目錄
引子：沖突中的問題說(shuō)明
沖突溝通的目標(biāo)選擇
如何保持理智
沖突中的溝通
制造動(dòng)機(jī)與簡(jiǎn)化問題
制定及實(shí)施計(jì)劃
引子：沖突中的問題說(shuō)明
沖突無(wú)處不在。
無(wú)論是在生活還是在職場(chǎng)中，因?yàn)槔﹃P(guān)系的存在，我們不可避免的與他人產(chǎn)生沖突，會(huì)因?yàn)楦鞣N各樣的理由與他人產(chǎn)生語(yǔ)言和行為上的沖突，給我們的內(nèi)心帶來(lái)諸多困擾，從而影響我們的方方面面。那么我們?cè)撊绾慰创@些沖突，以及采用什么樣的溝通方式來(lái)解決這種沖突。下面我們和大家一起分享如何通過溝通處理我們身邊的沖突問題
在此之前，需要說(shuō)明一點(diǎn)的是，任何的溝通并不一定能夠解決沖突，不要期望溝通就能徹底解決問題，溝通的目的在于它有助于雙方之間的互相理解，以此能夠產(chǎn)生妥協(xié)或折中的方法，滿足兩者間的需求，真正問題的解決，仍然是靠雙方通過溝通之后的行動(dòng)。換句話說(shuō)，實(shí)踐是檢驗(yàn)真理正確與否的唯一標(biāo)準(zhǔn)。沒有行動(dòng)，再多的溝通都是無(wú)效的。
另外，在沖突溝通開始之前，需要注意兩個(gè)問題，第一個(gè)問題即是實(shí)力對(duì)等問題，即對(duì)話雙方的實(shí)力都在同一層級(jí)上，這里的層級(jí)是雙方對(duì)于沖突所涉及的事項(xiàng)均有發(fā)言的權(quán)利，都能夠從中獲得自己所需。如果一方的實(shí)力超過另一方，那么即便發(fā)生沖突，溝通也不會(huì)有任何的效果，就好比秀才遇到兵，再有理，因?yàn)殡p方實(shí)力的不對(duì)等，兩者之間的沖突溝通也就沒有可以談判的必要。
另一個(gè)問題是當(dāng)他人的行為超出社會(huì)或組織約定俗成的底線，例如人身傷害，財(cái)產(chǎn)損失等涉及法律層次的問題時(shí)，沖突中的溝通已經(jīng)超出雙方可以協(xié)商談判的范疇，需要采用司法途徑來(lái)解決，那么此時(shí)，沖突中的溝通已無(wú)必要，且溝通難有效果。
以上，是對(duì)沖突溝通的意義及兩個(gè)注意點(diǎn)進(jìn)行簡(jiǎn)單闡述，下面，我們來(lái)看看沖突溝通時(shí)的目標(biāo)選擇問題。
沖突溝通的目標(biāo)選擇
在面對(duì)沖突時(shí)，問題往往比解決方案重要的多，思考沖突發(fā)生的原因問題尤為迫切和重要，通常選擇什么樣的問題決定著我們能否有效的減少和杜絕相關(guān)問題的發(fā)生。
例如，商場(chǎng)于昨日要求各商戶參加今日的晨會(huì)，結(jié)果當(dāng)天仍有兩家沒有來(lái)參加晨會(huì)。那么，我們商管需要面對(duì)的是什么問題呢？有人會(huì)說(shuō)：這不就是沒有參加晨會(huì)的問題。那么他為什么沒有參加晨會(huì)問題呢？可能是商戶故意不遵守商場(chǎng)規(guī)定，挑戰(zhàn)商場(chǎng)的權(quán)威；也有可能是商戶家里確實(shí)有事，暫時(shí)來(lái)不了；又或者，商戶對(duì)商場(chǎng)意見很大，一直不解決其存在的問題，采取不合作的態(tài)度等等。
再比如，當(dāng)你在講課的時(shí)候，一位同事臉上總是露出痛苦的表情，并發(fā)出不和諧的聲音，影響你的上課進(jìn)程。此時(shí)你可能面對(duì)的問題是對(duì)方對(duì)你的課程不滿意，故意發(fā)出一些聲音；也可能面對(duì)的是對(duì)方身體確實(shí)不舒服，要急切的聽完課程好去看??；也可是對(duì)方并不認(rèn)同你講課的內(nèi)容，需要發(fā)表一些言論。
由此可見，無(wú)論是商戶沒有開晨會(huì)或者上課時(shí)別人有小動(dòng)作，這樣一種不容爭(zhēng)辯的事實(shí)，但這些現(xiàn)象未必就是商管人員對(duì)商戶行為討論的唯一問題。因此倘若選擇了錯(cuò)誤的目標(biāo)，問題仍然會(huì)再一次的發(fā)生。
當(dāng)然，探尋到真正的問題并不容易，往往需要我們需要多次的談話才能找到真正的問題之所在。
那么一般選擇錯(cuò)誤問題的標(biāo)志有哪些呢？
可以通過兩個(gè)標(biāo)志來(lái)識(shí)別：
1解決方案無(wú)法實(shí)現(xiàn)你期望達(dá)到的目標(biāo)。
2反復(fù)解決同一個(gè)問題，問題仍然繼續(xù)存在。
1解決方案無(wú)法實(shí)現(xiàn)期望達(dá)到的目標(biāo)
例如，我們近期要收取商戶的租金，目的是要把商戶的租金在5.28前繳納到公司財(cái)務(wù)部，其中有部分商戶在5.20號(hào)前就溝通多次，商戶仍然拒絕支付，那么此時(shí)，我們可能會(huì)選擇利用停水停電，拒絕活動(dòng)支持等行為壓迫商戶進(jìn)行交錢，這種壓迫性的活動(dòng)或讓雙方關(guān)系對(duì)立的行為很有可能造成對(duì)方行為的反彈，拒絕交納相關(guān)費(fèi)用，進(jìn)而無(wú)法實(shí)現(xiàn)商戶租金的繳納。盡管不否認(rèn)采用懲罰手段的作用，但在采用懲罰手段之前，我們是否應(yīng)該考慮如何讓商戶以合作的態(tài)度，交納費(fèi)用，而不是采用相互對(duì)抗的手段。
2反復(fù)解決同一個(gè)問題，導(dǎo)致問題仍然繼續(xù)存在。
例如我前面所講的，某個(gè)商戶經(jīng)過多次勸說(shuō)仍然無(wú)法解決遲到問題。即多次溝通沒有成效，問題仍然繼續(xù)存在。如前面所講，多次強(qiáng)調(diào)晨會(huì)，總是有人遲到。
盡管我們已經(jīng)非常努力地去解決重復(fù)出現(xiàn)的問題，但事情的結(jié)果往往事與愿違，長(zhǎng)此以往，工作的斗志慢慢消減，進(jìn)而影響到個(gè)人的職業(yè)生涯，那么有什么方法可以讓我們明確的選擇正確的問題呢？
有三種策略思路可供大家選擇：
1、CPR思維法。
2、梳理問題的結(jié)果或目的
3、排列問題的優(yōu)先次序
1、?????? CPR思維法
CPR思維法不但能確定核心問題，而且可以消除重復(fù)做無(wú)用功的問題，其具體操作過程是，問題初次出現(xiàn)時(shí)，要和對(duì)方談?wù)摰氖莾?nèi)容，即發(fā)生的事實(shí)。例如，昨天在公司例會(huì)上，你的下屬當(dāng)著大家的面批評(píng)你的政策存在問題，讓你這個(gè)領(lǐng)導(dǎo)覺得很沒有面子。問題的內(nèi)容只和單獨(dú)的事件相關(guān)，它關(guān)注的是何時(shí)何地發(fā)生了何事。
當(dāng)問題第二次出現(xiàn)時(shí)，你要和對(duì)方談?wù)摰氖悄Ｊ?/b>，即重復(fù)發(fā)生的情況。例如，這已經(jīng)是第二次出現(xiàn)同樣的問題，你答應(yīng)過我說(shuō)下次不再這樣，你這樣讓我覺得很受傷。模式表明問題具有歷史性，當(dāng)行為再一次發(fā)生，問題的實(shí)質(zhì)就會(huì)發(fā)生變化。
通常情況下，我們會(huì)對(duì)他人的冒犯行為停留在內(nèi)容的討論上。例如，你的上司在征求大家的意見時(shí)，已經(jīng)有兩次跳過你而詢問其他每個(gè)人的意見，盡管你可能向上司溝通此事，上司仍然會(huì)以各種理由來(lái)否認(rèn)你的說(shuō)法，如果你接受了這樣的說(shuō)辭，那么就漏掉了關(guān)鍵的問題，你所關(guān)注的并不是上司征求的意見，而是對(duì)方這種長(zhǎng)期形成的模式問題。
