本文是對橋中創(chuàng)始人黃蔚老師演講及其服務(wù)設(shè)計方法論體系進(jìn)行的整理，其中包含了橋中服務(wù)設(shè)計的核心方法論和知識框架。橋中（CBi China Bridge）是中國服務(wù)設(shè)計的頭部公司，其方法論和理論也是國內(nèi)頂尖的，對關(guān)注服務(wù)設(shè)計、交互設(shè)計、體驗設(shè)計的設(shè)計師們是很好的啟發(fā)和指導(dǎo)。

1.什么是服務(wù)設(shè)計？

經(jīng)濟學(xué)意義的服務(wù)設(shè)計，是指以等價交換的形式滿足企業(yè)、公共團體或者其他社會公眾需要而提供的服務(wù)，所以在經(jīng)濟學(xué)意義上的服務(wù)設(shè)計，它更強調(diào)等價交換這種形式。

而營銷泰斗菲利普科特說“一方提供給另一方不可感知，且不導(dǎo)致任何所有權(quán)轉(zhuǎn)移的活動或利益”，這里有個詞是“所有權(quán)轉(zhuǎn)移”，當(dāng)我們買一個物品的時候，付了錢，他的所有權(quán)會屬于你，可是在服務(wù)上是沒有任何所有權(quán)轉(zhuǎn)移的，它本質(zhì)上是無形的，而且它的生產(chǎn)可能與實際產(chǎn)品有關(guān)，也可能無關(guān)。所以服務(wù)設(shè)計是沒有所有權(quán)轉(zhuǎn)移的，也是無形的。所以我們?nèi)绾稳ピO(shè)計無形的東西？這是一個全新的話題。

我對服務(wù)設(shè)計的定義是這樣的：“服務(wù)”是指為他人做事，不以實物形式滿足需要。這就是我眼中的服務(wù)，而“設(shè)計”最簡單的定義就是一種有目的的創(chuàng)作行為。最大的設(shè)計師莫過于鄧小平，他是改革開放的總設(shè)計師，所以當(dāng)這兩個詞放在一起，就會發(fā)現(xiàn)非常有趣。

2.服務(wù)設(shè)計現(xiàn)在正在進(jìn)行著哪些演變？

動作的可能性正在發(fā)生變化。比如我們要參加party，出去買一件禮服，可能需要提前半個月策劃，要去逛很多的店，要去商場買，但是后來我發(fā)現(xiàn)有一個禮服租賃的APP，這樣晚上參加party就變成了一個臨時起意的事情，我用手機下單，半小時就拿到了我心儀的衣服，所以這個動作的可能性從線下變成了線上，從一個個的逛店變成了拿起APP去尋找訂單，動作的可能性發(fā)生了變化。

服務(wù)的提供方發(fā)生變化。以前我們跟淘寶客服聊天，回答的大多都是人，但現(xiàn)在更多的是機器人，是AI，所以服務(wù)的提供方也發(fā)生了變化。那么有了AI之后，我們服務(wù)又該怎么樣去設(shè)計呢？

另外就是design invisibles，如何去設(shè)計無形的東西。另外隨著時代的推進(jìn)，就是賺錢的方式發(fā)生了變化。比如說原來歌手為你唱歌，你付錢，現(xiàn)在變成了通過互聯(lián)網(wǎng)、通過打賞來發(fā)生這種分配方式的變化，這些影響因素正在發(fā)生變化。

3.服務(wù)設(shè)計鏈路和方法

服務(wù)設(shè)計它是體驗的教練，是觸點的鏡子。服務(wù)設(shè)計公司或者是部門本身是不能交付體驗的，最終的體驗交付者是每一個公司的服務(wù)人員，或者是跟客戶打交道的人。但是服務(wù)設(shè)計可以去幫助這些體驗的交付者，能夠讓他們知道所應(yīng)該展示的服務(wù)驅(qū)動因素是什么，關(guān)鍵詞是什么。 服務(wù)設(shè)計可以mapping整體觸點的可能性，能夠讓決策者看到整體的東西。

服務(wù)設(shè)計更多的它是一個教練的角色，是一個鏡子的角色，他激發(fā)團隊、打造組織的創(chuàng)造力，創(chuàng)造非凡的體驗。如果以服務(wù)設(shè)計為鏡，可以知需求、明取舍、正品牌。

服務(wù)設(shè)計的方法有很多，可以參考圖示方法體系，這里要詳細(xì)論述的的是五行理論。

4.五行理論

服務(wù)設(shè)計的方法是非常多樣的，比如雙鉆框架，它是一個國際上非常通用的方法，典型的雙鉆模型是從發(fā)現(xiàn)到定義、再到設(shè)計、到交付的過程，而服務(wù)設(shè)計的雙鉆框架又稍微有點區(qū)別，他是從共情到定義、再到發(fā)想、到原型測試的過程，其實就是打開收攏、再打開再收攏的過程。

這里要重點講解的是五行理論，圓圈的關(guān)系是相生的，也就是說木與火、火與土、土與金、金與水是相生的，而內(nèi)層五角星的關(guān)系是相克的，也就是木與土、土與水、水與火、火與金是相克的。

