據報道， 2017年9月19日，蘇寧易購總裁侯恩龍與美的空調事業(yè)部總經理殷必彤達成最新戰(zhàn)略合作協(xié)議，規(guī)劃未來三年空調產品銷售500億目標。蘇寧最初由空調起家，美的空調作為蘇寧最早的合作商之一，在多年的密切協(xié)作中屢創(chuàng)第一。在蘇寧年中大促，美的空調實現(xiàn)銷售額5億元，線上銷售單天過億，銷售金額喜人，但在其背后的服務短板卻讓人懷疑其售后能力是否與其沖刺銷售業(yè)績匹配。
       據了解，在8月底某消費者在蘇寧易購先后下單了兩臺熱水器，并對其中一臺熱水器進行了退貨處理，為免浪費物流成本，消費者迅速通過客服人員提醒自營倉庫停止發(fā)貨，在線客服答應后，物流信息卻一直顯示在配送中，消費者自己還跟蹤著物流，通知快遞小哥送貨了。這在各大電商平臺是多么簡單的一件事情，在蘇寧易購卻非如此，長長的售后由此開始：

1、先是有所謂廠家人員致電收獲人，確認退貨，這還情有可原，又暴露了蘇寧易購的低級錯誤--客戶在網上的下單、致電客服提醒終止物流這些信息均未讓退貨人員知悉，說明該電商的數據是相對隔離的
2、經過幾輪確認，終于通過退貨審核，卻發(fā)現(xiàn)款項未到，才發(fā)現(xiàn)所謂通過了退貨申請只是萬里長征第一步，你還要將退運費給廠家（注意，這里的自營換成了廠家）。
3、消費者面對“你不肯付運費，我就不退貨款”的霸王式條款，說聲惹不起你，付運費啦。但在哪能支付運費呢，根據座席指引，來到在線客服，即使是工作日的下午時段，顯示前面還有85人等候咨詢退貨事宜，一直等到17：00 仍然后52人，于是客戶就陷入了一個死循環(huán)：即使客戶無奈地支付運費，也沒支付鏈接

蘇寧易購準備好了沖擊銷量嗎， 侯恩龍準備好了，但他的團隊未必，從該客戶在售后端等侯這個案例可以觀察到：
1、給客戶留下退換貨非常多人的現(xiàn)象（未必是真相），客戶打開網頁后會發(fā)現(xiàn)常常在整個下午有99人以上的客戶在咨詢退換貨事宜，未必是一個好形象；
2、宣傳形象未統(tǒng)一，明明打的是自營招牌，在運費環(huán)節(jié)卻暴露出是廠家，在客戶人員的表述中也是廠家，這會給客戶形成掛羊頭賣狗肉的形象。
3、售后、服務體系需要優(yōu)化，面對9月、10月大促銷，能否通過臨時招募、增加線路等手段減少客戶的等候時間，降低客戶反復溝通的成本非常重要。

從本案例看出，要成為電商巨頭，除了管賣之外，售后也是非常重要的一環(huán)。