網(wǎng)格化管理最早始于北京市東城區(qū)的城市管理實(shí)踐。網(wǎng)格管理的理念是把整個(gè)區(qū)域劃分成若干單人可巡視的“網(wǎng)格”，并固定一名網(wǎng)格責(zé)任人，網(wǎng)格內(nèi)的所有事務(wù)都由網(wǎng)格員負(fù)責(zé)傳遞到相關(guān)責(zé)任部門(mén)，并督促辦理。網(wǎng)格的基本設(shè)想是從地理上分區(qū)劃片，明確責(zé)任人，使管理做到無(wú)盲區(qū)、無(wú)死角。

? ? ? 浙江臺(tái)州路橋農(nóng)商行在研究網(wǎng)格化管理的成熟理念后，引入農(nóng)商行客戶(hù)管理中，創(chuàng)造了“路橋網(wǎng)格化客戶(hù)管理模式”。即總行根據(jù)支行所屬轄區(qū)，為各支行劃定一級(jí)網(wǎng)格，支行再根據(jù)客戶(hù)經(jīng)理配備情況，為客戶(hù)經(jīng)理劃定二級(jí)網(wǎng)格，使這些網(wǎng)格成為農(nóng)商行客戶(hù)片區(qū)管理單元，由客戶(hù)經(jīng)理收集客戶(hù)的有效信息，并錄入網(wǎng)格化營(yíng)銷(xiāo)管理系統(tǒng)中，為下一步精細(xì)營(yíng)銷(xiāo)奠定基礎(chǔ)。

? ? ? 在網(wǎng)格化營(yíng)銷(xiāo)管理推廣之前，農(nóng)商行客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)推廣方式主要有3種：營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)等客上門(mén)、客戶(hù)經(jīng)理拜訪、村莊社區(qū)活動(dòng)推廣。其中客戶(hù)經(jīng)理登門(mén)拜訪比較隨意，其個(gè)人認(rèn)為比較有潛力的區(qū)域即進(jìn)行多次拜訪，認(rèn)為沒(méi)有油水的區(qū)域就不去。這樣有部分區(qū)域的客戶(hù)將永遠(yuǎn)無(wú)法進(jìn)入農(nóng)商行的營(yíng)銷(xiāo)視線，成為營(yíng)銷(xiāo)盲區(qū)。由于沒(méi)有數(shù)據(jù)支撐，客戶(hù)經(jīng)理不能明確哪些客戶(hù)是真正的潛力客戶(hù)?？蛻?hù)經(jīng)理往往把精力放在那些與自己“關(guān)系”好的客戶(hù)身上，或放在自己比較熟悉的客戶(hù)身上，而真正有價(jià)值的客戶(hù)往往被忽略了。再者，客戶(hù)經(jīng)理的工作質(zhì)量和數(shù)量不能量化監(jiān)督，工作過(guò)程沒(méi)有科學(xué)的管理和控制，使客戶(hù)拜訪流于形式，或干脆弄虛作假，實(shí)際工作成效大打折扣。

? ? ? 引入網(wǎng)格化營(yíng)銷(xiāo)管理理念和管理系統(tǒng)之后，農(nóng)商行的客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)管理將真正邁上精細(xì)化管理臺(tái)階，其具體意義在于：

