門店銷售服務(wù)六步曲的第一步---迎賓：

迎賓要點(diǎn)：肢體直立，兩手自然下垂或交叉，面帶親和，輕輕微笑，語氣平和，吐字清晰，脫口而出“歡迎光臨仁捷藏品！”關(guān)鍵點(diǎn)是在迎賓的時(shí)候，要強(qiáng)化客人您來的是藏品專賣店，、正規(guī)的迎賓給客人的感覺是走到了品牌店，而不是雜牌； 二來，能在迎賓的時(shí)候強(qiáng)化仁捷藏品是品牌。 有一點(diǎn)要記住，迎賓的時(shí)候無論我們在做什么都要停頓一下，雙眼一定要注視一下客人，否則會被人認(rèn)為是機(jī)械的在工作，從而迎賓的效果就會打折扣了。

迎完賓后，我們的導(dǎo)購員是怎么做的呢？我們來聽一聽，有人說“迎完賓之后，我會馬上走過去，問一下客人需不需要幫忙”。也有人說“迎完賓之后，我會馬上走過去，給他介紹我們?nèi)式莸晔菍I(yè)的收藏品牌，是重慶名牌、重慶知名商標(biāo)”。還有人說“我們這里的客人不喜歡被跟著，喜歡自己看，那我迎完賓之后就讓他自己看，有什么問題他會問我的”。在重慶培訓(xùn)時(shí)我們有一位經(jīng)銷商這樣說“迎完賓之后，我們會偷偷看客人在做什么，找準(zhǔn)機(jī)會上前去和客人介紹我們的產(chǎn)品”。

正確的方法就是：迎完賓之后，我們該做什么還做什么，不要因?yàn)榭腿说牡絹矶Ｏ?，也就是說還要給客人營造一種忙碌的氣氛，讓他感覺他沒有被注視，但這時(shí)一定要用余光觀察客人的一舉一動(dòng)，要通過客人的行動(dòng)來判斷上前的機(jī)會，也就是

門店銷售服務(wù)六步曲的第二步---尋機(jī)。所以重慶經(jīng)銷商的方法是正確的。

那么到底客人有什么樣的舉動(dòng)我們可以視為我們可以收線了呢（上前介紹產(chǎn)品）？我們簡單總結(jié)了一下：一、目光長時(shí)間注視產(chǎn)品；二、正在看時(shí)突然停下腳步；三、尋求幫助；四、尋找東西；五、觸摸感受產(chǎn)品；六、去而復(fù)返。在余光看到顧客有這些舉動(dòng)之后，我們就可以上前給顧客介紹產(chǎn)品了。因?yàn)榭腿嗽凇白约骸笨串a(chǎn)品時(shí)我們是在做自己的事情的，所以我們這時(shí)上前會被客人認(rèn)為是對自己的尊重（放下手中的事情，來接待自己）。即使客人還是表示想自己看的話，也不會有太大被驚擾的感覺。

好不容易等來了客人對產(chǎn)品有些興趣了，該到我們出手的時(shí)候了，但是上前和客人說的第一句話是什么呢？多數(shù)導(dǎo)購員認(rèn)為這回該說“先生，需要幫忙嗎？”，“小姐，想看點(diǎn)什么？”了。這是不提倡的，因?yàn)橘u方在向買方提這樣的問題時(shí)，出于自我保護(hù)，多數(shù)的消費(fèi)者都會說“我隨便看看！”? 既然這么問是不正確的，那應(yīng)該怎么做才能打開與消費(fèi)者溝通的大門呢？

接下來就進(jìn)入第三步----開場。開場是門店銷售服務(wù)流程六步曲中與客人近距離說的第一句話，所以尤為重要。我們在迎賓的時(shí)候以第一時(shí)間強(qiáng)化了“仁捷”品牌，在尋機(jī)的時(shí)候以第一時(shí)間判斷出客人對產(chǎn)品產(chǎn)生了興趣，在開場的時(shí)候我們就要在第一時(shí)間引起客人更大的興趣，釣起客人的味口?，F(xiàn)在和大家分享六種開場的方式：

第一種：新款開場。“先生，您好，這款是仁捷藏品最受歡迎的一款產(chǎn)品? 最熱銷的系列，。。。。。?！蓖ㄟ^一句簡短的開場，把熱銷產(chǎn)品的價(jià)值淋漓盡致的講了出來，給客人一個(gè)全新的角度與詮釋，所以能在第一時(shí)間引起客人的興奮點(diǎn)。

