我承認(rèn)，作為一名奮斗在一線的服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)具有良好的平衡心態(tài)。何為良好，就是面對(duì)客人的諷刺嘲笑、嬉笑怒罵、呼來(lái)喚去時(shí)面不改色，表里如一，言聽(tīng)計(jì)從；所謂的平衡不過(guò)是本質(zhì)工作上體現(xiàn)出的逆來(lái)順逆。

有句老話說(shuō)得好“一個(gè)人的素質(zhì)的好壞，取決于你對(duì)一個(gè)服務(wù)人員的態(tài)度?！币部梢赃@樣說(shuō)，你的素質(zhì)高不高完全可以從你對(duì)待一個(gè)服務(wù)人員的態(tài)度上面得體現(xiàn)。這幾年來(lái)，我接待過(guò)成千上萬(wàn)來(lái)自不同地方的客人，也見(jiàn)識(shí)過(guò)不少“有脾氣”的客人，當(dāng)然“沒(méi)脾氣”素質(zhì)高的客人也不在少數(shù)。以前我聽(tīng)老師講過(guò)，他們?nèi)?guó)外旅游玩耍時(shí)，很多地方都有用中文撰寫(xiě)的諸如“禁止隨地吐痰”之類的提示標(biāo)語(yǔ)，那時(shí)我很痛恨外國(guó)人的做法，可以說(shuō)是痛恨到了極點(diǎn)，所以，上學(xué)那么多年，為了體現(xiàn)我的愛(ài)過(guò)精神，任老師怎樣的“體罰”我始終不會(huì)學(xué)外語(yǔ)?，F(xiàn)在，我終于明白為什么國(guó)外的許多地方都會(huì)有那么多為中國(guó)人傾力打造醒目的中文標(biāo)語(yǔ)，原來(lái)并不是他們歧視我們，是我們本身的素質(zhì)還有待提高。

? ? ? ?說(shuō)實(shí)話，我沒(méi)有接觸服務(wù)工作之前根本不會(huì)與素質(zhì)拉扯上任何關(guān)系，因?yàn)樵谀侵埃沂且粋€(gè)脾氣暴躁、滿口粗話、理所應(yīng)當(dāng)，一般不講理只講暴力的人，這也是我最終沒(méi)能上成學(xué)的原因。也許是因?yàn)槲矣X(jué)悟高，最終逃離了那條所謂不歸路，走上了正路。

? ? ? 在我沒(méi)接觸服務(wù)工作之前，我是不會(huì)相信“中國(guó)人素質(zhì)普遍偏低”這一說(shuō)法的，尤其是在中高端就餐場(chǎng)所進(jìn)行就餐的客人，還會(huì)有那么多無(wú)理取鬧、滿口粗話、甚至動(dòng)不動(dòng)就會(huì)對(duì)服務(wù)人員大打出手的人，實(shí)則是讓人難以置信?？墒鞘聦?shí)擺在眼前，我也遇到過(guò)許多起上述情況發(fā)生。這讓我想到了去年發(fā)生在溫州某個(gè)餐飲店里并且被傳得沸沸揚(yáng)揚(yáng)的事件，過(guò)程大概就是，因?yàn)榉?wù)員沒(méi)及時(shí)給鍋底加湯，顧客不滿并且聲稱要投訴與服務(wù)員發(fā)生口角之爭(zhēng)，服務(wù)員想不過(guò)跑到廚房端了一盒開(kāi)水直接向客人身上淋去，最后的結(jié)果可想而知，顧客被燙傷，服務(wù)員依法追究刑事責(zé)任。雖然說(shuō)“顧客就是上帝”，造成這個(gè)悲劇事件最終是誰(shuí)的錯(cuò)？你能說(shuō)只是服務(wù)員的錯(cuò)嗎？我們回過(guò)頭來(lái)想想，每個(gè)人都有一根道德底線，作為你來(lái)說(shuō)當(dāng)別人觸及你的底線的時(shí)候你會(huì)找事物發(fā)泄很正常，這名服務(wù)員錯(cuò)就錯(cuò)在對(duì)事物的認(rèn)知度不夠、立場(chǎng)不夠穩(wěn)，素質(zhì)不夠高，也許作為他來(lái)說(shuō)，他在這里工作只是一名為客人提供服務(wù)的人員，而不是一名被當(dāng)做出氣筒的人員，遇到客人毫不留情的刁難，實(shí)屬想不通，不服氣也實(shí)屬正常，但是他的這種處事方式始終是不對(duì)的；作為那名客人來(lái)講，她給錢(qián)消費(fèi)是來(lái)買開(kāi)心的，享受服務(wù)的，這都沒(méi)錯(cuò)，可是錯(cuò)就錯(cuò)在對(duì)別人過(guò)分言語(yǔ)相向、對(duì)別人的不理解、不尊重，畢竟消費(fèi)這一條里也沒(méi)有寫(xiě)入可以買到對(duì)服務(wù)人員的謾罵及怒斥權(quán)，歸結(jié)一句就是這位客人的素質(zhì)不高，素質(zhì)高的又怎么會(huì)對(duì)一名服務(wù)員咄咄逼人。

? ? ? ? 作為一名顧客，也許你會(huì)說(shuō)，“怎么了，勞資給錢(qián)就是買開(kāi)心的，想怎么著就怎么著”，沒(méi)錯(cuò)，這些都是你特有的享受權(quán)利。但凡高貴的享受都是建立在別人的開(kāi)心之上，互相尊重的，其實(shí)每一名戰(zhàn)斗在一線的服務(wù)人員都會(huì)去尊重每一位客人，也渴望被客人尊重，而不是被人歧視，謾罵，甚至大打出手，因?yàn)樗麄円彩强孔约旱碾p手吃飯，他們的工作并不卑微，他們也有自己的尊嚴(yán)。