相信無(wú)論是新手賣家還是資深賣家，碰到差評(píng)都是一件讓人心情很糟糕的事。代銷店主還好一點(diǎn)，特別是一些實(shí)體型中小賣家，本來(lái)每天上傳、作圖就很辛苦了。
好不容易銷量上來(lái)碰到差評(píng)，不用說也知道店鋪銷量會(huì)受到一些影響。
01為什么會(huì)有差評(píng)
要知道，隨著顧客在網(wǎng)上購(gòu)買商品的增多，很多買家已經(jīng)不去看好評(píng)了，而是轉(zhuǎn)而去看中差評(píng)。
而中差評(píng)對(duì)于消費(fèi)者的心理影響是非常強(qiáng)的，看了一個(gè)中差評(píng)就會(huì)認(rèn)為所有的產(chǎn)品都有瑕疵。 特別是有些顧客，缺乏自身的主觀判斷意識(shí)，當(dāng)選擇困難癥出現(xiàn)時(shí)，只有根據(jù)相同款產(chǎn)品的差評(píng)來(lái)挑選自己最后要購(gòu)買的產(chǎn)品。 即便他本來(lái)已經(jīng)有了購(gòu)買意向，但是看到差評(píng)之后，也會(huì)放棄購(gòu)買。轉(zhuǎn)而去購(gòu)買別的店家的產(chǎn)品。那么如何規(guī)避差評(píng)呢？我們先來(lái)分析一下客戶給差評(píng)的因素。
第一、產(chǎn)品沒有任何問題卻遭到惡意差評(píng)。 這樣的情況建議賣家閑魚買家進(jìn)行溝通，看對(duì)方能不能刪除差評(píng)，如果不能刪除差評(píng)就在旺旺上與他聯(lián)系。如果對(duì)方言語(yǔ)過激出現(xiàn)威脅話語(yǔ)，將聊天截圖保存以便日后投訴，提交給系統(tǒng)小二，如果核實(shí)之后情況屬實(shí)，那么淘寶系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)幫助賣家刪除差評(píng)。
第二、專業(yè)差評(píng)
隨著淘寶競(jìng)爭(zhēng)的日厭加大催生出了一個(gè)職業(yè)，那就是專業(yè)差評(píng)師通過差評(píng)來(lái)勒索店家。
對(duì)于這樣的差評(píng)除了要在第一時(shí)間去解釋之外，還要借助于淘寶的職業(yè)索賠聯(lián)合治理工具，提交證據(jù)，一般專業(yè)差評(píng)師賬號(hào)的差評(píng)數(shù)都比較多，那么我們提交上去了之后，如果賬號(hào)被成功判定，那么對(duì)于差評(píng)淘寶就會(huì)刪除，并給予差評(píng)師處罰。 步驟如下：登陸商家后臺(tái)，點(diǎn)擊體檢中心找到職業(yè)索賠聯(lián)合治理工具。
如果遇到類似職業(yè)索賠現(xiàn)象，可以通過該工具向平臺(tái)發(fā)起舉報(bào)，平臺(tái)會(huì)根據(jù)商家提供的相關(guān)證據(jù)進(jìn)行審核，及時(shí)反饋舉報(bào)，一旦成立平臺(tái)將針對(duì)職業(yè)索賠賬號(hào)進(jìn)行處罰，并剔除惡意投訴對(duì)店鋪造成的影響。 職業(yè)索賠聯(lián)合治理工具入口https://seller110.taobao.com/#/no-permission 第
三、發(fā)錯(cuò)或者遺漏寶貝。
一般是實(shí)體型賣家容易遇到這種情況。不同于代銷店主的是，實(shí)體賣家的工作量較大，很難在商品發(fā)貨時(shí)做到仔細(xì)整理與分類，一些類似發(fā)錯(cuò)顏色或者尺寸的錯(cuò)誤情況出現(xiàn)也就在所難免了。 這種情況屬于賣家的工作沒有做到位，所以在發(fā)貨的時(shí)候一定要仔細(xì)檢查，認(rèn)真核對(duì)，即便是再忙，發(fā)晚也不要發(fā)錯(cuò)。
