質(zhì)量管理之 審核篇 第1部分
目錄
一、審核的價(jià)值
二、審核的策劃
三、審核方案或?qū)徍擞?jì)劃制定
四、新工廠審核策劃要點(diǎn)
五、如何變成主動(dòng)的審核？
六、審核的累加效果或?qū)徍酥g的聯(lián)系
七、過(guò)程審核和體系審核的關(guān)系
八、過(guò)程審核的介紹
九、分層審核
十、專(zhuān)題審核或?qū)ｍ?xiàng)審核
十一、審核通知對(duì)審核效果的影響
十二、審核的情緒，審核的態(tài)勢(shì)（強(qiáng)勢(shì)審核&弱勢(shì)審核）
十三、審核過(guò)程中的主動(dòng)權(quán)
十四、審核立場(chǎng)
十五、審核的方向或重點(diǎn)
十六、審核方法/方式
十七、審核切入點(diǎn)
十八、提問(wèn)方式
十九、問(wèn)題的認(rèn)定
二十、審核的相關(guān)證據(jù)
二十一、審核發(fā)現(xiàn)/問(wèn)題描述，問(wèn)題整改
二十二、審核檢查表
二十三、審核數(shù)據(jù)和資料的整理
二十四、審核技巧
二十五、審核員的能力
二十六、如何改善審核配合度
本文為“質(zhì)量管理之行”原創(chuàng)，首發(fā)于微信公眾號(hào)“質(zhì)量管理之行”。
這篇關(guān)于審核的文章適合有一定審核經(jīng)驗(yàn)的人員，可用于審核理論或方法的進(jìn)一步提升。如果沒(méi)有一定的和實(shí)際的審核經(jīng)驗(yàn)，而且對(duì)審核沒(méi)有進(jìn)行過(guò)總結(jié)，可能很難看懂這篇文章的內(nèi)容。
部分審核方法增加了一些案例，大部分審核方法和原則沒(méi)有加案例，也未對(duì)文章中的某些方法進(jìn)行詳細(xì)的解釋和說(shuō)明，即便如此，也有兩萬(wàn)字，如果詳細(xì)展開(kāi)，篇幅更大，用時(shí)也會(huì)很多，所以先整理出來(lái)給有興趣的同行參考。如果有足夠的審核實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，相信能看懂文章中的大部分內(nèi)容。
另外，有些方法涉及到“心理學(xué)”內(nèi)容，用詞較“敏感”，容易被別人誤解，所以不宜詳細(xì)展開(kāi)，只能提出原則和方向，起到一個(gè)引領(lǐng)作用。如果對(duì)歷史和和西方現(xiàn)代哲學(xué)有一定的理解和應(yīng)用經(jīng)驗(yàn)，心理學(xué)基本上可能可以直接越過(guò)去，在這里用心理學(xué)形容，是為了被大家容易理解。如果對(duì)中國(guó)文化或中國(guó)傳統(tǒng)智慧有一定了解，會(huì)對(duì)工作和生活有更大的助益！
一、審核的價(jià)值
如果只是執(zhí)行力的審核，難道責(zé)任部門(mén)不知道本部門(mén)職能或工作未執(zhí)行嗎?所以要審核出流程和系統(tǒng)問(wèn)題，才能為高層管理者的經(jīng)營(yíng)管理提供輸入，不是僅僅停留在問(wèn)題的表面，要用專(zhuān)業(yè)的視角去審核出專(zhuān)業(yè)的問(wèn)題，發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)部門(mén)不能識(shí)別的深層次問(wèn)題。這里不是否定執(zhí)行力審核的價(jià)值，千萬(wàn)不要誤會(huì)，關(guān)注點(diǎn)是審核的價(jià)值，只是以這個(gè)點(diǎn)切入話題。因?yàn)楹芏嗲闆r是大家都知道某些現(xiàn)象，都知道沒(méi)執(zhí)行，大家心知肚明，但是還是在執(zhí)行審核上團(tuán)團(tuán)打轉(zhuǎn)，而且還不能確保執(zhí)行審核的完整性。比如有100件要做的事情，只是1件未執(zhí)行，和50項(xiàng)未執(zhí)行的程度是不同的，如果有時(shí)只是發(fā)現(xiàn)1項(xiàng)或幾項(xiàng)未執(zhí)行，可能參考意義不大，注意是有時(shí)和可能，不要吹毛求疵地反駁，因?yàn)橐延性O(shè)定的條件！所以在實(shí)際工作中，有時(shí)審核就成了“雞肋”，對(duì)公司高層沒(méi)有什么意義和價(jià)值，說(shuō)的是這種情況，請(qǐng)大家不要誤會(huì)，這里不是否定執(zhí)行力審核。 本文為“質(zhì)量管理之行”原創(chuàng)，首發(fā)于微信公眾號(hào)“質(zhì)量管理之行”。
增值的審核，系統(tǒng)和流程的審核，全局的立場(chǎng)去審核。不管是什么審核，要滿足顧客和相關(guān)方的需求，這樣的審核才有價(jià)值，比如滿足公司高層的需求，通過(guò)審核發(fā)現(xiàn)能對(duì)受審核部門(mén)的管理有幫助，這樣的審核才是效果最大化，最起碼需要對(duì)公司高層有幫助，因?yàn)橛袝r(shí)既要滿足公司高層又不得罪受審核部門(mén)，可能也不現(xiàn)實(shí)，尤其是因?yàn)槟芰土?chǎng)，以及公司氛圍等限制，公司高層和受審核部門(mén)的需求之間是不可調(diào)和的矛盾的情況下，那就以公司高層需求為準(zhǔn)，畢竟審核是管理過(guò)程，代表的是高層意圖，是公司高層的代言人。
增值的審核能發(fā)現(xiàn)浪費(fèi)，發(fā)現(xiàn)不增值，能降低成本，能提升系統(tǒng)和流程效率。
系統(tǒng)/流程審核能識(shí)別各過(guò)程間的相互作用和相互關(guān)系，能把“點(diǎn)”的問(wèn)題，放到流程和系統(tǒng)中去審視，為什么流程或系統(tǒng)發(fā)生這個(gè)問(wèn)題？和這個(gè)“點(diǎn)”有關(guān)系的輸入輸出是什么？不是孤立地看問(wèn)題，是從相互關(guān)聯(lián)和相互作用的視角看問(wèn)題。一般情況下，要去思考這個(gè)問(wèn)題是基于什么情況和條件發(fā)生的，什么樣的輸入導(dǎo)致這個(gè)問(wèn)題？
有時(shí)從局部看或者從一個(gè)流程看，業(yè)績(jī)可能不錯(cuò)，但是從全局看，還達(dá)不到全局最優(yōu)，舉個(gè)簡(jiǎn)單的例子，采購(gòu)的金額降低了，但制造過(guò)程因?yàn)橥赓?gòu)件質(zhì)量問(wèn)題導(dǎo)致的報(bào)廢增多了。
50個(gè)和500個(gè)執(zhí)行力問(wèn)題有什么區(qū)別？如果是普遍發(fā)生的問(wèn)題，需要從系統(tǒng)的視角去評(píng)估問(wèn)題的發(fā)生原因，系統(tǒng)的氛圍（影響員工行為的文化，價(jià)值觀，意識(shí)等）是什么？環(huán)境是什么？什么樣的氛圍和環(huán)境才會(huì)發(fā)生這么多的問(wèn)題？為什么這么多問(wèn)題未被發(fā)現(xiàn)，或者未被整改，系統(tǒng)的設(shè)置和架構(gòu)有什么漏洞？管理過(guò)程是否發(fā)揮作用了？流程本身是否有PDCA循環(huán)進(jìn)行閉環(huán)管理？支持的過(guò)程是否有問(wèn)題？本過(guò)程的顧客是否有抱怨？過(guò)程績(jī)效指標(biāo)是否達(dá)成了？如果是系統(tǒng)或機(jī)制問(wèn)題，如何將問(wèn)題表面化，因?yàn)檫@么多執(zhí)行力問(wèn)題在日常都未被暴露出來(lái)，說(shuō)明體系的監(jiān)視和測(cè)量，以及管理過(guò)程失效；有這么多未執(zhí)行的任務(wù)但對(duì)公司、對(duì)顧客沒(méi)什么影響，這些業(yè)務(wù)就屬于不增值業(yè)務(wù)；如果這些未執(zhí)行的業(yè)務(wù)能影響到顧客滿意和公司經(jīng)營(yíng)，那就是管理問(wèn)題。
通過(guò)審核可以把各部門(mén)的工作都識(shí)別出來(lái)，通過(guò)流程審核的方式把隱藏的工作顯性化，以便完善流程和體系；注意，如果有的工作沒(méi)有被體系覆蓋，那么體系就可能會(huì)有管控的漏洞，有不受控的風(fēng)險(xiǎn)。在沒(méi)有工作標(biāo)準(zhǔn)化支撐的情況下，審核能為體系的完整性提供有利的輸入。本文為“質(zhì)量管理之行”原創(chuàng)，首發(fā)于微信公眾號(hào)“質(zhì)量管理之行”。
有的時(shí)候?qū)徍藛T發(fā)現(xiàn)了問(wèn)題，但被審核部門(mén)會(huì)以“問(wèn)題是我們內(nèi)部發(fā)現(xiàn)的，我們正在改”的方式來(lái)推卸責(zé)任，相當(dāng)于這不是審核出來(lái)的問(wèn)題，在你們審核之前我們就已經(jīng)發(fā)現(xiàn)這個(gè)問(wèn)題了，因?yàn)槭俏覀冏约簝?nèi)部早就發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，所以就讓審核員別記錄這個(gè)問(wèn)題了，那么審核員的價(jià)值怎么發(fā)揮？
首先要明白審核的真正價(jià)值，作為擁有審核職能的品質(zhì)部門(mén)的真正價(jià)值是提升公司的產(chǎn)品質(zhì)量，降低質(zhì)量損失，為公司減少浪費(fèi)，提升公司的核心競(jìng)爭(zhēng)力，由于品質(zhì)部門(mén)的職能發(fā)揮，可保證公司的體系架構(gòu)合理，并且能有效運(yùn)行。而不是去和各部門(mén)爭(zhēng)執(zhí)問(wèn)題是由誰(shuí)發(fā)現(xiàn)的，編制了幾份審核報(bào)告，導(dǎo)向不正確。就像警察的職能是確保秩序，因?yàn)橛芯焖杂泻玫闹刃颍瑓f(xié)調(diào)秩序和解決問(wèn)題只是一方面，如果有警察但還是總有人破壞秩序和違反規(guī)則，那表示警察維持秩序的方式不合適，或者維持秩序的能力不足，用個(gè)不恰當(dāng)?shù)谋扔?，就像打江山和守江山的區(qū)別，打江山是攻城略地，守江山是秩序制定和維護(hù)，確保國(guó)泰民安。人民需要的是好的社會(huì)秩序，這是真的需求。在公司里就是策劃和制定體系流程，營(yíng)造合適的文化和氛圍，合理的檢查監(jiān)督，確保流程的運(yùn)行，這是公司的秩序維護(hù)。
正直和有擔(dān)當(dāng)?shù)娜嗽谧鲥e(cuò)事情后，應(yīng)該是及時(shí)認(rèn)識(shí)到錯(cuò)誤，通過(guò)問(wèn)題發(fā)現(xiàn)自身的不足，而后找到提升的方向，實(shí)現(xiàn)進(jìn)步和發(fā)展。正向的能量會(huì)產(chǎn)生正向的結(jié)果，問(wèn)題對(duì)個(gè)人和公司來(lái)說(shuō)并不是一件壞事，大家應(yīng)合力解決問(wèn)題，放大格局和視野，為公司貢獻(xiàn)自己的價(jià)值。
二、審核的策劃
審核的目的是什么？有什么輸入影響審核目的和審核的策劃？審核目的是想通過(guò)審核發(fā)現(xiàn)什么問(wèn)題，獲得什么信息，達(dá)成什么效果。
影響審核策劃的要素：審核目的，審核的性質(zhì)，審核員的資質(zhì)或能力，審核員數(shù)量，審核任務(wù)的多少和難度，審核的周期或頻次，審核需要的資料和信息，受審核方的配合程度等。