第二種：促銷開場?！靶〗?，我們店里正在做活動(dòng)，全場八折，現(xiàn)在買是最劃算的時(shí)候！”促銷開場我們的導(dǎo)購員經(jīng)常會用到，但是這里我們要注意一點(diǎn)，那就是話述中 “八折”，也就是在促銷開場中一定要把促銷信息說得興奮才行，這也是我們的導(dǎo)購員做得不足的。我們想一下，如果和客人說同一促銷信息，一個(gè)導(dǎo)購員很興奮，一個(gè)導(dǎo)購員語氣平直，那前者的客人會相信這個(gè)促銷真的是有力度的，所以你才會這么興奮的和他說；反之后者的客人就會以為今天打折，明天也有折，我來有折，別人來也是有這個(gè)折，所以客人就會對這個(gè)促銷信息不以為然。所以在向客人說促銷信息的時(shí)候，一定要保持興奮的狀態(tài)，這樣客人才會覺得這個(gè)促銷真的是力度很大，而且過了這個(gè)村就沒這個(gè)店了！

第三種：贊美開場。“小姐，您真有眼光，您看中的是我們今年的最受歡迎的一款產(chǎn)品！”贊美開場的魅力就在于，沒有哪個(gè)人不喜歡別人贊美他的，我們的客人也不會例外，能在和客人溝通的第一句話就表示對他的眼光的贊同，這對客人來說是十分有“滿足感”的，既然得知自己喜歡的是新品，又不是很懂這個(gè)產(chǎn)品新在哪里，所以導(dǎo)購員這時(shí)就會有更多的機(jī)會與客人交流了。

第四種：制造熱銷開場。“這是我們公司推出的最新款----錢幣，賣的非常好，我們已經(jīng)斷貨了，在我們店貨也不多了，建議您看看，我?guī)湍榻B一下吧！”制造熱銷開場的關(guān)鍵在于能把熱銷真實(shí)化，所以舉例的時(shí)候一定要把細(xì)節(jié)明確的告訴客人，這樣才會讓人信服。

第五種：唯一性開場?！拔覀冏龌顒?dòng)的時(shí)間就是這兩天，過了就沒有優(yōu)惠了，所以現(xiàn)在買是最劃算的時(shí)候……不然您得多花幾百元了！”唯一性開場一定要強(qiáng)調(diào)時(shí)限性，這樣會給客人無形的壓力，客人自己就會矛盾于買與不買之間，一旦客人猶豫的話，那我們的機(jī)會就來了。

第六種：功能賣點(diǎn)開場。“小姐，您真有眼光，這款藏品除了價(jià)格優(yōu)惠，它最大特點(diǎn)就是具有升值的特點(diǎn)！”升值賣點(diǎn)的開場可以在第一時(shí)間把產(chǎn)品的突出賣點(diǎn)講給客人，在第一時(shí)間讓客人產(chǎn)生興趣點(diǎn)。例如，很多客人都會知道要收藏一些物品，但是對要收藏哪些藏品比較陌生，所以他自己就會想哪些會有收藏價(jià)值呢，這時(shí)我們就會更好的介紹產(chǎn)品了。

以上就和大家分享了六種開場的方式，大家可以在實(shí)際的銷售過程中自己體會一下，也可以總結(jié)一下自己在開場時(shí)比較管用的方式。幾種開場方式可以單獨(dú)使用，也可以幾種同時(shí)使用，這要在實(shí)際的導(dǎo)購過程中具體情況具體分析了。

門店銷售服務(wù)流程六步曲的第四步----體驗(yàn)，即為讓顧客能在我們銷售的過程中參與進(jìn)來，這樣一來銷售工作就會高效的進(jìn)行。例如，汽車銷售鼓勵(lì)消費(fèi)者試駕；化妝品的銷售有試用裝。 收藏品可以讓客戶試著買一些小的藏品，或者讓客戶感覺他買這款藏品的意義，這些都是在銷售的過程中讓消費(fèi)者參與進(jìn)來，這樣不但可以拉近我們與消費(fèi)者之間的距離，也可以讓消費(fèi)者對產(chǎn)品有更深的認(rèn)識，并調(diào)動(dòng)起他們的興趣。

