今天的班，上的很辛苦，心里堵得慌。

我是一線的話務員，每天的工作是在線用文字和用戶交流，咨詢業(yè)務，查詢套餐，和辦理業(yè)務以及處理投訴，每天遇到形形色色的人，早已經(jīng)習慣了各種各樣的難纏，刁難，最喜歡的是那種有問題能好好說話，客觀不帶人身攻擊的用戶，即使無法在線處理到的，也會幫忙記錄轉(zhuǎn)交給后臺跟進處理的；也心存感激那些在咨詢完之后能說聲謝謝，或是說你服務很好的人，小小的肯定，卻是對我工作的認可和支持。

原本以為自己內(nèi)心是很強大的，可是有時候總是在自欺欺人。

? 今天晚上遇到一個用戶，一進線就是要投訴，原來問題是很簡單的，是上一年的寬帶優(yōu)惠，先送后扣的，每個月1號送50元，扣60元，實際用戶需要給的錢就是10元，那個用戶是因為沒有短信提示，自己在APP和網(wǎng)站看不到贈送記錄(這樣自助渠道無法顯示的，但是可以通過查扣費可以核實到的，因為你自己有多少話費扣了多少這些都可以核對上)，就說沒有贈送，很理氣直壯地說:“你們有什么能證明是已經(jīng)送了？”我很耐心幫用戶查了，每個月都是準時贈送的，解釋也不接受，硬要求截圖給他看，我說復制給他看，用戶不接受，說復制出來的文字是可以修改的，不相信。

? 出來工作的人都知道，每個公司有各自的規(guī)章制度和流程，公司內(nèi)部系統(tǒng)都是涉及商業(yè)機密不可以隨便截圖的，互動的窗口是無法截圖的，我也無法截整個界面的圖，只截圖其中贈送記錄的界面，保存到桌面后再在對話框發(fā)給用戶，那用戶就說看不到號碼，這樣也無法證明就是他自己的號碼的。

其實到這里，我內(nèi)心也被這個用戶的一些想法鬧得有點不愉快，也明白這種情況下，多說無益，無法直接在線處理到的了，我選擇了記錄給后臺。

當和用戶說明情況，整個話鋒一轉(zhuǎn)，用戶立刻就開罵了起來，各種罵，要求領(lǐng)到立即馬上回復處理，不然出去12315投訴等等，我內(nèi)心也是一萬個草泥馬，隔著屏幕都能看見那用戶猙獰的臉了。

后來發(fā)現(xiàn)已經(jīng)在中午就有投訴記錄的了，只是內(nèi)容不一樣，中間來電了數(shù)次，都是一些無理的要求。

我等用戶罵完了，還得各種道歉的語句，讓他留意我們后臺的回復，最后他自己斷線走了。

有問題，能好好說嗎？

動不動就開罵，能解決問題嗎？

這個用戶有疑問，可以理解的，確實現(xiàn)在系統(tǒng)有不完善的地方，無法讓您直接看到各種優(yōu)惠贈送，而我們客服人員有系統(tǒng)比較直觀看到，但是，您可以直接過來服務廳，現(xiàn)場給您核對的呀，完全不需要截圖呢，也不必對著屏幕，將你所有的氣撒在客服人員上的。

? 這個用戶只是每天工作遇到的其中一個。當你看到這里，是不是覺得這些很正常？都是理所當然？

? 換在用戶的角度，我自己也是一個消費者，也會去參加公司的一些活動來辦套餐，那么有在辦理之前，我會了解清楚規(guī)則，及時查自己的使用情況，如果認為不好的，雖然有優(yōu)惠我也不會去辦理，覺得有疑問的，及時核查清楚。

表達訴求需要實事求是，無理取鬧永遠都不是解決問題的捷徑。

? 寫這些出來，不是為了說明做客服有多辛苦，也不是要標明這個是誰對誰錯，每個人思想和觀念都不一樣，只是覺得這樣的人，在生活中，應該也是一樣的，過得不順暢吧，才會動不動就喜歡隔著屏幕，露出自己丑陋的嘴臉。

何必為了這些不相關(guān)的人，擾亂自己的心神呢？

工作只是工作，過了就好了，別在意，自己做好自己應該做的，就可以了，別讓陌生人的猙獰壞了自己的意念，別讓他人的素質(zhì)拉低了自己的情商，這樣才不會讓自己也成為一個隔著屏幕就喜歡露出猙獰面孔的人。

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