當(dāng)問題繼續(xù)發(fā)生時(shí)，你要和對(duì)方談?wù)摰氖顷P(guān)系，即這樣做的行為對(duì)于我們有什么影響。這種問題強(qiáng)調(diào)的不是對(duì)方再三令你感到失望的事實(shí)，而是對(duì)方一系列令人失望的行為已經(jīng)讓你對(duì)其失去信任。
同樣，如果真正關(guān)注的是關(guān)系問題，而仍和對(duì)方談?wù)摰闹皇切袨槟Ｊ絾栴}，這種談?wù)摕o(wú)助于問題的最終解決，只會(huì)陷入到死循環(huán)中，問題仍然繼續(xù)。
2、?????? 梳理問題的結(jié)果或目的
結(jié)果
違規(guī)者的行為本身從來(lái)不包括結(jié)果問題，而在于違規(guī)行為發(fā)生之后，即存在于結(jié)果當(dāng)中。例如，某商戶應(yīng)當(dāng)在早晨9點(diǎn)開晨會(huì)，結(jié)果直到9點(diǎn)10分才到場(chǎng)。這個(gè)行為本身并不是問題所在，而這種開會(huì)遲到的行為為大家樹立了典范，其它商戶也有可能效仿此類行為，進(jìn)而導(dǎo)致晨會(huì)人員寥寥無(wú)幾，影響自己的威信。因此在我們尋找真正需要面對(duì)的核心問題時(shí)，不妨思考一下，這樣的行為會(huì)為我、公司、對(duì)方及其它利益相關(guān)方帶來(lái)怎樣的后果。通過對(duì)這些結(jié)果進(jìn)行分析可以幫助我們確定哪些才是需要和對(duì)方討論的重要問題。
目的
除了對(duì)結(jié)果進(jìn)行分析外，還可以對(duì)其目的進(jìn)行分析。例如，你要求某商戶按照公司流程進(jìn)行裝修，結(jié)果商戶直接通過領(lǐng)導(dǎo)，獲得領(lǐng)導(dǎo)的審批直接進(jìn)行裝修。盡管結(jié)果都是一樣，但商戶越過你，而直接向領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行申請(qǐng)，這種行為讓你感覺到被忽視。因此，對(duì)于目的的分析，其結(jié)果殊途同歸，我們需要關(guān)注的是其在過程中的動(dòng)機(jī)行為，這才是我們需要面對(duì)的真正問題。
3、?????? 排列問題的優(yōu)先次序
經(jīng)過對(duì)問題的梳理，我們得到很多的細(xì)節(jié)，面對(duì)眾多細(xì)枝末節(jié)的問題，究竟哪一個(gè)才是真正需要我們面對(duì)的問題呢？最佳的方式是詢問自己內(nèi)心的真實(shí)需求。例如，某商戶無(wú)法及時(shí)繳納租金費(fèi)用，你也明白此商戶中前期遺留的各種問題，那么此時(shí)，你有多種選擇，采用懲罰的方式強(qiáng)迫對(duì)方交錢，但有可能造成下一季度的費(fèi)用難以及時(shí)繳納；給予對(duì)方緩和的時(shí)間，但對(duì)方可能認(rèn)為繳納時(shí)限仍然可以延長(zhǎng)，造成費(fèi)用繳納超出預(yù)期，與此同時(shí)，其它商戶關(guān)注著你的催費(fèi)力度，領(lǐng)導(dǎo)也要求催費(fèi)指標(biāo)的完成，此時(shí)，我們需要問問內(nèi)心，自己最期望的是什么？渴望獲得領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)同，強(qiáng)迫商戶完成費(fèi)用繳納，還是渴望與商戶建立持久的關(guān)系，延長(zhǎng)商戶的繳納日期，關(guān)鍵還是在乎于你對(duì)此問題的重視程度。
梳理頭緒：如何保持理智
在確定了目標(biāo)選擇之后，我們來(lái)看看，事件發(fā)生時(shí)，我們應(yīng)該如何保持理智。
在我們遇到被冒犯的事情時(shí)，首先內(nèi)心的第一反應(yīng)是認(rèn)定對(duì)方有問題，對(duì)他們感到憤怒，認(rèn)為自己完全是無(wú)辜，由此產(chǎn)生的各種情緒反應(yīng)決定著我們接下來(lái)的行動(dòng)處理。因此如何想讓沖突的溝通進(jìn)入到正確的軌道，能否順利解決，取決于我們對(duì)事件第一時(shí)間的瞬間感受。
那么我們一起來(lái)看一下，這種從事件發(fā)生到采取行動(dòng)的心理發(fā)展過程是怎樣運(yùn)作的：
所見所聞——>主觀臆斷——>形成感受——>展開行動(dòng)
????? ?當(dāng)某人違反約定，導(dǎo)致我們采取行動(dòng)時(shí)，整個(gè)過程的發(fā)展順序是：首先我們會(huì)看到對(duì)方的舉止，然后在大腦中虛構(gòu)一段情節(jié)，以此說(shuō)明他們?yōu)槭裁磿?huì)這樣做；接下來(lái)，這種情節(jié)會(huì)讓我們形成某種感受，在這種感受的影響下我們會(huì)采取相應(yīng)的行動(dòng)。如果這個(gè)情節(jié)令人厭惡，我們便會(huì)產(chǎn)生憤怒感，這種感受會(huì)讓我們大量分泌腎上腺素。受其影響，血液會(huì)從我們的大腦流向全身，刺激身體的原始本能以應(yīng)對(duì)“對(duì)抗或逃避”式?jīng)_突。換句話說(shuō)，受到憤怒感的控制，此時(shí)我們已經(jīng)變成了失去思考能力的爬行動(dòng)物。
從所見所聞到主觀臆斷，我們經(jīng)常犯的一個(gè)錯(cuò)誤即是基本歸因錯(cuò)誤，是指，認(rèn)為別人做出反常之事是因?yàn)槠浔拘允谷换蛳埠萌绱?，忽略其他潛在?dòng)機(jī)的影響。心理學(xué)家把這種錯(cuò)誤歸類為基本歸因錯(cuò)誤。例如，當(dāng)你在排隊(duì)時(shí)，有人插隊(duì)，素質(zhì)怎么這么差，肯定是性格如此自私，把對(duì)方的冒犯舉動(dòng)當(dāng)成是性格問題，實(shí)際上可能是插隊(duì)行為發(fā)生率僅為1%，對(duì)方做出冒犯你的行為的原因是因?yàn)槠淦焚|(zhì)即是如此。
實(shí)際上，人們做出違心的舉動(dòng)，往往是因?yàn)樯鐣?huì)壓力，沒有其他選擇或受到了其他力量的影響，而不是什么個(gè)人本性使然。例如，那個(gè)人插隊(duì)是因?yàn)楫?dāng)天最后一班火車即將開啟了，那個(gè)人偷別人的錢是因?yàn)樾枰o孩子買藥等等。
當(dāng)然，我們并不一定總是會(huì)犯這樣的錯(cuò)誤，會(huì)給他人貼上性格標(biāo)簽。好比，你的朋友遲到半小時(shí)，你首先想到的是可能半路上遇到什么問題了。倘若某個(gè)人給曾經(jīng)讓你吃過苦頭，犯基本歸因錯(cuò)誤的可能性就更大一些了。
因此，當(dāng)我們主觀臆斷越是情緒化，沖突的結(jié)果就會(huì)越嚴(yán)重，我們的想象就會(huì)越糟糕，反應(yīng)到行為上的就更加沖動(dòng)。
在這里，需要說(shuō)明的是，我們?cè)谟^察到對(duì)方的行為之后，在產(chǎn)生情緒之前，我們?cè)诖竽X中構(gòu)思情節(jié)。即，我們會(huì)對(duì)觀察到的事實(shí)賦予某種意義，猜測(cè)這種行為背后隱藏的動(dòng)機(jī)即他們?yōu)槭裁催@樣做。
面對(duì)這種被冒犯的舉動(dòng)，我們通常會(huì)有兩種反應(yīng)，一種是沉默，一種是訴諸語(yǔ)言暴力。
選擇沉默
當(dāng)我們對(duì)違反期望和違背承諾行為保持沉默時(shí)，這種沉默常常有三種表現(xiàn)形式：逃避、掩飾、退縮。