第四、物流問題。由于我們做淘寶時(shí)物流公司是不可控的。 很容易出現(xiàn)包裹丟失，寶貝損壞或者快遞員態(tài)度惡劣等情況，這使買家的購(gòu)物心情就會(huì)受到很大影響。 這樣的情況建議不要催好評(píng)，除非使用一些玩法，需要批量催好評(píng)時(shí)再去催。
第五、商品與寶貝的描述不符。
一般來(lái)說如果為了銷量或者利潤(rùn)去售賣一些低價(jià)低質(zhì)寶貝，那樣的行為無(wú)異是殺雞取卵。
所以在批發(fā)進(jìn)貨時(shí)一定要切記不要單純的因?yàn)閮r(jià)格去選品，即便是品類相同，拍A發(fā)B，如果被買家發(fā)現(xiàn)舉報(bào)，那樣的話根本得不償失。實(shí)體買家在美工時(shí)也要注意把握尺度，如果美化太過分導(dǎo)致實(shí)物與圖片不符，就會(huì)使買家心理落差過大，那樣自然買家不會(huì)高興，給好評(píng)的幾率就大大降低了。
第六、寶貝的包裝太差。
寶貝的包裝除了在運(yùn)輸過程中起到保護(hù)作用之外，一定程度上也影響了買家對(duì)寶貝的印象。 如果包裝不當(dāng)造成貨物損壞，買家肯定是要給差評(píng)的。
就算不給他評(píng)給他退換貨，我們也會(huì)遭受一部分損失，所以代銷店主在1688下單后要注意提醒廠家，對(duì)寶貝做好防護(hù)措施。
如果有的廠家包裝很完美，那么就可以直接采集它整店的寶貝。
第七、缺貨沒有及時(shí)通知買家。
很多代銷店主由于交易量較大，未能與1688分銷商及時(shí)溝通。有些寶貝沒貨了，但是沒有及時(shí)下架。所以如果寶貝上傳了一段時(shí)間，每天能夠穩(wěn)定出單，一定要記得及時(shí)與商家進(jìn)行聯(lián)系，確保貨源是否充足。這些原因都是由于賣家工作不到位造成的，也是我們能夠盡量規(guī)避的點(diǎn)，只要再細(xì)心一點(diǎn)，這里交易糾紛其實(shí)是完全可以避免的。
第八、售后服務(wù)不到位。
服務(wù)是店鋪生存的根本，也是提高顧客滿意度的重要方法，即便是買家確認(rèn)收貨或者給與好評(píng)之后，我們依舊要保持良好的態(tài)度，因?yàn)槿绻櫩突仡^率很高，那么整個(gè)店鋪的權(quán)重就會(huì)得到提升。
02“刪差評(píng)”技術(shù)不可取
市面上很常見的處理中差評(píng)技術(shù)，找人處理一次200元。
其實(shí)這種技術(shù)很常見，也很簡(jiǎn)單，但我建議不要去用。
為什么呢？
今天，我就來(lái)揭秘一下這里面的套路。
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第一：進(jìn)入網(wǎng)站之后打開頁(yè)面，進(jìn)行考試。
第二：考試通過后，點(diǎn)擊評(píng)價(jià)管理,投訴主評(píng)即可。
投訴主評(píng)之后，一般差評(píng)會(huì)被屏蔽幾天。
但是如果被淘寶發(fā)現(xiàn)，那就不好辦了。
因?yàn)檫@屬于濫用權(quán)限，侵犯消費(fèi)者權(quán)利，淘寶的處罰非常嚴(yán)厲，扣分、扣錢都可能會(huì)有。
所以，即便是懂得這種技術(shù)也不要去用。因?yàn)榈貌粌斒?，小生至今從未用過。
如果產(chǎn)生了中差評(píng)，我們可以找一個(gè)等級(jí)較高的買家，在店里買過東西之后評(píng)價(jià)，然后再找些人贊這個(gè)評(píng)價(jià)即可。
