你認(rèn)為在朋友和親人之間擔(dān)當(dāng)信使的即時通信軟件有可能轉(zhuǎn)變成一個提供商品和服務(wù)的便利性平臺嗎？在硅谷，關(guān)于即時通信軟件轉(zhuǎn)變成便利性平臺的討論非常廣泛。每一位研究過微信如何從一個簡單通信軟件演變成一個功能強(qiáng)大的平臺的人都清楚在中國以外的地方復(fù)制微信模式所蘊含的巨大商機(jī)和挑戰(zhàn)。目前人們把大部分時間消耗在移動設(shè)備上，因此除了擔(dān)任信使的角色以外，即時通信軟件和其他社交型軟件確實具備成為功能性平臺的便利性和價值性。
只要你對微信稍加檢視，你便會明白為什么這樣的成功只可能發(fā)生在中國。微信早已超越了信使一職，用戶在微信上可以實現(xiàn)的事情有許多，例如召喚計程車、訂購食物、辦理銀行業(yè)務(wù)、支付賬單、在服務(wù)號上選購商品等等。商家可以在微信上搭建自己的店鋪，目前在中國有許多完全依托微信而生的創(chuàng)業(yè)公司。微信儼然成為了中國移動互聯(lián)網(wǎng)的代名詞，微信用戶的每戶平均收入（average revenue per user）可達(dá) 7 美元。目前中國互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的每戶平均收入水平較低，而微信的高收入水平恰恰證明了即時通信軟件所蘊含的潛在價值。如果說一款即時通信軟件在中國可以取得如此高的每戶平均收入，那么這類軟件在美國的潛力更加是難以衡量。
最近發(fā)生的幾個案例似乎印證了美國市場也具備讓即時通信軟件爆發(fā)的潛力。第一個案例與 MGM 有關(guān)。從你居住在 MGM 豪華套房的第一天起，酒店會為你提供一個手機(jī)號碼，這個手機(jī)號碼將會擔(dān)任你的私人管家。不論有任何需求，你都可以編輯成信息后發(fā)送至這個號碼，隨后酒店會為你做好安排。通過這個號碼，你可以呼叫客房服務(wù)、干洗服務(wù)、擦鞋服務(wù)、定位服務(wù)和訂票服務(wù)等等，酒店將一一滿足你的需求。在整個過程中，你根本不需要和任何人通話，使用過這項服務(wù)的人都對服務(wù)的便利性贊不絕口。
另一個案例是 Home Depot。Home Depot 的官方應(yīng)用允許用戶在搜索欄中輸入（用戶可以選擇語音輸入）他們希望尋找的內(nèi)容，隨后應(yīng)用會對商店中的商品進(jìn)行定位，你甚至可以直接在應(yīng)用上將商品添加到購物清單上。你可以在應(yīng)用中提前訂購商品，隨后直接到客服中心提取即可。我曾經(jīng)在數(shù)周前的一個會議上和 Home Depot 的首席營銷官交談，這位首席營銷官向我透露 Home Depot 的網(wǎng)上訂單中有 10% 的比例來自于這個官方應(yīng)用，這 10% 的顧客一般會在商店中使用應(yīng)用下單。Home Depot 還會為付費用戶提供內(nèi)置有協(xié)助功能的聊天服務(wù)。
在上述兩個例子中，企業(yè)成功嵌入例如智能手機(jī)等消費者所樂于使用的工具之中并為他們提供便利服務(wù)。在整個過程中消費者完全無需與任何人進(jìn)行對話，我認(rèn)為這是上述服務(wù)中最具意義的一點。
作為消費者，我們曾經(jīng)在通話中經(jīng)歷過多少次糟糕的體驗？即使在訂購比薩餅或者外賣的時候我們也曾多次遭受心情欠佳的送餐人員的惡劣態(tài)度。內(nèi)向的消費者或許會覺得要和完全不相識的人進(jìn)行對話是一件令人難堪甚至是望而生畏的事。確實，由人來進(jìn)行干預(yù)有可能會讓事情變得難堪。大部分設(shè)計人與人之間互動行為的商業(yè)化活動都可以由自動化和聊天軟件等技術(shù)來實現(xiàn)。
毋庸置疑，在通信平臺上實現(xiàn)各種功能和服務(wù)可以給我們帶來極大的便利性，但目前這類服務(wù)在美國市場普及得并不徹底。那么問題何在呢？在美國本土的通信平臺中，F(xiàn)acebook Messenger 是專為企業(yè)和服務(wù)提供商與消費者進(jìn)行互動而設(shè)計的。蘋果公司 iMessage 的定位和 Facebook Messenger 相類似，但蘋果公司不大可能會將其開放以供企業(yè)在搭建自己的平臺。Apple Pay 和 Android Pay 可以對支付方式進(jìn)行整合，就和微信的財付通一樣。微信取得成功的關(guān)鍵在于對移動支付方式的支持，而對于想要在美國市場取得成功的聊天平臺而言，這個正是他們需要解決的問題。
微信從一個簡單通信軟件演變成功產(chǎn)品及服務(wù)提供平臺的過程或許并不適用于美國市場，但微信所傳遞的概念無疑將席卷西方市場，不論這個概念所依托的是哪種形式。Magic 和 Operator 這兩家公司已經(jīng)盯上了這一領(lǐng)域，只是目前它們還沒有找到恰當(dāng)?shù)倪M(jìn)入形式。目前還很難斷定它們能否取得成功，但對于那些具備相關(guān)能力的企業(yè)而言，這一領(lǐng)域所蘊含的金礦無比誘人。