掩飾：指對(duì)問題輕描淡寫或有選擇地表達(dá)觀點(diǎn)。冷嘲熱諷、甜言蜜語(yǔ)和字斟句是掩飾做法的常見形式。
????? “呃，你的想法很棒，我只是有點(diǎn)擔(dān)心其他人注意不到這種情況，你知道的，如果你的觀點(diǎn)過于激進(jìn)，結(jié)果反而會(huì)遭到大家的抵制。”
真正含義：你的想法太瘋狂了，沒有人會(huì)接受
逃避：是指完全避開敏感話題的行為，雖然表面上在對(duì)話，但總是避重就輕，從不涉及真正重要的問題。
????? “說(shuō)到縮減成本問題，你覺得這樣如何？把供應(yīng)的咖啡沖淡一些，復(fù)印紙雙面使用?！?/p>
????? 真正含義：提出微不足道的建議或許可以轉(zhuǎn)移目標(biāo)，避免討論員工效率低下的問題。
退縮：是指徹底退出對(duì)話機(jī)制。
????? “抱歉，我不想浪費(fèi)大家的時(shí)間，我剛好有個(gè)會(huì)要開。”
真正含義：這種無(wú)趣的談話真是浪費(fèi)時(shí)間。
說(shuō)到沉默，可能有的人會(huì)說(shuō)，沉默是金，保持沉默確實(shí)會(huì)讓沖突得到暫緩的解決，因?yàn)橐粫r(shí)的沉默能夠讓對(duì)方得到理智思考的空間，以思考這種行為的正確與否。但沉默還會(huì)有另一個(gè)弊端，例如這些表現(xiàn)通常會(huì)有三種不良后果：
第一，你在默許對(duì)方的錯(cuò)誤行為?？吹藉e(cuò)誤而不制止，對(duì)方會(huì)認(rèn)為你允許他們這樣做。盡管可能會(huì)覺得第一次的放任沒有關(guān)系，隨著次數(shù)的增長(zhǎng)，一次次的放任等再面對(duì)問題時(shí)往往超出控制已經(jīng)悔之晚矣。
第二，你身邊的其他人會(huì)感到你在偏袒他人，會(huì)繼續(xù)這種冒犯你的舉動(dòng)，并認(rèn)為這樣做沒有關(guān)系。
第三，由于沒有及時(shí)地面對(duì)問題，隨著對(duì)方每次重復(fù)犯同樣的錯(cuò)誤，你會(huì)把這種行為當(dāng)作證據(jù)，證明自己關(guān)于對(duì)方動(dòng)機(jī)的主觀臆斷準(zhǔn)確無(wú)誤。于是，你會(huì)繼續(xù)在腦中虛構(gòu)情節(jié)，不斷壓抑自己的憤怒和失望，直至沖突的暴發(fā)。
言語(yǔ)暴力
暴力包括所有試圖迫使、控制或強(qiáng)近對(duì)方接受自己觀點(diǎn)的言語(yǔ)行為。這種做法的牲是人們把自己的信息強(qiáng)行加入到信息庫(kù)中，因此而破壞對(duì)話的安全氛圍。其中控制，貼標(biāo)簽和攻擊是最常見的三種形式。
控制：指脅迫對(duì)方按照你的思路考慮問題，表現(xiàn)方式有兩種，要么強(qiáng)迫對(duì)方接受你的觀點(diǎn)，要么在對(duì)話中搞一言堂。具體做法包括經(jīng)常打斷對(duì)方講話，過度強(qiáng)調(diào)自己的觀點(diǎn)，大量使用絕對(duì)性字眼，經(jīng)常改變?cè)掝}以及使用指令性問題控制對(duì)話過程。
????? “夠了，這件事已經(jīng)到此為止了，你們說(shuō)的事情我已經(jīng)知道了，下次不必要再提了”
貼標(biāo)簽：指給某些人或某些觀點(diǎn)加上標(biāo)簽，把它們視為具有某種特征的一類人或物。
“你簡(jiǎn)直像一頭豬，說(shuō)你是頭豬還是污辱了豬，這么簡(jiǎn)單的道理為啥你就是不懂?！?/p>
攻擊：希望戰(zhàn)勝對(duì)方，進(jìn)而發(fā)展到希望為對(duì)方制造痛苦，具體行為包括貶低或威脅對(duì)方。
“有膽你再這樣做試試看”
無(wú)論是語(yǔ)言暴力還是行為暴力，通常會(huì)導(dǎo)致三種嚴(yán)重的后果，
一是在同事或他人心中樹立負(fù)面形象，
二是暴力無(wú)助于問題的根本解決，更會(huì)讓沖突進(jìn)一步加劇，雖說(shuō)一方有可能暫時(shí)偃旗息鼓，但是暴力的手段并不能消除心中的塊壘，就好比在對(duì)方心中埋下了地雷，指不定哪天暴力以另一種方式重演。
三是雙方關(guān)系要花費(fèi)很長(zhǎng)時(shí)間才能得以恢復(fù)，甚至難以恢復(fù)。
那么，我們?cè)撊绾伪苊庀萑氲竭@種基本歸因的錯(cuò)誤，避免陷入憤怒情緒，以達(dá)到有效的溝通呢？有以下幾種方法值得我們?nèi)ソ梃b：四種方法，六種影響力模型。
我們作為沖突的一方，在解決沖突時(shí)，有一個(gè)重要的前提，即是保持理智的頭腦，然而保持理智并不容易，但我們還是可以通過做一些事情盡可能的保持理智狀態(tài)，那么我們一起來(lái)看一下。
這四種方法分別是：轉(zhuǎn)移注意、延緩決策、換個(gè)環(huán)境、身體滿足
轉(zhuǎn)移注意：
轉(zhuǎn)移注意是最常用的方式，通?？梢酝ㄟ^音樂、藝術(shù)、看電影等方式來(lái)緩解
延緩決策：當(dāng)人處于害怕或憤怒的狀態(tài)時(shí)，會(huì)有極大的不安全感，此時(shí)做的一些決策往往偏向于一些保守，例如，
換個(gè)環(huán)境：有一句話說(shuō)，人很難在錯(cuò)誤的環(huán)境下做正確的事情。當(dāng)我們處于嘈雜混亂的環(huán)境中，很容易讓大腦的注意力轉(zhuǎn)移到其他地方上去，對(duì)于事情的專注度上會(huì)大打折扣。并且嘈亂的環(huán)境讓我們心神不寧，例如在辦公室內(nèi)擺上有指針走動(dòng)的鐘表，會(huì)讓人產(chǎn)生焦慮，會(huì)感受到壓迫。處在寬容的環(huán)境中，組織成員敢于試錯(cuò)。如很多作藝術(shù)創(chuàng)作的人，往往更喜歡處在安靜的環(huán)境中，以便于能夠集中注意力，更有效率抓住一閃而過的靈感。
身體滿足：當(dāng)我們處于饑餓狀態(tài)的時(shí)候，大腦指使我們的身體只會(huì)滿足當(dāng)前最本性最原始的需求，至于夢(mèng)想、人類和平之類的根本就不會(huì)考慮，正如馬斯洛的需求理論一樣，首先需要滿足生存的需要，才會(huì)考慮其它的需要。
第二種情況是當(dāng)我們生病的時(shí)候，身體組織會(huì)協(xié)調(diào)消耗一部分能量去處理這些有問題的器官，往往人一旦生病，就什么都做不了。盡管有的人意志力很強(qiáng)，生病也去做，但效率仍然是打折扣的。
第三種情況是當(dāng)我們身體處于疲憊的時(shí)候，仍然堅(jiān)持的去做某件事情，很有可能導(dǎo)致身體對(duì)這一行為產(chǎn)生排斥反應(yīng)，出現(xiàn)反抗?fàn)顟B(tài)，如果這種身體反抗?fàn)顟B(tài)持續(xù)時(shí)間較長(zhǎng)，以及之后帶來(lái)的獎(jiǎng)勵(lì)不足以抵消這種反抗帶來(lái)的痛苦的話，那么這種堅(jiān)持不會(huì)持續(xù)太長(zhǎng)時(shí)間。
另外需要注意身體能量并不是攝入越多越好，倘若身體攝入能量超過自身所需，反而會(huì)讓機(jī)體花費(fèi)更多的能量和更長(zhǎng)的時(shí)間來(lái)消耗，這種消耗反而讓我們不愿意行動(dòng)，例如吃的太飽后，我們常常坐在電視機(jī)前，喝茶聊天而不愿意動(dòng)腦筋。
解決的方法就是如實(shí)的回歸到事實(shí)本身，不帶有評(píng)論性的觀察引起沖突的過程。通過六種影響力模型來(lái)分析他人行為背后的原因，在此先簡(jiǎn)單的透露一下這六種影響力模型，稍后再做細(xì)致講解。
第一種情況：個(gè)人動(dòng)機(jī)（痛苦與快樂）
