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選自《教練領(lǐng)導(dǎo)力——概念與基礎(chǔ)》
P74
所謂“3F”，是Fact(事實(shí))、Feel(感受)、 Focus(聚焦、意圖)三個(gè)英文單詞的首字母都是F，所以簡稱“3F”(見下圖)?！?F”傾聽是由鄭振佑博士(Dr. Paul Jeong)根據(jù)多年對教練的研究和實(shí)踐中總結(jié)和研發(fā)的傾聽工具。
這是在交流過程中更直接地感受對方的感受和真正意圖的方法。這一階段比第二階段更進(jìn)了一步，利用直覺和覺察的能力不帶任何評判地“聽”對方的事實(shí)、“聽”對方的感受、“聽”對方的意圖。如果說第二階段是關(guān)注在對方的語言、語音、語調(diào)及肢體語言等傳遞的信息上的話，第三階段是能夠聽到那些聽不見的、看到那些看不見的、與對方達(dá)成深層連接的更強(qiáng)有力的工具。
所謂傾聽絕不是靜靜地聽對方講話就可以了。優(yōu)秀的教練在客戶談話時(shí)，甚至不談話時(shí)，都能通過直覺感知對方想要表達(dá)的感受以及意圖。
事實(shí)Fact——當(dāng)另一方說話時(shí)，不要基于你自己的思維或視角來判斷，要聽取原本的事實(shí)；
感受Feel——傾聽時(shí)，也要把注意力放在對方對某些事件的感受上，同時(shí)也覺察對方闡述的語言與情緒一致或不一致的情況；
意圖 Focus——傾聽對方時(shí)，聽的同時(shí)要確定對方在這些愿望背后的真實(shí)的想法和純粹的意圖。
怎樣才能做到高質(zhì)量的“3F”傾聽呢?
Fact:傾聽事實(shí)
不用自己的想法和固有觀念對對方的話進(jìn)行評判，客觀地接收對方談話中的信息。通常人們在對方說話時(shí)，會(huì)根據(jù)自己的經(jīng)驗(yàn)、記憶和習(xí)慣進(jìn)行主觀的分析和評判，這種傾向會(huì)在不自覺地情況下歪曲事實(shí)，進(jìn)而產(chǎn)生誤解，做出錯(cuò)誤的回應(yīng)。所以人們需要努力把握對方話語中的客觀事實(shí)。教練需要做到的是把注意力放在對方所敘述的事實(shí)上，而不加任何主觀的評判。
例如:啊，您是說……(羅列事實(shí)）？
剛上班就受到老板召見，心里下意識(shí)地先入為主地想:我做錯(cuò)什么了嗎?這就是一種判斷。在沒有弄清楚老板為什么召見自己之前，就妄自揣度，有時(shí)會(huì)引起不必要的誤會(huì)和不當(dāng)?shù)难孕?。相反，如果只是帶著“老板有事找我”這樣簡單的不評判的心態(tài)去見老板，效果當(dāng)然就不一樣了。
再例如:小李開會(huì)經(jīng)常遲到。
“經(jīng)?！边@詞是按照誰的標(biāo)準(zhǔn)定義的?其實(shí)這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)只是說話人的標(biāo)準(zhǔn)而已。也許在其他人看來并不是“經(jīng)?！?。也就是說，這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)并不是基于客觀事實(shí)而設(shè)定的，而只是說話人自己主觀的判斷。客觀的陳述應(yīng)該是這樣的：這星期五次開會(huì)小李遲到了三次。
Feel:傾聽感受
傾聽感受是指在傾聽事實(shí)的同時(shí)，感受對方的感受和情緒，其中包括感知對方的情感，與對方產(chǎn)生共鳴，以及把自己的感覺反饋給對方。人們經(jīng)常很難觀察到?jīng)]被外化的內(nèi)在狀態(tài)。如果不能很好地感知對方的內(nèi)在情感，而只是依靠對方的語言和表情等進(jìn)行溝通，往往很難真正理解對方、產(chǎn)生連接、形成共鳴。
產(chǎn)生共鳴只有在感知到對方的感受時(shí)才能做到。這里所說的“感受”跟“想法”是不同的。我們經(jīng)常會(huì)將自己的想法和感受混為一談，這兩者之間的差異如下：
例如：啊，您現(xiàn)在感到……(描述對方的感情狀態(tài))!