備注：配合程度除了受陪審員主觀態(tài)度的因素影響之外，還有受審核方業(yè)務(wù)和專(zhuān)業(yè)能力的影響，比如，審核一個(gè)小規(guī)模的公司，該公司的員工可能在專(zhuān)業(yè)方面，尤其是體系方面的知識(shí)不足，影響審核效率。
根據(jù)審核目的以及審核輸入確定審核內(nèi)容、審核重點(diǎn)；明確了審核什么，再策劃審核方式，通俗說(shuō)就是審核什么，怎么審核。但需要注意的是，審核能力也會(huì)制約審核內(nèi)容，比如一般審核員適合進(jìn)行執(zhí)行力性質(zhì)的審核，高水平審核員進(jìn)行流程和增值審核會(huì)更加合適。
如果沒(méi)有審核策劃，沒(méi)有明確的審核思路，審核重點(diǎn)，不知道通過(guò)審核達(dá)到什么效果，解決什么問(wèn)題，那審核報(bào)告就是幾個(gè)問(wèn)題的羅列而已，即便審核問(wèn)題很典型，也沒(méi)有系統(tǒng)性的效果，相當(dāng)于沒(méi)有主題的一篇文章，只是為了出一份審核報(bào)告而已，各個(gè)審核之間沒(méi)有承接性，沒(méi)有系統(tǒng)性，問(wèn)題也沒(méi)有針對(duì)性和導(dǎo)向性，尤其是問(wèn)題深度如果不足，那么審核就更是形式化。
審核的性質(zhì)分類(lèi)：流程優(yōu)化的審核、增值的審核、問(wèn)題驅(qū)動(dòng)審核，執(zhí)行力審核，符合性審核，有效性審核，專(zhuān)項(xiàng)審核，職能發(fā)揮審核，系統(tǒng)和流程審核，評(píng)價(jià)審核等；本文為“質(zhì)量管理之行”原創(chuàng)，首發(fā)于微信公眾號(hào)“質(zhì)量管理之行”。
審核流程的策劃和實(shí)際運(yùn)行，提前識(shí)別潛在風(fēng)險(xiǎn)和漏洞（正向?qū)徍耍?/p>
通過(guò)問(wèn)題進(jìn)行審核，查找流程和系統(tǒng)導(dǎo)致問(wèn)題發(fā)生的深層次原因（逆向?qū)徍耍?/p>
思考如何把有難度的審核轉(zhuǎn)化為普通審核？
可以用檢查表的形式，把審核內(nèi)容和審核方法標(biāo)準(zhǔn)化，審核員根據(jù)檢查表的提示進(jìn)行點(diǎn)對(duì)點(diǎn)審核，提高審核效率，即使一般審核能力的審核員也可高效率地完成審核任務(wù)。
如果想通過(guò)審核為高層領(lǐng)導(dǎo)提供更多有價(jià)值的輸入，需要收集和理解高層領(lǐng)導(dǎo)的要求和需求。高層管理者的要求傳遞到審核員時(shí) ，可能已經(jīng)經(jīng)過(guò)多層次傳遞，高層領(lǐng)導(dǎo)的要求在傳遞的過(guò)程中可能會(huì)有缺失和不準(zhǔn)確的風(fēng)險(xiǎn)，所以需從不同層次和角度完善和解析高層要求的信息，以確保盡量獲得準(zhǔn)確的信息。比如了解高層領(lǐng)導(dǎo)要求的背景，從背景出發(fā)完善和解讀高層領(lǐng)導(dǎo)要求/需求，可以關(guān)注和了解高層領(lǐng)導(dǎo)之前是否提過(guò)類(lèi)似要求，了解高層是基于什么事情提出的要求，這些事情的背景和影響是什么？
上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的審核要求不明確怎么辦？
比如上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)安排的審核任務(wù)有的是指出方向，有的是給范圍，有的是給要求、原則、目標(biāo)等，有的只是讓完成一件事。為滿足上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的審核任務(wù)，可以從以下幾方面進(jìn)行策劃分析：
1、識(shí)別上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的輸入信息和現(xiàn)狀的矛盾點(diǎn)，推斷上級(jí)的真實(shí)需求；
2、對(duì)于很低級(jí)的問(wèn)題引發(fā)的審核任務(wù)，審核時(shí)需關(guān)注職能發(fā)揮和管理問(wèn)題；即事情已經(jīng)發(fā)生了或有影響了，那就需要審核時(shí)重點(diǎn)關(guān)注和暴露管理責(zé)任，進(jìn)而明確職能定位和流程問(wèn)題，防止問(wèn)題再發(fā)；
3、對(duì)于有一定水平的問(wèn)題，審核時(shí)多關(guān)注流程和系統(tǒng)，機(jī)制的問(wèn)題；
4、不管什么審核都需要關(guān)注的是發(fā)生原因，流出原因，再發(fā)防止；
5、如不清楚，以上幾個(gè)方面同時(shí)關(guān)注；
一般需要關(guān)注問(wèn)題是怎么發(fā)生的，為何沒(méi)管好，為何流出了？執(zhí)行問(wèn)題還是流程問(wèn)題，管理職能如何發(fā)揮的，其他業(yè)務(wù)有沒(méi)有類(lèi)似的風(fēng)險(xiǎn)？如何避免再發(fā)生，如何標(biāo)準(zhǔn)化流程化制度化，重大問(wèn)題一般會(huì)想了解機(jī)制問(wèn)題和系統(tǒng)漏洞，想完善流程體系以規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)。
三、審核方案或?qū)徍擞?jì)劃制定
輸入是什么？審核什么職能？審核什么內(nèi)容？審核多少次？審核的形式？
輸入的渠道和來(lái)源：
1、如領(lǐng)導(dǎo)要求，對(duì)于系統(tǒng)的梳理或者工作量較大的審核項(xiàng)目，合理安排，細(xì)化到審核計(jì)劃中；
2、問(wèn)題驅(qū)動(dòng)，基于問(wèn)題針對(duì)性地查找漏洞；
3、通過(guò)資料和數(shù)據(jù)進(jìn)行分析：如根據(jù)報(bào)表分析，某項(xiàng)不良較多，指標(biāo)超標(biāo)等；
4、會(huì)議決策：除會(huì)議上直接要求的之外，還有通過(guò)會(huì)議記錄自己識(shí)別的可能的問(wèn)題或流程/管控漏洞；會(huì)議紀(jì)要輸出的問(wèn)題和對(duì)策是體系和流程的漏洞，需審核時(shí)關(guān)注；
5、關(guān)聯(lián)性，即審核過(guò)程中或其他的工作中識(shí)別的信息，要利用這些信息，平時(shí)也要多收集這些對(duì)審核有用的信息；
四、新工廠審核策劃要點(diǎn)
審核策劃的輸入：指標(biāo)達(dá)成，和標(biāo)桿的差距，領(lǐng)導(dǎo)的要求，問(wèn)題驅(qū)動(dòng)等；
和老工廠對(duì)比有什么差異，要素、流程和方法的差異；
輸出的差異，如產(chǎn)品合格率、報(bào)廢率，產(chǎn)能、交付，制造成本、客訴等；
從輸出的結(jié)果分析差異和區(qū)別，識(shí)別不足點(diǎn)和改善點(diǎn)，傾斜或配置審核資源，確定審核重點(diǎn)；
新工廠審核的目的是什么？能否達(dá)到預(yù)計(jì)的水平，能達(dá)到老工廠的水平？標(biāo)桿水平是什么？
通過(guò)什么指標(biāo)衡量和評(píng)價(jià)新老工廠的差異？如以上提到的合格率、報(bào)廢率、產(chǎn)能等指標(biāo)；
新老工廠的差異有什么？新人員，或者不同單位的員工重新組合到新的工廠，新設(shè)備，新產(chǎn)品等，通過(guò)差異的識(shí)別確定審核重點(diǎn)和內(nèi)容，如人員的能力，尤其是設(shè)備維修、模具，工藝等技術(shù)人員，人員的配置數(shù)量，能否滿足量產(chǎn)；本文為“質(zhì)量管理之行”原創(chuàng)，首發(fā)于微信公眾號(hào)“質(zhì)量管理之行”。
如何判斷審核策劃的好壞？
詢問(wèn)策劃者的策劃思路是什么？審核目的是什么？審核重點(diǎn)是什么？審核目的和重點(diǎn)決定審核內(nèi)容、審核方式（分組、行程安排，專(zhuān)項(xiàng)審核等）和審核方法；
審核目的==》審核重點(diǎn)==》審核內(nèi)容==》審核方式==》審核思路和審核方法（具體的審核細(xì)節(jié)）；
案例：一個(gè)公司有一期和二期工廠，因?yàn)橛唵卧黾樱陆ㄔO(shè)了三期工廠，想對(duì)新建的三期工廠的運(yùn)行情況進(jìn)行審核，評(píng)估量產(chǎn)前的風(fēng)險(xiǎn)；
審核策劃時(shí)對(duì)標(biāo)一期和二期工廠的差距，除此之外，是否還有其他標(biāo)桿？
可按部門(mén)，車(chē)間、工序、職能（如安全、模具、工藝設(shè)備等）劃分不同審核方向或?qū)徍诵〗M；
職能上分類(lèi)：生產(chǎn)、設(shè)備、采購(gòu)、生管、品技等；一般來(lái)說(shuō)設(shè)備和生產(chǎn)、生產(chǎn)技術(shù)對(duì)量產(chǎn)的影響較大；
由一期二期相關(guān)職能的員工負(fù)責(zé)審核各個(gè)職能，屬于本職工作范圍內(nèi)的審核，同時(shí)要明確責(zé)任和壓力，就是生產(chǎn)管理人員審核生產(chǎn)過(guò)程，設(shè)備人員審核設(shè)備，所以從專(zhuān)業(yè)和經(jīng)驗(yàn)上考慮審核能力應(yīng)該沒(méi)問(wèn)題，只要有責(zé)任心就能識(shí)別新工廠的不足；
可進(jìn)行專(zhuān)項(xiàng)審核，如安全、生產(chǎn)問(wèn)題、批量問(wèn)題等；
審核員資質(zhì)，不同的審核內(nèi)容和審核方式?jīng)Q定審核員資質(zhì)。
五、如何變成主動(dòng)的審核？
想審核什么就審核什么，需要審核什么就審核什么，審核計(jì)劃提前公開(kāi)，如果沒(méi)有提前公布審核計(jì)劃，會(huì)干擾受審核部門(mén)的工作，有可能造成對(duì)審核的阻礙。
還有就是一個(gè)問(wèn)題關(guān)聯(lián)到其他事項(xiàng)，可以對(duì)這個(gè)事項(xiàng)進(jìn)行關(guān)聯(lián)審核，這也是審核的理由或?qū)徍说妮斎?，名正言順有利于獲取主動(dòng)性。按照職能職責(zé)和流程的要求，也是審核的輸入和理由，總之就是不管是采取什么理由，要盡量獲得主動(dòng)權(quán)。
主動(dòng)權(quán)也有兩方面的含義：一是在審核過(guò)程中主動(dòng)；二是不要被問(wèn)題推著審核，要提前策劃審核，提前預(yù)防問(wèn)題，盡量不要等出了問(wèn)題再去安排審核。
主動(dòng)的審核Vs驅(qū)動(dòng)的審核
有需求有目的的導(dǎo)向?qū)徍嘶蛑鲃?dòng)審核，能有效提前識(shí)別潛在風(fēng)險(xiǎn)；
如果發(fā)生問(wèn)題特別多，通過(guò)已發(fā)生問(wèn)題暴露的管理或流程不足，再去審核流程的風(fēng)險(xiǎn)，這種方式的效率不如直接審核流程策劃的合理性；當(dāng)然，發(fā)生問(wèn)題比較多的流程或部門(mén)，在策劃審核方案和審核計(jì)劃時(shí)要重點(diǎn)關(guān)注。
