朋友們知道我在博物館做志愿講解，一開始都很驚訝，說你一做IT的怎么能去講陶瓷？我總是笑著回答，因?yàn)槲沂鞘矍鞍?，都是靠嘴皮子講東西。確實(shí)，售前對客戶做方案介紹，其實(shí)跟博物館講解有很多相通之處。
售前講方案，要注意客戶的角色構(gòu)成，不同崗位、不同級別的客戶有不同的關(guān)注點(diǎn)，我們需要分對象、分場合提供側(cè)重點(diǎn)不盡相同的宣講，以便傳達(dá)合適的信息給合適的客戶對象。過程中，還需要觀察不同客戶的反應(yīng)，比如提問、點(diǎn)頭、記筆記、玩手機(jī)，這些不同的動作，折射出客戶的不同態(tài)度和心理。
博物館講解也是一樣，雖然志愿者服務(wù)大多數(shù)時候面臨的都是普通聽眾群體，但有時也會遇到某些特定的聽眾群體，比如長者群、兒童群、學(xué)生群、業(yè)內(nèi)人士、國際友人等。每個群體的服務(wù)時間要求不同，聽眾自身的特點(diǎn)也決定了需要采取的講解風(fēng)格和內(nèi)容取舍，通講或精講，互動或引導(dǎo)，都需要考慮。
即便是對日常隨機(jī)進(jìn)館的普通聽眾，其實(shí)也可以觀察每一場講解的人員構(gòu)成，適當(dāng)調(diào)整講解內(nèi)容和方式。比如我每次開講之前都會觀察一下當(dāng)前的聽眾群，有沒有我的熟人朋友、有沒有家長帶孩子的、有沒有學(xué)生族、有沒有旅游團(tuán)等。
我會提前告訴帶娃的家長我的講解大概會持續(xù)多久，如果小朋友中途不感興趣或走累了或是覺得冷，家長可以隨時帶他們離場，不必有任何心理負(fù)擔(dān)。本著博物宣傳教育為主的出發(fā)點(diǎn)，在有孩子的情況下，我會比較主動與這些小朋友互動，適當(dāng)講得更通俗易懂，激發(fā)他們的興趣和關(guān)注。
如遇館內(nèi)有旅游團(tuán)，他們一般不會有太多時間停留，有時還比較喧嘩，我會加快進(jìn)度、主講重點(diǎn)文物，等這部分聽眾離場后再恢復(fù)日常講解習(xí)慣。
如果聽眾里有對陶瓷明顯很感興趣的朋友，我也會受到鼓舞，“人來瘋”，會主動提供加量加料版，講的更細(xì)更深入，經(jīng)常一不小心就講超時了。但這類聽眾絕對不會介意這一點(diǎn)，他們會覺得這時間花的值，會更開心，還總心疼我講啞了嗓子，讓我趕緊多喝點(diǎn)水。
而在聽眾反應(yīng)平淡、略顯冷場的局面里，我的策略是通過互動，盡快找到一兩個愿意回應(yīng)的熱心聽眾，或者補(bǔ)充一些有趣的內(nèi)容，來幫助活躍氣氛，提高聽眾的關(guān)注度和參與度。
當(dāng)然，如果不幸遇到“來踢館的”特殊聽眾，比如各種提問各種挑戰(zhàn)，我們也需要謹(jǐn)慎回應(yīng)，不做無謂的爭執(zhí)（比如文物真?zhèn)沃悾?，不卑不亢、有禮有節(jié)。畢竟，志愿者不是文博專業(yè)人士，我們只能提供服務(wù)于一般觀眾的知識普及型講解，那些深度知識細(xì)節(jié)探討，還是交給專業(yè)人士吧！
