客服一線工作人員如今要應對來自公眾的監(jiān)督、侮辱、咆哮和粗魯行為，領導者必須更好地保護他們。

十幾年來，我一直從事為供暖行業(yè)提供軟件類產(chǎn)品和解決方案的工作，旨在幫助企業(yè)提高效率、降低成本。供暖行業(yè)的一線客服人員的日常要面對形形色色的人，因此也就容易遇到不文明行為（定義是對他人粗魯、不尊重或漠不關心的行為）。據(jù)走訪研究發(fā)現(xiàn)，在這場全球衛(wèi)生危機中，這種行為的確有所增加——這不僅從拒絕帶口罩進入服務大廳、在大廳大聲叫罵、故意損壞大廳財物、通過多個電話重復報修、短時間內(nèi)反復要求測溫維修等事件中得到證明。一線工作人員往往會成為充氣筒，疲憊不堪、壓力太大且往往失去理智的用熱戶把焦慮和挫敗感發(fā)泄到他們身上。

我們?yōu)楹蔚搅诉@個地步？

為什么不文明現(xiàn)象似乎越來越嚴重？我總結是多方因素的綜合作用讓我們到了這個地步：
壓力。多年以來，我發(fā)現(xiàn)壓力始終是不文明行為的頭號驅(qū)動因素。經(jīng)濟、戰(zhàn)爭、傳染病及持續(xù)的不確定性都造成了巨大的影響。這些因素中的任意幾個都可能令我們感到壓力，特別是最近壓力已經(jīng)到達了空前高的水平。而且，考慮到我們的自我照顧、鍛煉和睡眠水平都有所下降，難以調(diào)節(jié)情緒就不足為奇了。
負面情緒。心中涌動負面負面情緒的時候，我們可能會發(fā)脾氣，或者把情緒發(fā)泄在別人身上，而且常常意識不到這一點。即使保持克制，當我們不舒服時，在這方面的注意程度也會下降，更難用積極且尊重人的方式互動。
弱化的聯(lián)接。如果人們感覺不到自己被重視、被欣賞或被傾聽，缺乏社群化的感受就會加劇。相比于被動接受我們應該用更積極的心態(tài)去接納他人。
技術。技術有很多好處，不過沒有技術的那些客服人員就不好了。還有一些技術可能導致更嚴重的脫節(jié)，比如在柜臺前刷著抖音快手小視頻的工作人員會分散我們的注意力，不關注面前的人。在數(shù)字時代，信息往往被溝通障礙和誤解影響——而不幸的是，辱罵更容易發(fā)生在非面對面交流的情況下。雖然電子通信以非凡的方式將我們集合在一起，卻也將我們隔開一個安全的距離，自由地表達自己的挫敗感、辱罵和蔑視他人。
缺乏自我意識。我在研究幾十年的國學文化中得到最大的啟迪之一是，不文明行為通常源于無知，而非惡意。人們?nèi)狈ψ晕乙庾R。我們也許用意是好的，并且努力保持耐心和寬容，但我們的語氣、微表情和肢體動作在互動對象看來或許是別的意思。特別是在暈輪效應的作用下，這種情況下是很難靠雙方去改善關系的。

企業(yè)如何應對不文明行為？

客服一線工作者的薪資可能較低，尤其是在供暖服務業(yè)這種勞動密集型行業(yè)中，一些一線工作者可能會面臨身心健康問題，有數(shù)據(jù)顯示當人們看到一線人員被粗魯對待，85%的人感到煩惱，80%感到不安，75%感到憤怒，此外還有61%的人表示自己感到痛苦，43%感覺受到威脅。
企業(yè)如何應對以減少不文明行為出現(xiàn)帶來的影響面呢？
首先我們必須先來認識一下情感勞動。情感勞動是指一種與他人互動有關的工作內(nèi)容，包括情感表達、情感調(diào)節(jié)、情感管理等。在水電燃暖等民生行業(yè)，一線員工通常需要與消費者進行接觸和交流，因此情感勞動的重要性更為突出。
為了改變這種局面，可以采取以下措施：
1.加強管理和培訓：企業(yè)可以加強對一線員工的管理和培訓，提高他們的技能和素質(zhì)，增強他們對情感勞動的認識和能力，從而更好地應對各種復雜情境和消費者的需求。
2.提供必要的工具和資源：企業(yè)應該為一線員工提供必要的工具和資源，如工作手冊、信息系統(tǒng)、培訓資料等，使他們能夠更好地完成工作，減少工作的負擔和壓力。
3.改善工作環(huán)境：企業(yè)應該改善一線員工的工作環(huán)境，提供安全、衛(wèi)生、舒適的工作場所，減少他們的身體和心理負擔，提高工作效率和滿意度。
4.建立激勵機制：企業(yè)可以建立激勵機制，根據(jù)員工的表現(xiàn)和貢獻給予獎勵和提升機會，激勵員工發(fā)揮更好的工作表現(xiàn)。
5.加強對員工權益的保護：企業(yè)應該尊重員工的權益，提供合理的工資和福利待遇，加強對員工的保護和管理，防止他們受到不公平待遇或侵害。

采用眾齊供熱客服管理系統(tǒng)可以很好地解決前二條措施中提到的問題。該系統(tǒng)能夠為一線員工提供必要的工具和資源，包括但不限于呼叫中心、派單系統(tǒng)、短信平臺和知識庫等，幫助他們更好地完成工作，減輕工作負擔和壓力。
除此之外，眾齊供熱客服管理系統(tǒng)還具備強大的管理流程，包括客戶信息管理、服務請求管理、投訴管理等，可幫助企業(yè)更好地管理客戶需求和解決問題，提高服務效率和質(zhì)量。
此外，該系統(tǒng)還提供數(shù)據(jù)統(tǒng)計和分析功能，可為企業(yè)提供數(shù)據(jù)支持，幫助企業(yè)優(yōu)化工作流程和提升服務質(zhì)量。通過加強對一線員工的管理和培訓，搭配眾齊供熱客服管理系統(tǒng)，企業(yè)可以更好地應對復雜的客戶需求和情況，提高一線員工的工作效率和滿意度。
綜上所述，要改變一線員工沒有被善待的局面，需要企業(yè)加強管理、提供必要的工具和資源、改善工作環(huán)境、建立激勵機制和加強對員工權益的保護。采用眾齊供熱客服管理系統(tǒng)可以為企業(yè)提供一套完整的解決方案，幫助企業(yè)更好地管理客戶需求和提高服務質(zhì)量，同時也能夠提供必要的工具和資源，減輕一線員工的工作負擔和壓力，提高他們的工作效率和滿意度。