藏品的銷售與汽車、化妝品等產(chǎn)品還是有一些區(qū)別的（很多功能性無法在終端銷售時(shí)展示或感受），這就要求我們的導(dǎo)購員在邀請顧客參與體驗(yàn)時(shí)要會與其溝通。溝通到位的話，顧客還是很愿意參與體驗(yàn)的，畢竟可以多了解一下產(chǎn)品?？梢娫诘谒牟?---體驗(yàn)中，與顧客的溝通就非常重要。其實(shí)在零售的溝通中有一個(gè)“一二法則”，即為一問，二套。“一問”就是要會問問題，“二套”就是要會與顧客拉近距離，說白點(diǎn)就是套近乎了。首先我們來談一下“一問”，問問題也是有技巧的，我們贊成我們的導(dǎo)購員從三個(gè)方面問問題，一是：學(xué)會問顧客的需求是什么 二是，學(xué)會問顧客有“同理心”的問題。例如：“買品牌的東西，售后服務(wù)有保證，您說是吧？”、“買東西質(zhì)量非常重要，您說是吧？”等等，從例子中不難看出“同理心”的問題其實(shí)是廢話，任何人都這樣想的，但是問與不問可是有差別的。問了顧客就會覺得仁捷藏品的導(dǎo)購員很實(shí)在，處處都為客人著想，這也是問“同理心”問題的妙處了，建議大家今后不妨一試；三是，在銷售流程后期要問“多選一”的問題，而不是“開放式”的問題。我們可以對比一下，先看“多選一”的問題，“剛才給您介紹的兩款您更喜歡哪個(gè)？”，再看“開放式”的問題，“剛才給您介紹的兩款您喜歡嗎？”。我們建議我們的導(dǎo)購員多向客人問“多選一”的問題，而不是“開放式”的問題，其中的道理相信大家通過對比應(yīng)該了解了。在向顧客問問題時(shí)，我們也應(yīng)該注意兩點(diǎn)：一是，問題不要一個(gè)接一個(gè)的問。連續(xù)發(fā)問會給顧客一種“查戶口”的感覺，因而會形成“抗拒”心理。最好是問一個(gè)問題聊一下，再問一個(gè)問題再聊一下，這樣客人就不會覺得我們每一個(gè)問題都有很強(qiáng)的銷售的味道在里面了。二是，問完問題后，要根據(jù)客人的要求，為客人選擇合適的商品，這樣客人覺得答的才有意義，才會更有針對性的看產(chǎn)品。? ? 接下來我們就講一下“二套”了，套近乎就是找共同點(diǎn)，也就是我們常說的“五同”行銷法：同鄉(xiāng)、同語氣、同愛好、同學(xué)、同姓。很多有經(jīng)驗(yàn)的導(dǎo)購員在銷售的過程中都喜歡找與客人的共同點(diǎn)。在銷售的過程中能拉近與客人的距離可以達(dá)到“事半功倍”的效果。

門店服務(wù)流程的第五步——開單。提起開單大家肯定會覺得這是銷售過程中最興奮的一步了，因?yàn)殚_單就意味著成交了，前面的工作可沒白做呢。不過這個(gè)大家都喜歡的一步，我們的導(dǎo)購員做得也需要改進(jìn)。我們根據(jù)前期走訪市場發(fā)現(xiàn)目前我們的導(dǎo)購員在開單這個(gè)環(huán)節(jié)上有三個(gè)問題，接下來我們就一個(gè)一個(gè)的分析。