前瞻的方式：提前識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)，識(shí)別領(lǐng)導(dǎo)要求，在問(wèn)題沒(méi)有發(fā)生或沒(méi)有影響的時(shí)候提前介入調(diào)查或?qū)徍?。?dāng)已發(fā)生問(wèn)題有風(fēng)險(xiǎn)和責(zé)任時(shí)，再去調(diào)查就會(huì)有難度，因?yàn)樨?zé)任部門(mén)有可能會(huì)掩蓋問(wèn)題，如果調(diào)查沒(méi)有效果，那時(shí)大家會(huì)把注意力放在調(diào)查的有效性上，而不是問(wèn)題的責(zé)任人上。
六、審核的累加效果或?qū)徍酥g的聯(lián)系
如何讓每一次的審核都更有利于審核部門(mén)后續(xù)的審核工作？
讓被動(dòng)的工作變成主動(dòng)，能提前識(shí)別領(lǐng)導(dǎo)的需求，同時(shí)為后續(xù)的工作提供便利，即一個(gè)方向上的積累，一次審核能成為下一次是審核的基礎(chǔ)，審核越來(lái)越順利，審核有連貫性，也有系統(tǒng)性。不能每次發(fā)生問(wèn)題并被公司領(lǐng)導(dǎo)關(guān)注了才去審核，而是能通過(guò)審核提前識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)和問(wèn)題，給公司領(lǐng)導(dǎo)預(yù)測(cè)公司運(yùn)行中的風(fēng)險(xiǎn)，這才能提高審核部門(mén)的職能價(jià)值，也讓審核成為公司領(lǐng)導(dǎo)重視的工具或方法。前提條件是審核不能弄虛作假，一定要呈現(xiàn)給公司領(lǐng)導(dǎo)真實(shí)的客觀的信息，這是從事審核工作的基本職業(yè)素養(yǎng)。
各個(gè)過(guò)程之間是相互作用的，一個(gè)過(guò)程的輸出是下一個(gè)過(guò)程的輸入，審核一個(gè)過(guò)程時(shí)必然會(huì)和這個(gè)過(guò)程的上下游過(guò)程有關(guān)系，在審核資料上能進(jìn)行積累，有助于審核效率的提升。比如再發(fā)防止管理是一個(gè)通用的過(guò)程，是為了避免問(wèn)題的再次發(fā)生，需要從根本原因上進(jìn)行解決和橫展，屬于管理類(lèi)要求，但是實(shí)際發(fā)生在各個(gè)過(guò)程的PDCA循環(huán)中，如果一個(gè)過(guò)程總是出問(wèn)題，而且是重復(fù)發(fā)生的問(wèn)題，那就自然會(huì)想到再發(fā)防止管理有問(wèn)題?；蛘弑热缯f(shuō)量產(chǎn)時(shí)的問(wèn)題是由產(chǎn)品設(shè)計(jì)原因?qū)е碌?，那么現(xiàn)場(chǎng)的量產(chǎn)問(wèn)題收集可以直接作為產(chǎn)品設(shè)計(jì)審核時(shí)的輸入和證據(jù)，通過(guò)由產(chǎn)品設(shè)計(jì)原因?qū)е碌默F(xiàn)場(chǎng)問(wèn)題直接追溯產(chǎn)品設(shè)計(jì)流程的漏洞，從而提升審核效率。
七、過(guò)程審核和體系審核的關(guān)系
過(guò)程審核輸入到體系審核。
被支持過(guò)程的結(jié)果能反映支持過(guò)程的效果和作用。比如生產(chǎn)過(guò)程不好，可能是設(shè)備管理過(guò)程，培訓(xùn)過(guò)程等支持過(guò)程有問(wèn)題，從體系角度更容易發(fā)現(xiàn)這些問(wèn)題；
制造過(guò)程是體系策劃的結(jié)果之一，比如制造過(guò)程是體系的一部分，和體系的其他過(guò)程有相互順序和作用，各過(guò)程如何支持、影響和服務(wù)制造過(guò)程，所以過(guò)程審核的輸出是體系審核的輸入；如制造過(guò)程有問(wèn)題，可能是設(shè)備管理問(wèn)題、也有可能是工藝問(wèn)題。
比如產(chǎn)品是制造過(guò)程的輸出，所以產(chǎn)品審核的結(jié)果要作為制造過(guò)程的輸入，就是想通過(guò)輸出的質(zhì)量檢查過(guò)程的策劃和管控?；蛘哒f(shuō)產(chǎn)品質(zhì)量不行，制造過(guò)程是怎么策劃和管控的啊？理論就是通過(guò)輸出檢查輸入和過(guò)程控制的有效性。
八、過(guò)程審核的介紹
VDA現(xiàn)在的版本偏重于流程角度和過(guò)程要素的結(jié)合，從過(guò)程策劃、策劃落實(shí)、項(xiàng)目管理、供應(yīng)商到生產(chǎn)等，另外，還偏重于管理體系，即適用于各個(gè)產(chǎn)品的通用要求。
有的過(guò)程審核是要素審核，要素沒(méi)有連貫性，不容易體現(xiàn)接口、相互關(guān)系和信息傳遞，即便要素都合格，制造過(guò)程也不一定合格；還有以工藝區(qū)分的過(guò)程審核，偏重于產(chǎn)品和工藝的具體要求；所以過(guò)程審核的策劃需要根據(jù)具體的審核目的進(jìn)行確定。
過(guò)程是如何策劃的，策劃是否有效和完整，策劃的問(wèn)題是什么？需要策劃和管控什么內(nèi)容？策劃落實(shí)得怎么樣，還有什么問(wèn)題，運(yùn)行有什么問(wèn)題？通過(guò)問(wèn)題追溯到過(guò)程策劃的問(wèn)題；策劃后，如何落實(shí)好，如何運(yùn)行好？
過(guò)程能力（不是狹義的CPK，是過(guò)程好壞的含義）的評(píng)價(jià)：通過(guò)過(guò)程審核能評(píng)估和對(duì)比各個(gè)過(guò)程的現(xiàn)狀，能體現(xiàn)管理或管控水平，如用審核符合率加權(quán)的綜合評(píng)分，計(jì)算出具體數(shù)值，通過(guò)量化指標(biāo)評(píng)價(jià)過(guò)程的能力和水平。
過(guò)程審核效果的評(píng)價(jià)：過(guò)程審核評(píng)價(jià)是A級(jí)，那代表生產(chǎn)線的制造能力也是A級(jí)水平；如果生產(chǎn)線問(wèn)題比較多，但審核問(wèn)題比較少，表示制造過(guò)程審核有效性不足。
九、分層審核
通過(guò)不同的層級(jí)和視角發(fā)現(xiàn)不同的問(wèn)題；
能發(fā)現(xiàn)各個(gè)層級(jí)的審核有效性，比如經(jīng)理級(jí)審核未發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，被工廠級(jí)審核發(fā)現(xiàn)了，一般來(lái)說(shuō)，審核層級(jí)越低審核頻率越高，好比經(jīng)理級(jí)別每月都進(jìn)行審核，但某一問(wèn)題都未被發(fā)現(xiàn)，總經(jīng)理審核時(shí)就發(fā)現(xiàn)了，說(shuō)明經(jīng)理級(jí)別的審核還存在不足，可以從審核能力，審核方式，以及責(zé)任心等角度去進(jìn)行改善。
另外，如果總經(jīng)理或者經(jīng)理經(jīng)常審核，會(huì)被員工重視，有利于良好工作氛圍的形成，表示總經(jīng)理很重視質(zhì)量或者很關(guān)心現(xiàn)場(chǎng)，員工工作時(shí)會(huì)更仔細(xì)認(rèn)真。
十、專(zhuān)題審核或?qū)ｍ?xiàng)審核
以周或月度為單位，集中對(duì)一個(gè)主題、事項(xiàng)、問(wèn)題、或工廠進(jìn)行深度審核，有助于審核效率和有效性的提升，能提前識(shí)別問(wèn)題，相當(dāng)于集中兵力進(jìn)行攻堅(jiān)戰(zhàn)，比零敲碎打更為有效，尤其適合于對(duì)嚴(yán)重影響公司或體系運(yùn)行的問(wèn)題，適合用專(zhuān)項(xiàng)審核。因?yàn)閷?zhuān)項(xiàng)審核覆蓋面較廣，能對(duì)某一職能或某一過(guò)程，某一范圍進(jìn)行覆蓋式深度的審核，比點(diǎn)對(duì)點(diǎn)式的審核更有利于體系提升，如果都是“點(diǎn)”狀的審核，既沒(méi)廣度又沒(méi)深度，很難使體系實(shí)現(xiàn)整體的PDCA。
另外，如果年度審核策劃合理，會(huì)把年度內(nèi)的各個(gè)專(zhuān)項(xiàng)審核聯(lián)系在一起。比如，根據(jù)輕重緩急和影響程度，統(tǒng)籌策劃安排專(zhuān)項(xiàng)審核的優(yōu)先順序，比如先審核項(xiàng)目管理，再審核產(chǎn)品開(kāi)發(fā)，即先從項(xiàng)目管理的宏觀角度識(shí)別薄弱環(huán)節(jié)，再進(jìn)行下一步的專(zhuān)項(xiàng)審核，使專(zhuān)項(xiàng)審核更有針對(duì)性。
比如，一個(gè)公司有幾個(gè)分公司或事業(yè)部，如果對(duì)幾個(gè)事業(yè)部同時(shí)進(jìn)行審核，能審核出整體效果，也能進(jìn)行差異對(duì)比，能發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)的策劃問(wèn)題，為公司高層領(lǐng)導(dǎo)的決策提供更全面的輸入。審核計(jì)劃提前安排也可，如提前一個(gè)月公開(kāi)審核計(jì)劃，但審核時(shí)重點(diǎn)看兩個(gè)月前或更早的記錄，防止做假記錄。審核報(bào)告要完整全面且正式，最好能在會(huì)上向公司高層領(lǐng)導(dǎo)做報(bào)告，以便被大家重視，有利于后續(xù)的追蹤和閉環(huán)。本文為“質(zhì)量管理之行”原創(chuàng)，首發(fā)于微信公眾號(hào)“質(zhì)量管理之行”。
十一、審核通知對(duì)審核效果的影響
什么審核需要提前通知，提前幾天通知？提前通知有什么風(fēng)險(xiǎn)？讓受審核部門(mén)做準(zhǔn)備？是否需要提前供公布審核計(jì)劃和審核內(nèi)容要考慮審核目的和受審核部門(mén)的文化氛圍。
有的審核如果不提前通知受審核部門(mén)，可能在審核時(shí)因?yàn)橘Y料準(zhǔn)備不足，影響審核效果，甚至讓受審核部門(mén)產(chǎn)生抵觸情緒。
有的審核要想得到真實(shí)的現(xiàn)狀，不能提前通知審核日期，或者不能提前公布審核內(nèi)容，防止受審核部門(mén)掩蓋現(xiàn)狀。對(duì)于基礎(chǔ)的日常的，例行的審核，審核內(nèi)容可以提前告知受審核部門(mén)。想達(dá)到流程優(yōu)化目的的審核，最好確保審核時(shí)業(yè)務(wù)部門(mén)能呈現(xiàn)比較真實(shí)的流程運(yùn)行狀態(tài)，更容易把握流程的現(xiàn)狀，減少變差；
十二、審核的情緒，審核的態(tài)勢(shì)（強(qiáng)勢(shì)審核&弱勢(shì)審核）
你是否有過(guò)被審核的經(jīng)歷？
當(dāng)審核人員態(tài)度強(qiáng)硬，你的感受如何？反感？抵觸？拖延？當(dāng)審核人員比較和藹，你是否會(huì)積極配合？還是會(huì)更多地解釋或找借口？
強(qiáng)勢(shì)與弱勢(shì)是相對(duì)于具體的審核環(huán)境（公司在行業(yè)中或供應(yīng)鏈中的地位，被審核部門(mén)和被審核人員的情況）而言，不能用絕對(duì)的標(biāo)準(zhǔn)去定義。
根據(jù)受審核人員的性格和態(tài)度，用合適的方式去審核；有意干擾審核的，給其兩個(gè)相反方向的壓力，如審核員的問(wèn)題只能用是和否來(lái)回答，兩個(gè)答案是不同的方向，促使其必須選一個(gè)，即用矛盾論的思維方法進(jìn)行審核，使受審核方只能根據(jù)審核員設(shè)置的路徑進(jìn)行選擇回答。
