2002年諾貝爾經(jīng)濟學獎獲獎者，心理學家丹尼爾·卡納曼（Daniel Kahneman）經(jīng)過深入研究，發(fā)現(xiàn)我們對體驗的記憶由兩個因素決定：高峰（無論是正向的還是負向的）時與結束時的感覺，這就是峰終定律（Peak- End Rule）。這條定律基于我們潛意識總結體驗的特點：我們對一項事物的體驗之后，所能記住的就只是在峰與終時的體驗，而在過程中好與不好體驗的比重、好與不好體驗的時間長短，對記憶差不多沒有影響。高峰之后，終點出現(xiàn)得越迅速，這件事留給我們的印象越深刻。而這里的“峰”與“終”其實這就是所謂的“關鍵時刻MOT”，MOT(Moment of Truth)是服務界最具震憾力與影響力的管理概念與行為模式。
第一個是體驗最高峰的時候，無論是正向的最高峰還是負向的最高峰，一定是能記得住的。
第二個是結束時的感覺。
簡單說來就是人們體驗一個事物或產(chǎn)品之后，所能記住的就只有在峰值與終值時的體驗，而整個過程中每個點好與不好，時間長短，對記憶或者感受都沒那么大影響。
這里舉三個生活中常見的例子。
1.旅游
旅行社在安排旅游行程時，一般會提供一兩個比較好玩的項目配合一些普通的項目。好玩的項目主要用來提高游客的峰值體驗。比如去黃山看日出，去玄武湖劃船等。
通常旅游結束前的那一頓餐吃的也最好，其目的就是提升旅行的終值體驗。抓住這兩點，游客一般會對這次行程有比較好的評價。
2.宜家
在宜家購物有很多不愉快的體驗，比如只買一件家具也需要走完整個商場，比如店員很少，比如要自己在貨架上找貨物并且搬下來，等等。但是，顧客的“ 峰-終體驗”是好的。一位客戶關系管理顧問(也是宜家的老顧客)說：“對我來說，峰就是物有所值的產(chǎn)品，實用高效的展區(qū)，隨意試用的體驗，美味便捷的食品。什么是終呢？可能就是出口處那1元的冰淇淋！
3.點菜
當你請朋友吃法時可以點一道商家的招牌菜和一道甜點，再配上其他家常菜。招牌菜可以讓朋友這頓飯的體驗達到峰值，甜點可以讓其有難忘的終值體驗，達到意猶未盡的效果。