這種情況是我們經(jīng)常所思考的，即將問題的發(fā)生歸因?yàn)閭€(gè)人的動(dòng)機(jī)，單獨(dú)的考慮這種因素，便會(huì)形成歸因錯(cuò)誤。
第二種情況：個(gè)人能力（長(zhǎng)處與短處）
即對(duì)方是否有能力完成這份工作或任務(wù)，例如公司職員沒有及時(shí)給顧客回電話，可能是他自己不知道話怎樣回顧客電話。
第三種情況：社會(huì)動(dòng)機(jī)（表?yè)P(yáng)與壓力）
即社會(huì)要求或規(guī)定的動(dòng)機(jī)壓力，例如，辦公室的所有人都抽煙，同事給你發(fā)煙，你不好意思拒絕；在演講場(chǎng)合，大家激情昂揚(yáng)，盡管內(nèi)容有悖于常理，但為了迎合大家，你也不由自主的跟隨大家表示同意。
第四種情況：社會(huì)能力（幫助與阻礙）
即他人的行為對(duì)你的行為造成影響，起到幫助和阻礙兩種作用。例如你為了完成某項(xiàng)工作，必須要同事或領(lǐng)導(dǎo)提供相應(yīng)的能力、資源方可完成工作。
第五種情況：結(jié)構(gòu)化動(dòng)機(jī)（獎(jiǎng)勵(lì)與懲罰）
通常表現(xiàn)為外部條件刺激產(chǎn)生的動(dòng)機(jī)，最常見的例如獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制、晉升機(jī)制、福利待遇等各類組織獎(jiǎng)勵(lì)手段對(duì)個(gè)人行為造成影響。
第六種情況：結(jié)構(gòu)化能力（溝通和障礙）
即外部條件對(duì)其產(chǎn)生溝通和障礙的兩種影響，例如，為提高組織間的辦公效率，將傳統(tǒng)的紙質(zhì)文件轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)在的手機(jī)釘釘辦公系統(tǒng)；為對(duì)員工的績(jī)效進(jìn)行評(píng)價(jià)，采用量化考核的方式對(duì)員工行為進(jìn)行細(xì)化的評(píng)價(jià)。結(jié)構(gòu)化能力一般是通過各種工具、數(shù)據(jù)等外部條件來(lái)實(shí)現(xiàn)。
情緒處理
自我情緒處理
盡管前面我們用了大量的篇幅強(qiáng)調(diào)要保持自己的理智，避免沖突的進(jìn)一步升級(jí)，可是有面對(duì)他人的冒犯，保持理智實(shí)在是太難了，我們控制不住自己要向他人發(fā)脾氣，那么當(dāng)我們非常想要發(fā)脾氣的時(shí)候，該怎么辦？
其實(shí)，一個(gè)正常人的情緒是有階段的，從不生氣、有點(diǎn)生氣、很生氣到生氣爆了的這個(gè)過程，就像是綠燈、黃燈、紅燈一樣循序漸進(jìn)的過程，因此在情緒釋放的過程中第一步就是察覺情緒、小幅釋放、提前預(yù)告。例如別人和你開玩笑，你覺得被冒犯了，你可以和對(duì)方說(shuō)：“這個(gè)笑話讓我不太舒服，你再這樣說(shuō)，我就要生氣了?！边@種說(shuō)法就是預(yù)告，意思是讓大家知道你已經(jīng)進(jìn)入到黃燈區(qū)，有點(diǎn)不開心，請(qǐng)別再繼續(xù)了。倘若對(duì)方停止再開玩笑這樣的玩笑，那么你的情緒就又回到綠燈狀態(tài)。
第二步是處于情緒中的你，要勇于坦白說(shuō)出自己的需要。情緒不好就像生病一樣，需要他人的體諒和關(guān)心，倘若情緒明明不好，非要說(shuō)自己沒事，那就難怪會(huì)產(chǎn)生矛盾了。另外，當(dāng)我們表達(dá)我們的需求時(shí)，可能會(huì)有非理性的需求，別人也能體諒你的脾氣狀態(tài)，最不好的就是你明明不想講道理，卻非要包裝成你是在講道理的樣子。這個(gè)時(shí)候，倒不如坦誠(chéng)的說(shuō)出自己有情緒，說(shuō)得越坦誠(chéng)，需求越具體，對(duì)方就越會(huì)照顧我們的情緒。例如：我現(xiàn)在心情很不爽，我需要靜一靜，給我點(diǎn)空間好嗎？；我現(xiàn)在心情很不爽，誰(shuí)都別找我，誰(shuí)找我我跟誰(shuí)急。
總之，坦白說(shuō)出自己的需求，會(huì)讓其他人更能預(yù)測(cè)你的行為，從而不會(huì)產(chǎn)生排斥心理。
他人情緒處理
當(dāng)面對(duì)他人的憤怒情緒時(shí)，往往會(huì)因?yàn)閹拙湓?，?dǎo)致他人將怒火發(fā)泄到我們的頭上，本來(lái)是想安慰結(jié)果卻起了相反的效果。在這個(gè)過程中，我們常有個(gè)誤區(qū)：即是解釋或反駁對(duì)方的行為。
人在被“噴”的時(shí)候，不論自己是對(duì)是錯(cuò)，都有想解釋或回噴的沖動(dòng)。但是，我們一定要知道，對(duì)方發(fā)怒其實(shí)是一種內(nèi)心極度的不安全感，通過反抗的方式來(lái)建立自己的安全區(qū)，此時(shí)，我們和對(duì)方理論，其實(shí)就是否認(rèn)對(duì)方的行為，反駁只會(huì)帶來(lái)對(duì)方更多的憤怒。常用語(yǔ)言包括：你先冷靜一下/別沖動(dòng)。
讓對(duì)方冷靜，基本等于是說(shuō)，對(duì)方剛才的行為不理智，否定對(duì)方的行為。
此時(shí)，在與他人溝通之前，先要保證自己的理智狀態(tài)，如果因?yàn)閷?duì)方的暴怒，自己也開始生氣，就好比兩頭獅子一樣，都在爭(zhēng)奪自己的話語(yǔ)權(quán)。因此，我們應(yīng)該洞察對(duì)方真正的壓力點(diǎn)，把自己跟他人的情緒隔離開來(lái)。通過觀察和思考對(duì)方的談話，找到對(duì)方發(fā)怒的原因，并讓對(duì)方知道我們看到并理解對(duì)方的情緒，從而達(dá)到疏導(dǎo)情緒的目的。當(dāng)然，我們并不是去肯定對(duì)方發(fā)脾氣的內(nèi)容，因?yàn)闅忸^上的人是非理性的，很多說(shuō)法未必代表他的真實(shí)所想。比如，你這個(gè)沒有用的家伙，怎么不去死。
面對(duì)憤怒的人，正確的姿態(tài)永遠(yuǎn)不是站在對(duì)立面，而是與他站在一起，增加他的安全感，讓他感覺到他多了一個(gè)隊(duì)友，少了一個(gè)對(duì)手。
在疏導(dǎo)對(duì)方的情緒后，對(duì)方的怒氣值應(yīng)該能下降到無(wú)害的程度了，接下來(lái)，我們就可以尋找解決方案，倘若對(duì)方仍然無(wú)理由的不依不饒，我們可以向?qū)Ψ絺鬟_(dá)一個(gè)信號(hào)——你惹到我了；然后堅(jiān)定、清晰且不卑不亢地說(shuō)：“關(guān)于這一點(diǎn)，我覺得你不應(yīng)該這么說(shuō)，不過這不是重點(diǎn)，我覺得我們還是來(lái)研究一下問題的解決方案吧?！?/p>
在這個(gè)過程中，你清晰地用身體語(yǔ)言傳遞你的不快，然后再講出自己的不同意見，并沒有透露出你為何不同意的原因，從而避免了讓對(duì)方怒氣升級(jí)的緣由。最后你用無(wú)可挑剔的態(tài)度，把對(duì)話導(dǎo)向了話題的重點(diǎn)，從而避免了對(duì)話的可能，表現(xiàn)出自己的專業(yè)性。當(dāng)然這個(gè)方法需要注意限度，需要注意對(duì)方已經(jīng)回歸到了理性的基礎(chǔ)上。
最后在面對(duì)他人情緒宣泄的時(shí)候，自己的態(tài)度尤為重要，同樣的內(nèi)容，同樣的語(yǔ)句，用不同的口吻說(shuō)出來(lái)可能就會(huì)有不同的效果。所以在面臨羞辱的尷尬時(shí)，一定要把握好自己的語(yǔ)氣、態(tài)度，切不可讓別人產(chǎn)生誤會(huì)。
常用句型
