在一個(gè)人的成長(zhǎng)過(guò)程中，會(huì)有很多的對(duì)話(huà)，在這些對(duì)話(huà)當(dāng)中，會(huì)遇到很多情況。比如，在對(duì)話(huà)完之后會(huì)出現(xiàn)很?chē)?yán)重的后果，這些對(duì)話(huà)風(fēng)險(xiǎn)很高；對(duì)話(huà)的雙方情緒很激烈，大聲爭(zhēng)論、生氣、嚷嚷；雙方的意見(jiàn)有很大的分歧，各執(zhí)己見(jiàn)、互不讓步。而這些高風(fēng)險(xiǎn)、情緒激烈、不同觀點(diǎn)的對(duì)話(huà)，就是我們所說(shuō)的關(guān)鍵對(duì)話(huà)。
當(dāng)我們生活中出現(xiàn)這樣關(guān)鍵對(duì)話(huà)的時(shí)候，總會(huì)有這樣的時(shí)刻，無(wú)論出于什么原因，總會(huì)表現(xiàn)的很糟糕。憤怒、歇斯底里的喊叫，得罪對(duì)方，說(shuō)一些讓自己事后后悔的話(huà)，或者畏懼退縮，沉默、逃避忍受，當(dāng)什么事情都沒(méi)有發(fā)生過(guò)。
從人類(lèi)學(xué)的角度來(lái)看，這些行為其實(shí)都是從原始社會(huì)養(yǎng)成的。每當(dāng)面對(duì)危險(xiǎn)的時(shí)候，血液會(huì)流向四肢，大腦一片空白，我們會(huì)下意識(shí)的采取人類(lèi)面對(duì)危險(xiǎn)時(shí)最原始的反應(yīng)——暴力對(duì)抗或者轉(zhuǎn)身逃跑，而不是采用機(jī)智的說(shuō)服和友善的關(guān)注來(lái)解決問(wèn)題。另外，關(guān)鍵對(duì)話(huà)經(jīng)常是自發(fā)形成的，很多情況下它們毫無(wú)征兆地出現(xiàn)，受到這種突襲，我們必須隨時(shí)隨地做出高度復(fù)雜的人際互動(dòng)行為。這就是我們面對(duì)關(guān)鍵對(duì)話(huà)的真實(shí)狀態(tài)——棘手的問(wèn)題、不依不饒的對(duì)手、高度缺血的大腦和無(wú)法正常工作的思維。
生活中，關(guān)鍵對(duì)話(huà)時(shí)刻在發(fā)生，比如，跟孩子談學(xué)習(xí)情況，談交朋友，談玩游戲問(wèn)題；跟對(duì)象談去誰(shuí)家過(guò)年的問(wèn)題，談做家務(wù)的問(wèn)題；跟同事談項(xiàng)目進(jìn)度問(wèn)題；跟老板談加薪的問(wèn)題......可想而知，當(dāng)我們不能正確處理好這些關(guān)鍵對(duì)話(huà)的時(shí)候，我們生活的方方面面都會(huì)受到影響，包括家庭、事業(yè)、身心健康。
發(fā)現(xiàn)問(wèn)題了，我們就要思考如何解決問(wèn)題。那我們應(yīng)該怎么處理關(guān)鍵對(duì)話(huà)呢？其實(shí)對(duì)話(huà)也是有原則有技巧的。
一、從“心”開(kāi)始
古人云：“極怒不予人書(shū)，極喜不予人物”。面對(duì)關(guān)鍵對(duì)話(huà)，經(jīng)常會(huì)思維短路，容易發(fā)生違心的行為，會(huì)想著戰(zhàn)勝對(duì)方、懲罰對(duì)方亦或者尋求安全港灣，保持沉默，逃避問(wèn)題。當(dāng)發(fā)現(xiàn)自己即將陷入沉默或暴力應(yīng)對(duì)的狀態(tài)時(shí)，我們應(yīng)當(dāng)暫時(shí)停止對(duì)話(huà)，冷靜思考自己關(guān)注的真實(shí)目的。
我們可以自問(wèn)，我希望為自己達(dá)成什么目標(biāo)？我希望我對(duì)方達(dá)成什么目標(biāo)？我希望為彼此的關(guān)系實(shí)現(xiàn)什么目標(biāo)？以及我該怎么做？這也是關(guān)鍵對(duì)話(huà)的引導(dǎo)性思維，幫助我們回歸冷靜。
另一個(gè)幫助我們關(guān)注自己的目的的方法就是拒絕作出“傻瓜式選擇”，即非此即彼的選擇。我們可以利用對(duì)比說(shuō)明的方式來(lái)消除“傻瓜式選擇”的影響。首先，闡明自己想達(dá)到的目的，其次，說(shuō)明你不想實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)，最后，給自己提出一個(gè)更復(fù)雜的問(wèn)題，迫使自己跳出沉默或者暴力的怪圈，尋找更具創(chuàng)造力和建設(shè)性的選擇。在對(duì)話(huà)當(dāng)中，要牢記對(duì)話(huà)的意義。