審核員的情緒和態(tài)勢(shì)，或者強(qiáng)勢(shì)與否都是為了審核主動(dòng)權(quán)的獲取做準(zhǔn)備。 為了順利地審核，高效地達(dá)到審核目的和效果，調(diào)整最合適的情緒狀態(tài)，以便能主導(dǎo)審核節(jié)奏，能控制審核場(chǎng)面。不卑不亢，穩(wěn)定的情緒控制是進(jìn)行審核的最佳方式。有的迎審人員很強(qiáng)勢(shì)，讓審核員很有壓力，如果能保持不卑不亢，使迎審人員的強(qiáng)勢(shì)起不到作用，迎審人員的態(tài)度就會(huì)改變。有時(shí)迎審人員的強(qiáng)勢(shì)也是偽裝的，表面看起來(lái)很不講理，態(tài)度很生硬，其實(shí)迎審人員也擔(dān)心被審核出問(wèn)題。必要時(shí)，不能被迎審人員猜出審核思路和審核重點(diǎn)，防止迎審人員用反審核技巧干擾審核的開(kāi)展。
強(qiáng)勢(shì)不是強(qiáng)硬、不講道理，而是不怒自威、不容置疑、有理有利有節(jié)。
十三、審核過(guò)程中的主動(dòng)權(quán)
控制整個(gè)審核進(jìn)程和節(jié)奏；
審核策劃、審核時(shí)間安排的主動(dòng)權(quán)；
審核的主動(dòng)&被動(dòng)
影響審核主動(dòng)權(quán)的一般情況如下：
1、查看或查找資料時(shí)間太長(zhǎng)；請(qǐng)教問(wèn)題或請(qǐng)教一些事情；等待時(shí)間長(zhǎng)（等待資料，等待人員等）；
2、審核時(shí)被審核部門(mén)有很多的不合理解釋?zhuān)蛘哂幸饣驘o(wú)意地偏離主題等；
3、審核員問(wèn)什么問(wèn)題都說(shuō)沒(méi)有或不知道；
如何引導(dǎo)被審核部門(mén)的表達(dá)內(nèi)容和方向？根據(jù)被審核部門(mén)的具體情況應(yīng)用不同的技巧去應(yīng)對(duì)，比如通過(guò)以下方式進(jìn)行應(yīng)對(duì)：
1、通過(guò)審核能力和專(zhuān)業(yè)知識(shí)，通過(guò)專(zhuān)業(yè)性間接提醒受審核部門(mén)，達(dá)到配合的目的；
2、進(jìn)入下一主題或?qū)徍隧?xiàng)目，繞過(guò)干擾；
3、安排其他審核任務(wù)（請(qǐng)其提供其他證據(jù)，詢問(wèn)或解釋其他事情）；
用邏輯思維將不合理的解釋或借口轉(zhuǎn)化為下一個(gè)審核問(wèn)題，使其更難回答（增加作假難度，就像用十個(gè)謊言證明一個(gè)謊言，如果想使假變真，就需要更多的資料進(jìn)行證明假的是真的，所以，一般情況下，順著受審核部門(mén)的解釋進(jìn)行進(jìn)一步地提問(wèn)，連續(xù)兩次或更多的提問(wèn)，使受審核部門(mén)知難而退，即找理由會(huì)暴露出更多的問(wèn)題，還不如維持原問(wèn)題）。
舉例：如檢具使用時(shí)有問(wèn)題，審核員想要被審核人員提供檢具方案，受審核人員說(shuō)檢具方案正在修改或者重新修改了……審核員就繼續(xù)提問(wèn)：既然檢具有問(wèn)題正在被修改，那么現(xiàn)在是如何控制或管控產(chǎn)品質(zhì)量的？管控方式是否有效？是否進(jìn)行了驗(yàn)證？控制計(jì)劃是否已經(jīng)更新？現(xiàn)行的管控方式是否得到會(huì)簽或批準(zhǔn)？要點(diǎn)是把借口引出的問(wèn)題說(shuō)得更嚴(yán)重，使其知難而退；如果受審核人員說(shuō)是設(shè)變導(dǎo)致的檢具問(wèn)題，審核人員繼續(xù)提問(wèn)：請(qǐng)看一下設(shè)變計(jì)劃，如何策劃和實(shí)施設(shè)變？進(jìn)一步審核設(shè)變是否影響了項(xiàng)目進(jìn)度。本文為“質(zhì)量管理之行”原創(chuàng)，首發(fā)于微信公眾號(hào)“質(zhì)量管理之行”。
聚焦審核主題，即不要偏離自己正在審核的事情，或者偏離時(shí)及時(shí)再回到主題；當(dāng)審核人員不被受審核人員帶著跑題，受審核人員覺(jué)得跑題這個(gè)方法不起作用時(shí)，自然就不會(huì)跑題了，或者也不會(huì)偏離主題了。
對(duì)于流程或系統(tǒng)問(wèn)題，從理論或邏輯上認(rèn)定問(wèn)題，如受審核部門(mén)有疑問(wèn)，可以讓受審核部門(mén)提供證據(jù)，然后修改問(wèn)題的描述。如果受審核部門(mén)認(rèn)可審核事實(shí)后，再向領(lǐng)導(dǎo)提交報(bào)告，防止領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)心審核證據(jù)不足，而導(dǎo)致報(bào)告多次修改。
十四、審核立場(chǎng)
盡量和被審核部門(mén)立場(chǎng)一致，減少對(duì)立情緒，同時(shí)發(fā)掘其對(duì)立部門(mén)的問(wèn)題；
用大局觀或用集團(tuán)的名義、制度或流程的名義施加審核壓力；
用客戶或其他有影響力的事物說(shuō)明審核的重要性；
受審核部門(mén)正在承受某些壓力， 審核人員以協(xié)助者的角色進(jìn)行審核，可更加順利地和受審核部門(mén)進(jìn)行協(xié)作和溝通。有時(shí)，受審核部門(mén)不會(huì)直接說(shuō)出或承認(rèn)自己的壓力和風(fēng)險(xiǎn)，審核員需用恰當(dāng)?shù)姆绞剑ㄕ疹櫴軐徍巳藛T的情面）指出其壓力和風(fēng)險(xiǎn)，與其達(dá)成共識(shí)。
審核人員設(shè)置或描述一些場(chǎng)景，讓受審核部門(mén)感受到風(fēng)險(xiǎn)和壓力，使其配合審核工作。
有時(shí)受審核人員會(huì)把審核員當(dāng)做能替他解決問(wèn)題的人，會(huì)說(shuō)更多的細(xì)節(jié)和“秘密”，那就順理成章地繼續(xù)交流，以便得到更多有利于后續(xù)審核的信息。
用專(zhuān)業(yè)、知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)、工作背景、工作經(jīng)歷等使審核與被審核部門(mén)達(dá)成共識(shí)，或相互理解。以上這些也是反審核技巧，如用專(zhuān)業(yè)知識(shí)對(duì)審核員施壓，使其感到專(zhuān)業(yè)能力不足，影響審核信心和情緒。
如何和受審核部門(mén)達(dá)成一致？
利用其他部門(mén)對(duì)受審核部門(mén)的困擾，解決受審核部門(mén)的困難，為他反饋問(wèn)題，同情他的困難。共同的價(jià)值觀或工作態(tài)度等，比如大家都是工作認(rèn)真的人，也容易達(dá)成一致。專(zhuān)業(yè)背景一致等也容易達(dá)成共識(shí)。
和哪個(gè)層級(jí)達(dá)成一致？如果下級(jí)不配合，要爭(zhēng)取他上級(jí)的支持，或者從總經(jīng)理的層次達(dá)成一致，幫助他管理，幫助他發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，但有時(shí)需要為他保密，只解決問(wèn)題而不是形成正式報(bào)告。只要結(jié)果和指標(biāo)合格，就是質(zhì)量部門(mén)的績(jī)效，不一定非得揭露其他部門(mén)的問(wèn)題來(lái)顯示質(zhì)量部門(mén)的績(jī)效，所以平時(shí)也需要和領(lǐng)導(dǎo)多溝通觀念，即質(zhì)量職能的定位是什么，如問(wèn)題發(fā)現(xiàn)，推動(dòng)解決等，但有的事情需要保密，只保證結(jié)果的達(dá)成，不體現(xiàn)細(xì)節(jié)，以降低受審核部門(mén)的壓力，讓領(lǐng)導(dǎo)關(guān)注結(jié)果，引導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)關(guān)注點(diǎn)的正確性。本文為“質(zhì)量管理之行”原創(chuàng)，首發(fā)于微信公眾號(hào)“質(zhì)量管理之行”。
十五、審核的方向或重點(diǎn)
如流程穩(wěn)定，包括流程內(nèi)容比較合理，已經(jīng)形成制度，并且已經(jīng)運(yùn)行一定時(shí)間，審核時(shí)重點(diǎn)關(guān)注流程的輸出或管控結(jié)果是否有問(wèn)題（如產(chǎn)品合格率），特殊的或者重要的管控點(diǎn)的落實(shí)（管控方式在流程中的相關(guān)規(guī)定），特殊特性是否滿足流程要求、關(guān)注是否有變化點(diǎn)。
如目前沒(méi)有流程，除了關(guān)注產(chǎn)品或者結(jié)果之外，還需查找目前作業(yè)的管控漏洞以及風(fēng)險(xiǎn)，提出整改要求和方向。
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十六、審核方法/方式
審核的目標(biāo)是發(fā)現(xiàn)流程或系統(tǒng)的漏洞或不足，對(duì)現(xiàn)有流程或作業(yè)的方式提出建議；
通過(guò)審核或溝通使受審核部門(mén)認(rèn)可或接受審核員的意見(jiàn)或建議；
思考一下，如何使受審核部門(mén)接受審核員的觀點(diǎn)（意見(jiàn)或建議）？如何使其放松警惕？
受審核部門(mén)的基本立場(chǎng)和基本觀點(diǎn)是什么？從本質(zhì)上推翻受審核部門(mén)的立場(chǎng)和基本觀點(diǎn)；
使受審核部門(mén)從心里上接受審核員的觀點(diǎn)（受審核部門(mén)可能或嘴上不接受）；
切入點(diǎn)/突破點(diǎn)==》邏輯==》受審核部門(mén)接受審核員觀點(diǎn)；
心理/語(yǔ)言暗示、重復(fù)、重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)、潛移默化地影響、用理論或大原則主導(dǎo)方向；
用適當(dāng)?shù)姆绞胶驼Z(yǔ)言揭露陪審員的心理想法或目的，尤其是抵制審核時(shí)，暴露其目的使其在心理上理虧，占領(lǐng)道德制高點(diǎn)，就是審核員恰當(dāng)?shù)卣f(shuō)出陪審員的想法，陪審員的干擾就會(huì)減少，因?yàn)閯e人都知道你的想法了，怎么還故意搗亂啊。
知己知彼，當(dāng)認(rèn)為別人不知道自己的想法和目的時(shí)，會(huì)不遵守規(guī)則，即沒(méi)有監(jiān)督時(shí)會(huì)耍無(wú)賴(lài)，有偷東西或掩耳盜鈴的心理，舉個(gè)例子，就像作假自以為不能被發(fā)現(xiàn)所以才敢作假。
主攻方向和助攻方向的合理配合，即通過(guò)不同的審核內(nèi)容，并且這些審核內(nèi)容之間還有聯(lián)系，使陪審員摸不清套路，就像扔個(gè)煙霧彈、打亂其思維部署。其實(shí)這就是過(guò)程方法審核的效果。
