【Zhao Wu的聽課筆記】

銷售是一項(xiàng)復(fù)雜的工作，每一個(gè)項(xiàng)目都要接觸不同的客戶，而不同的客戶又有不同的要求，加上每個(gè)公司風(fēng)格需求也不同。所以，在實(shí)際工作中，銷售人員經(jīng)常會(huì)遇到一些棘手的問題。

面對這些問題，很多銷售人員，常常由于業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)不足，顯得束手無策，要么故意拖延解決問題的時(shí)間，要么產(chǎn)生不良情緒，無法集中精力解決問題，久而久之，還會(huì)養(yǎng)成逃避問題的習(xí)慣。

這節(jié)課和你分享，銷售人員碰到棘手問題時(shí)應(yīng)該培養(yǎng)的一個(gè)思維方式：

頭腦中要時(shí)時(shí)有解決問題的意識(shí)。

正所謂“先有意識(shí)，后有行動(dòng)”，只有相信自己能想出最好的解決方法，接下來，才會(huì)有具體的行動(dòng)，去執(zhí)行好的方法。為了培養(yǎng)起這種意識(shí)，有一個(gè)小方法是：

每當(dāng)遇見問題時(shí)，先自問一句：

用什么方法，才能快速完美地把問題解決掉?

舉個(gè)例子：

客戶有個(gè)緊急的項(xiàng)目，要購買我方的產(chǎn)品，前期通過短暫溝通，雙方選定了型號(hào)，客戶下單購買。當(dāng)產(chǎn)品到貨后，客戶發(fā)現(xiàn)問題，采購的型號(hào)無法使用，因此，提出退貨要求。

但我方規(guī)定，一旦在工作中出現(xiàn)退貨，就會(huì)影響個(gè)人評估和獎(jiǎng)金績效，所以這種情況下，你非常不愿意接受客戶的退貨申請。

于是，擺在面前的問題就是：

客戶要求退換貨，而你不愿意退貨，該怎么辦?

此時(shí)，作為銷售人員，我們首先要保持理性，告訴自己：

任何棘手的問題，最終一定是用理性來解決的。

接著，問自己：

我應(yīng)該用什么方法，才能快速完美地把問題解決掉呢?

解決問題的意識(shí)有了，下一步就是：分析問題。

拿上述案例來說，到這一步，我們首先要思考的是：

客戶的真正訴求點(diǎn)是什么?難道真的是退貨嗎?

答案顯然不是。此時(shí)，我們可以站在客戶的角度去思考：

其實(shí)，退貨只是最表象的東西，客戶的真正訴求點(diǎn)是，希望能使用你們公司的產(chǎn)品解決他們的問題，同時(shí)減少選型錯(cuò)誤造成的損失，可是，現(xiàn)在出問題了，怎么辦?

像這樣，通過進(jìn)一步的分析，我們就掌握了客戶本質(zhì)的需求。

接下來，我們要思考的就是：

滿足這個(gè)訴求點(diǎn)的方法是什么? 或者說如何解決這個(gè)問題?

比如，上述案例，最簡單的方法就是，抓緊時(shí)間把正確的型號(hào)產(chǎn)品，發(fā)貨給客戶。

到這一步還沒完，解決了客戶的訴求后，我們還要思考：

我們自己、銷售人員的訴求點(diǎn)是什么?

很顯然，我們不希望客戶退貨，影響到自己的個(gè)人利益。

到此，我們就明確了雙方的訴求點(diǎn)，最后，我們還要考慮的是：

有沒有方法可以同時(shí)滿足兩個(gè)訴求點(diǎn)?

既可以讓客戶用上新型號(hào)的產(chǎn)品，又防止客戶的退貨。

這里，針對上述案例，列舉一個(gè)解決的方法：

比如，你可以告訴客戶：

新型號(hào)產(chǎn)品的價(jià)格很高，客戶可以退回原來的型號(hào)，但是購買新型號(hào)的價(jià)格只能夠按照現(xiàn)在的市場高價(jià)采購。如果客戶不退貨，你可以想辦法將新型號(hào)申請很大的折扣，彌補(bǔ)選型錯(cuò)誤帶來的損失。而已經(jīng)購買的型號(hào)，還可以作為庫存，以便后面有新的項(xiàng)目時(shí)會(huì)使用到。

這樣，問題就迎刃而解了。

事實(shí)上，在現(xiàn)實(shí)的工作中，很多問題要復(fù)雜得多，而能不能解決問題，很多時(shí)候，不在于你的職位多高，經(jīng)驗(yàn)多豐富，關(guān)鍵在于：

你解決問題的意愿是否強(qiáng)烈，頭腦中是否有積極解決問題的意識(shí)。

碰到問題，不退縮和逃避，充分發(fā)揮自己的主觀能動(dòng)性，迅速將問題解決掉，這才是一名優(yōu)秀銷售人員該有的狀態(tài)。

以上，就是銷售人員在遇到棘手問題時(shí)，應(yīng)該培養(yǎng)的一個(gè)思維方式：

先有解決問題的意識(shí)，然后一步步去分析問題，直到找到解決方案。