服務設計不是在解決一個點的問題，而是定義和解決一個服務系統(tǒng)的問題。

?279

服務設計和用戶體驗的區(qū)別是什么。服務設計從來就不是在解決一個點的問題，而是定義和解決一個服務系統(tǒng)的問題。用戶體驗多聚集于一個點，或是一個環(huán)節(jié)，而服務設計多聚焦于整個服務系統(tǒng)，而且，反過來看各個點及各個環(huán)節(jié)在整個系統(tǒng)中所處的位置、環(huán)境，以及發(fā)揮的作用。

?257

連續(xù)3個成功的接觸點，可以有效地轉(zhuǎn)化為一個成功的感動點。這些具有實效性的、連續(xù)的接觸點，屬于接觸點的“短連接”。

長連接是指，服務提供者通過產(chǎn)品、信息、應用及各種服務，與服務接受者之間不斷地進行接觸，并建立長久的關系，在長期接觸的過程中，逐步挖掘用戶的需求，并轉(zhuǎn)化成為產(chǎn)品及服務的價值。

短連接、長連接、“真實的瞬間”，這三種類型的接觸方式，是根據(jù)接觸點連接的頻度和時間而劃分的。這些接觸點的頻度，結合接觸點的顆粒度，可以有效地分析和提煉出用戶看得見和看不見的需求。

第一印象，反映的是真實的瞬間的價值；短時間內(nèi)的印象，反映的是短連接的價值；長久的信任和忠誠，反映的則是長連接的價值。

?260

對服務設計理解的三個階段：第一階段，我認為服務設計是為了全面提升整個服務鏈條中的用戶體驗；第二階段，服務設計是組織和系統(tǒng)的重組及優(yōu)化；第三階段，是國民的幸福感。國民對服務的理解，決定了國民將獲得什么樣的服務。因此，我們除了做好產(chǎn)品、體驗、服務以外，更要普及國民對服務的理解，培養(yǎng)國民的服務意識和社會責任感。

?258

在機場安檢過程中，充電寶被反復檢查。一個小小的充電寶，在乘坐飛機這個場景下，被強調(diào)的首要原因是安全性，然后才是便利性、舒適度等，為了保證服務的安全性，甚至是可以犧牲顧客的便利性。

在現(xiàn)實中，服務，并不是一味地追求全面提升用戶體驗。在特殊場景下，服務是有優(yōu)先級的，有的時候甚至是需要犧牲用戶體驗的。

?262

飛機延誤5個小時，機場服務人員說可以帶乘客去酒店休息。但是酒店不僅出了機場，還距離機場將近20分鐘。到酒店的時間不確定，從酒店回來后必須重新過安檢。這些時間和距離的不確定性，再次過安檢、排隊等待的附加成本，讓去酒店這一補救措施變得毫無意義。

服務都是有成本的，如果這些成本，都轉(zhuǎn)移到用戶身上，那么服務本身就沒有任何意義了。

?261

工作坊結束后，工作人員會有一個打印好的二維碼功參與者掃描。這樣可以讓參與工作坊的同學迅速建立聯(lián)系，避免了相互掃二維碼帶來的麻煩，也避免了建立很多零散的群，增加溝通成本，同時還可以讓主講人直接把ppt快速分享給每個人，省去了工作人員收集、整理再轉(zhuǎn)發(fā)ppt的步驟；還可以幫助組織方進行參會人員的信息采集。

連接的體驗。

?35

工業(yè)設計、交互設計、用戶體驗和服務設計之間的關系（“ 雨傘 ”）

工業(yè)設計層面，需要考慮顏色、材質(zhì)、結構及功能；

交互設計層面，需要考慮實用性和便利性；

用戶體驗層面，需要考慮雨傘給用戶帶來的感受；

服務設計層面，需要考慮雨傘的有形和無形的價值。有形的價值指雨傘作為一個商品在功能上的價值，因此包含了工業(yè)設計和交互設計的范疇；無形的價值指雨傘作為一個系統(tǒng)元素，在人文上的體驗價值，因此包含了交互設計和用戶體驗的范疇。

服務設計是包含了工業(yè)設計、交互設計和用戶體驗的。

?54

國際化是我們是否愿意去接受和了解對方，是否愿意去服務對方。國際化不是產(chǎn)品或企業(yè)的國際化，而是服務的國家化。國際化難，難在服務上。

?264（288、265）

服務設計的三個核心價值：使用價值、關懷價值和響應價值。使用價值，是用戶在使用你的產(chǎn)品或服務的時候體現(xiàn)出的價值；關懷價值，是人文關懷和情感呵護；響應價值是反饋的價值，也包括反饋感的價值。

人們通過網(wǎng)站買了一份禮物，網(wǎng)站為用戶提供的便是使用價值；在醫(yī)院里，醫(yī)護人員為患者提供的醫(yī)療服務、健康咨詢等，體現(xiàn)的便是關懷價值；班主任幫助孩子提高學習成績的同時，還幫助孩子培養(yǎng)了積極主動的性格，體現(xiàn)的便是學校對孩子的關懷和響應的價值。