如何加強(qiáng)受審核部門(mén)接受觀點(diǎn)的效果，防止后續(xù)不認(rèn)可審核結(jié)果？乘勝追擊，審核出更多的問(wèn)題，因?yàn)閱?wèn)題少了，有可能想通過(guò)解釋把問(wèn)題消除，審核出的問(wèn)題比較多，就沒(méi)必要解釋了，因?yàn)榻忉尣贿^(guò)來(lái)。另外，就是通過(guò)一個(gè)問(wèn)題再審核出關(guān)聯(lián)的問(wèn)題，成為一連串的問(wèn)題，有邏輯的連續(xù)提問(wèn)容易發(fā)現(xiàn)深層次問(wèn)題，但需要注意提問(wèn)的節(jié)奏和語(yǔ)氣，盡量別讓對(duì)方反感。
不管什么方式方法，審核一定要客觀公正，并且是站在對(duì)方角度，努力達(dá)成共識(shí)，為對(duì)方解決問(wèn)題或提供幫助，避免產(chǎn)生對(duì)立情緒，以協(xié)助者的姿態(tài)達(dá)成問(wèn)題的共識(shí)，共同解決和提升，如專(zhuān)業(yè)能力允許，必要時(shí)可提出專(zhuān)業(yè)建議和解決方案，幫助對(duì)方解決問(wèn)題，以良好的心態(tài)進(jìn)行審核，多體諒對(duì)方的難處，即便對(duì)方情緒不好，有可能是其他原因?qū)е碌?，受審核人員有可能是工作之外的事導(dǎo)致的情緒不好，一定要多諒解。本文為“質(zhì)量管理之行”原創(chuàng)，首發(fā)于微信公眾號(hào)“質(zhì)量管理之行”。
審核案例：
人員技能矩陣審核：現(xiàn)場(chǎng)操作員的技能等級(jí)要求分別為1/4，2/4，3/4，4/4，等級(jí)依次提高，但等級(jí)評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)不合理（3等級(jí)的技能和保全工作有關(guān)，和作業(yè)員的工作無(wú)關(guān)），需要受審核部門(mén)接受等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)不合理這個(gè)事實(shí)，但受審核部門(mén)未真正理解人員技能矩陣的作用，不接受審核人員的觀點(diǎn)；
人員技能矩陣的目的是什么？先確定員工技能矩陣的基本作用和目的，多能工，員工的技能等級(jí)；
其次先分別從多能工和員工技能等級(jí)的作用分別說(shuō)起，多能工的目的是體現(xiàn)一個(gè)崗位有哪些員工可以勝任，或者某員工可以從事哪些崗位的作業(yè)；技能等級(jí)是衡量從事同一作業(yè)或崗位的員工之間的技能差異；
3等級(jí)技能的工作是哪個(gè)崗位的職責(zé)？如果是其他崗位的職能職責(zé)，那就不能用這個(gè)技能去衡量普通作業(yè)員的技能等級(jí)。
十七、審核切入點(diǎn)
好的切入點(diǎn)能提高審核的效果和效率；如審核檢驗(yàn)記錄，如是真實(shí)的檢驗(yàn)記錄，合格率比較高，表示過(guò)程管控的狀態(tài)比較好，如果合格率比較低，會(huì)涉及目標(biāo)管理以及整改，所以一般情況下受審核部門(mén)會(huì)提供“漂亮”的報(bào)表和數(shù)據(jù)；或者有時(shí)會(huì)故意暴露一點(diǎn)不嚴(yán)重的問(wèn)題給審核人員，使其假資料看上去相對(duì)比較合理；
基本上，流程中規(guī)定的相關(guān)記錄都能追溯到輸入輸出，進(jìn)而根據(jù)輸入輸出進(jìn)行判定和審核；
如果某一問(wèn)題比較敏感，可以找到和這一問(wèn)題直接聯(lián)系的問(wèn)題，從另一個(gè)問(wèn)題切入，因?yàn)閮蓚€(gè)問(wèn)題有直接的聯(lián)系（如輸入輸出關(guān)系），可以間接達(dá)到審核預(yù)期的結(jié)果；舉例：如你想知道驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，但因?yàn)轵?yàn)收標(biāo)準(zhǔn)不完善，或有經(jīng)驗(yàn)受審核部門(mén)不愿意透露，那可以看驗(yàn)收?qǐng)?bào)告（資料），驗(yàn)收合格與否按邏輯會(huì)對(duì)應(yīng)驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，即通過(guò)驗(yàn)收記錄自然地審核到驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)。
對(duì)于無(wú)經(jīng)驗(yàn)的審核員，不知從什么地方下手進(jìn)行審核，那么在現(xiàn)場(chǎng)審核時(shí)，任何看到的物品都可以用過(guò)程方法展開(kāi)；或者按人機(jī)料法環(huán)的思路進(jìn)行審核，如果是事務(wù)部門(mén)，可以查看崗位職責(zé)，從某一項(xiàng)職責(zé)或工作進(jìn)行審核。
其實(shí)正常情況應(yīng)該用過(guò)程方法思維進(jìn)行審核。
十八、提問(wèn)方式
提問(wèn)時(shí)盡量不要用嘗試的語(yǔ)氣問(wèn)“有沒(méi)有”，除非被審核部門(mén)很誠(chéng)信很配合，直接讓受審核部門(mén)提供你需要的資料；
如果被審核部門(mén)不能提供資料，需說(shuō)明風(fēng)險(xiǎn)和嚴(yán)重性，使其認(rèn)識(shí)到錯(cuò)誤；
提問(wèn)方式使受審部門(mén)只能選擇或遵照你設(shè)定的方向或答案，不能回避的路徑；
選擇題&問(wèn)答題，根據(jù)實(shí)際情況適用于不同的情況；
開(kāi)放式問(wèn)題&具體問(wèn)題《==》不熟悉的領(lǐng)域&熟悉的領(lǐng)域
具體細(xì)節(jié)==》宏觀：即由細(xì)節(jié)轉(zhuǎn)入流程審核（適合于審核員比較熟悉的領(lǐng)域），從熟悉的細(xì)節(jié)到如何進(jìn)行流程面的管控；
宏觀==》具體問(wèn)題：即由流程轉(zhuǎn)入細(xì)節(jié)審核，根據(jù)思維邏輯到具體事情；
十九、問(wèn)題的認(rèn)定
問(wèn)題認(rèn)定需及時(shí)，時(shí)間長(zhǎng)之后會(huì)影響時(shí)效性；現(xiàn)場(chǎng)現(xiàn)物確認(rèn)便于問(wèn)題認(rèn)定，如果不是現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)，想證明問(wèn)題不方便。
只圍繞或關(guān)注問(wèn)題本身，即讓受審核部門(mén)承認(rèn)現(xiàn)在問(wèn)題點(diǎn)即可，在問(wèn)題被認(rèn)定之前不要引到發(fā)生原因，防止受審核部門(mén)弱化問(wèn)題；圍繞發(fā)生的事實(shí)進(jìn)行討論，不要先引出更多的細(xì)節(jié)，也能防止被誤導(dǎo)或跑題。本文為“質(zhì)量管理之行”原創(chuàng)，首發(fā)于微信公眾號(hào)“質(zhì)量管理之行”。
避免爭(zhēng)論技術(shù)或者細(xì)節(jié)問(wèn)題，除非非常有把握能說(shuō)服對(duì)方，一般情況下，作業(yè)者或受審核部門(mén)比審核人員更清楚細(xì)節(jié)，所以會(huì)影響審核的效率或效果，同時(shí)讓受審部門(mén)感覺(jué)審核人員不專(zhuān)業(yè)，有時(shí)甚至?xí)a(chǎn)生抵觸或輕視的心理，更加影響后續(xù)的審核；一件事會(huì)有很多解釋或借口，所以盡量圍繞問(wèn)題本身，先認(rèn)定問(wèn)題，后續(xù)再討論發(fā)生原因，如果受審核公司或部門(mén)的氛圍較好，應(yīng)該繼續(xù)深入審核問(wèn)題發(fā)生原因。
保留問(wèn)題的相關(guān)證據(jù)是非常重要的。問(wèn)題認(rèn)定后，再引出流程方面、流出方面，以及其他深度和廣度的相關(guān)問(wèn)題。先不要討論問(wèn)題的嚴(yán)重性，或者不對(duì)問(wèn)題進(jìn)行定性，防止引起更多的分歧。
一個(gè)問(wèn)題可引起多個(gè)層面和多個(gè)層次的問(wèn)題，多個(gè)問(wèn)題一起記錄和說(shuō)明，形成一個(gè)問(wèn)題群，各個(gè)問(wèn)題之間互相關(guān)聯(lián)，這是系統(tǒng)的審核，全方位的審視問(wèn)題，即便個(gè)別問(wèn)題被解釋說(shuō)明后可以取消，減少一些問(wèn)題數(shù)量，也會(huì)保留一定數(shù)量的問(wèn)題點(diǎn)，防止審核的成果被合理的解釋掩蓋。
根據(jù)受審核人員的態(tài)度確定問(wèn)題描述的方式，對(duì)于積極改善的受審核人員，可盡量還原和陳述問(wèn)題以及改善建議。
從不同層次、方向、角度說(shuō)明問(wèn)題（從哪里說(shuō)都是問(wèn)題），同時(shí)說(shuō)明問(wèn)題的風(fēng)險(xiǎn)和影響程度；根據(jù)在審核過(guò)程中受審核人員的理由和借口，在問(wèn)題描述時(shí)，通過(guò)風(fēng)險(xiǎn)和影響以及其他原則陳述提前把受審核人員的理由和借口公開(kāi)。原則：使受審核部門(mén)從心里接受問(wèn)題，在審核過(guò)程中使其認(rèn)識(shí)到問(wèn)題，有理論有事實(shí)，使受審核部門(mén)真心接受或認(rèn)可問(wèn)題，防止后續(xù)否定問(wèn)題或不承認(rèn)問(wèn)題，導(dǎo)致內(nèi)耗。
二十、審核的相關(guān)證據(jù)
在審核過(guò)程中，保留證據(jù)，包括合格的證據(jù)和不合格的證據(jù)，使問(wèn)題不會(huì)被輕易推翻。在審核過(guò)程中保留證據(jù)的過(guò)程，也使受審核部門(mén)不敢抵賴(lài)。但要防止受審核部門(mén)以保密為由拒絕取證，要先入為主，用不容商量和質(zhì)疑的姿態(tài)進(jìn)行取證，因?yàn)橐话愕膶徍藛T都會(huì)有保密的義務(wù)，保密的理由不應(yīng)成為阻礙審核的障礙。
當(dāng)被審核部門(mén)對(duì)審核問(wèn)題有疑問(wèn)、或者對(duì)問(wèn)題不清楚需要再確認(rèn)時(shí)，可使用相關(guān)證據(jù)證明。同時(shí)證據(jù)也是審核是否公正、客觀的體現(xiàn)。保留證據(jù)的過(guò)程也會(huì)使受審核部門(mén)有一定的壓力。
當(dāng)被審核部門(mén)用假數(shù)據(jù)時(shí)，審核員可以留下證據(jù)澄清自己的工作，如果沒(méi)有證據(jù)，有工作不認(rèn)真或故意協(xié)助受審核部門(mén)的嫌疑。
二十一、審核發(fā)現(xiàn)/問(wèn)題描述，問(wèn)題整改
問(wèn)題總結(jié)概括，使信息接收者清楚知道事情的大概和屬性；
事實(shí)描述，5W2H的細(xì)節(jié)描述，問(wèn)題不符合的具體情況；
問(wèn)題分類(lèi)或分層，以表達(dá)更深層次的信息，即對(duì)信息進(jìn)行初步的加工或分類(lèi)、篩選；
發(fā)生原因和流程問(wèn)題，這是重點(diǎn)，也是有價(jià)值的部分；
執(zhí)行問(wèn)題&制度問(wèn)題，明確問(wèn)題的性質(zhì)；
整改要求或整改方向==》這是審核問(wèn)題能否有效關(guān)閉，審核效果、審核作用能否達(dá)成的關(guān)鍵；
對(duì)于比較嚴(yán)重的或者有風(fēng)險(xiǎn)的問(wèn)題，需了解臨時(shí)措施，以及有效性，長(zhǎng)期措施；
