率的說(shuō)出內(nèi)心的想法

主動(dòng)引導(dǎo). 如果對(duì)方還是退縮遲疑, 你應(yīng)當(dāng)先發(fā)制人, 對(duì)他們的想法或感受做出最符合情況的猜測(cè).

你必須提出一些關(guān)于對(duì)方想法和感受的猜測(cè), 然后才能順利打開(kāi)他們的話匣子. 換句話說(shuō), 要想讓對(duì)方做出積極響應(yīng), 你必須首先向共享觀點(diǎn)庫(kù)中提供一些信息.

當(dāng)對(duì)方愿意回到對(duì)話時(shí)我們應(yīng)當(dāng)做什么

贊同:在分享觀點(diǎn)時(shí)對(duì)他人表示贊同

如果你完全同意對(duì)方的看法, 你應(yīng)當(dāng)明確表示出來(lái), 然后繼續(xù)展開(kāi)對(duì)話.

補(bǔ)充:如果對(duì)方的觀點(diǎn)有遺漏之處, 贊同你們共享的部分, 然后做出補(bǔ)充.

當(dāng)你同意對(duì)方的看法, 但認(rèn)為他們的觀點(diǎn)不太完善時(shí), 正確的做法應(yīng)當(dāng)是做出補(bǔ)充. 首先指出你的一致之處, 然后補(bǔ)充說(shuō)明對(duì)方遺漏的內(nèi)容.

比較:當(dāng)你們的觀點(diǎn)相距甚遠(yuǎn)時(shí), 不要簡(jiǎn)單地認(rèn)為對(duì)方是錯(cuò)誤的, 而應(yīng)當(dāng)把你們的觀點(diǎn)進(jìn)行比較.

你要做的不是指控對(duì)方的觀點(diǎn)錯(cuò)誤, 而是承認(rèn)你們的看法不同.”我覺(jué)得我們的看法有些不同, 我來(lái)說(shuō)明一下”

即分享你觀察到的事實(shí), 試探性地提出看法, 然后鼓勵(lì)對(duì)方提出意見(jiàn). 陳述完自己的觀點(diǎn)之后, 你應(yīng)當(dāng)鼓勵(lì)對(duì)方將其和自己的看法進(jìn)行比較. 總之, 你的目的應(yīng)當(dāng)是和對(duì)方一起尋找和說(shuō)明觀點(diǎn)中的不同之處.

贊同對(duì)方看法時(shí)應(yīng)當(dāng)明確表示觀點(diǎn)一致, 對(duì)方看法有遺漏時(shí)積極做出補(bǔ)充, 和對(duì)方看法不同時(shí)努力進(jìn)行比較.

如何把關(guān)鍵對(duì)話轉(zhuǎn)變成行動(dòng)和結(jié)果

決定如何決策: 前提條件是雙方在決策之前先決定如何進(jìn)行決策. 千萬(wàn)不要把對(duì)話當(dāng)做決策. 學(xué)會(huì)區(qū)分對(duì)話和決策, 明確指出應(yīng)當(dāng)如何決策. 不要讓對(duì)方感到你充滿敵意.

決策四種方式:

命令式. 無(wú)須參與者的決策方式

顧問(wèn)式. 廣泛征集意見(jiàn), 由少數(shù)人決定的決策方式.

投票式. 以支持率為基礎(chǔ)的決策方式.

共識(shí)式. 人人都必須對(duì)最終結(jié)果表示同意的決策方式.

在決策時(shí), 考慮以下幾個(gè)問(wèn)題:

關(guān)注者. 確定哪些人想?yún)⑴c決策, 哪些人會(huì)受到?jīng)Q策影響

知情者. 確定哪些人具備做出最佳決策的能力, 鼓勵(lì)他們參與決策. 不要讓不了解情況的人參與決策,

支持者. 確定哪些人在決策中會(huì)以管理者或影響者的身份對(duì)你表示支持. 請(qǐng)他們參加決策的好處是, 你不會(huì)因?yàn)樽宰髦鲝堊寷Q策在最后關(guān)頭遭到他們的公開(kāi)抵制.

參與者. 讓最少人參與決策, 同時(shí)必須獲得足夠的支持以做出高質(zhì)量的決策.

決策執(zhí)行環(huán)節(jié):

行動(dòng)人. 人人有責(zé)等于沒(méi)人負(fù)責(zé). 把任務(wù)明確到每個(gè)行動(dòng)者.

