在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的浪潮下，許多企業(yè)都在尋找與互聯(lián)網(wǎng)的銜接方式。有些企業(yè)不甘于被局限在微信-淘寶-團(tuán)購(gòu)網(wǎng)的鐵三角中，希望做些更貼合自身需要的產(chǎn)品設(shè)計(jì)。這本身是值得鼓勵(lì)的探索，但傳統(tǒng)企業(yè)的互聯(lián)網(wǎng)尋路之旅并不一帆風(fēng)順。
昨晚路過(guò)漢堡王，看到門(mén)前立著一個(gè)易拉寶，上面寫(xiě)著綁定會(huì)員卡即可獲贈(zèng)一只火炬冰淇淋、享受8.5折的字樣，并附圖說(shuō)明如何通過(guò)微信一步步添加會(huì)員卡。有多少優(yōu)惠還在其次，推出的新玩法卻頗為吸引人。于是，我就根據(jù)易拉寶上的指示，按步驟操作。
首先，掃描二維碼，自動(dòng)添加名為“漢堡王中國(guó)”的微信服務(wù)號(hào)，再點(diǎn)擊右下角廣深會(huì)員，跳轉(zhuǎn)另一個(gè)頁(yè)面。奇葩的是，還需要點(diǎn)擊“漢堡王南區(qū)”字樣，然后出現(xiàn)另一個(gè)二維碼，再長(zhǎng)按識(shí)別圖片二維碼，添加關(guān)注“漢堡王南區(qū)微信號(hào)”。于是，這一步的操作實(shí)際上要讓用戶關(guān)注兩個(gè)微信服務(wù)號(hào)，一個(gè)是“漢堡王中國(guó)”，一個(gè)是“漢堡王南區(qū)”，這兩個(gè)服務(wù)號(hào)有什么差別？為什么不在一個(gè)賬號(hào)內(nèi)解決？用戶怎么知道在什么時(shí)候該用哪個(gè)帳號(hào)獲得什么服務(wù)？在使用路徑上給用戶出選擇題，這是要挑戰(zhàn)下用戶的辨別能力。
搞定添加電子會(huì)員卡后，要求最低充值100元才能使用會(huì)員卡享受的折扣，果斷充了最低數(shù)額繼續(xù)玩。到店內(nèi)排隊(duì)購(gòu)餐，跟服務(wù)員說(shuō)有電子會(huì)員卡，想試下線上支付。這是個(gè)很裝逼的說(shuō)法，而服務(wù)員也明顯被這裝逼的態(tài)度嚇到了，一臉茫然。支支吾吾了一會(huì)兒，請(qǐng)了一個(gè)穿深紅色制服的女人過(guò)來(lái)，看起來(lái)她的資歷更深。然后，就開(kāi)始奇葩無(wú)比的線上電子會(huì)員卡支付體驗(yàn)了。
我首先被告知會(huì)員卡享受的8.5折，只針對(duì)于正價(jià)產(chǎn)品，超值套餐并不包括在內(nèi)。我聽(tīng)后懵了，自己在掃描二維碼時(shí)并沒(méi)有注意到有明顯的文字提示8.5折只針對(duì)正價(jià)產(chǎn)品，到了實(shí)際使用時(shí)才跟我說(shuō)折扣有限制范圍，有種被騙的感覺(jué)。其次，作為追求性?xún)r(jià)比的屌絲一族，在漢堡王多數(shù)時(shí)候是選擇超值套餐（漢堡+薯?xiàng)l+可樂(lè)），而極少選擇正價(jià)的單品漢堡。這樣限定折扣的使用范圍，實(shí)際上是在保護(hù)自己的超值套餐零售價(jià)，8.5折優(yōu)惠也就跟屌絲一族的關(guān)系不大，而更像是對(duì)正價(jià)產(chǎn)品的促銷(xiāo)。
