| 文：周偉斌 |

人民銀行篇

征信投訴

依據(jù)：

《征信業(yè)管理?xiàng)l例》
《征信投訴辦理規(guī)程》

前提：

信息主體認(rèn)為征信機(jī)構(gòu)、信息提供者、信息使用者侵害其合法權(quán)益。

投訴主體：

1、自然人投訴
2、法人或其他組織

投訴方式：

1、信息主體本人投訴
2、信息主體代理人投訴（提供信息主體“授權(quán)委托書”）

投訴渠道：

1、現(xiàn)場(chǎng)投訴
2、非現(xiàn)場(chǎng)投訴--傳真、書信、電子郵件等（需提交附帶本人簽名的相關(guān)材料）

辦理流程:

一、投訴受理

（一）現(xiàn)場(chǎng)投訴

1、根據(jù)投訴人描述的情況，判斷是否受理，以下情形可以不予受理：

（1）無明確的投訴對(duì)象。
（2）無具體的投訴事項(xiàng)和理由
（3）人民銀行相關(guān)分支機(jī)構(gòu)已經(jīng)就投訴事項(xiàng)進(jìn)行過核實(shí)處理，無新情況、新理由。
（4）投訴事項(xiàng)已通過司法等途徑受理或處理。

2、投訴人填寫《征信投訴受理單》

自然人投訴受理單

法人或其他組織投訴受理單

3、登記證件信息

（1）自然人投訴：投訴人身份證件、代理人身份證件
（2）法人或其他組織投訴：機(jī)構(gòu)設(shè)立文件、經(jīng)辦人身份證件

4、材料留存

（1）《征信投訴受理單》
（2）證據(jù)材料
（3）授權(quán)委托書（代理自然人投訴）
（4）介紹信（機(jī)構(gòu)或其他組織投訴）

（二）非現(xiàn)場(chǎng)投訴

傳真、書信、電子郵件等

1、接收并登記投訴信息

2、采取有效方式確認(rèn)投訴人身份

3、根據(jù)投訴人描述的情況，判斷是否受理，以下情形可以不予受理：

（1）無明確的投訴對(duì)象。
（2）無具體的投訴事項(xiàng)和理由
（3）人民銀行相關(guān)分支機(jī)構(gòu)已經(jīng)就投訴事項(xiàng)進(jìn)行過核實(shí)處理，無新情況、新理由。
（4）投訴事項(xiàng)已通過司法等途徑受理或處理。

注：1、時(shí)限：投訴之日起5日內(nèi)，做出是否受理的決定
2、被投訴機(jī)構(gòu)不在本地的，應(yīng)先向昆明中支報(bào)告（縣支
行先向中支報(bào)告），經(jīng)同意后與相關(guān)人民銀行分支機(jī)構(gòu)協(xié)
商處理

二、投訴的取證與核查

1、將投訴材料轉(zhuǎn)送被投訴機(jī)構(gòu)

（1）《征信投訴受理單》 副本
（2）相關(guān)證據(jù)材料 副本

時(shí)限：投訴受理決定之日起5日內(nèi)

2、被投訴機(jī)構(gòu)反饋核實(shí)結(jié)果

（1）說面說明
（2）相關(guān)證明材料

時(shí)限：被投訴機(jī)構(gòu)在收到《征信投訴受理單》之日起
10日內(nèi)

3、被投訴機(jī)構(gòu)材料補(bǔ)充

認(rèn)為被投訴機(jī)構(gòu)提交的相關(guān)材料不能充分證明投訴事項(xiàng)是否存在以及理由、原因不清的，可以要求被投訴機(jī)構(gòu)補(bǔ)充材料。

時(shí)限：3日內(nèi)

4、進(jìn)入被投訴機(jī)構(gòu)調(diào)查

被投訴機(jī)構(gòu)拒不提供相關(guān)材料或提供虛假材料時(shí)，可以依法進(jìn)入被投訴機(jī)構(gòu)進(jìn)行調(diào)查。

5、組織調(diào)查

認(rèn)為投訴人和被投訴機(jī)構(gòu)雙方提交的證據(jù)材料不一致，需要進(jìn)一步查明具體情況時(shí)，可以組織人員向投訴人、被投訴機(jī)構(gòu)調(diào)查情況，聽取意見。

 注：調(diào)查情況時(shí)，調(diào)查人員不少于2人，并向投
訴人、被投訴機(jī)構(gòu)出示工作證件，制作調(diào)查筆錄

三、投訴的處理決定

1、做出處理決定

處理決定應(yīng)載明：投訴人信息、投訴事項(xiàng)、投訴要求和處理意見等。

時(shí)限：投訴受理之日起30日內(nèi)做出處理決定

2、被投訴機(jī)構(gòu)整改

條件：被投訴機(jī)構(gòu)對(duì)處理結(jié)果無異議
要求：應(yīng)按照處理意見進(jìn)行整改，并將整改情況向人民銀行報(bào)告。

時(shí)限：處理決定之日起10日內(nèi)反饋整改報(bào)告

3、處罰

條件：被投訴機(jī)構(gòu)未按照要求整改
依據(jù)：《征信業(yè)管理?xiàng)l例》

4、復(fù)議

條件：投訴人、被投訴機(jī)構(gòu)對(duì)投訴處理結(jié)果有異議
方式：向上一級(jí)人民銀行申請(qǐng)復(fù)議

四、投訴終止

1、正常處理結(jié)束
2、被投訴機(jī)構(gòu)與投訴人達(dá)成和解協(xié)議，投訴人撤銷投訴

五、歸檔

指定專人按照檔案管理規(guī)定對(duì)投訴檔案資料進(jìn)行整理、歸檔、保管、利用和銷毀。

六、其他需要注意的事項(xiàng)

1、在投訴處理過程中發(fā)現(xiàn)被投訴機(jī)構(gòu)有違反有關(guān)法律、法規(guī)和規(guī)章等情形的，應(yīng)當(dāng)依法予以處理。
2、應(yīng)當(dāng)建立征信投訴辦理情況報(bào)告制度。