一般的，店鋪等級(jí)高了之后，差評(píng)雖然會(huì)有影響，但是不至于像新手期影響那么大。
所以，這樣的技術(shù)能不用就不用，也不要去找人消中差評(píng)。否則被淘寶查出來(lái)，吃虧的還是賣家。
03 差評(píng)如何解決與規(guī)避
以上大概就是差評(píng)的所有影響因素了，那么重頭戲來(lái)了，差評(píng)我們應(yīng)當(dāng)如何解決呢？第一、與產(chǎn)品相關(guān)的差評(píng)。這樣的差評(píng)來(lái)自于產(chǎn)品本身，有些是由于材質(zhì)材料，細(xì)節(jié)做工，也有可能是由于顏色色差，導(dǎo)致產(chǎn)品收到之后和買家的心理預(yù)期不一樣。
這些基本原因主要還是來(lái)自由于視覺描述給顧客的心理預(yù)期與實(shí)際產(chǎn)品不相符合，還有確實(shí)這個(gè)產(chǎn)品就比較劣質(zhì)。
所以出現(xiàn)了這樣的情況，我們要第一時(shí)間去查看這個(gè)產(chǎn)品，以及買家提供的實(shí)拍圖，如果確實(shí)情況屬實(shí)，產(chǎn)品比較劣質(zhì)，那么以后就不要上傳此類產(chǎn)品。
如果已經(jīng)有了差評(píng)，一定要及時(shí)處理，而且態(tài)度要好。能讓步的讓步，不要情緒化， 能退貨就退貨，大不了運(yùn)費(fèi)我們出，當(dāng)然要在我們的承受范圍之內(nèi)。
那么針對(duì)這類差評(píng)，我們應(yīng)當(dāng)如何預(yù)防呢？
如果是代銷店主，那就換供應(yīng)商，因?yàn)橘|(zhì)量本來(lái)就是產(chǎn)品的基礎(chǔ)，如果商品的質(zhì)量不好，那么以后差評(píng)可能會(huì)源源不斷，所以我們可以找一些質(zhì)量好的相同產(chǎn)品發(fā)貨。
第二、與服務(wù)相關(guān)的的差評(píng)。
不要強(qiáng)勢(shì)，態(tài)度要謙虛，在客服回復(fù)的時(shí)候要保持客觀的態(tài)度，每個(gè)人都有自己的判斷，顧客也同樣如此，只要不讓他產(chǎn)生抵觸心理就可以，也不用理虧。? ? ? ? ? ? ? ?
還有就是響應(yīng)時(shí)間一定要快，如果無(wú)法響應(yīng)，不要打開與客戶的聊天頁(yè)面，一直顯示正在輸入中。
除此之外，針對(duì)產(chǎn)品所遇到的各種問題，還要進(jìn)行梳理，以表格的形式記錄下來(lái)，設(shè)置快捷回復(fù)。這樣客服才能夠不通過1688廠家而對(duì)買家的問題進(jìn)行快速回復(fù)。
第三、快遞相關(guān)的差評(píng)解決。
很多快遞方面會(huì)出現(xiàn)一些問題。比如有一些情況導(dǎo)致快遞發(fā)貨或慢，或者快遞員服務(wù)又差又或者快遞包裝不行，這樣的話我們需要端正態(tài)度，建議可以買一個(gè)自動(dòng)發(fā)送短信的軟件，時(shí)刻給買家發(fā)送物流信息。
第四、職業(yè)差評(píng)師。除了聯(lián)合治理工具之外，還可以使用淘寶“云標(biāo)簽”。這個(gè)標(biāo)簽可以對(duì)他們的身份進(jìn)行標(biāo)記，通過標(biāo)記可以分辨客戶是否屬于惡意行為。
任何的違規(guī)行為均可以打上標(biāo)簽，廣大店主利用此類標(biāo)簽有效降低店鋪退貨率。情況惡劣訂單的一定要進(jìn)行投訴，如惡意打假，惡意退款等，一定要致電淘寶人工客服，向小二投訴并獲取最完善的解決辦法。