我很理解你，換作任何一個(gè)人恐怕都會(huì)生氣。
對(duì)話前期的沖突描述與沖突談話
好了，我們已經(jīng)確定了正確問題，保持理智并敢于面對(duì)沖突，那么截止到正確談話前，我們還可以犯哪些錯(cuò)誤呢？
在采用正確的談話技巧前，我們先來(lái)看一看，當(dāng)我們敢于面對(duì)問題卻產(chǎn)生沖突的原因有哪些？
1、兜圈子
我們中國(guó)人經(jīng)常性的采用此種方式，例如，為了向?qū)Ψ浇桢X，通常會(huì)寒暄一番，說(shuō)些無(wú)關(guān)痛癢的場(chǎng)面話，等到雙方進(jìn)入狀態(tài)后，再正式進(jìn)入正題，盡管這種方式非常有利于緩和雙方的關(guān)系，但在沖突溝通的過程中，采用這種婉轉(zhuǎn)的方式，反而會(huì)讓人感到討厭，認(rèn)為對(duì)方虛偽狡詐。例如“最近怎么樣啊”，“還行，一般般”，“還行，老師剛剛打電話來(lái)，說(shuō)你和別人打架，這也叫還行”。
2、打啞謎
用各種動(dòng)作來(lái)暗示對(duì)方或是進(jìn)行旁敲側(cè)擊，以免和對(duì)方進(jìn)行正面沖突。例如，露出皺眉、干笑或是關(guān)注的神情，以此表達(dá)自己的觀點(diǎn)。這種方式盡管可能會(huì)讓對(duì)方明白你的意思，但也可能讓對(duì)方曲解其意。例如今天在會(huì)上發(fā)言，董事長(zhǎng)一言不發(fā)，并用斜眼瞄了我?guī)紫?，我是該繼續(xù)發(fā)表觀點(diǎn)呢還是不應(yīng)該呢？
3、諉過
通常是以批評(píng)他人來(lái)彰顯自身的優(yōu)越性，或者是將責(zé)任推卸給他人，以證明自己的正確性，這種做法無(wú)疑是自欺欺人，在他人看來(lái)，這是不敢承擔(dān)責(zé)任，擔(dān)心自身能力不足的表現(xiàn)。例如：小張這同事怎么搞的，這么簡(jiǎn)單的事情都搞不好，都是他的錯(cuò)，你放心我一定給你解決好。
那么，我們?cè)陂_啟沖突談話時(shí)該通過什么樣的流程方法來(lái)描述讓我們失望且憤怒的事件呢？
1、?????? 保證安全讓對(duì)方暢所欲言
2、?????? 向?qū)Ψ矫枋隹捶?/p>
3、?????? 以一個(gè)問題結(jié)束
1、保證安全讓對(duì)方暢所欲言
盡管我們找到了關(guān)鍵的問題所在，并對(duì)他人直截了當(dāng)?shù)恼f(shuō)明了事情，但很多時(shí)候，還沒有等我們說(shuō)完，對(duì)方就采取了暴力或沉默的手段，不愿意再和你交流，究其原因是對(duì)方因此心虛或擔(dān)心受到威脅，而缺少安全感，此時(shí)應(yīng)該撇開與對(duì)方談?wù)摰膬?nèi)容，營(yíng)造安全的談話氛圍，以使雙方能夠就問題暢所欲言。另外，營(yíng)造安全的談話氛圍將會(huì)伴隨整個(gè)沖突溝通的始終。
一般人們感到缺乏安全感有兩種情況，一是沒有把他們當(dāng)作平等的對(duì)象看待；經(jīng)常性的在與他人處理沖突溝通時(shí)，我們常把溝通當(dāng)成是一場(chǎng)談判，例如如果對(duì)方不按照我的意志來(lái)做，就會(huì)受到懲罰，認(rèn)為自己是有理由，并且從心理上俯視對(duì)方的所作所為，而不是抱著互相理解，站在他人的角度去思考沖突的起因。二是不關(guān)心他人的目標(biāo)，缺少共同目的。當(dāng)我們和他人討論表現(xiàn)差異時(shí)，人們會(huì)在潛意識(shí)中樹立敵對(duì)關(guān)系，所謂女為悅己者容，士為知己者死，人都是喜歡認(rèn)同自己、與自己相似的人，習(xí)慣于在自身熟悉的環(huán)境中放松自我。
那么創(chuàng)造安全開場(chǎng)，讓對(duì)方獲得安全感，以促進(jìn)沖突問題的有效溝通，就需要我們既要互相尊重又要尋找到雙方之間的共同目的。
利用對(duì)比法互相尊重
然而保持互相尊重并不容易，我們經(jīng)常會(huì)主觀臆斷的認(rèn)為對(duì)方的錯(cuò)誤造成了我們的損失，即便是我們的行為沒有流露出絲毫鄙視對(duì)方的舉動(dòng)，但我們的微表情和肢體語(yǔ)言還是會(huì)讓對(duì)方感受到不尊重，哪怕在整個(gè)過程中出現(xiàn)類似“白癡”的字眼，也會(huì)導(dǎo)致整個(gè)尊重過程前功盡棄。因此，要想真正的尊重對(duì)方，必須給予對(duì)方懷疑的權(quán)利，把對(duì)方視為理智健全的人。盡管我們從心理到行為上對(duì)對(duì)方予以保持尊重，但是當(dāng)我們一旦與對(duì)方討論沖突問題時(shí)，我們無(wú)法控制對(duì)方認(rèn)為我們不尊重它。為了避免對(duì)方錯(cuò)誤的解讀行為，可以采用對(duì)比法來(lái)消除對(duì)方的誤會(huì)。首先，想象出對(duì)方可能得出怎樣的結(jié)論，然后馬上向?qū)Ψ浇忉屇銢]有這個(gè)念頭；緊接著，作為對(duì)比內(nèi)容，你必須說(shuō)明你的真實(shí)意圖是什么。
常用句式：別誤會(huì)/我沒有/我不是……的意思，實(shí)際上/我只是/而是……。
【練習(xí)】
情景1：最近某商戶一直未交租金物業(yè)，公司對(duì)其它商戶已經(jīng)采取強(qiáng)制閉店的措施，此時(shí)，按公司領(lǐng)導(dǎo)指示，你要與此商戶溝通商戶交費(fèi)的事宜，那么，為了避免商戶可能認(rèn)為你將要強(qiáng)制閉店而產(chǎn)生的不快行為，可以按照上述的句式來(lái)進(jìn)行，例如：我沒有想讓你對(duì)你采取任何強(qiáng)制措施的意思，而是想和你探討一下關(guān)于租金物業(yè)費(fèi)用的繳納事宜。
情景2：某商戶因遲到問題，被罰款20元，商戶一直未繳納，這次你要達(dá)成的目的是讓商戶繳納20元，并讓其記住，不能遲到，為了避免商戶認(rèn)為你是故意專門罰他的款，那么采用上面的句式：別誤會(huì)，我不是為了對(duì)你不滿意專門罰你款，而是按照公司規(guī)定，也希望你能明白沒有規(guī)矩不成方圓……
情景3：某商戶因裝修問題，檢查線路，因裝修涉及另外的安裝費(fèi)，需要向商戶說(shuō)明，用上面的句式：別誤會(huì)，我不是為了賺你那點(diǎn)錢，而是你這個(gè)線路從公區(qū)走，確實(shí)已經(jīng)不在商戶日常運(yùn)營(yíng)范圍內(nèi)了。
道歉
雖然很多時(shí)候，我們會(huì)認(rèn)為向別人道歉會(huì)被認(rèn)為是一種軟弱的現(xiàn)象，事實(shí)上在沖突處理中，尤其是當(dāng)對(duì)方處在火冒三丈，而當(dāng)前又沒有可以采取強(qiáng)制措施來(lái)解決沖突的時(shí)候，道歉的作用在于緩和對(duì)方的情緒，讓對(duì)方能夠獲得他人的認(rèn)同，以讓自我受傷的地方得到安撫。同時(shí)，這種道歉并不意味著可以放棄自身的正當(dāng)權(quán)利。
那么我們?cè)谙驅(qū)Ψ竭M(jìn)行道歉時(shí)，需要注意哪些方面呢？
1道歉時(shí)需要注意的肢體語(yǔ)言
在人際溝通中，當(dāng)人與人之間進(jìn)行面對(duì)面交流時(shí)，信息的表達(dá)與傳遞通過肢體、音調(diào)及具體用語(yǔ)的大致比例分別為：
肢體語(yǔ)言占55％，語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)（語(yǔ)氣）占38％，具體用語(yǔ)：7％。因此，按照這個(gè)模型比例，在我們向他們進(jìn)行道歉時(shí)，需要注意的肢體語(yǔ)言。