假如女朋友沒按約定打來電話，可能會(huì)產(chǎn)生“她在忽視我嗎?”“是不是生我的氣了?”這樣的疑問。這不是感受，而是當(dāng)事人主觀的想法。如果表達(dá)此刻的感受，應(yīng)該是“她沒有給我打電話，我感到很不安”，“她沒來電話，我很生氣!”。由此可見感受和想法是不同的?！氨磉_(dá)感受”并不是在“想法”前面加上感覺”這個(gè)單詞就能實(shí)現(xiàn)的。
現(xiàn)在讓我們來區(qū)分一下感受的表達(dá)和想法的表達(dá)：
我覺得你不愛我。(想法)
我感覺老板在整我們。(想法)
你離開了，我很傷心。(感受)
催得緊會(huì)讓我很焦躁。(感受)
Focus:傾聽意圖
傾聽意圖是指要把握對方內(nèi)心訴求，即對方真正想要的是什么。對方真正的意圖是什么?有些不善于表達(dá)自己的意圖的人，說出來的話跟真正的意圖會(huì)有很大差異。在意圖不明確時(shí)，更需要正確把握意圖。下面的提問會(huì)幫助我們做到這一點(diǎn)。
例如：你真正想要的是…(即便對方?jīng)]有明確表明，但直覺感受到)，對嗎?
人每秒鐘能識(shí)別和接收200萬BPS的數(shù)據(jù)并將之儲(chǔ)存于無意識(shí)和潛在意識(shí)中。意識(shí)層面識(shí)別的信息只有每秒鐘134比特。大腦一次只能識(shí)別和傾聽59組的數(shù)據(jù)。語言傳遞的信息只占溝通的7%。剩下的93%是通過非語言性的，即肢體語言、語音語調(diào)、能量及感覺等來傳遞的。如果我們要做到從(134比特/200萬BPS)59組數(shù)據(jù)中識(shí)別對方的真正意圖，本身就不是一件容易的事，所以，更需要進(jìn)行基本功的修煉—“中心狀態(tài)”的練習(xí)(中心練習(xí)請參照教練狀態(tài)中的相關(guān)內(nèi)容)。
教練如果可以保持穩(wěn)定的高質(zhì)量的教練狀態(tài)，對方就會(huì)感到安全、接納、陪伴、平和、大愛，而形成深度信任的關(guān)系，就會(huì)毫不隱藏地坦誠地交流，愿意也會(huì)找回能量進(jìn)行自我覺察，接受挑戰(zhàn)和新的行動(dòng)，從而達(dá)成良好的教練效果。
「I，重述知識(shí)」（必選）
如果你要把3F傾聽講給他人聽，你會(huì)制作一副什么樣的PPT頁面，會(huì)講述一些什么內(nèi)容，讓對方可以理解并運(yùn)用。
第一張PPT傾聽事實(shí)，就是關(guān)閉自己的評判和建議，專心聽對方描述的客觀事實(shí)。然后用“哦，您是說···········”進(jìn)行確認(rèn)對方說的事實(shí)。
第二張PPT傾聽感受。就是通過觀察對方的肢體語言及情緒等，感受對方和情緒和感受。特別注意感受對方?jīng)]有外化的內(nèi)在感受。用“啊，你現(xiàn)在感到········”描述對方的感受并進(jìn)行確認(rèn)。注意：感受不等于想法。
第三張PPT傾聽意圖。就是要通過傾聽，把握對方真正想要的是什么？用“你真正想要的是·······，對嗎？”確認(rèn)對方的感受。
第四張PPT，最好的傾聽就是把對方的描述的事實(shí)、對方的感受和意圖都聽清楚，找到三者之間的整合點(diǎn)。
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選自《當(dāng)情緒遇見心智》
P147-149
專注傾聽
交談過程中，另一個(gè)人講話時(shí)，你有多少次是心不在焉，或者準(zhǔn)備答辯？和許多人一樣，你可能經(jīng)常這樣做。倘若真是如此，你就很有可能錯(cuò)過交談的重要部分。不用心傾聽是一種人際失明，會(huì)導(dǎo)致誤解和因惑。