問(wèn)題==》風(fēng)險(xiǎn)或影響==》原因?qū)Σ呋蚪ㄗh及要求；
如有實(shí)際的案例還可增加案例進(jìn)行進(jìn)一步的說(shuō)明，以證實(shí)問(wèn)題的實(shí)際影響及程度；
用不同的方式和角度去描述問(wèn)題或邏輯，有層次有邏輯；
對(duì)于受審核部門(mén)可能質(zhì)疑或不接受的事項(xiàng)提前在報(bào)告中進(jìn)行說(shuō)明和解釋。
審核總結(jié)會(huì)議有高層領(lǐng)導(dǎo)參加，審核員只描述事實(shí)或問(wèn)題點(diǎn)，在總結(jié)會(huì)議上確定問(wèn)題點(diǎn)是否成立；
對(duì)于認(rèn)為重要的問(wèn)題提出整改要求，說(shuō)明流程漏洞；
審核問(wèn)題點(diǎn)的整改對(duì)策需要責(zé)任部門(mén)哪個(gè)層級(jí)簽核、以什么形式傳遞給審核員需要進(jìn)行明確，對(duì)于不合格的對(duì)策退回給責(zé)任人重新修改或制定對(duì)策；
對(duì)整改對(duì)策的執(zhí)行情況和執(zhí)行效果在高層會(huì)議中進(jìn)行匯報(bào)，對(duì)于重點(diǎn)問(wèn)題著重匯報(bào)；
定期將問(wèn)題點(diǎn)的整改進(jìn)展情況以及整改效果通報(bào)給相關(guān)人員；
二十二、審核檢查表
影響檢查表的因素以及因素之間的相互作用：審核的目的、審核的方式、審核員的能力、審核周期、受審核部門(mén)的標(biāo)準(zhǔn)化程度和管理水平（如標(biāo)準(zhǔn)化和目視化的工廠容易審核，因?yàn)椴还苁羌夹g(shù)方面還是管理方面的要求很細(xì)致，審核員容易找到突破口）；
如讓一般能力的員工借助審核表也能完成審核；
通過(guò)檢查表彌補(bǔ)技術(shù)方面和專(zhuān)業(yè)方面的不足；
檢查表是起提示作用？還是標(biāo)準(zhǔn)化的引導(dǎo)作用？還是要求作用？
通過(guò)檢查表能確保審核的完整性和有效性：記錄審核證據(jù)和審核內(nèi)容；抽樣的最低數(shù)量或要求，如何抽樣？即抽樣方法和原則；如何才能審核出問(wèn)題，多大范圍，多長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)的抽樣，在不同層次，時(shí)間范圍，地理范圍，職能范圍，部門(mén)范圍等；
審核表按照一定的邏輯順序或文件流程順序編寫(xiě)，形成審核閉環(huán)，提升審核的有效性，同時(shí)提升審核效率；
不同的審核，如普通執(zhí)行力審核，即證明受審核部門(mén)執(zhí)行力有問(wèn)題即可；
執(zhí)行力程度的審核，體現(xiàn)執(zhí)行力的嚴(yán)重程度，如大比例未執(zhí)行，大范圍未執(zhí)行，長(zhǎng)時(shí)間未執(zhí)行；
為達(dá)到審核目的需要審核什么內(nèi)容？應(yīng)該審核什么內(nèi)容，不審核這些內(nèi)容有什么風(fēng)險(xiǎn)？比如項(xiàng)目審核是檢查達(dá)產(chǎn)條件，達(dá)產(chǎn)是什么含義和要求？體系審核偏重于管理系統(tǒng)，是重復(fù)性適用的檢查項(xiàng)目，即各個(gè)產(chǎn)品或項(xiàng)目或部門(mén)都按文件或流程運(yùn)行；
如何平衡不同審核的檢查表，最大程度減少審核的浪費(fèi)，在不同種類(lèi)審核之間形成輸入輸出的系統(tǒng)效應(yīng)；
根據(jù)現(xiàn)在的流程和制度，能審核什么內(nèi)容，受審核部門(mén)是否接受？普通審核需要確定一些名正言順的審核內(nèi)容，按照大家認(rèn)可的審核表有助于審核效率提升；
如何用較少的審核內(nèi)容或條款就達(dá)到審核目的？結(jié)果導(dǎo)向和關(guān)鍵過(guò)程控制點(diǎn)
數(shù)量多和詳細(xì)的檢查條款能達(dá)到審核目的嗎？審核分?jǐn)?shù)高就能保證能力和水平嗎？==》審核內(nèi)容的相互作用以及系統(tǒng)性；
如何用檢查表查找或核對(duì)流程的問(wèn)題，輸出不合格的原因是什么？
審核內(nèi)容是通用性還是針對(duì)性；即通用檢查表，或適用于具體部門(mén)或行業(yè)的檢查表；
通用性的檢查表如何編寫(xiě)？原則性和基礎(chǔ)類(lèi)的審核項(xiàng)目即可；
二十三、審核數(shù)據(jù)和資料的整理
如在審核中發(fā)現(xiàn)的關(guān)聯(lián)問(wèn)題，隱性問(wèn)題，還有一些資料等，可以分享，最主要還是審核的問(wèn)題，對(duì)這些問(wèn)題進(jìn)行分類(lèi)和整理，通過(guò)問(wèn)題的數(shù)據(jù)分析找到共性的問(wèn)題和異常的問(wèn)題，以此識(shí)別流程和管理問(wèn)題；
思考一下，如何利用之前的審核報(bào)告發(fā)現(xiàn)問(wèn)題？
審核資料可以整理成審核案例，用于培養(yǎng)審核員。
二十四、審核技巧
當(dāng)受審部門(mén)進(jìn)行不合理的解釋或找借口時(shí)，為防止情緒激化，可借用受審部門(mén)的借口繼續(xù)深入，把受審部門(mén)的解釋或借口當(dāng)做切入點(diǎn)進(jìn)行審核，引出更多的問(wèn)題，使其知難而退。當(dāng)審核人員總能順利地破解受審部門(mén)的不合理解釋和借口時(shí)，會(huì)提高后續(xù)的審核效果和效率；本文為“質(zhì)量管理之行”原創(chuàng)，首發(fā)于微信公眾號(hào)“質(zhì)量管理之行”。
使用合理的方法使其找不到借口；
順著借口繼續(xù)審核，把借口也審核出問(wèn)題來(lái)，欲蓋彌彰，甚至一個(gè)問(wèn)題引出更多的問(wèn)題，尤其是去外部審核時(shí)，不了解外部公司的流程和作業(yè)方式，受審核部門(mén)說(shuō)的越多，相當(dāng)于提供的線索越多；
審核態(tài)勢(shì)的優(yōu)劣==》主動(dòng)；強(qiáng)勢(shì)的審核（有利地位的審核）&弱勢(shì)審核；
關(guān)注想要的資料或者結(jié)果，比如受審核部門(mén)用很好的態(tài)度和語(yǔ)氣說(shuō)不是不做，不是不執(zhí)行，并且表現(xiàn)的很努力很配合，但就是沒(méi)有審核員想要的結(jié)果或資料，那就直接以審核員想要的資料或結(jié)果為依據(jù)，判定不合格，不要被中間的過(guò)程所左右；
現(xiàn)場(chǎng)審核想發(fā)現(xiàn)流程問(wèn)題或流程漏洞，跳出流程文件的制約更有利，按過(guò)程方法的思路進(jìn)行審核，可以有更多的機(jī)會(huì)發(fā)現(xiàn)流程問(wèn)題；
流程文件審核按過(guò)程方法直接查找流程問(wèn)題或漏洞，也可以結(jié)合現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際情況進(jìn)行審核會(huì)更有利；
思考一下，如何進(jìn)行有深度的審核？
有和無(wú)==》正確和錯(cuò)誤==》適用性（有效性）&效率
怎么識(shí)別、判定、驗(yàn)證是否正確？
做什么==》怎么做===》為什么這么做==》如何做才能更好一些（改善的意識(shí)、增值的審核的基礎(chǔ)）
有什么風(fēng)險(xiǎn)？風(fēng)險(xiǎn)思維的應(yīng)用；
應(yīng)該做什么？應(yīng)該怎么做？
沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)，就沒(méi)有判定的依據(jù)，包括審核的依據(jù)或準(zhǔn)則，就不能正確評(píng)估或判定事實(shí)；
同一環(huán)境或條件下出現(xiàn)多種標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，沒(méi)有最好，只有更好，除非是為了替代方案或?yàn)榱诉m用不同環(huán)境而存在多種標(biāo)準(zhǔn)外；
單純從一個(gè)角度或立場(chǎng)進(jìn)行判定，可能得不到有效或正確的結(jié)論，如果從系統(tǒng)、流程、相關(guān)方、風(fēng)險(xiǎn)、增值、客戶和供方（輸入輸出）等多個(gè)角度去看一個(gè)事情，能得到全面的信息，能高效且正確地做出判定；
按照標(biāo)準(zhǔn)/流程制度的內(nèi)容檢查==》按流程的輸入輸出，流程內(nèi)各個(gè)步驟之間的輸入輸出、過(guò)程和步驟接口以及相互關(guān)聯(lián)相互影響（資格/資源/能力/方法/工具的匹配度）。
審核時(shí)盡量不要參與到實(shí)際操作和技術(shù)或細(xì)節(jié)爭(zhēng)論中，讓作業(yè)者/使用者進(jìn)行作業(yè)，作業(yè)時(shí)說(shuō)明作業(yè)要領(lǐng)、判定方法、判定標(biāo)準(zhǔn)、依據(jù)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)判定其作業(yè)是否有問(wèn)題；
反審核技巧是引導(dǎo)審核員進(jìn)入技術(shù)或?qū)I(yè)問(wèn)題，打擊其信心和情緒；如在接待外部審核時(shí)，很客氣的請(qǐng)教審核老師一些其工作相關(guān)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)（每個(gè)人都有長(zhǎng)處和短處，反審核時(shí)用優(yōu)勢(shì)對(duì)劣勢(shì)，即用比較有把握的知識(shí)去提問(wèn)或請(qǐng)教，當(dāng)然，如果審核老師很敬業(yè)，不要為難老師）。
和作業(yè)者/使用者相關(guān)的人員，如技術(shù)部門(mén)，作業(yè)指導(dǎo)書(shū)的制作部門(mén)，負(fù)責(zé)培訓(xùn)作業(yè)者的人員等，他們的作業(yè)和理解是否和直接作業(yè)者/使用者一致，即文件編制者和培訓(xùn)者是否理解實(shí)際現(xiàn)場(chǎng)使用者的需求；
操作時(shí)需要分開(kāi)進(jìn)行，防止相互影響；
從旁觀的角度看問(wèn)題；
有時(shí)，被審核人員在作業(yè)或回答時(shí)，為解釋、掩蓋或回避某些事情或責(zé)任，會(huì)說(shuō)更多的不是直接相關(guān)的事情，從這些事情可以引出更多的問(wèn)題。
在宏觀面和流程面找漏洞==》現(xiàn)狀和標(biāo)準(zhǔn)對(duì)比證明問(wèn)題的存在==》借用（不合理或錯(cuò)誤、不合格的）輸出結(jié)果證明問(wèn)題的存在（利用實(shí)際輸出和標(biāo)準(zhǔn)的矛盾）。
為了高效且正確地從復(fù)雜的情況下得到有效信息或方向，可進(jìn)行以下一分為二的分類(lèi)（可參考哲學(xué)上的一分為二），并且可以綜合不同的分類(lèi)，可以快速地對(duì)問(wèn)題進(jìn)行定位/定性，進(jìn)而找到合適的審核方式；
分類(lèi)正確，同時(shí)可以防止受審核部門(mén)找不合理的解釋或借口，因?yàn)闆](méi)有其他選擇的機(jī)會(huì)。把范圍縮小，轉(zhuǎn)換成選擇題，非此即彼，相當(dāng)于集中火力，攻其必救?；蛘呤禽^少目標(biāo)，用一分為二的方式迅速找準(zhǔn)方向。