1）收集全部客戶(hù)信息

? ? ? 農(nóng)商行是本土銀行，一般在其經(jīng)營(yíng)的縣市有極深的根基，往往能占領(lǐng)50%以上的存貸款份額。但即使如此，農(nóng)商行的客戶(hù)也不能100%全覆蓋。我們把農(nóng)商行已經(jīng)覆蓋的客戶(hù)稱(chēng)為現(xiàn)有客戶(hù)，這些客戶(hù)在當(dāng)?shù)剞r(nóng)商行至少辦理過(guò)一種業(yè)務(wù)，并把自己的基本信息留在農(nóng)商行的信息系統(tǒng)中。這類(lèi)客戶(hù)農(nóng)商行可以通過(guò)各種渠道（拜訪、電話、微信、短信等）與之取得聯(lián)系，向客戶(hù)推送營(yíng)銷(xiāo)信息。與此對(duì)應(yīng)的是未在本行辦理過(guò)任何業(yè)務(wù)的潛在客戶(hù)。這些客戶(hù)如果能在農(nóng)商行建立信息檔案，定期與他們聯(lián)系，可以迅速擴(kuò)大營(yíng)銷(xiāo)面，收獲更多客戶(hù)。網(wǎng)格化管理的核心就是為所有客戶(hù)建檔立卡，并盡可能全面地收集所有客戶(hù)的信息。這些信息可以在各種營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中得到廣泛應(yīng)用，同時(shí)也擴(kuò)大了客戶(hù)經(jīng)理的實(shí)際接觸面，為提升業(yè)績(jī)打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

2）落實(shí)“四定”原則

? ? ? “四定”即定格、定崗、定員、定責(zé)，是所有農(nóng)商行實(shí)施網(wǎng)格化管理所共同遵循的法則。定格：把所有的客戶(hù)按照地理位置和屬性原則歸入不同的網(wǎng)格，即每個(gè)客戶(hù)至少屬于一個(gè)網(wǎng)格，這樣客戶(hù)就不會(huì)被遺漏；定崗：為網(wǎng)格管理確定管理崗位，配齊管理人員。一般一個(gè)網(wǎng)格至少有一到二名網(wǎng)格管理員（2人時(shí)可以分A、B崗），由客戶(hù)經(jīng)理?yè)?dān)任；定員：為每個(gè)網(wǎng)格確定2-5人關(guān)鍵人作為網(wǎng)格聯(lián)絡(luò)員，協(xié)助網(wǎng)格管理員進(jìn)行信息收集、征信授信評(píng)級(jí)和營(yíng)銷(xiāo)推廣工作，一般由網(wǎng)格內(nèi)特殊客戶(hù)擔(dān)任（如農(nóng)金員、村干部、物業(yè)負(fù)責(zé)人等）；定責(zé)：明確網(wǎng)格管理員對(duì)所轄網(wǎng)格的責(zé)任目標(biāo)，并配備相應(yīng)考核辦法。

? ? ? 這其中最重要的是網(wǎng)格管理員的“定責(zé)”。一旦劃定網(wǎng)格并分配給特定的客戶(hù)經(jīng)理，這個(gè)網(wǎng)格就是該客戶(hù)經(jīng)理的“責(zé)任田”，就有把這方責(zé)任田耕種好的責(zé)任。網(wǎng)格管理員的主要責(zé)任任務(wù)有：（1）對(duì)網(wǎng)格的特點(diǎn)進(jìn)行綜合分析，制定“一格一策”的營(yíng)銷(xiāo)策略；（2）收集和完善格內(nèi)所有客戶(hù)的信息；（3）定期駐點(diǎn)拜訪客戶(hù)，與客戶(hù)保持密切關(guān)系，在發(fā)現(xiàn)銀行產(chǎn)品銷(xiāo)售機(jī)會(huì)，及時(shí)跟進(jìn)；（4）收集客戶(hù)在他行的貸款和存款信息，并記錄入系統(tǒng)，在相關(guān)的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中撬動(dòng)這些客戶(hù)；（5）配合全年?duì)I銷(xiāo)活動(dòng)，做好本網(wǎng)格的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)；（6）實(shí)現(xiàn)攬存、授信和放貸、手機(jī)銀行、POS、支付等產(chǎn)品的年度考核目標(biāo)。

3）貫徹精準(zhǔn)化營(yíng)銷(xiāo)

