?
? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 績效管理、管理績效
? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ——績效考核漫談（五）
? ? ?? 一個企業(yè)、部門的考核指標(biāo)庫一般由：“戰(zhàn)略類指標(biāo)族、職能/職責(zé)類指標(biāo)族、協(xié)同/關(guān)聯(lián)類指標(biāo)族”這3大指標(biāo)族構(gòu)成。如何通過科學(xué)、有效的方法提取出這些指標(biāo)形成指標(biāo)庫呢？
? ? ?? 職能/職責(zé)類指標(biāo)應(yīng)該怎么樣去提取呢？職能/職責(zé)類指標(biāo)的提取很多企業(yè)是五花八門，如果提取的指標(biāo)體現(xiàn)不了該部門的職責(zé)，那么職能指標(biāo)就是流于形式，考核也將進(jìn)入死胡同。
? ? ?? 案例：某企業(yè)有一個車隊，車隊有50多個司機(jī)和50多臺車，該車隊的隊長、車隊管理人員，感覺到車隊的司機(jī)整體還是不錯的，就是經(jīng)常出現(xiàn)兩個問題：第一是司機(jī)經(jīng)常遲到、早退；第二是經(jīng)常違章。如果把這兩個問題解決了，車隊?wèi)?yīng)該是一個模范車隊，結(jié)果該企業(yè)做績效考核的時候，設(shè)定了兩個考核兩個指標(biāo)：遲到一次扣5分，違章1次扣10分。
? ? ?? 結(jié)果運(yùn)行一段后新的情況出現(xiàn)了：司機(jī)都不愿意出車，一有出車任務(wù)他們不是說車況不好，就說身體不行，反正我就不出車?？冃Э己说某踔允敲篮玫?，為什么績效考核結(jié)果讓司機(jī)都不愿意出車呢？這到底是為什么呢？就是我們績效考核的目的到底是什么？績效考核到底是為了解決問題呢？還是達(dá)成目標(biāo)？這車隊為什么考核遲到和違章這兩指標(biāo)，是關(guān)注什么？是問題。如果你關(guān)注問題，問題就來了，問題會越來越多，小問題解決了，大問題來了。老問題解決了，新問題來了。我們到底要什么呢？我們要關(guān)注目標(biāo)，如何關(guān)注目標(biāo)呢？先鎖定我們司機(jī)要達(dá)成的目標(biāo)，鎖定目標(biāo)，然后再制定KPI，把員工牽引到目標(biāo)上來。
? ? ?? 一個優(yōu)秀的司機(jī)，企業(yè)或管理人員希望司機(jī)做到哪幾點呢？很明顯是希望他多出車，希望他服務(wù)態(tài)度好，希望他省油，希望他工作效率高，通知到崗馬上就來。那么這些方面是什么呢？數(shù)量、質(zhì)量、時間、成本。
? ? ?? 數(shù)量是什么呢？工作量，司機(jī)行程的里程；質(zhì)量是指服務(wù)態(tài)度、安全行車；時間就是工作效率，通知到崗的時間；成本就是油耗和修理費(fèi)用。這四個維度就是考核指標(biāo)的來源。
? ? ?? 這樣的考核才能考核到點上，引導(dǎo)人性向善，當(dāng)然，僅憑績效管理這個工具是不夠的，還須其它管理措施匹配才行。這種提取職能/職責(zé)的方法就是QQTC法，QQTC就是數(shù)量、質(zhì)量、時間、成本這4個英文單詞的首字母。它適用于一些以過程為導(dǎo)向的操作崗位，比如說司機(jī)、一線的工人、清潔工都可以從這4個緯度來尋找工作指標(biāo)。
? ? ?? 過程為導(dǎo)向的用QQTC，以結(jié)果為導(dǎo)向的用什么辦法呢？比如說我們的銷售部，比如說我們的質(zhì)量部，他們不是說你做什么，而是看最終的結(jié)果做得怎么樣？一般采用魚骨圖分析法/漏斗模型法，找到關(guān)鍵因素加以考核。
? ? ?? 例如質(zhì)檢員的崗位考核指標(biāo)，質(zhì)檢員的考核指標(biāo)是什么？一個優(yōu)秀的質(zhì)檢員，最終給企業(yè)的增值產(chǎn)出是什么？當(dāng)然是質(zhì)檢的準(zhǔn)確率。有哪些因素影響質(zhì)檢的準(zhǔn)確率呢？第一，是抽檢率，他抽檢了多少；第二，是檢驗的誤差率；第三，檢驗的及時性，如果把這3個指標(biāo)列入他的考核指標(biāo)，質(zhì)檢的整體質(zhì)量就能夠保證，這就是典型的“魚骨圖分析法”。它有3個步驟：第一步，界定最終產(chǎn)出；第二步，分析、倒推影響產(chǎn)出的因素；第三步，把影響的因素轉(zhuǎn)變?yōu)镵PI。
? ? ?? 績效指標(biāo)提取必須依照科學(xué)的方法，工具，才能獲得成功。QQTC、魚骨圖分析法、漏斗模型等方法，僅僅是績效指標(biāo)提取方法的一部分，還需要我們不斷研究、分析和學(xué)習(xí)。
? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 人力資源部??高偉
? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?? 二〇一九年十二月二十八七日星期六
