“道歉不只是承認(rèn)自己犯了錯誤，并露出自責(zé)的樣子，還是犯錯的人不斷改變自己行為的承諾，想要化解沖突，除了爭論誰更有權(quán)勢、誰更好之外，還有一種別具意義的方式，就是道歉。”
不管是在工作和生活中，我們都有過道歉的經(jīng)歷，有些道歉很簡單只需要口頭上說說就好，比如說約會遲到了幾分鐘，或者是不小心碰到了別人，但是有些道歉卻很復(fù)雜，不僅需要選擇良好的時機，還需要給予一定的補償才能夠起到效果。
那么道歉需要怎么做才能有效呢？
道歉學(xué)領(lǐng)域的權(quán)威專家艾倫·拉扎爾積用了十年的時間，研究了1000多個道歉的案例，寫了這本《道歉的力量》，從心理學(xué)、社會學(xué)、文化差異等角度介紹了道歉的意義和方法，分析了道歉看似簡單其實復(fù)雜的心理機制。通過豐富的案例講解了道歉的療愈功能、道歉的方法、道歉和拒絕道歉的原因以及如何選擇道歉的時機才能達到良好的效果等。
一、道歉可以療愈心理的創(chuàng)傷?
艾倫·拉扎爾認(rèn)為，道歉和接受道歉，是一種意義深遠的人類互動行為，道歉對于雙方來說都有非常積極的意義。
對于接受道歉者來說，成功的道歉之所以能夠療愈創(chuàng)傷，是因為它能夠滿足被傷害者一個或者多個心理需求：
1、恢復(fù)自尊和尊嚴(yán)
2、確認(rèn)雙方遵循同樣的價值觀
3、確認(rèn)錯不在自己
4、確信人際關(guān)系中的安全感
5、看見冒犯的一方受到懲罰
6、冒犯的一方對傷害給予補償
7、與冒犯的一方進行坦誠的對話
因此想要道歉成功，首先應(yīng)該認(rèn)真聆聽對方的心理需求，這樣即便是道歉失敗，對于道歉者和受害者都可以自問究竟是哪一項需求沒有滿足，就可以對癥下藥，采取有效的行動來彌補。
那么對于道歉者來說，道歉的動機是什么呢？
一方面是因為內(nèi)心的強烈感受，比如對他人心境的感同身受，從而內(nèi)心升起的內(nèi)疚和羞恥感。在《聲之形》這部動漫電影中，男主石田在初中的時候一直欺負患有聽覺障礙的女主西宮硝子，到高中的時候，石田成為了同學(xué)們欺負和排擠的對象，這時他才明白當(dāng)初西宮硝子所遭受的痛苦，從而一直尋找機會給西宮硝子道歉以獲得原諒。
另外一方面是想要試圖修復(fù)彼此的關(guān)系，害怕遭到遺棄、報復(fù)或者關(guān)系的進一步的惡化。任何一次道歉的動機要么是處在內(nèi)在的元素要么是外在的因素，或者是兩個因素的結(jié)合，這也是我們所說的，道歉為什么即簡單又復(fù)雜了。
你們我們了解了受害者需要滿足的心理需求以及道歉者道歉的動機之后，接下來應(yīng)該如何道歉才能令受害者感到滿意呢？
二、如何道歉才有效？
讀這本書的時候，我想到之前聽同事講過的一個案例，客戶通過咨詢公司邀請了一個專業(yè)老師去講課，結(jié)果老師因為路上堵車遲到了，老師到了之后便在助教的協(xié)助下急匆匆的開始上課，雖然助教給客戶講明了情況并且道歉，但是客戶還是非常的生氣，因為那次課程非常重要，客戶方的領(lǐng)導(dǎo)也在。