二、注意觀察
普通人，在對(duì)話(huà)的時(shí)候，都執(zhí)著于把自己想說(shuō)的話(huà)全部說(shuō)出來(lái)，沒(méi)有看到對(duì)方在痛苦和反抗。因此，除了要關(guān)注自己，我們也要注意觀察對(duì)話(huà)的內(nèi)容、氛圍、對(duì)方是否失去了安全感、對(duì)方是否進(jìn)入沉默或者暴力應(yīng)對(duì)的狀態(tài)。我們應(yīng)當(dāng)把沉默和暴力表現(xiàn)作出新的理解，把它們視為對(duì)方已經(jīng)失去了安全感。同時(shí)，也要關(guān)注自己的壓力應(yīng)對(duì)方式。學(xué)會(huì)自我監(jiān)視，關(guān)注自己的行為對(duì)安全氛圍產(chǎn)生的是積極影響還是消極影響。
三、保證安全
如果我們能在觀察的過(guò)程中，及時(shí)發(fā)現(xiàn)安全危機(jī)，就可以暫時(shí)退出充滿(mǎn)爭(zhēng)議的對(duì)話(huà)內(nèi)容，營(yíng)造安全感。要想建立安全感，我們必須判斷出現(xiàn)了什么樣的安全危機(jī)。共同目的是對(duì)話(huà)的啟動(dòng)因素，如果你們發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，無(wú)端指責(zé)，你應(yīng)該問(wèn)問(wèn)自己，對(duì)方是否覺(jué)得我在對(duì)話(huà)中關(guān)注其目的？對(duì)方是否信任我的對(duì)話(huà)動(dòng)機(jī)？相互尊重是對(duì)話(huà)的持續(xù)因素，如果發(fā)現(xiàn)情緒變化、生悶氣、語(yǔ)言暴力等，你應(yīng)該問(wèn)問(wèn)自己，在對(duì)話(huà)過(guò)程中，對(duì)方覺(jué)得我是否尊重他們？保持尊重是一種自我修養(yǎng)。
當(dāng)出現(xiàn)安全危機(jī)時(shí)，我們?nèi)绾尉徑饽兀?/p>
必要的時(shí)候真誠(chéng)的向?qū)Ψ降狼福缓罄脤?duì)比法消除對(duì)方的誤解，向?qū)Ψ奖砻髯约合脒_(dá)到的目的和不想達(dá)到的目的，最后就是要?jiǎng)?chuàng)建你們的共同目的。
四、控制想法
實(shí)際上其他人是無(wú)法讓你陷入某種情緒的，而是你自己制造的情緒，是你讓自己感到害怕、煩惱或生氣。生氣只是為了要找到一個(gè)理由去怪罪別人。在情緒 ABC理論中：A表示誘發(fā)性事件，B表示個(gè)體針對(duì)此誘發(fā)性事件產(chǎn)生的一些信念，即對(duì)這件事的一些看法、解釋?zhuān)珻表示自己產(chǎn)生的情緒和行為的結(jié)果。他的創(chuàng)始者美國(guó)心里學(xué)家埃利斯認(rèn)為：正是由于我們常有的一些不合理的信念才使我們產(chǎn)生情緒困擾。我們完全是可以通過(guò)控制我們的想法來(lái)管理好情緒，以及改變事情的結(jié)果。
那我們?nèi)绾蝸?lái)控制想法呢？
可以通過(guò)行為方式回顧，關(guān)注你的行為表現(xiàn)，當(dāng)正在遠(yuǎn)離對(duì)話(huà)時(shí)，問(wèn)問(wèn)自己在做什么。確定行為背后的感受，識(shí)別自己的情緒。分析感受后的想法，學(xué)會(huì)質(zhì)疑自己得出的結(jié)論，找到其他可能的解釋。尋找想法背后的事實(shí)，回到事實(shí)本身，放棄絕對(duì)表達(dá)，區(qū)別客觀事實(shí)和想法。
還有就是改變自己的主觀臆斷。當(dāng)發(fā)現(xiàn)自己正在為錯(cuò)誤行為尋找借口時(shí)，要努力改變錯(cuò)誤的想法，構(gòu)思正確的想法，所謂正確的想法，就是可以積極引導(dǎo)情緒的想法。
五、陳述觀點(diǎn)