如果能專注地傾聽，你就是將第五章“正念及情緒覺察”中學(xué)習(xí)到的技巧應(yīng)用到了交談中。請注意對話的全部細(xì)節(jié)，包括言語內(nèi)容、你的反應(yīng)和非語言線索，如語氣、手勢、面部表情和肢體語言。
你可以僅僅設(shè)定更專注傾聽的目標(biāo)，不過，你也許發(fā)現(xiàn)，借助回顧最近的談話來練習(xí)增加觀察范圍會(huì)很有助益。此次練習(xí)將會(huì)幫助你更好地了解言語內(nèi)容之外的、你需要傾聽的信息類型。我們建議你為多次談話執(zhí)行此項(xiàng)練習(xí)，因此，請復(fù)印記錄表，并保持本書中表格的空白，以備將來使用。
專注傾聽記錄表
我交談的對象：
牽涉的事情：
他或她說道(概述)：
說話的語氣：
面部表情：
肢體語言：
他或她的需求及憂慮是：
我說(概述)：
說話的語氣：
面部表情：
肢體語言：
我的需求及憂慮是：
我的情緒反應(yīng)是：
我的情緒告知我的是：
你是怎樣做的？有沒有留下部分空白，因?yàn)槟銢]有注意到交談中的情緒和非語言部分？試著分析另一次最近的談話，看看是否能發(fā)現(xiàn)自己傾向于忽略的信息類型。你是否錯(cuò)過了非語言的線索，或者不清楚他人或自己的潛在需求和情緒？
到現(xiàn)在，你應(yīng)該已經(jīng)很清楚“專注傾聽”并非簡單的任務(wù)。下次你與某人交談時(shí)，請密切關(guān)注記錄表上包含的所有類項(xiàng)，然后回頭仔細(xì)分析此次互動(dòng)。下面的范例中，迭戈分析了自己同黛博拉的對話，在此之前，他已經(jīng)練習(xí)了幾個(gè)星期的“專注傾聽”。
迭戈的專注傾聽記錄表
我交談的對象：黛博拉
牽涉的事情：她同她父母的關(guān)系。
他或她說道(概述)：他們不會(huì)再每月給她錢花，除非她能夠每周至少工作十小時(shí)。
說話的語氣：高亢而激動(dòng)。
面部表情：蹙額，漲紅了臉。
肢體語言：前傾。
他或她的需求及憂慮是：她需要錢，擔(dān)憂自己找不到工作
我說(概述)：我同意找工作很不容易，但我也能理解她父母的立場
說話的語氣：輕柔。
面部表情：細(xì)微而悲傷的微笑。
肢體語言：后仰，雙手交叉。
我的需求及憂慮是：表明自己能夠理解她和她父母的觀點(diǎn)
我的情緒反應(yīng)是：關(guān)心，擔(dān)憂。
我的情緒告知我的是：在這次談話中，我必須小心，因?yàn)槲蚁胫С主觳├?，但也需要坦誠地告訴她我同意她父母的觀點(diǎn)。
最后的提示：專注于談話，并確保自己理解一切內(nèi)容的方法是復(fù)述和提問?？偨Y(jié)你認(rèn)為自己聽到的內(nèi)容，并詢問進(jìn)一步的信息，例如：“所以，你的意思是說，你父母從來沒有真正教過你如何理財(cái)，對嗎？你是怎么學(xué)會(huì)管理資金的？
「A2，規(guī)劃運(yùn)用」（必選）
今天，和家人實(shí)踐一次3F傾聽，記錄下這個(gè)過程，并用本拆頁中的記錄表記錄你的這次傾聽。并你有什么啟發(fā)。
我交談的對象：辦公室同事
牽涉的事情：兒子學(xué)習(xí)的事情
他或她說道(概述)：兒子與父親作對，在家學(xué)習(xí)期間不參加考試，兒子心情不好，老公也很煩悶，面對他們兩人，自己不知如何是好？
說話的語氣：急促
面部表情：傷心
肢體語言：擦眼淚
他或她的需求及憂慮是：兒子安心學(xué)習(xí)，
我說(概述)：看到他們的關(guān)系僵，你感到很難受？
說話的語氣：輕柔
面部表情：平靜
肢體語言：無
我的需求及憂慮是：需要同事心情平靜，擔(dān)心影響身體和工作
我的情緒反應(yīng)是：關(guān)心
我的情緒告知我的是：孩子不聽話，父母真的不知如何是好？