那么，為何要對(duì)正價(jià)產(chǎn)品進(jìn)行促銷(xiāo)呢？我選擇了一款正價(jià)區(qū)最便宜的鱈魚(yú)堡，原價(jià)17元，折后價(jià)14.5元。麥當(dāng)勞也出過(guò)一款白芝麻雙層鱈魚(yú)堡套餐，一個(gè)漢堡搭一杯可樂(lè)，售價(jià)15元。漢堡王這款鱈魚(yú)堡即使打折扣，依然在性?xún)r(jià)比方面輸麥當(dāng)勞。至于口感，當(dāng)然是仁者見(jiàn)仁智者見(jiàn)智了，但從客觀角度來(lái)說(shuō)麥當(dāng)勞是雙層鱈魚(yú)，漢堡王是單層鱈魚(yú)，而售價(jià)漢堡王還要高于麥當(dāng)勞?？蛻羯砸槐容^，哪個(gè)更有吸引力，高下立見(jiàn)。
再說(shuō)下支付方式，這個(gè)更讓人無(wú)語(yǔ)。微信、支付寶的二維碼掃碼支付已經(jīng)很成熟了，我原本以為這個(gè)具備充值功能的電子會(huì)員卡，可以通過(guò)微信的二維碼掃碼支付。哪知道服務(wù)員要我報(bào)下會(huì)員卡卡號(hào)，我又懵了，有幾個(gè)新開(kāi)卡的用戶會(huì)記得自己的卡號(hào)？她大概感覺(jué)有些不對(duì)，又說(shuō)報(bào)下自己的手機(jī)號(hào)碼就好了。接著，她在收銀機(jī)擦了一下一張綠色的卡，輸上我的手機(jī)號(hào)碼及所點(diǎn)的餐，打印出一張賬單要我簽字。報(bào)手機(jī)號(hào)碼這個(gè)行為不像是微信支付的模式，更像是普通的會(huì)員卡，走到超市前面報(bào)下自己的手機(jī)號(hào)碼來(lái)積分或者扣積分卡；而在賬單簽字這個(gè)行為更是詭異，我又不是刷銀行卡為何要簽字呢？簽字這個(gè)行為讓我區(qū)別于使用現(xiàn)金支付的客戶，同樣一張單為何要區(qū)別對(duì)待呢？從用戶體驗(yàn)上來(lái)說(shuō)，這樣的設(shè)計(jì)讓人有些莫名其妙。
歸納一下在消費(fèi)過(guò)程中我覺(jué)得存在的問(wèn)題：
1）申請(qǐng)成為會(huì)員卡要添加兩個(gè)微信公眾號(hào)，程序煩瑣，使用路徑不明確；
2）折扣范圍有保留，并且未用顯著字樣提醒，有耍小聰明欺騙消費(fèi)者的嫌疑；
3）部分店員對(duì)于電子會(huì)員卡的操作不熟練，說(shuō)明與該新舉措配套的服務(wù)管理沒(méi)跟上；
4）使用微信公眾號(hào)平臺(tái)，而支付模式退回到超市會(huì)員卡模式，新瓶裝舊酒。
從漢堡王的角度來(lái)說(shuō)，可能會(huì)有這樣、那樣的理由來(lái)解釋這些問(wèn)題。我只是從一個(gè)普通用戶的角度來(lái)講自己的體驗(yàn)，為什么會(huì)這樣的問(wèn)題并不在我的考慮范圍之內(nèi)。況且，作為一個(gè)經(jīng)營(yíng)者，你無(wú)法要求客戶從你的角度來(lái)考慮問(wèn)題，客戶體驗(yàn)到的就是最為真實(shí)的存在。
無(wú)論漢堡王曾經(jīng)的歷史如何輝煌，對(duì)于客戶服務(wù)積累了多少跨區(qū)域、跨種族的經(jīng)驗(yàn)，在具體到任何一項(xiàng)關(guān)系到用戶體驗(yàn)的新舉措時(shí)，都希望能夠慎之又慎，多從用戶的角度來(lái)考慮問(wèn)題。
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