【舉例】快速的說(shuō)抱歉/不看著他人的眼睛/目光游移不定等缺少真誠(chéng)的感覺。
2因何而道歉
通常有具體內(nèi)容的道歉會(huì)更有影響力，會(huì)讓接受道歉的人認(rèn)為你是認(rèn)真的考慮自己存在錯(cuò)誤，明白這種錯(cuò)誤給他人造成了多大的傷害。
【舉例】（比較）
@對(duì)不起，因?yàn)槲易蛱焱砩贤烁嬖V你這件事，讓你擔(dān)心了一晚上，為此真的很抱歉。
@對(duì)不起，我真的很抱歉
3道歉莫要畫蛇添足
真誠(chéng)的道歉不能找借口，在道歉之后馬上來(lái)個(gè)“但是……”，并沒有起到緩和的效果，反而接受道歉的人會(huì)重點(diǎn)關(guān)注轉(zhuǎn)折之后的內(nèi)容。例如：對(duì)不起，我錯(cuò)了，但是你也應(yīng)該問一下別人這個(gè)進(jìn)度啊。
4道歉不是操縱對(duì)方
表達(dá)歉意不是為了操縱對(duì)方，迫使其做出相同的回應(yīng)。
例如：我都是我的錯(cuò)，跟你沒有一點(diǎn)關(guān)系，都是我的原因。你哪里錯(cuò)了，你沒有錯(cuò)。你做的是對(duì)的。
【表達(dá)歉意的話該怎么說(shuō)】
@我現(xiàn)在才知道已經(jīng)深深的傷害了你，這讓我很難受，我為自己的行為真心的道歉。
@我向您承諾提供此項(xiàng)服務(wù)但沒有能做到。這件事情是我們的問題，對(duì)此我感到非常抱歉。
例如，關(guān)于前任領(lǐng)導(dǎo)的行為讓你受到這么大的損失，對(duì)此我感到非常抱歉。當(dāng)然抱歉的行為并不是口頭上說(shuō)說(shuō)，而是真心實(shí)意的表達(dá)抱歉，此時(shí)，要放下自己的面子，承認(rèn)錯(cuò)誤。犧牲才能換來(lái)回報(bào)，當(dāng)我們放棄一些立場(chǎng)時(shí)，往往會(huì)獲得對(duì)方的信任，以便于安全談話的展開。
建立共同目的
有時(shí)我們和對(duì)方陷入爭(zhēng)論是因?yàn)閷?duì)方的目的不同，并沒有什么誤會(huì)在里面，采用對(duì)比法并不能解決問題，此時(shí)就需要采用創(chuàng)建共同目的的方法來(lái)緩和沖突。
#積極尋找共同目的——做出單邊承諾，表示你愿意繼續(xù)進(jìn)行對(duì)話，直到找出讓雙方都滿意的解決方案。
#識(shí)別策略背后的目的——詢問對(duì)方為什么想要實(shí)現(xiàn)所說(shuō)的目的，分清他們的要求和要求背后的真正目的。
#開發(fā)共同目的——如果明確雙方的目的之后仍無(wú)法取得一致，那就想辦法開發(fā)級(jí)別更高、更為長(zhǎng)遠(yuǎn)，能夠幫助雙方避免爭(zhēng)執(zhí)的新目標(biāo)。
#和雙方共同構(gòu)思新策略——明確共同目的之后，你應(yīng)當(dāng)和對(duì)方一起尋找對(duì)雙方都有利的解決方案。
當(dāng)沖突溝通的開場(chǎng)時(shí)，對(duì)方對(duì)你的任何行為均抱有敵視，一旦錯(cuò)誤的想法越來(lái)越多，伴隨著憤怒，高度防御和激烈的情緒變化，使整個(gè)溝通過程無(wú)法展開，此時(shí)我們需要找到與對(duì)方需求的共同利益點(diǎn)，建立共同目的，以解決困擾雙方的問題。在實(shí)際對(duì)話中，多用“我們”“共同”“都”等字眼，少用“我”“你”等單數(shù)詞匯。
例如：我擔(dān)心如果不把這個(gè)事情解決好，將會(huì)影響到你和我們公司的關(guān)系，并產(chǎn)生一些不必要的麻煩，也是為了我們以后能夠繼續(xù)良好合作打下基礎(chǔ)，我這樣說(shuō)并不是為了對(duì)你進(jìn)行威脅，而是希望咱們能夠坦誠(chéng)相對(duì)，把我們的問題能夠一起努力解決掉。
除了以上采用互相尊重，建立共同目的方式，還有諸如在開啟話題前征求對(duì)方許可、私下與對(duì)方進(jìn)行交流等方式，避免不恰當(dāng)?shù)耐嫘?、不將談?wù)撊藛T范圍擴(kuò)大化、保持傾聽等都是為對(duì)方建立良好安全感的方法。
2、向?qū)Ψ矫枋隹捶?/b>
學(xué)會(huì)分辨事實(shí)和評(píng)論非常重要，盡管有些人可能認(rèn)為會(huì)有些咬文嚼字。
其實(shí)無(wú)論在生活還是工作中，經(jīng)常性的會(huì)把評(píng)論當(dāng)作事實(shí)，而雙方一旦把這種評(píng)論作為基礎(chǔ)，那么就會(huì)陷入到偏見的對(duì)話中，無(wú)益于事情的解決。
那么在和對(duì)方討論沖突中的問題時(shí)，沒有區(qū)分事實(shí)和評(píng)論通常會(huì)造成兩個(gè)后果，一方面會(huì)讓對(duì)方感覺受到冒犯，進(jìn)而展開防御和反擊，另一方面會(huì)讓對(duì)方不明白你的真實(shí)需求是什么。
例如一個(gè)主管對(duì)員工說(shuō)：“你怎么每次開會(huì)都遲到？”在主管的腦海中，他的劇本應(yīng)該是讓員工意識(shí)到自己的錯(cuò)誤，虛心改正，避免遲到的狀況。但現(xiàn)實(shí)卻是，員工馬上反駁：“我不是每次啊，我前天就沒遲到啊！”一聽到這回，主管當(dāng)然不會(huì)說(shuō)：“哎呀，是我搞錯(cuò)了，你不是每次都遲到”，他說(shuō)的是：“哦，就那一次沒遲到，你還有理了是不是？”
好的！本來(lái)是很小的一點(diǎn)事，成功的因?yàn)檎Z(yǔ)言暴力，升級(jí)到劍拔弩張的地步。可以想象的是，如果沒有人調(diào)和，他們一天都會(huì)受到這件事的影響。那么為什么在工作中會(huì)出現(xiàn)語(yǔ)言暴力呢？原因是我們沒有分清，什么是觀點(diǎn)，什么是事實(shí)。我們對(duì)于意見，會(huì)傾向于承認(rèn)。我們對(duì)于觀點(diǎn)，會(huì)習(xí)慣的反駁，因?yàn)闆]有人喜歡被人妄加評(píng)論。
這話怎么說(shuō)呢？
剛才那位主管說(shuō)：你怎么每次開會(huì)都遲到？這句話就不是事實(shí)，而是主管的觀點(diǎn)，主管檢查了三次，員工三次都遲到了，所以是主管以為，員工每次都會(huì)遲到。所以，話一出口，就遭到了反駁。
那我們應(yīng)該怎么說(shuō)呢？要是我是主管，我就會(huì)這么說(shuō)：“最近這周開會(huì)，我看到你這周一、這周三和今天，這三天都遲到了，你是遇到什么問題了嗎？” 這樣就是說(shuō)事實(shí)。只要你說(shuō)的是事實(shí)，別人就不會(huì)頂撞你，而是關(guān)注在問題上。
那么，我們一起來(lái)做一個(gè)小測(cè)試，區(qū)分一下什么是事實(shí)和評(píng)論：
1哥哥昨天無(wú)緣無(wú)故對(duì)我發(fā)脾氣
2昨天晚上妹妹在看電視時(shí)啃指甲
3開會(huì)時(shí)，經(jīng)理沒有問我的意見
4我父親是個(gè)好人
5媽媽的工作時(shí)間太長(zhǎng)了
6張三的作風(fēng)很霸道
7我兒子經(jīng)常不刷牙
8媳婦說(shuō)我穿西服不好看
那么，我們?cè)撊绾位谑聦?shí)而表達(dá)評(píng)論呢？
如下圖所示：
通過區(qū)分觀察和評(píng)論，如實(shí)的向?qū)Ψ矫枋龃嬖诘氖聦?shí)，
在我們向?qū)Ψ疥愂鍪聦?shí)之后，然后試探性地提出自己的看法。在提出自己的看法時(shí)仍然需要注意一些關(guān)鍵詞匯的表達(dá)，把帶有指責(zé)色彩的表達(dá)換成易于接受的表達(dá)。比如：把“你不是說(shuō)過……嗎”換成“我們都同意……”；把“很明顯你……”換成“我想知道你是不是……”。