第一個(gè)問題——不積極主動(dòng)提出開單的請求。這個(gè)問題并不是說我們的導(dǎo)購員對開單興趣不夠，而說是我們心理十分想開單，可是并沒有把這個(gè)渴求“施加”給我們的顧客，而是更多的時(shí)候讓顧客思考、做決定，等客人最后表態(tài)。這一方面原因可能在于，我們的導(dǎo)購員自信心不足，另一方面可能在于在銷售過程中沒有確立起專家的強(qiáng)勢地位。畢竟藏品行業(yè)是一個(gè)注度人少的行業(yè)，消費(fèi)都對產(chǎn)品的賣點(diǎn)并不是十分懂行，這時(shí)終端導(dǎo)購員 “專家”角色對于消費(fèi)者來說是很受用的，就像病人不敢質(zhì)疑醫(yī)生是一樣的道理。消費(fèi)者在購買產(chǎn)品的時(shí)候，不管他有多喜歡、多滿意他都會猶豫，這時(shí)需要導(dǎo)購員以正確的開單方法來促使顧客做出購買決定。下面舉幾個(gè)正確的方法“小姐，您是付訂金還是全額付款？”（無論她選擇哪個(gè)都是要開單的），“先生，您喜歡的產(chǎn)品給您開單了！”（你不說話，我就寫單，我一寫單，你就要買單了），“小姐，什么時(shí)間安排送貨？”（你只要想時(shí)間就行了）。這些話都要以肯定自信的語氣大膽提出來，客人只要不提出異議，我們就馬上開單，引領(lǐng)他來到收銀臺。我們在海信電視做銷售員的時(shí)候曾經(jīng)遇到過這樣一位客人（三十歲左右的女士，領(lǐng)著一個(gè)小孩子），這個(gè)客人已經(jīng)是第二次來到仁捷藏品的專柜前面，當(dāng)我問她還猶豫什么的時(shí)候，她說出了原因“老公不在，她又不懂收藏，怕買了老公不喜歡?！保ㄒ?yàn)樗堑诙蝸淼綄９襁@里，表明她確實(shí)是要購買的消費(fèi)者，只是不知道選擇哪款而已。）簡單的講解了產(chǎn)品的主要賣點(diǎn)之后，我們便開始催促她做出購買決定“收藏是現(xiàn)在的流行趨勢（股市低迷、房價(jià)控制），又剛好趕上我們公司做促銷，您這時(shí)買最劃算了，我給您開單了，您老公要是不滿意，明天您來找我，我給您換成其它藏品，您看怎么樣？”她沒反對，我們于是快速開單，帶她去了收銀臺，這單就成交了。

第二個(gè)問題——開單的方式不強(qiáng)勢。我們的導(dǎo)購員在開單時(shí)最經(jīng)常說的是“您看怎么樣？”，“您覺得如何？”這種沒有“壓迫”的開單方式是不會促使客人做出購買決定的。而正確的方法如上所述，只要客人不反對我們的提議，那就意味著我們可以開單了。

第三個(gè)問題——不會拉伸消費(fèi)。 開完單后我們應(yīng)該做什么呀，大多數(shù)的導(dǎo)購員說“要禮貌的送客！”只有少數(shù)人的回答是“再推薦其它產(chǎn)品！”，而后者會給我們帶來更多的利益。很多消費(fèi)者購買藏品的時(shí)候都是導(dǎo)購員讓買什么就買什么，所以在他購買完之后，我們進(jìn)行拉伸消費(fèi)的話，無非有兩種可能，一種是形成二次購買，一種是對仁捷藏品的產(chǎn)品有了更多的了解，留下最深刻的印象，這對于我們來說也是有益的。經(jīng)常有人問我們，我們的掛件怎么賣，其實(shí)掛件在這時(shí)最容易給消費(fèi)者留下深刻的印象，即使他現(xiàn)在不購買，等到他有需要的時(shí)候一定會想到仁捷藏品的。

門店銷售服務(wù)流程的第六步----送客。當(dāng)我們在培訓(xùn)過程中問到我們的導(dǎo)購員在送客的時(shí)候都要注意什么的時(shí)候，我們的導(dǎo)購員都能回答出“無論客人是否在仁捷藏品店里購買產(chǎn)品，作為品牌我們都要很熱情的送客人離開，不能因?yàn)榭腿酥皇枪涔涞木筒焕聿徊恰！边@也說明了起碼我們的導(dǎo)購員在送客這個(gè)環(huán)節(jié)抓住了根本----那就是熱情送客。抓住了根本，也就是說戰(zhàn)略上我們是正確的，但是戰(zhàn)術(shù)上我們也要講究一下技巧，如果不注意戰(zhàn)術(shù)的運(yùn)用，那送客的效果也會大打折扣的。

我們的導(dǎo)購員都知道要熱情送客，我們來看看他們是怎么樣送客的，“歡迎下次光臨！”無疑這種送客的方式都能體現(xiàn)出作為品牌對客人應(yīng)有的熱情，但是現(xiàn)在我們要看的是戰(zhàn)術(shù)而不是戰(zhàn)略。送客時(shí)要熱情沒錯(cuò)，但是不能就只有熱情，在送客的時(shí)候是我們最后一次面對面的做品牌的宣傳了，所以我們不能輕意讓這機(jī)會從我們身邊溜走。