可控&不可控
正常&異常
一般&重點(diǎn)
時(shí)常發(fā)生&偶然發(fā)生
流程/制度&執(zhí)行力
態(tài)度&方法
故意&無(wú)意 工作上的失誤或錯(cuò)誤
過(guò)去&現(xiàn)狀&風(fēng)險(xiǎn)
過(guò)程&結(jié)果
案例：查供應(yīng)商管理科的業(yè)務(wù)說(shuō)明書(shū)：業(yè)務(wù)內(nèi)容為供應(yīng)商體系搭建，輸出物為《***年合格供方清單》，問(wèn)供應(yīng)商體系搭建是什么意思？陪審員無(wú)法回答，反問(wèn)說(shuō)問(wèn)的問(wèn)題太宏觀，無(wú)法回答，或者你問(wèn)得問(wèn)題太寬泛，陪審員聽(tīng)不明白；
審核合格供方清單，問(wèn)合格供方清單的輸入是什么？即經(jīng)過(guò)什么條件和審批才能加入到合格供方清單；回答不清楚；
以上情景可以判斷為有意阻礙審核，所以先說(shuō)出陪審員的心理，把陪審員的目的曝光，指出他是故意聽(tīng)不懂，然后再加壓，說(shuō)你們自己的內(nèi)容和業(yè)務(wù)文書(shū)不能解釋還反問(wèn)審核員，進(jìn)一步指出他們阻礙審核的證據(jù)；然后再引到正常思路，即如果你們業(yè)務(wù)文書(shū)寫(xiě)得詳細(xì)一點(diǎn)，我們就不會(huì)問(wèn)宏觀問(wèn)題了，即說(shuō)明問(wèn)題出在你們部門(mén)，因?yàn)槟銈儗?xiě)得不詳細(xì)，所以導(dǎo)致我們只能問(wèn)得宏觀；同時(shí)，指出業(yè)務(wù)文書(shū)的目的是工作內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)化，工作量標(biāo)準(zhǔn)化，由業(yè)務(wù)文書(shū)的目的說(shuō)明業(yè)務(wù)文書(shū)的問(wèn)題，即業(yè)務(wù)說(shuō)明書(shū)也需要詳細(xì)，雙重證明說(shuō)他們的問(wèn)題，再追擊，再踩；本文為“質(zhì)量管理之行”原創(chuàng)，首發(fā)于微信公眾號(hào)“質(zhì)量管理之行”。
有時(shí)視情況也需用專(zhuān)業(yè)去施壓，比如反問(wèn)，你們專(zhuān)門(mén)做這個(gè)的，怎么會(huì)不懂呢？
其他在審核時(shí)應(yīng)用的技巧：
5個(gè)為什么， PDCA循環(huán)，過(guò)程方法，增值思維，風(fēng)險(xiǎn)思維；
注意事項(xiàng)或作業(yè)要領(lǐng)；
要素之間的相互聯(lián)系。
演繹法：通過(guò)一點(diǎn)找出有聯(lián)系的其他點(diǎn)；
邏輯：如信息的傳遞，物品的傳遞，聯(lián)系方式或者關(guān)聯(lián)方式，上下游關(guān)系（客戶是誰(shuí)，供應(yīng)商是誰(shuí)），作業(yè)文件、通過(guò)這種方式可以從一點(diǎn)突破然后擴(kuò)大戰(zhàn)果；
案例：審核員在現(xiàn)場(chǎng)審核時(shí)，發(fā)現(xiàn)檢具上有一個(gè)產(chǎn)品，但不知道這個(gè)產(chǎn)品什么狀態(tài)……
審核思路是：確認(rèn)檢具上的產(chǎn)品是否合格，如檢具上的產(chǎn)品不合格，需追溯這個(gè)產(chǎn)品的批次，這個(gè)批次的合格狀況如何，可進(jìn)行抽查，這批產(chǎn)品的相關(guān)記錄，制程抽檢，首末件檢查，工藝點(diǎn)檢等；批次出入庫(kù)記錄、臨時(shí)措施等；
如果是正常的用檢具檢查產(chǎn)品，并且產(chǎn)品合格，僅是首件檢查或制程巡檢忘記取下，則關(guān)注產(chǎn)品的標(biāo)識(shí)狀態(tài)和追溯管理，即現(xiàn)場(chǎng)隨便拿取一個(gè)產(chǎn)品，或者現(xiàn)場(chǎng)一個(gè)標(biāo)識(shí)不清、狀態(tài)不明的產(chǎn)品是否能進(jìn)行追溯；
從一點(diǎn)可以擴(kuò)大到各個(gè)流程或各個(gè)方面；
如果這個(gè)產(chǎn)品不合格，需要抽檢這個(gè)批次的產(chǎn)品是否合格，如果抽查結(jié)果為不合格，表示為批次不合格，發(fā)生和流出的管控存在漏洞；如抽查結(jié)果為合格，表示同一批次的產(chǎn)品狀態(tài)不一致，也存在問(wèn)題，可再追查是否有變化點(diǎn)；
先看或者先查找（作業(yè)、檢驗(yàn)、判定）標(biāo)準(zhǔn)，然后再檢查實(shí)際作業(yè)或者結(jié)果，將作業(yè)結(jié)果或者產(chǎn)品與標(biāo)準(zhǔn)比較，防止針對(duì)一個(gè)事情或者問(wèn)題和受審核部門(mén)長(zhǎng)時(shí)間討論==》用標(biāo)準(zhǔn)直接判定/對(duì)比結(jié)果的正確與否，通過(guò)比較體現(xiàn)出自相矛盾，用事實(shí)說(shuō)話！
案例：采購(gòu)時(shí)的三家比價(jià)
三家比價(jià)的目的是什么？為了買(mǎi)更便宜的產(chǎn)品，找到更便宜的供應(yīng)商；如何避免形式化？市場(chǎng)有多少家供應(yīng)商提供此產(chǎn)品？如何確保有實(shí)力的供應(yīng)商能通過(guò)篩選進(jìn)入第一輪報(bào)價(jià)？有多少家供應(yīng)商，篩選標(biāo)準(zhǔn)是什么？其他供應(yīng)商未入圍的理由和依據(jù)是什么？如何不遺漏優(yōu)秀的供應(yīng)商？
先問(wèn)輸入，再對(duì)比輸出：
如先問(wèn)PFMEA，或先請(qǐng)受審人員提供PFEMA，如不能提供或不理解，則判定控制計(jì)劃的輸入不完整；這是倒置法審核，先問(wèn)條件，如果條件達(dá)不到，直接判定結(jié)果有問(wèn)題，PFMEA是控制計(jì)劃的輸入，如果沒(méi)有PFMEA，沒(méi)有進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)分析，那如何確定控制程度？
如先問(wèn)崗位職責(zé)或崗位資格，受審核人員從表面理解一般認(rèn)為是在審核職責(zé)權(quán)限，但接下來(lái)實(shí)際是審核培訓(xùn)和資格確認(rèn)，通過(guò)培訓(xùn)內(nèi)容和崗位資格可以直接對(duì)比出問(wèn)題或不一致；
持續(xù)改善怎么進(jìn)行的？會(huì)提供一些資料？為什么會(huì)改善這些內(nèi)容？輸入是什么？改善課題的選擇是否更合適？
有問(wèn)題、有不合格了，是否有改善措施？應(yīng)該如何改善，如果未進(jìn)行改善，說(shuō)明未改善的理由？一般站在老板角度，都會(huì)要求改善，受審人員一般不敢說(shuō)，這個(gè)不需要改善；
輸入==》輸出==》輸入==》輸出……
從過(guò)程/流程上的某一環(huán)節(jié)切入，比如自己比較熟悉的領(lǐng)域或環(huán)節(jié)，根據(jù)輸入輸出的邏輯關(guān)系直接跳入到一個(gè)過(guò)程的某個(gè)環(huán)節(jié)，對(duì)比出此環(huán)節(jié)是否有問(wèn)題，以及信息傳遞或轉(zhuǎn)化是否有問(wèn)題；
舉例：過(guò)程審核：生產(chǎn)計(jì)劃==》備料==》出庫(kù)==》領(lǐng)用==》加料==》生產(chǎn)==》入庫(kù)==》報(bào)廢； 中間還可加入使用材料的進(jìn)料檢驗(yàn)，庫(kù)房的結(jié)存管理，先進(jìn)先出等審核；
通過(guò)循環(huán)或閉環(huán)的流程進(jìn)行驗(yàn)證；
舉例：產(chǎn)品信息追蹤卡（工藝參數(shù)點(diǎn)檢）==》過(guò)程操作指導(dǎo)書(shū)==》控制計(jì)劃==》？？？
控制計(jì)劃的工藝參數(shù)的輸入是什么？
控制計(jì)劃不包含所有的工藝參數(shù)，只包含一部分重要的工藝參數(shù)；如果只按照控制計(jì)劃，那么工藝參數(shù)管控的完整性存在問(wèn)題；
控制計(jì)劃沒(méi)有輸入，只是按照經(jīng)驗(yàn)填寫(xiě)工藝參數(shù)，那么工藝參數(shù)的驗(yàn)證沒(méi)有體現(xiàn)？
應(yīng)該是編制初版的工藝（理論或經(jīng)驗(yàn)值）==》試制（試驗(yàn)）==》驗(yàn)證報(bào)告==》工藝參數(shù)標(biāo)準(zhǔn)==》工藝參數(shù)的評(píng)審、會(huì)簽、批準(zhǔn)、發(fā)布==》控制計(jì)劃
當(dāng)工藝參數(shù)有變化時(shí)，修訂工藝參數(shù)標(biāo)準(zhǔn)和控制計(jì)劃，以及其他相關(guān)文件；
憑經(jīng)驗(yàn)的作業(yè)無(wú)法保證信息的傳遞，無(wú)法保證一致性，無(wú)法標(biāo)準(zhǔn)化和傳承；沒(méi)有管控的依據(jù)；
橫向展開(kāi)，同類(lèi)事物的對(duì)比，在審核過(guò)程中，審核某一環(huán)節(jié)已經(jīng)很順暢很熟悉，直接轉(zhuǎn)入同類(lèi)的另一事物，或者同一項(xiàng)目很多零件，從一個(gè)零件到另一個(gè)零件，或者從一條生產(chǎn)線到另一條生產(chǎn)線，從一臺(tái)設(shè)備到另一臺(tái)設(shè)備……
一般情況下，受審核者會(huì)拿出比較好的資料給審核員！當(dāng)資料比較符合審核條款時(shí)，可能會(huì)放松警惕，由此可以知道更多的細(xì)節(jié)，知道更多的細(xì)節(jié)后，轉(zhuǎn)入對(duì)同類(lèi)產(chǎn)品的審核；
一般情況下，審核員不如作業(yè)者或受審人員熟悉工作和細(xì)節(jié)。
此方法還可以用于判定是否有虛假資料，一般作假只做幾份假資料，所以通過(guò)讓受審核部門(mén)提供更多類(lèi)似的資料，就能發(fā)現(xiàn)真實(shí)現(xiàn)狀，比如進(jìn)行設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)審核時(shí)，迎審人員會(huì)準(zhǔn)備比較好的一套APQP資料以應(yīng)對(duì)審核，那么審核員可以要求提供更多產(chǎn)品的APQP資料，或者隨機(jī)進(jìn)行抽樣，按照這套比較好的資料進(jìn)行對(duì)比。
要素的關(guān)聯(lián)性：如審核作業(yè)流程時(shí)，關(guān)聯(lián)到人員資格、培訓(xùn)、崗位職責(zé)，關(guān)聯(lián)到測(cè)量工具的適用性，關(guān)聯(lián)到判定標(biāo)準(zhǔn)……
從流程的接口發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，比如可以對(duì)比有接口關(guān)系的兩個(gè)部門(mén)的說(shuō)法是否一致，對(duì)作業(yè)或信息傳遞是否一致，有時(shí)接口之間的兩個(gè)部門(mén)的說(shuō)法會(huì)有不一致現(xiàn)象；
舉例：審核設(shè)備故障記錄，培訓(xùn)記錄，可聯(lián)系到變化點(diǎn)管理；