那么我們把木換成戰(zhàn)略，火換成領(lǐng)導(dǎo)力，土換成文化，以此類推就會看到，戰(zhàn)略會賦權(quán)領(lǐng)導(dǎo)，而領(lǐng)導(dǎo)會催生文化，文化會激發(fā)創(chuàng)造力，而創(chuàng)造力會產(chǎn)生數(shù)據(jù)，而好的數(shù)據(jù)也會迭代戰(zhàn)略，這就是相生的道理。反過來看相克的部分，戰(zhàn)略可能會對文化有所抑制，領(lǐng)導(dǎo)力跟創(chuàng)造力是相克的，舉個例子，我觀察過無數(shù)的民營企業(yè)家，他們有很強的領(lǐng)導(dǎo)，但他下面團隊的創(chuàng)造力都不怎么樣，因為他們下面都說老大你說了算，老板你說怎么做就怎么做吧，所以說這二者是相克的，所以如果你要去激發(fā)團隊的創(chuàng)造力，作為老大一定要退后一步。這里面還有很多類似的巧妙的相生和相克的道理。

這是在五行理論的框架下催生的49個方法，具體的執(zhí)行方法請大家等待后續(xù)更新。

將五行中的5大能力梳理之后，就可以利用這個能力評估工具進(jìn)行可視化。

我們再回到雙鉆模型與五行的關(guān)系，五行思維是是是否可以進(jìn)入雙鉆流程的一個關(guān)口。 如果你的組織沒有準(zhǔn)備好，不管你的設(shè)計有多厲害，你的研究員有多厲害，當(dāng)你的組織沒有準(zhǔn)備好時，你有多好的設(shè)計思路都沒有用。只有當(dāng)你的組織已經(jīng)相對準(zhǔn)備好了，戰(zhàn)略是明晰的，領(lǐng)導(dǎo)是支持的，文化也是準(zhǔn)備好的，創(chuàng)造力也不錯，這個時候就可以進(jìn)入雙鉆模型了。

5.服務(wù)設(shè)計趨勢

（1）成為必需品，日益復(fù)雜

服務(wù)設(shè)計正在和日常業(yè)務(wù)相結(jié)合，而且他正在面對越來越復(fù)雜性的挑戰(zhàn)，而且服務(wù)設(shè)計的團隊變得越來越大。很多的互聯(lián)網(wǎng)公司都內(nèi)部開始設(shè)了服務(wù)設(shè)計團隊，所以它變成了一個必需品，就像幾年前的工業(yè)設(shè)計或者是交互設(shè)計一樣，在未來，服務(wù)設(shè)計將會是一個非常蓬勃發(fā)展的產(chǎn)業(yè)。

那么對于設(shè)計師的挑戰(zhàn)就是什么？你能說客戶的語言嗎？你如何去清晰的講出服務(wù)設(shè)計和design thinking的區(qū)別？還有系統(tǒng)思維的方法論如何植入到我們的實踐中？這些都將是我們需要思考的地方。

（2）為AI交付的服務(wù)而設(shè)計

前面提到，AI可能會慢慢成為新的服務(wù)交付者，相應(yīng)設(shè)計師的技能也需要隨之改變和升級，這也將是設(shè)計師面臨的一個挑戰(zhàn)。

（3）服務(wù)思維和產(chǎn)品思維

服務(wù)設(shè)計本身需要我們參與到業(yè)務(wù)中來，需要我們了解很多東西，所以設(shè)計師需要的技能會更多，多年以后也許沒有了產(chǎn)品設(shè)計師、交互設(shè)計師，取而代之的是服務(wù)設(shè)計師，所以產(chǎn)品思維是我們需要注意去積累和提升的一個技能。

（4）基于數(shù)據(jù)的服務(wù)設(shè)計

（5）服務(wù)設(shè)計中的專家角色

怎么能保有設(shè)計的藝術(shù)工藝和美學(xué)的工匠精神？我們在去談?wù)麄€的戰(zhàn)略的大而全的東西時，怎么樣才能保證設(shè)計落地之美，這時候?qū)＜医巧诜?wù)設(shè)計實踐中就有了舉足輕重的地位，也是值得我們思考的一個方向。

綜上，涵蓋了服務(wù)設(shè)計比較前沿的設(shè)計方法論和知識框架，相信能為很多初接觸服務(wù)設(shè)計的設(shè)計師們開拓很多思路。不管方法也好、趨勢也好，這些是行業(yè)頂尖領(lǐng)跑者的智慧結(jié)晶，我們不能說未來一定是如我們預(yù)測的那樣，但是，服務(wù)設(shè)計一定是下一個爆點，就像幾年前的交互設(shè)計一樣。

后續(xù)還會繼續(xù)分享服務(wù)設(shè)計更細(xì)致的方法論和案例，敬請期待。

附：橋中優(yōu)秀案例

后續(xù)還會繼續(xù)分享服務(wù)設(shè)計更細(xì)致的方法論和案例，敬請期待。