即便是我們提出的看法很可能是錯(cuò)的，但這種基于事實(shí)的評(píng)論會(huì)讓對(duì)方覺得我們言之有理，以此能夠提高雙方的對(duì)話效率。
3、做出試探性表述
在結(jié)束我們向?qū)Ψ疥愂隹捶〞r(shí)，我們需要用一個(gè)問題來(lái)探詢對(duì)方的想法，而不是將對(duì)話變成一個(gè)人的演講。向?qū)Ψ皆儐枂栴}意味著這是一場(chǎng)對(duì)話，我們希望充分了解對(duì)方，從各個(gè)角度獲取解決問題所需要的信息，以便于我們能夠分析問題出現(xiàn)的根本原因了。
那么，在最初的問題詢問時(shí)，以什么樣的問題較為合適呢？
一般提問分成兩種，一種是開放式提問，一種是封閉式提問。
開放式問題，即問題提得比較籠統(tǒng)，圈定的范圍很不固定，給回答者以很大的回旋余地。例如：不知道關(guān)于這個(gè)問題你是怎么想的？/對(duì)此你覺得如何呢？/你認(rèn)為有哪些辦法可以處理此事？
閉合式問題，就是問題提得很具體，圈定的范圍比較固定，要求回答者必須在這個(gè)范圍內(nèi)給予明確的回答。常?；卮鹗桥c不是的問題。例如：你是不是對(duì)我有意見？
如果說(shuō)在雙方都未互相的初始階段，采用開放式的提問，有助于我們了解更多的細(xì)節(jié)，便于找到問題的原因；若是大家對(duì)此問題已經(jīng)熟知對(duì)方的想法了，那么建議采用封閉式的提問，以避免重復(fù)拖沓的談話。
沖突過程中的對(duì)話
對(duì)話過程
上述分析是針對(duì)于沖突的對(duì)話前，在對(duì)話過程中，為了鼓勵(lì)對(duì)方道出行為動(dòng)機(jī)，我們應(yīng)當(dāng)使用四種有效的傾聽技巧營(yíng)造安全感，讓對(duì)方坦率說(shuō)出內(nèi)心的想法。這四種技巧分別是詢問觀點(diǎn)、確認(rèn)感受、重新描述和主動(dòng)引導(dǎo)。
詢問觀點(diǎn)：表明你很有興趣了解對(duì)方的看法。
確認(rèn)感受：通過表示高度理解對(duì)方的感受增強(qiáng)安全感。
重新描述：當(dāng)對(duì)方說(shuō)出自己的看法時(shí)，你應(yīng)當(dāng)重述他們的表達(dá)，表明自己不但理解其觀點(diǎn)，而且鼓勵(lì)他們分享內(nèi)心的想法。
主動(dòng)引導(dǎo)：如果對(duì)方還是退縮遲疑，你應(yīng)當(dāng)“先發(fā)制人”，對(duì)他們的感受做出最符合情況的猜測(cè)。
例如，因公司要求要收回商戶原來(lái)的廣告位，某商戶一直不予以回復(fù)，終于你實(shí)在頂不住公司的要求，要和對(duì)方進(jìn)行洽談此事，那么該如何使用上述技巧呢？
你：劉總，你好，公司最近在回收原有廣告位，你這邊有兩處廣告，和你溝通了幾次，一直沒有得到回復(fù)，想問一下，關(guān)于廣告位這塊，你是什么想法。想聽聽你的意見，如果有不同的觀點(diǎn)可以和我明說(shuō)，沒事?！驹儐栍^點(diǎn)】
劉：沒事，小事一樁，事情發(fā)生了就算了，配合公司嘛，習(xí)慣了。
你：你嘴上說(shuō)沒事，可聽起來(lái)不像沒事的樣子。【確認(rèn)感受】，你看我這樣理解對(duì)不，你的位置偏僻，人流少，如果不做廣告人流會(huì)更少，公司要求回收廣告位，會(huì)讓你的營(yíng)業(yè)額受到損失，并且相對(duì)其他商戶來(lái)說(shuō)，也讓你覺得受到了委屈，是嗎？【重新描述】
劉：……
你：你是不是覺得公司不考慮商戶的死活？不考慮商戶的需求？【主動(dòng)引導(dǎo)】
雙方觀點(diǎn)不同
在探尋對(duì)方內(nèi)在的觀點(diǎn)時(shí)，盡管有些時(shí)候這些觀點(diǎn)是極其錯(cuò)誤的存在，我們都必須要明白，我們的目的是要了解他們的看法，并不代表同意或支持他們的看法，通過逐步了解到對(duì)方的行為模式以便于我們能夠理解他們這樣做的原因。
那么當(dāng)他們的想法和自己的觀點(diǎn)相去甚遠(yuǎn)時(shí)，該如何應(yīng)對(duì)呢？
可以采用三種方式：
贊同
在我們和他人發(fā)生激烈爭(zhēng)執(zhí)的時(shí)候，倘若我們仔細(xì)觀察，會(huì)發(fā)現(xiàn)，我們的觀點(diǎn)是一致的，在重要問題上的看法，并沒有多大的區(qū)別，往往是在細(xì)枝末節(jié)的差異渲染成你死我活的爭(zhēng)辯。例如在教育小孩的時(shí)候，一方拿手指指點(diǎn)著小孩的頭，而另一方會(huì)立馬沖過來(lái)，認(rèn)為要打小孩，并與其進(jìn)行激烈爭(zhēng)論。雙方都是在關(guān)心著孩子的成績(jī)，只是表達(dá)的方式不同。如果我們能夠?qū)?nèi)容進(jìn)行分析的話，事實(shí)只占爭(zhēng)吵內(nèi)容的5%—10%，其余都是我們用來(lái)反對(duì)對(duì)方的想法。雖然我們對(duì)話的目的是要取得共識(shí)，消除差異，但絕不能對(duì)話一開始就亮明立場(chǎng)。
如果完全同意對(duì)方的看法，你應(yīng)當(dāng)明確表示出來(lái)，然后繼續(xù)展開對(duì)話。
補(bǔ)充
通常我們習(xí)慣于批評(píng)他人，找出對(duì)方存在的問題，以證明自己的正確性。例如網(wǎng)上有很多的鍵盤俠，面對(duì)他人犯的錯(cuò)誤總是輕描淡寫的指出其中的問題，以彰顯自身的英明。其實(shí)真正的對(duì)話高手反而是先認(rèn)同對(duì)方的觀點(diǎn)，利用贊美的方式繼而再對(duì)這些看法展開討論。如果對(duì)方在陳述事實(shí)和觀點(diǎn)時(shí)有所遺漏，對(duì)話高手的做法是先認(rèn)同雙方的一致之處，做出補(bǔ)充，他們不會(huì)語(yǔ)氣強(qiáng)烈地說(shuō)“你說(shuō)了，沒有談到”，而是說(shuō)“你說(shuō)得沒錯(cuò)，此外，我還注意到……”
由此可見，當(dāng)你同意對(duì)方的看法，但認(rèn)為他們的觀點(diǎn)不太完善時(shí)，正確的做法應(yīng)當(dāng)是先做出補(bǔ)充，首先指出一致之外，然后補(bǔ)充說(shuō)明對(duì)方遺漏的內(nèi)容。
比較
如果確實(shí)不同意對(duì)方的看法，應(yīng)當(dāng)把雙方的觀點(diǎn)進(jìn)行比較。即，不是指控對(duì)方的觀點(diǎn)錯(cuò)誤，而是承認(rèn)你們的看法不同。盡管對(duì)方的觀點(diǎn)的確有可能是錯(cuò)誤的，但是否錯(cuò)誤往往是由事實(shí)的反饋來(lái)決定的，此時(shí)，應(yīng)當(dāng)以試探但坦誠(chéng)的開放態(tài)度表明自己的看法，如“我覺得我們的看法有些不同，我是這樣想的……”
可以采用綜合陳述法的方法來(lái)有理由的說(shuō)明自己的觀點(diǎn)，即分享觀察到的事實(shí)，試探性地提出看法，然后鼓勵(lì)對(duì)方提出意見。陳述完自己的觀點(diǎn)后，鼓勵(lì)對(duì)方將其和自己的看法進(jìn)行比較。
簡(jiǎn)而言之，在對(duì)對(duì)方的觀點(diǎn)做出響應(yīng)時(shí)，牢記“贊同—補(bǔ)充—比較”三部曲。贊同對(duì)方的看法時(shí)應(yīng)明確表示觀點(diǎn)一致，對(duì)方看法有遺漏時(shí)積極做出補(bǔ)充，和對(duì)方看法不同時(shí)努力進(jìn)行比較。
