在終端零售中，經(jīng)過導(dǎo)購的熱心介紹，顧客也選好了商品，但顧客因為一些原因不再購買了，而且還要求門店辦理退貨手續(xù)，如果是你，你會如何處理這樣呢？一般情況下，造成顧客退貨的原因可能會有很多種，比如價格、產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)等，所以導(dǎo)購就要找到顧客的真實原因，然后再一一應(yīng)對。所以今天就跟大家一起來探討一下顧客退貨處理的應(yīng)對技巧。
1、顧客因價格高而放棄
在實際的銷售中，由于大部分顧客對價格比較敏感，購物往往都是以價格為導(dǎo)向，當(dāng)他們看中了某一款產(chǎn)品后，如果價格超出自己的預(yù)算時，就會選擇放棄，如果在價格無法降低的情況下，可以贈送一些小物件或附加服務(wù)給到顧客，對其也是一種心理補償，另外一種方式是再次講解商品的賣點，突出商品的性價比，強化顧客的購買信心。
如果遇到顧客在一定程度上認(rèn)可了產(chǎn)品，但是覺得價格高，這時導(dǎo)購應(yīng)該調(diào)整策略，讓顧客覺得產(chǎn)品“物有所值”：一是可以從產(chǎn)品的品牌、文化、內(nèi)涵及發(fā)展方面去呈現(xiàn)產(chǎn)品的價值；二是從商品的材質(zhì)、工藝、功能、色彩等去塑造價值。我們的目標(biāo)就是要讓顧客覺得產(chǎn)品真的是物有所值。
2、因非質(zhì)量問題要退貨
有時候顧客想退貨，但是又不知道以什么為借口，就謊稱產(chǎn)品質(zhì)量問題，如果遇到這種情況時建議導(dǎo)購要摸清顧客退貨的真實原因，是顧客自己的疑慮還是因為競爭品牌許以他更優(yōu)惠的價格，在這種情況下，導(dǎo)購至始至終都應(yīng)保持一個良好的心態(tài)，耐心講解，突出顧客最關(guān)注的點，再次建立顧客的購買信心；如果顧客本身還有其他異議的，也要予以關(guān)注及時幫助顧客解除異議。
3、因服務(wù)不周而要退貨
事實上在終端銷售中，每時每刻都在千變?nèi)f化中，可能前一分鐘導(dǎo)購還在與顧客溝通商品特性，而下一分鐘顧客就甩手不買了，原因可能就是導(dǎo)購在溝通服務(wù)的過程中，因為某一個小細(xì)節(jié)，讓顧客不爽了，遂決定不購買了，這對導(dǎo)購來時太可惜了，所以在這種情況下，導(dǎo)購要善于觀察顧客的表情，會揣摩他們的心理，及時發(fā)現(xiàn)問題，如果是導(dǎo)購自身原因，要第一時間向顧客道歉，并及時予以改正，表明自己的態(tài)度，讓顧客看到你的真誠。
4、競品廠家冒充顧客要退貨
在日常的銷售工作中，有時候會遇到一些競品廠家的工作人員充當(dāng)顧客，實際是來店鋪打探消息，如果不慎遇到時，不要直接惡語相告，而要采用“多問少說”的策略去應(yīng)對，通過詢問的方式不露聲色地揭穿他們的真實身份，一旦他們的身份被識破了，自然會乖乖走開。所以，對導(dǎo)購來說，把握真實顧客的真實需求就非常的重要。
原創(chuàng)聲明：我是金班長，微信微博同名。
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