助教只能趕快把情況告知公司的領(lǐng)導(dǎo)，公司的領(lǐng)導(dǎo)了解到情況之后，先跟客戶通電話道歉，然后采購了一批與課程主題相關(guān)的書籍親自到授課現(xiàn)場，在課程休息期間，跟客戶以及現(xiàn)場的學(xué)員說明情況，表示道歉，并且把書本贈送給在場的每一位學(xué)員。
氣氛一下子緩解了下來，老師授課也非常的精彩，最后課程的打分非常高，這個客戶也成為長期合作的伙伴，可以說這次的道歉非常成功。
這個案例就完整地包含了道歉的四個步驟：認(rèn)錯、解釋、自責(zé)、補償。
1、認(rèn)錯
首先要正確的辨別誰該對傷害負責(zé)，又該去向誰道歉（咨詢公司領(lǐng)導(dǎo)向客戶和學(xué)員道歉）；
詳細的承認(rèn)錯誤的行為（路上堵車是我們的失誤，下一次提醒老師提前出發(fā)或者是前一天晚上在培訓(xùn)現(xiàn)場附近入?。?；
認(rèn)識到這些行為對受傷害者造成的影響（耽誤了客戶和學(xué)員的寶貴時間，影響了大家聽課的心情）；
確認(rèn)傷害對雙方社會契約或道德契約的違背（遲到違背了咨詢公司對客戶承諾的專業(yè)度）。
道歉最好的開端就是正確地理解受傷的一方究竟受了什么委屈，并且能夠詳細地描述冒犯的行為，這樣才能顯示出道歉的真誠性。
在道歉這個環(huán)節(jié)有幾個誤區(qū)一定要注意，否則不僅無法修復(fù)相互之間的關(guān)系，還會對被冒犯者帶來更深的傷害，比如說下面幾種情況：
含糊不清的認(rèn)錯：“對不起”或者是“我道歉”，然后就沒有下文了；
使用被動語態(tài)：克林頓總統(tǒng)在某次道歉的時候說“錯已鑄成”；
認(rèn)錯時有附件條件：尼克松水門事件辭職時的演說“如果在導(dǎo)致今天這個辭職決定的一連串事件中已經(jīng)造成任何傷害，我感到十分遺憾”；
質(zhì)疑受害者是否真的受到傷害：“如果你被冒犯了。。?！薄凹热荒闶軅竭@種地步”；
輕描淡寫的認(rèn)錯：加拿大航空公司因與飛行員勞動合同糾紛，兩天取消了46個航班，發(fā)言人道歉說，別忘了，取消的航班只是所有航班的一部分，給很多人帶來不便進行道歉，不過這真的沒什么，所有受影響的乘客已經(jīng)改簽了；
語帶同情地說“對不起”：炸掉了你的村子，真是對不起；
向錯誤的對象道歉：比如邁克·泰森在一次拳擊賽中咬掉了伊萬德·霍利菲爾德的耳朵，在面對媒體的時候，泰森不向受害人道歉反而向有權(quán)終結(jié)他職業(yè)生涯的人道歉。
2、提出解釋
被冒犯者通常認(rèn)為，如果只是道歉，而沒有解釋，是無法令人滿意的，比如我們經(jīng)常會說的：你欠我一個解釋，你能告訴我為什么要這樣做嗎？
通過解釋我們傳達的信息可以淡化錯誤行為的嚴(yán)重性，比如讓對方知道，并不是故意冒犯的，所以不是針對受害者個人、本次屬于例外，以后不會發(fā)生了等。
解釋一定要誠實而不是通過解釋來尋找借口，比如在日常生活中經(jīng)常聽到的“我記性不太好”、“我那時候壓力太大了”、“我只是開個玩笑”、“我當(dāng)時喝酒了”、“我也只是一個凡人而已”等，這些一定要注意了，在道歉中千萬不要說，否則不僅道歉失敗，而且還會加深相互之間的沖突。