? ? ? 銀行與客戶(hù)的主要接觸場(chǎng)景有網(wǎng)點(diǎn)廳堂、客戶(hù)面對(duì)面拜訪、電話（短信、微信）拜訪聯(lián)絡(luò)、村莊（社區(qū)）現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)、網(wǎng)上在線營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)等。在這些活動(dòng)中要取得更好的效果，就要把正確的信息、在正確的地方、正確的時(shí)間、傳遞給正確的人。支撐做出正確選擇的工具是客戶(hù)信息的完整記錄和詳盡分析系統(tǒng)，也即網(wǎng)格大數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)。

? ? ? 大數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)根據(jù)客戶(hù)的特征數(shù)據(jù)進(jìn)行不同的客戶(hù)細(xì)分，以標(biāo)簽的方式給每位客戶(hù)做出精確畫(huà)像，以便匹配最合適的營(yíng)銷(xiāo)模式和最合適的銀行產(chǎn)品給細(xì)分客戶(hù)群。

? ? ? 在客戶(hù)拜訪中精準(zhǔn)化營(yíng)銷(xiāo)。精準(zhǔn)化營(yíng)銷(xiāo)有兩個(gè)層面的應(yīng)用：一是客戶(hù)經(jīng)理可以根據(jù)客戶(hù)地理位置、分層數(shù)據(jù)、活躍度信息、產(chǎn)品使用信息等挑選本階段需要拜訪的客戶(hù)；二是客戶(hù)經(jīng)理根據(jù)網(wǎng)格系統(tǒng)存儲(chǔ)的客戶(hù)信息和客戶(hù)金融產(chǎn)品使用情況，精心準(zhǔn)備訪談內(nèi)容和向客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)的產(chǎn)品，做到有的放矢，使拜訪效果最大化。

? ? ? 在廳堂精準(zhǔn)化營(yíng)銷(xiāo)。到營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)的客戶(hù)大部分是銀行的忠實(shí)客戶(hù)，可以進(jìn)行更深度的營(yíng)銷(xiāo)。首先是對(duì)客戶(hù)進(jìn)行身份識(shí)別，如使用排隊(duì)機(jī)刷卡和網(wǎng)格客戶(hù)信息聯(lián)動(dòng)，識(shí)別客戶(hù)的身份。當(dāng)客戶(hù)身份確認(rèn)后，根據(jù)其特征進(jìn)行交叉銷(xiāo)售或營(yíng)銷(xiāo)轉(zhuǎn)介。

在活動(dòng)中精準(zhǔn)化營(yíng)銷(xiāo)。農(nóng)商行每年要舉行多次營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，大的活動(dòng)每季度一次，如一季度的開(kāi)門(mén)紅、二季度的夏日風(fēng)暴等，在重要節(jié)日還要有專(zhuān)門(mén)的活動(dòng)。如在開(kāi)門(mén)紅活動(dòng)中，要針對(duì)外出務(wù)工返鄉(xiāng)人員進(jìn)行存款營(yíng)銷(xiāo)，就要掌握名單、住處及返鄉(xiāng)時(shí)間等關(guān)鍵信息，在客戶(hù)返鄉(xiāng)的第一時(shí)間為他們推薦農(nóng)商行有吸引力的存款產(chǎn)品。

4）規(guī)范客戶(hù)經(jīng)理任務(wù)

? ? ? 在電子化替代率越來(lái)越高的時(shí)代背景下，到銀行網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)的客戶(hù)會(huì)不斷減少，銀行與客戶(hù)的面對(duì)面接觸機(jī)會(huì)成為“稀缺資源”。因此，銀行要變過(guò)去的坐商為行商，主動(dòng)走出去，到農(nóng)村、社區(qū)，到機(jī)關(guān)企事業(yè)單位去接觸客戶(hù)。這就需要客戶(hù)經(jīng)理能完成各種計(jì)劃任務(wù)和目標(biāo)。網(wǎng)格化營(yíng)銷(xiāo)管理系統(tǒng)可以對(duì)客戶(hù)經(jīng)理的任務(wù)、過(guò)程、結(jié)果等進(jìn)行規(guī)范化管理，幫助達(dá)成既定目標(biāo)。