制造動(dòng)機(jī)與簡(jiǎn)化問題
在前面我們談到六種影響力的問題，為了便于大家更好的理解這六種影響力，在此提供一些探索式問題，這些診斷性問題可以幫助大家更好地回答這樣的問題：“為什么對(duì)方會(huì)出現(xiàn)表現(xiàn)差異？為什么會(huì)讓我們失望？”
影響力一——自我+動(dòng)機(jī)（痛苦與快樂）
對(duì)方對(duì)當(dāng)前行為感到快樂，或是發(fā)現(xiàn)期望行為令其痛苦
診斷性問題
他們是否喜歡做被要求完成的任務(wù)？執(zhí)行這些任務(wù)本能能否為他們帶來(lái)滿足感？
他們是否對(duì)自己的工作和工作習(xí)慣感到自豪？
他們要完成的工作是否簡(jiǎn)單無(wú)聊、高度重復(fù)、令人生厭，容易導(dǎo)致身心疲憊或是痛苦感受？
他們出現(xiàn)錯(cuò)誤行為是否因?yàn)橄矚g這樣做？
影響力二——自我+能力（長(zhǎng)處和短處）
對(duì)方不具備執(zhí)行任務(wù)所需的知識(shí)或能力，感到更適合其做其他工作。
診斷性問題
????? 他們是否具備準(zhǔn)確全面的信息？
????? 他們是否具備完成任務(wù)所需的智力條件？
????? 他們是否具備完成任務(wù)所需的體力條件？
他們出現(xiàn)錯(cuò)誤行為是否因?yàn)橹荒茏龅竭@個(gè)程度，無(wú)法完成正確行為？
影響力三——他人+動(dòng)機(jī)（表?yè)P(yáng)和壓力）
其他人（家人、朋友、同事和上司）會(huì)懲罰正確的行為，表?yè)P(yáng)錯(cuò)誤的行為。
????? 診斷性問題
????? 正確的行為是否無(wú)法吸引關(guān)注，甚至受到來(lái)自周圍的蔑視？
????? 他們是否感受到來(lái)自同事的壓力和輕視或者受到教唆而做出錯(cuò)誤行為？
????? 他們的上司是否對(duì)某些任務(wù)要求急迫，或不支持他們的正確做法？
????? 忙于完成工作這件事是否讓他們和家人朋友出現(xiàn)爭(zhēng)執(zhí)？
????? 我的一些做法是否讓他們感到泄氣？
????? 我是否沒有做到鼓勵(lì)他們做正確做事的行為？
影響力四——他人+能力（幫助和阻礙）
其他人會(huì)導(dǎo)致正確做事變得很難，導(dǎo)致錯(cuò)誤行為變得很容易？
診斷性問題
????? 其他人是否拒不提供正確行事所需要的信息？
????? 其他人是否為他們提供正確行事所需要的資源？
????? 其他人能否在他們需要的時(shí)候提供幫助？
????? 其他人能否在他們需要的時(shí)候提供足夠的行動(dòng)許可或權(quán)限？
????? 我的一些做法是否限制了他們的成功？
????? 我應(yīng)該提供哪些幫助或資源協(xié)助他們簡(jiǎn)化問題？
影響力五——外部環(huán)境+動(dòng)機(jī)（獎(jiǎng)勵(lì)與懲罰）
外部獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制鼓勵(lì)錯(cuò)誤行為，抵制正確行為。
診斷性問題
正確行事是否會(huì)讓他們付出更高的代價(jià)？
正確行事是否會(huì)讓他們丟掉工作？
正確行事是否會(huì)讓他們失去更好的工作、任務(wù)或工作條件？
錯(cuò)誤做法是否會(huì)給他們帶來(lái)更多物質(zhì)回報(bào)，讓他們獲得升遷，得到更輕松的任務(wù)或更好的工作條件？
影響力六——外部環(huán)境+能力（溝通和障礙）
外部環(huán)境、機(jī)制、政策、流程、規(guī)定以及其他“條件”讓他們很難做出正確行為，但能夠有效地鼓勵(lì)錯(cuò)誤行為。
診斷性問題
????? 他們的任務(wù)是否是當(dāng)前工作的規(guī)定內(nèi)容？?
????? 他們要面對(duì)的政策、規(guī)定或流程是否不支持期望行為？
????? 他們要面對(duì)的官僚體系或環(huán)境障礙是否對(duì)其產(chǎn)生不利影響？
????? 他們是否具備正確行事所需的設(shè)備或工具？
????? 他們周圍的自然環(huán)境對(duì)正確行事發(fā)揮的是積極還是消極影響？
????? 他們能否獲得正確行事所需的信息，能否獲得足夠的行為表現(xiàn)反饋？
????? 他們的目標(biāo)和任務(wù)優(yōu)先級(jí)是否明確？
制定及實(shí)施計(jì)劃
經(jīng)過一系列的努力，你終于走到了這一步，但是，我們常常因?yàn)榈K于面子，覺得已經(jīng)營(yíng)造了良好的氛圍，此時(shí)，再談可能就會(huì)影響雙方的關(guān)系，對(duì)于最后的沖突的具體解決方法往往是模棱兩可的信息，一方面這種信息可能會(huì)被對(duì)方誤解，認(rèn)為你已經(jīng)同意他采取他自己的方法，另一方面是對(duì)方根本就沒有與你達(dá)成一致，導(dǎo)致事情再一次會(huì)發(fā)生。因此解決沖突的勝利曙光已經(jīng)近在眼前，但千萬(wàn)不能大意，我們還需要走最后一步，如何結(jié)束這場(chǎng)溝通，做到這一點(diǎn)，才能建立承諾，為對(duì)方遵守責(zé)任奠定基礎(chǔ)，否則，你前期的努力只會(huì)付之一炬。下面我們就來(lái)看看如何正確的結(jié)束這場(chǎng)對(duì)話。
例如
解決方案：用四步法制定完整的計(jì)劃
通常在當(dāng)我們要制定行動(dòng)計(jì)劃時(shí)， 需要包含以下四個(gè)要素：何人、何事、何時(shí)、后續(xù)檢查。
何人：即安排任務(wù)時(shí)明確參與者的姓名。盡管這個(gè)要素非常簡(jiǎn)單，但我們也經(jīng)常性的犯錯(cuò)誤，例如，“我們要負(fù)責(zé)”基本上等于“沒有人會(huì)負(fù)責(zé)”。詞語(yǔ)一旦具有廣泛的意味時(shí)，就意味著目標(biāo)對(duì)象的不明確。因此，在確定具體的事項(xiàng)上，落實(shí)到具體的責(zé)任人。
何事：確定具體做事的內(nèi)容是什么。通過一系列的溝通，雙方已經(jīng)認(rèn)為解決沖突要做的事情，為保險(xiǎn)起見，避免雙方的認(rèn)為的事項(xiàng)有出入，最好是能通過詢問和對(duì)比的方式來(lái)確認(rèn)雙方的共識(shí)。
例如：
何時(shí)：時(shí)間有具體的名稱和數(shù)字，可以精確的進(jìn)行量化。例如，下周一我需要這個(gè)報(bào)告，通常按照我們的理解，可以理解為周日晚上12點(diǎn)前，也可以理解為下周一晚上12點(diǎn)前。因此確定好精確的日期尤為重要。
后續(xù)檢查：在說(shuō)明何人、何時(shí)、何事之后，下一步就是以何種方式對(duì)應(yīng)當(dāng)實(shí)現(xiàn)的結(jié)果進(jìn)行跟蹤檢查。通常來(lái)說(shuō)，在我們檢查的頻率和檢查的類型，需要考慮以下三個(gè)方面：
風(fēng)險(xiǎn)：該項(xiàng)目或行為結(jié)果的風(fēng)險(xiǎn)有多大？
信用：執(zhí)行者以往的表現(xiàn)如何，其信用記錄是否良好？
能力：執(zhí)行者在這個(gè)任務(wù)領(lǐng)域是否有足夠的經(jīng)驗(yàn)？
如果對(duì)方接受的任務(wù)風(fēng)險(xiǎn)很高，這就意味著表現(xiàn)不佳會(huì)有糟糕的事情發(fā)生。如果任務(wù)交給經(jīng)驗(yàn)不足或缺乏信用的人去做，后續(xù)檢查工作就會(huì)變得困難重重。
（完）