就像上面因為遲到而給客戶道歉的例子來說“路上堵車而遲到，責(zé)任在我們，是我們提前工作沒有做好，所以深感抱歉，沒有任何借口”，這樣就不會讓客戶覺得是在找借口推卸責(zé)任或者是企圖掩飾來糊弄。
3、表現(xiàn)出自責(zé)、羞恥、謙卑、真誠等行為和態(tài)度。
自責(zé)是人們在犯錯時體會到的罪惡感的一部分，為自己的行為而負責(zé)，就是承認(rèn)自己應(yīng)該為傷害承擔(dān)責(zé)任，道歉時如果呈現(xiàn)出自責(zé)，也會讓受害者覺得的確是誠心實意的。
羞恥是自責(zé)的補充，我所做的事情并不代表真實的自我，也不是我想看見以及想成為的樣子。
謙卑，道歉就是謙卑的行為，不僅承認(rèn)自己犯錯了，而且還要表達自責(zé)，謙卑的態(tài)度有助于被冒犯者恢復(fù)尊嚴(yán)。
真誠，道歉如果要起作用，那么真誠是必不可少的。
4、進行補償。
補償是某些道歉的主要特征，因為他們能完全彌補損失。比如說餐廳的服務(wù)員上錯了菜或者是下錯了單，為了平復(fù)客戶的怒氣提出免單，那么這種補償?shù)男袨榭梢韵蚴芎φ咦C明，自己是認(rèn)真看待對方的不滿意，并且愿意彌補所造成的傷害。
此外，如果有能力補償卻不愿意這么做，就會導(dǎo)致道歉的失效。比如說你弄壞了別人的東西，只是口頭上道歉，并沒有打算給予補償，別人可能會因為你的不打算補償行為而生氣，除非你能夠提出實質(zhì)性的補償。
如果犯錯行為是無形的，像是辱罵或者是羞辱，那么象征性的請對方吃飯或者是贈送禮物都可以，如果不知道選擇怎樣的補償方式，也可以詢問對方：我可以做些什么來補償你的損失？
三、道歉要選擇恰當(dāng)?shù)臅r機
比如說在年會上你不小心將紅酒灑在同事的禮服上了，這時就需要立即進行道歉，并且表明這是一個例外，這個錯誤并不是針對他而故意的，如果沒有立刻道歉，則會讓人覺得你是一個沒有禮貌，不懂社交禮儀的人。因此對于不針對個人的錯誤或者是針對個人但是不嚴(yán)重的錯誤最好立即道歉。
如果說一個丈夫得罪了妻子，妻子非常的生氣并開始數(shù)落丈夫，按照丈夫的經(jīng)驗，妻子肯定會把多年前的事情都搬了出來，于是丈夫立即向妻子道歉，這恐怕會讓妻子更加的生氣，因為丈夫之所以立即道歉是為了避免聽妻子的數(shù)落。因此針對個人的嚴(yán)重錯誤來說，道歉則需要隨著著時間慢慢推展。
還有一種情況是，道歉者由于想要緩解內(nèi)心的愧疚或者是想要恢復(fù)雙方的關(guān)系跟受害者道歉，但是受害者不接受道歉，這樣可以讓道歉者繼續(xù)承受內(nèi)心的愧疚感所帶來的痛苦，直到受害者覺得時候到了，才會接受道歉。
道歉什么時候都不嫌晚，尤其是親人朋友之間的，千萬不要等到再也無法挽回之時，徒增無限的遺憾。
最后，就如作者艾倫·拉扎爾所說，道歉就像是一個小型的交響樂隊演出，有時候作曲家只要一種樂器就能夠譜出最動聽的音樂，有時候卻需要搭配好幾種樂器才能完成，但是不管哪一種情況，都需要長年累月的練習(xí)。
道歉也是同樣的道理，成敗取決于我們是否成功的訓(xùn)練自我，是否認(rèn)真的聆聽對方的需求，并且運用了道歉的方法，只有如此，我們才能在各種場合發(fā)揮出道歉的力量。