當(dāng)我們想要表達(dá)的內(nèi)容非常敏感、令人不快或者充滿(mǎn)爭(zhēng)議時(shí)，我們?cè)撛趺聪驅(qū)Ψ絺鬟_(dá)呢？我們可以用下面五種技巧來(lái)和對(duì)方討論各種敏感問(wèn)題，總稱(chēng)為“綜合陳述發(fā)”。
1，分享事實(shí)經(jīng)過(guò)
以事實(shí)為基礎(chǔ)展開(kāi)對(duì)話(huà)，從事實(shí)出發(fā)，提出自己的想法，關(guān)注事實(shí)是討論各種敏感問(wèn)題的基礎(chǔ)，因?yàn)槭聦?shí)是最不會(huì)引起爭(zhēng)議、最具有說(shuō)服力、最不會(huì)引起別人反感的內(nèi)容。
2，說(shuō)出你的想法
根據(jù)自己看到的事實(shí)自信地說(shuō)出自己的真實(shí)想法。
3，征詢(xún)對(duì)方的觀點(diǎn)
鼓勵(lì)對(duì)方說(shuō)出自己看到的事實(shí)和想法，注意要謙遜。
4，做出試探性表述
5，鼓勵(lì)做出嘗試
當(dāng)對(duì)方在關(guān)鍵對(duì)話(huà)中陷入沉默時(shí)，應(yīng)當(dāng)鼓勵(lì)對(duì)方說(shuō)出自己的真實(shí)想法，話(huà)語(yǔ)和態(tài)度要真誠(chéng)。
六、了解動(dòng)機(jī)
在關(guān)鍵對(duì)話(huà)中，當(dāng)對(duì)方陷入沉默或者發(fā)生暴力應(yīng)對(duì)的狀態(tài)時(shí)，我們可以通過(guò)了解動(dòng)機(jī)，了解對(duì)方的想法，幫助對(duì)方走出這種狀態(tài)，來(lái)營(yíng)造安全感。
要真誠(chéng)、好奇、堅(jiān)持并有耐心的傾聽(tīng)對(duì)方，同時(shí)傾聽(tīng)也是需要技巧的：
1，詢(xún)問(wèn)觀點(diǎn)：表明你很有興趣了解對(duì)方的想法；
2，確認(rèn)感受：表示高度理解對(duì)方的感受來(lái)增強(qiáng)安全感；
3，重新描述：當(dāng)對(duì)方說(shuō)出自己的看法時(shí)，你應(yīng)當(dāng)重述他們的看法，表明自己不但理解其觀點(diǎn)而且鼓勵(lì)他們分享自己內(nèi)心的想法；
4，主動(dòng)引導(dǎo)：如果對(duì)方還是退縮遲疑，你應(yīng)當(dāng)“先發(fā)制人”，對(duì)他們的想法或感受做出最符合情況的預(yù)測(cè)；
我們通過(guò)以上傾聽(tīng)技巧，了解了對(duì)方的行為動(dòng)機(jī)后，我們應(yīng)當(dāng)給出反饋。對(duì)觀點(diǎn)一致的看法應(yīng)表示贊同，如果對(duì)方的觀點(diǎn)有遺漏，應(yīng)當(dāng)贊同你們共享的部分，然后作出補(bǔ)充。當(dāng)你們觀點(diǎn)相距甚遠(yuǎn)時(shí)，不要簡(jiǎn)單的認(rèn)為對(duì)方的觀點(diǎn)錯(cuò)誤，而是把你們的觀點(diǎn)進(jìn)行比較。
七、開(kāi)始行動(dòng)
最后把成功的關(guān)鍵對(duì)話(huà)轉(zhuǎn)變成優(yōu)秀的決策和一致的行動(dòng)。
我們要決定用什么樣的決策形式：
? 命令式：無(wú)須參與的決策方式。
? 顧問(wèn)式：廣泛征集意見(jiàn)，由少數(shù)人決定的決策方式。
? 投票式：以支持率為基礎(chǔ)的決策方式。
? 共識(shí)式：人人都必須對(duì)最終結(jié)果表示同意的決策方式。
以及明確執(zhí)行細(xì)節(jié)：
? 在決策執(zhí)行環(huán)節(jié)，你必須明確說(shuō)明行動(dòng)人、行動(dòng)目標(biāo)和截止時(shí)間；
? 明確行動(dòng)目標(biāo)，設(shè)定檢查時(shí)間，記錄任務(wù)細(xì)節(jié)并按時(shí)進(jìn)行檢查；
? 最后，你應(yīng)當(dāng)督促人們對(duì)其做出的承諾負(fù)責(zé)。
任何技巧和方法，都需要我們?cè)谏钪胁粩鄬?shí)踐，才能成為我們自身的硬本領(lǐng)。學(xué)會(huì)正確處理關(guān)鍵對(duì)話(huà)，將會(huì)改善你的生活和工作，讓你的人生減少很多麻煩。