行動(dòng)目標(biāo). 準(zhǔn)確說(shuō)明自己的期望目標(biāo).不要討論抽象的情況, 而是用具體事例說(shuō)明. 自己想實(shí)現(xiàn)什么目標(biāo), 不想實(shí)現(xiàn)什么目標(biāo). 對(duì)行為目標(biāo)的描述越清晰準(zhǔn)確, 得到失望結(jié)果的可能性就越小

行動(dòng)時(shí)間. 未設(shè)定截止時(shí)間的目標(biāo)并非目標(biāo), 他們只是行動(dòng)方向而已.

檢查方法. 你只需在實(shí)施過(guò)程中進(jìn)行階段性檢查即可. 也可采用里程碑式檢查法. 要想讓人們有效地承擔(dān)應(yīng)付的責(zé)任, 你必須給他們承擔(dān)責(zé)任的機(jī)會(huì). 因此, 在分配每項(xiàng)任務(wù)時(shí), 注意說(shuō)明對(duì)任務(wù)執(zhí)行情況的檢查方式.

記錄你的工作:

你應(yīng)當(dāng)把各種結(jié)論, 決定和安排的細(xì)節(jié)詳細(xì)記錄下來(lái), 注意說(shuō)明每項(xiàng)任務(wù)的行動(dòng)人, 行動(dòng)目標(biāo)和截止時(shí)間. 在任務(wù)實(shí)施過(guò)程中, 你應(yīng)當(dāng)在關(guān)鍵時(shí)間點(diǎn)核對(duì)自己的記錄, 然后對(duì)任務(wù)實(shí)施情況進(jìn)行審核.

你應(yīng)當(dāng)努力避免錯(cuò)誤期望和不作為兩種陷阱.

應(yīng)用舉例

破壞信任感, 解決方案: 不要把失信當(dāng)做懲罰對(duì)方的手段, 抹黑對(duì)方只會(huì)讓你弄巧成拙, 離自己期望的目的越來(lái)越遠(yuǎn).

老調(diào)重彈, 解決方案: 當(dāng)你真正抓住核心問(wèn)題時(shí), 你的情緒反而會(huì)變得非常冷靜.

為失言感到后悔, 解決方案: 不要壓抑你的想法, 利用綜合陳述法盡早說(shuō)明問(wèn)題, 不要等到事情變得無(wú)法收拾再去面對(duì).注意不要在憤怒的情緒下去展開(kāi)關(guān)鍵對(duì)話, 你應(yīng)當(dāng)在冷靜的狀態(tài)下和對(duì)方探討. 利用綜合陳述法說(shuō)明你看到和聽(tīng)到的事實(shí), 試探性地說(shuō)出最簡(jiǎn)單,最不會(huì)激怒對(duì)方的看法.

敏感話題和隱私, 解決方案: 你應(yīng)當(dāng)試探性地描述問(wèn)題, 不要夸大其詞或言過(guò)其實(shí).

各種問(wèn)題纏身的人, 解決方案: 我喜歡和你友好相處的感覺(jué), 現(xiàn)在有幾個(gè)問(wèn)題想和你談一談, 如果能解決這些問(wèn)題可以讓我們的關(guān)系變得更加友好. 不要嘮嘮叨叨, 不要企圖一次性解決所有問(wèn)題, 你應(yīng)當(dāng)每次選擇一個(gè)方面, 一步一步改變問(wèn)題.

關(guān)鍵對(duì)話兩大法寶

注意觀察, 第一個(gè)能帶來(lái)重要變化的法寶是注意觀察

營(yíng)造安全感, 包容對(duì)方的任性與錯(cuò)誤, 你應(yīng)當(dāng)努力讓對(duì)方感到舒適自然

結(jié) 語(yǔ)

人這一生中總有很多次關(guān)鍵對(duì)話的時(shí)刻。

比如關(guān)鍵性的面試，向心愛(ài)的女孩求婚，面對(duì)一個(gè)艱苦的商業(yè)談判，和自己的老婆吵架……

你有多少次因?yàn)椴粫?huì)面對(duì)關(guān)鍵對(duì)話而喪失機(jī)會(huì)？盡管你深深自責(zé)，但苦于找不到合適的方法來(lái)改善自己，只能歸咎于自己心理不夠強(qiáng)大或者口才不好。這本書就是為了解決這個(gè)問(wèn)題而來(lái)。