在當下，人們看重的依然還是產(chǎn)品或是服務的使用價值，而忽略了其他的價值，或是根本不知道產(chǎn)品及服務還有其他的價值。因此，服務提供者也只是關注產(chǎn)品的使用性。

再次印證了，國民對于服務的理解，決定了國民將獲得什么樣的服務。

?263

很多時候，物理距離更近的設備，往往更能夠為用戶提供更加及時的服務。

演講者 - 話筒 - 手機 - 工作人員提醒。如果能夠讓話筒通過輕微震動的方式來提醒演講者演講剩余時間，會比其他方式提醒效果更好。

?252

制約我們服務品質(zhì)的關鍵要素，往往是那些我們不太在意，并且容易忽略的要素。在未來競爭中，學會發(fā)現(xiàn)那些細小的關鍵要素，并加以改良，將成為服務行業(yè)生存和發(fā)展的必修課。如，可樂、咖啡中的冰塊。

?253

在用戶體驗時代，服務提供者提供的功能信息和用戶所需要的信息之間，要做一個平衡，并在適當?shù)臅r候，積極凸顯用戶所需要的信息。如，火車票上有一大半的信息是用戶不關心的，而關心的信息，要么沒有，要么沒有凸顯出來。

?254

服務提供者的經(jīng)營思路是不是足夠開放。關于數(shù)據(jù)的安全，我們只有首先知道了哪些是不能開放的，才能知道哪些是可以開放的。在服務行業(yè)中，很多時候，不是我們開放的程度不夠，而是我們沒有搞清楚，開放的服務和不開放的服務之間的界限在哪里。

?281

只有打造一個生態(tài)系統(tǒng)，才能獲得真正的大數(shù)據(jù)，才能為處在這個系統(tǒng)中的每一個個體，提供更加優(yōu)質(zhì)的服務。這也是生態(tài)系統(tǒng)、大數(shù)據(jù)和服務之間的關系。

?198

“ 順風車 ”

用戶體驗包括了線上的app的操作體驗和線下的乘車體驗；同時，順風車又是一款PSN產(chǎn)品，PSN是一種可以鏈接的商業(yè)模式，這里指的是“可共同參與的服務鏈接類產(chǎn)品”。順風車鏈接了兩個人群：一個是有車的，一個是需要車的，順風車就是通過讓這兩個人群相互鏈接、相互參與來創(chuàng)造服務的，這便是鏈接的主要表現(xiàn)形式之一。因此，從服務設計的角度而言，體驗不僅僅包括了User Experience，還包括了Network Experience。

?247

日本的服務設計已經(jīng)滲透到生活的各個角度，產(chǎn)品及服務的體驗也都是細致入微的。日本的服務最大的特點是注重細節(jié)，“細膩和細致”。如蔬菜，在采摘過程中，會被摘除幾片葉子，在運輸過程中，會脫落幾片葉子，顧客買回家后為了清洗蔬菜中的泥土，還會摘除幾片葉子，其實造成了很多的損失。日本為了降低蔬菜的人為損耗，在植物工廠中，采用“無土栽培”的技術，并通過光線、濕度的調(diào)節(jié)，讓蔬菜可以最佳地生長。因為是“無土栽培”，蔬菜中是沒有任何如讓殘留的，既降低了蔬菜的人為消耗，又節(jié)省了清洗蔬菜的步驟，同時還保持了蔬菜的情節(jié)和健康。這優(yōu)化了整個飲食服務系統(tǒng)的價值鏈。

?244

互聯(lián)網(wǎng)+

互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)大多沒有意識到，只靠互聯(lián)網(wǎng)技術，是無法全面滲透那個“+”號后面的內(nèi)容，也就是說，只靠互聯(lián)網(wǎng)思維，是無法解決互聯(lián)網(wǎng)+這個時代所提出的問題的。互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)，將面臨一次巨大的轉(zhuǎn)型。

?240

不同的用戶，有著不同的習慣，不同的習慣能夠反映出用戶不同的性格，這些具備不同性格的用戶，最終決定了他們喜歡什么樣的產(chǎn)品及服務。做體驗和服務，就不能忽略這些細節(jié)。

?241

服務系統(tǒng)還可以幫助企業(yè)定義問題。企業(yè)里面，經(jīng)常強調(diào)落地，但更重要的是，只有把問題定義對了，落地才能落對地方。

?242

好的服務，并不是把所有的細節(jié)都做到位，而是把重點的服務環(huán)節(jié)進行有效的串聯(lián)。

很多有價值的東西，是存在于分享的內(nèi)容以外的，也就是所謂的“現(xiàn)場的價值”。很多人經(jīng)常說，在各種演講和分享的大會中，希望聽到“干貨”，其實很多時候，“干貨”不是嘉賓將出來的，而是聽者自身在現(xiàn)場通過觀察和思考提煉出來的。