杭州下了二十多天雨，沒(méi)停過(guò)，還在持續(xù)著…
時(shí)間過(guò)得很快，二月馬上也要過(guò)去了，似乎 19 年的頭兩個(gè)月沒(méi)什么值得拿出來(lái)聊的東西，成天泥塑木雕的樣子。唯一可以驕傲的，就是保持著每天讀書(shū)、寫(xiě)字的習(xí)慣，雖然沒(méi)有發(fā)到公眾號(hào)。也是回頭看才知覺(jué)將近一個(gè)月沒(méi)發(fā)文了，慚愧。
下面進(jìn)入正文。
有小伙伴留言：呆總，為什么我們做產(chǎn)品設(shè)計(jì)總要替用戶思考呢？
各位看到這個(gè)問(wèn)題都會(huì)覺(jué)得很簡(jiǎn)單，且基本知道答案，如：因?yàn)槲覀冮_(kāi)發(fā)產(chǎn)品就是給用戶用的，為了讓用戶用得舒服、方便，當(dāng)然都得替用戶思考啦……如此云云。
但是回答完后，很多人還是會(huì)繼續(xù)站在自己的角度去做產(chǎn)品設(shè)計(jì)。所以我想試著從不同的角度來(lái)聊下這個(gè)問(wèn)題，希望能與各位有一些共鳴。
為什么要替用戶思考呢？這個(gè)問(wèn)題可以拆成兩個(gè)角度，把重音分別落在「為什么」，以及「替」上，就有兩種不同的含義了。
- 替：為什么我們要「替」用戶思考？
- 為什么：「為什么」我們要替用戶思考？
第一句話表示，我們?nèi)绾螐挠脩艚嵌热ニ伎籍a(chǎn)品設(shè)計(jì)呢？
第二句話表示，憑什么我要替用戶去考慮產(chǎn)品設(shè)計(jì)？
前者聊專(zhuān)業(yè)，后者聊情緒。前者是騎象人，后者是大象。騎象人是理性，大象是感性。如果我跟你說(shuō)理性的人如何如何，感性的人怎么怎么樣，你一定讀不下去，所以就用一個(gè)小故事來(lái)解答這兩個(gè)問(wèn)題。
本故事是由真實(shí)案例改編，各位用心閱讀。
呆呆與 JC 的那些事兒
有個(gè)知名企業(yè)，企業(yè)里有個(gè)財(cái)務(wù)部門(mén)，財(cái)務(wù)部門(mén)的主管 JC 是個(gè)做事非常有條理，嚴(yán)謹(jǐn)，近乎病態(tài)的遵守著規(guī)則，眼里容不下一粒沙子的人。任何部門(mén)的報(bào)表、發(fā)票走到財(cái)務(wù)部，只要有一個(gè)疏漏，包括日期沒(méi)填，數(shù)字沒(méi)寫(xiě)分位符，潦草看不懂，都過(guò)不了 JC 的審批，務(wù)必打回讓其重填或者做銷(xiāo)毀處理，從不幫他們補(bǔ)充一下。以至于公司的員工對(duì)其做事風(fēng)格表示不滿，甚至開(kāi)始投訴，包括財(cái)務(wù)部?jī)?nèi)部人員也覺(jué)得 JC 的做法過(guò)分了點(diǎn)，但奈何 JC 做事從不出錯(cuò)，根本找不到可以針對(duì)的點(diǎn)，大家也只好忍氣吞聲。
后來(lái)公司與一家「青少年服務(wù)機(jī)構(gòu)」合作，該機(jī)構(gòu)主要是為失足犯法的孩子提供服務(wù)，它既是一個(gè)教育感化機(jī)構(gòu)，又是一個(gè)社會(huì)服務(wù)組織。旨在幫助犯罪少年重返社會(huì)，算是一個(gè)公益組織，公司同意此次合作的原因無(wú)非是老板想為社會(huì)多做一份貢獻(xiàn)罷了。
合作開(kāi)始之后，財(cái)務(wù)部門(mén)的工作也隨之發(fā)生了轉(zhuǎn)變，來(lái)提交報(bào)表、發(fā)票的人從原先的內(nèi)部員工轉(zhuǎn)變?yōu)榱饲嗌倌攴?wù)機(jī)構(gòu)的志愿者。不過(guò)，JC 的工作風(fēng)格始終如一，只要提交的資料不完美，就會(huì)被打回去。早期在公司內(nèi)部這樣做沒(méi)有問(wèn)題，大家都可以拖延，這些錢(qián)一時(shí)半會(huì)報(bào)銷(xiāo)不了對(duì)自己造不成多大影響。但是「青少年服務(wù)機(jī)構(gòu)」是一個(gè)非營(yíng)利性組織，他們的資金得不到保障，一旦拖延處理，就會(huì)嚴(yán)重影響機(jī)構(gòu)為孩子們提供應(yīng)有的服務(wù)。
機(jī)構(gòu)內(nèi)部慢慢出現(xiàn)一些聲音，公司內(nèi)部也開(kāi)始接到一些呼吁電話，畢竟沒(méi)有 JC 的審批，資金都無(wú)法出賬，但是大家都明白 JC 的為人，知道通過(guò)勸說(shuō)是沒(méi)有用的，于是想通過(guò)其他方法來(lái)說(shuō)服 JC。
用研部門(mén)的主管呆呆是一位天才，與機(jī)構(gòu)的合作也是他作為代表參與其中，他明白一個(gè)道理：理解，不足以改變一個(gè)人的行為。JC 可能也知道這樣做會(huì)拖延撥款，但是他始終認(rèn)為既然對(duì)方想得到撥款，就得認(rèn)真做事，連這種小事都完不成，為何還要撥款。所以呆呆只得邀請(qǐng) JC 一同參加某次實(shí)地探訪。