我們建議我們的導(dǎo)購員今后可以運(yùn)用如下的送客方式，“歡迎再次光臨仁捷藏品店！”這種送客的方式關(guān)鍵在于在最后一刻又向客人強(qiáng)化了您來的是仁捷藏品專賣店而不是別的，再加上我們在 “迎賓”時(shí)對客人的強(qiáng)化，相信會給客人留下很深刻的印象；（“我叫小張，下次來了找我，王先生，請慢走！”）這種送客的方式雖然沒有在最后一刻講品牌，但是在最后一刻宣傳了“自己”（導(dǎo)購員也是品牌的一部分），告訴客人在仁捷藏品您可是有熟人的，都說熟人好辦事，下次再有什么可以幫忙的找熟人就行了，這樣客人就會很容易記住我們的導(dǎo)購員，從而會記住仁捷藏品這個(gè)品牌；“滿意的話，下次帶上朋友一起來仁捷藏品挑選！”這種送客方式關(guān)鍵在于強(qiáng)化客人的潛意識“下次帶上朋友一起來仁捷藏品挑選藏品！”也就是在送客人的時(shí)候，強(qiáng)化他帶朋友來仁捷藏品。從這幾種送客的方式上我們都能找出共性，那就是在熱情的前提下一定要在客人臨走前強(qiáng)化他對仁捷藏品的某種意識，加深客人對仁捷藏品的印象。大家應(yīng)該都有看過福建達(dá)利集團(tuán)請小燕子趙薇做過的一個(gè)廣告“好吃點(diǎn)，好吃點(diǎn)，好吃你就多吃點(diǎn)！”也是這個(gè)道理。

我們還聽到過這樣的送客“謝謝，歡迎下次光臨！”可能很多導(dǎo)購員認(rèn)為這樣沒有不妥的地方，但我們認(rèn)為在銷售的過程中客人花錢購買了產(chǎn)品，而我們的導(dǎo)購員在銷售過程中給客人提供了優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，幫助他們選擇了這么好的產(chǎn)品，所以應(yīng)該是客人謝我們才對，我們可以在送客的時(shí)候熱情，但熱情不是用感謝來表達(dá)的。還有這樣的送客“歡迎光臨，請慢走，有問題來找我！”這種送客的方式是大忌諱。導(dǎo)購員在這樣送客的時(shí)候出發(fā)點(diǎn)是好的“我要讓客人知道我們有很好的售后服務(wù)，不會說是發(fā)生了問題我不管了”，可是我們要是顧客的話，聽到這樣的話會有什么感覺呢？我想大多數(shù)的客人不會認(rèn)為仁捷藏品的售后服務(wù)有多好，而肯定是認(rèn)為這回可上當(dāng)了，剛才還說產(chǎn)品有多好，現(xiàn)在我還沒走出去呢，他們就擔(dān)心會有問題而提醒我了。我們想想一個(gè)帶著這種心情離開仁捷藏品店的客人還會再來仁捷藏品嗎？相信答案大家心里都是有數(shù)的了。

售后服務(wù)中最困擾我們導(dǎo)購員的就是----處理客人投訴

下面我們就來看看一般的客訴應(yīng)該怎么來處理。第一步，請客人坐下來，倒杯水,慢慢聽她說出不滿。第二步，傾聽?？腿瞬粷M時(shí)，情緒比較激動(dòng)，需要發(fā)泄，此刻導(dǎo)購員需要傾聽，只講一些“是的”、“我了解”、“我明白”、“是我的話，我也很失望”……這些暖心的話，以緩解客人的不滿情緒。第三步，給出處理意見。當(dāng)客人的情緒緩解下來后，導(dǎo)購員可以解釋原因，給出處理方案，或者請教客人滿意的處理方法。但這一步需要注意的一點(diǎn)是，在客人情緒沒有緩解下來之前，導(dǎo)購員是萬萬不能給出處理意見的，因?yàn)樵诳腿说那榫w沒有緩解下來的時(shí)候，情緒是非常激動(dòng)的，都是非理智的，所以無論我們給出什么處理意見，雙方都是無法達(dá)成共識的。第四步，耐心周旋。處理投訴的過程可能會有幾次的反復(fù)，導(dǎo)購員要掌握客人的情緒，來掌握好松緊之間的節(jié)奏，最終成功解決問題，讓客人滿意而去，甚至成為忠誠的老客戶。

我們希望我們的導(dǎo)購員在看過系列文章之后，能給大家?guī)硇╈`感，從而提升在終端的攔截能力。