工程變更相關(guān)的文件更新聯(lián)系到文件管理；
一個(gè)文件的變更，查找和此文件相關(guān)的文件是否同時(shí)更新；
文件的編制、更新，新工具/作業(yè)/設(shè)備/方法的使用，聯(lián)系到培訓(xùn)；
從矛盾（如客戶和供應(yīng)商）部門(mén)的工作和審核中得到矛盾點(diǎn)，從兩個(gè)部門(mén)的推諉中找到漏洞和問(wèn)題；容易突破，尤其是發(fā)現(xiàn)小問(wèn)題后，為推卸責(zé)任，一般會(huì)把責(zé)任推給不同的部門(mén)；
反審核技巧：一個(gè)部門(mén)承擔(dān)，不讓問(wèn)題放大，防止審核員由此找到更多的問(wèn)題；
案例：優(yōu)化或更換供應(yīng)商的理由是降價(jià)，因?yàn)楣?yīng)商不能降價(jià)所以更換供應(yīng)商。
審核思路：為什么新供應(yīng)商有降價(jià)空間，原來(lái)的供應(yīng)商當(dāng)初如何報(bào)價(jià)的？尤其是新更換的供應(yīng)商的距離更遠(yuǎn)，但還有降價(jià)空間，為什么？有可能是原來(lái)的供應(yīng)商價(jià)格不合理，那么供應(yīng)商的報(bào)價(jià)成本分析方法是否合理？另外，為什么原來(lái)的供應(yīng)商不降價(jià)，如新供應(yīng)商不知道其他的額外成本，所以會(huì)降價(jià)，但在合作過(guò)程中，會(huì)有溝通和管理問(wèn)題導(dǎo)致的額外成本；
深度審核：為什么這樣做，是依據(jù)經(jīng)驗(yàn)還是依據(jù)驗(yàn)證結(jié)果，還是隨便定義；
比如工藝標(biāo)準(zhǔn)==》工藝制定原則或理論==》工藝驗(yàn)證記錄
目標(biāo)==》目標(biāo)的制定依據(jù)
考核==》考核標(biāo)準(zhǔn)或依據(jù)（可應(yīng)用的）
假資料識(shí)別：
橫向（同類(lèi)對(duì)比）和縱向（輸入輸出）對(duì)比，除非全面作假才能掩蓋事實(shí)；
相關(guān)資料：如生產(chǎn)報(bào)表和檢驗(yàn)報(bào)表、出入庫(kù)記錄之間的對(duì)比等；
執(zhí)行力審核：要求多少？實(shí)際做多少？
要求做到什么程度，實(shí)際做到什么程度？
如何檢查做到以上兩點(diǎn)？
案例：查SQE對(duì)供應(yīng)商的管理，要求提交供應(yīng)商選定通知書(shū)，和樣件質(zhì)量協(xié)議，但陪審員說(shuō)近期沒(méi)有選定通知，沒(méi)有樣件質(zhì)量協(xié)議，還說(shuō)有的表單是新表單，原來(lái)的流程不要求填寫(xiě)這些表單，而且之前的項(xiàng)目是兩三年前開(kāi)發(fā)的；以上都是陪審員的理由，干擾審核；
如何找到線索，要求陪審員提供資料，只提供一個(gè)或兩個(gè)，審核員不知道應(yīng)該有幾個(gè)；所以查一個(gè)問(wèn)題，如果僅從直接輸入去查，效率很低，是用魚(yú)竿釣魚(yú)的效果，一次只能釣一個(gè)；要找水平于此問(wèn)題的其他線索，而且能驗(yàn)證陪審員說(shuō)的是否正確，同時(shí)能依據(jù)此線索把所有流程環(huán)節(jié)都串起來(lái)，線索最好是集群效應(yīng)，類(lèi)似于清單類(lèi)的文件，或者能體現(xiàn)時(shí)間段的文件，能把以上文件當(dāng)線索，起到漁網(wǎng)的效果，能一次查一片區(qū)域；
那怎么找這樣的線索呢？首先思考SQE有什么工作，能否在其他工作中找到這樣的線索？供應(yīng)商審核是SQE的基本職能，而且審核需要按月度或年度排計(jì)劃，新項(xiàng)目的達(dá)產(chǎn)審核計(jì)劃可以作為樣件質(zhì)量協(xié)議的線索，而且達(dá)產(chǎn)審核計(jì)劃是以月為單位，能體現(xiàn)一個(gè)月內(nèi)的所有量產(chǎn)新項(xiàng)目，以此線索推到PPAP提交；達(dá)產(chǎn)審核的問(wèn)題的關(guān)閉或整改情況也可以一起看一下。
流程審核：受審核部門(mén)應(yīng)該有一定資歷的員工陪審，如果流程審核時(shí)針對(duì)作業(yè)層面的員工，去解釋流程是否合理會(huì)有難度，有的是故意找借口，有的是能力不足；
流程審核的前提是流程經(jīng)過(guò)有效策劃，如果流程沒(méi)有策劃，通過(guò)審核去推動(dòng)流程的改進(jìn)，效率較低。
二十五、審核員的能力
審核員需要具備溝通能力，觀察力，思維敏捷，并且具有系統(tǒng)思維，還需要了解各職能的業(yè)務(wù)運(yùn)行，最好是在各專(zhuān)業(yè)管理理論方面有一定基礎(chǔ)。
二十六、如何改善審核配合度
對(duì)于公司內(nèi)部進(jìn)行審核管理，想提升審核的有效性，提升審核的主動(dòng)性和積極性，可考慮陪審員黑名單制度，或者受歡迎陪審員制度，合格的陪審員可以優(yōu)先漲工資，升職等。
為防止怕得罪人，受審核人員也需要資格認(rèn)可，即陪審員從態(tài)度和能力進(jìn)行認(rèn)可，認(rèn)可后才能陪審，表示有能力有權(quán)限陪審，能代表部門(mén)迎審，以便讓受審核人員主動(dòng)配合，積極配合，如果配合不積極，質(zhì)量部門(mén)或?qū)徍私M織部門(mén)對(duì)其進(jìn)行幕后打分，打分時(shí)，只有科室最高領(lǐng)導(dǎo)知道，不能外傳，進(jìn)行保密，每次審核后進(jìn)行審核配合度打分；半年度或季度（或者受審核到一定次數(shù)，如5次或10次）對(duì)匯總分進(jìn)行公開(kāi)或一定范圍內(nèi)公開(kāi)，使其不知道是誰(shuí)打的低分，每次審核安排不同的審核員。讓審核員可盡情打分，但打低分要有事實(shí)依據(jù)和說(shuō)明，防止隨便打分，并向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，但證據(jù)可根據(jù)實(shí)際情況不做記錄，讓審核員打分沒(méi)有負(fù)擔(dān)，但科室領(lǐng)導(dǎo)需要公正并且具備一定的辨別能力，讓受審核人員有約束，有動(dòng)力；同時(shí)每個(gè)科室的受審核人員的迎審等級(jí)，也和受審核部門(mén)的領(lǐng)導(dǎo)績(jī)效掛鉤，防止陪審部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)不配合，使其從部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)到受審核人員，陪審人員等都主動(dòng)配合審核；如果陪審員評(píng)分低，有相應(yīng)的考核機(jī)制；本文為“質(zhì)量管理之行”原創(chuàng)，首發(fā)于微信公眾號(hào)“質(zhì)量管理之行”。
為了防止受審部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)不參與審核，但對(duì)審核問(wèn)題還不認(rèn)可的情況，還是要在陪審員資格上入手，即你部門(mén)認(rèn)可的陪審員代表有能力和資格陪審，可以對(duì)問(wèn)題進(jìn)行認(rèn)定。
一個(gè)部門(mén)必須多長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)被評(píng)出一定數(shù)量的陪審員名單，并且能保持，后續(xù)的審核配合度的結(jié)果作為繼續(xù)保持陪審員資格的依據(jù)或輸入，為防止一次好一次不好，把陪審員缺少的數(shù)量和月份，也列入評(píng)估指標(biāo)；
如果受審核部門(mén)很不配合，可以用審核小組的形式，增加審核人員，或者級(jí)別高一些的領(lǐng)導(dǎo)參與審核，或者直接讓受審核部門(mén)的領(lǐng)導(dǎo)層陪審，增加受審核人員的壓力。
尤其是流程審核，要有能力有態(tài)度懂業(yè)務(wù)的人員迎審，同時(shí)以審核組的形式，兩個(gè)人進(jìn)行能力和性格搭配，防止受審核人員欺負(fù)審核員，讓受審核部門(mén)有壓力，更重要的審核可以要求領(lǐng)導(dǎo)陪審；找好的單位進(jìn)行流程審核。
對(duì)于一個(gè)公司而言，哪個(gè)職能部門(mén)負(fù)責(zé)公司流程運(yùn)行情況或執(zhí)行情況，如何檢查流程漏洞，或者管理漏洞，如何發(fā)現(xiàn)不履行職責(zé)的情況？
如果一個(gè)公司沒(méi)有流程和管理運(yùn)作檢查，沒(méi)有相關(guān)職能去檢查流程的運(yùn)行，那么企業(yè)可能會(huì)失控，因?yàn)槿鄙貾DCA的C環(huán)節(jié)；
如果公司有流程運(yùn)行的檢查職能，能發(fā)現(xiàn)執(zhí)行力問(wèn)題，管理問(wèn)題，那么，如何應(yīng)用這些問(wèn)題作為最高管理者的輸入，以便達(dá)到管理建議的效果，以便為最高領(lǐng)導(dǎo)的管理決策提供部分依據(jù)。那么對(duì)于不履行本崗位職責(zé)的員工如何評(píng)估或考核？如果檢查的問(wèn)題無(wú)法解決和關(guān)閉，那么檢查這些問(wèn)題的目的和意義是什么？如何順利地審核，如何能關(guān)閉問(wèn)題，需要什么條件或機(jī)制？
是否有動(dòng)力去面對(duì)問(wèn)題和整改問(wèn)題？防止組織結(jié)構(gòu)固化，沒(méi)有改善的意愿和動(dòng)機(jī)；
什么樣的系統(tǒng) 、流程、機(jī)制會(huì)導(dǎo)致領(lǐng)導(dǎo)和員工不作為？
如何被動(dòng)變?yōu)橹鲃?dòng)，總是求其他部門(mén)配合，不應(yīng)成為正常；
如果有能力有態(tài)度都不能發(fā)揮價(jià)值，那么表示這個(gè)公司需要徹底的變革！
為平衡制約，如何評(píng)價(jià)審核有效性？那如何評(píng)價(jià)審核員的成績(jī)呢？審核問(wèn)題的數(shù)量和程度？比如一個(gè)部門(mén)的審核結(jié)果為A級(jí)，從審核結(jié)果看表示這個(gè)部門(mén)管理得不錯(cuò)，但是這個(gè)部門(mén)的顧客投訴很多，表示審核有效性不足。
每一篇文章我們都是很認(rèn)真地去寫(xiě)，包含了對(duì)質(zhì)量管理的熱愛(ài)，也包含了對(duì)職業(yè)的尊重。我們不想去抄襲或拼湊文章，只想踏踏實(shí)實(shí)地把經(jīng)驗(yàn)系統(tǒng)地總結(jié)出來(lái)，分享給更多熱愛(ài)質(zhì)量管理這個(gè)專(zhuān)業(yè)或職業(yè)的同行。
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開(kāi)放的心態(tài)，不要保守，讓更多的人的能力得到提升，這既是自己的價(jià)值，也有利于企業(yè)和國(guó)家，退休后所謂的經(jīng)驗(yàn)有什么用？前人種樹(shù)后人乘涼，要有傳承和發(fā)展的責(zé)任感！希望更多的同行加入我們的隊(duì)伍一起去做這件對(duì)大家有利的事情！
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