兩人驅(qū)車(chē)造訪了「青少年服務(wù)機(jī)構(gòu)」，這些機(jī)構(gòu)坐落在一些破舊的老房子里，辦公室沒(méi)有辦公室的樣子，臟亂。就在這樣的環(huán)境中，工作人員還是滿懷熱情的投入到工作中，幫助這些失足少年創(chuàng)造重返社會(huì)的機(jī)會(huì)。
觀察過(guò)程中，JC 親眼見(jiàn)到這個(gè)機(jī)構(gòu)忙碌的狀態(tài)，以及工作環(huán)境的惡劣。他們不像自己一樣有獨(dú)立、豪華的辦公間，也沒(méi)有那么多下屬可以使喚。臨時(shí)居住在這里的青少年吵鬧著，時(shí)而四處跑動(dòng)，時(shí)而幫著志愿者做飯。而那些志愿者四處奔波，細(xì)心照料著每個(gè)孩子，還要帶他們?nèi)タ床?，幫助他們?nèi)フ夜ぷ?，融入社?huì)。
機(jī)構(gòu)的財(cái)務(wù)情況捉襟見(jiàn)肘，JC 在這樣的環(huán)境下，深深地體會(huì)到心有余而力不足。他想到自己吹毛求疵給這些人帶來(lái)的傷害有多大，甚至可能耽誤機(jī)構(gòu)的孩子沒(méi)錢(qián)診治，沒(méi)衣服穿。
回到辦公室，JC 依舊獨(dú)斷專(zhuān)行，但不同的是，他開(kāi)始催促下屬工作手腳麻利點(diǎn)，把報(bào)表及時(shí)交過(guò)來(lái)進(jìn)行審批。他開(kāi)始知道自己的工作影響有多大，知道機(jī)構(gòu)的孩子在等著他的撥款。他的行為發(fā)生了轉(zhuǎn)變。
反思
JC 為什么會(huì)改過(guò)自新？因?yàn)?strong>積極錯(cuò)覺(jué)。JC 確實(shí)在自己定義的工作職責(zé)上表現(xiàn)得非常出色，但其實(shí)這是一種自我滿足的假象。
我們之所以相信自己是優(yōu)秀的設(shè)計(jì)師，產(chǎn)品經(jīng)理，原因之一就是我們會(huì)從迎合自身的角度來(lái)確立評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)。而每個(gè)人對(duì)自己的評(píng)價(jià)往往高于這個(gè)水準(zhǔn)，雖然我們擁有自己幾十年的資料、數(shù)據(jù)，但依然沒(méi)有別人對(duì)我們的評(píng)估來(lái)得更為準(zhǔn)確。
所以 JC 看見(jiàn)志愿者的工作環(huán)境后，讓他意識(shí)到自己以往一直活在自己的幻想中，以為自己這樣做好分內(nèi)的職責(zé)，就是所謂優(yōu)秀的員工、領(lǐng)導(dǎo)，但原來(lái)并不盡如人意。
反觀各位，工作時(shí)往往也是站在自己的角度，去思考產(chǎn)品設(shè)計(jì)，用戶體驗(yàn)，從沒(méi)有深入去了解用戶，從用戶的角度思考問(wèn)題，以至于很多產(chǎn)品最終呈現(xiàn)出來(lái)的樣子就是下面這張圖。
我們?nèi)绾螐挠脩艚嵌人伎籍a(chǎn)品設(shè)計(jì)？說(shuō)得深點(diǎn)，就是去調(diào)研，去感知用戶。說(shuō)得淺一點(diǎn)，請(qǐng)認(rèn)真使用你設(shè)計(jì)的 App。很多公司的設(shè)計(jì)師、產(chǎn)品經(jīng)理，在做完自己的需求后，其實(shí)都沒(méi)有認(rèn)真，正經(jīng)地使用過(guò)自己的 App 或產(chǎn)品。也沒(méi)有從頭至尾體驗(yàn)過(guò)自己設(shè)計(jì)的功能在線上的情況如何，如果連這些都做不到，談何從用戶角度思考產(chǎn)品設(shè)計(jì)呢？這不是跟上文描述的 JC 一樣，一直在以良好的自我感覺(jué)去工作，去設(shè)計(jì)一款自以為很不錯(cuò)的產(chǎn)品么？
包括公司里的其他人員，研發(fā)、業(yè)務(wù)，其實(shí)都一樣，盡量少站在自己角度去思考問(wèn)題，會(huì)發(fā)現(xiàn)原來(lái)自己之前做得很多事情雖然談不上是錯(cuò)的，但至少是有問(wèn)題的。
憑什么我要替用戶去思考產(chǎn)品設(shè)計(jì)？因?yàn)閺囊婚_(kāi)始，你就只是個(gè)服務(wù)人員，并不是這款產(chǎn)品的主人。我們以往的認(rèn)知是「替」用戶去思考問(wèn)題，但核心也就是這個(gè)字，我們只是用戶的服務(wù)人員，甚至是工具，其實(shí)一直都是：他們想要什么，所以我們?nèi)ソo到什么；而不是我們做什么，他們就用什么。
反觀「海底撈」，桌上那堆食物是產(chǎn)品，服務(wù)員是產(chǎn)品開(kāi)發(fā)人員，坐著的，永遠(yuǎn)是上帝。
謝謝閱讀：）
