把自己當成別人，把別人當成自己，把別人當成別人，把自己當成自己。

參考了很多這篇解讀的內容：https://book.douban.com/review/3637257/

一、問題是什么？

故事：大樓電梯不夠用-鏡子-涂鴉-檢修-與對面大樓建空中走廊雙贏

1.在動手去解決問題之前，先思考問題的來源是什么——這不代表沉迷其中不動手去解決問題，而是為了更好地定義問題——這是誰的問題？TA的問題的本質是什么？

2.處于不同地位和情景的涉眾對同一個事實所看到的問題往往是不同的，A感覺到的問題未必是B感覺到的。

3.問題是你期望的東西與實際體驗到的東西之間的差別，哪怕是任何一點不順都是問題。從本質的原因到具體的問題之間有很長的一段距離，你需要發(fā)散你的思維、盡可能包含更多的可能性，去發(fā)掘其中的方法，然后選擇一個解決問題。

后記：不要為沒有幽默感的人解決問題。/判斷事情道德與否并不是某個人的一廂情愿，所以不要把貌似不道德的事情排除在可能性之外。

二、這個問題是什么？

故事：政府資產投標-道德問題-跳槽到另一家公司見識到另一種解決辦法-思考另外兩家的解決情況

4.不要把別人的解決方法誤認為是問題的定義。當別人請你協(xié)助解決問題時，你需要拿到整個問題，而并非他們已經解決到自己完成不了的那部分。

如果你太輕易地解決了別人的問題，別人永遠都不會相信你真的解決了他們的問題（即使你真的解決了）。

道德問題在遇到有利可圖的情況下往往很快就會被拋諸腦后了。

5.別把解決方法認為時問題的定義，尤其是自己的解決方法。與5的區(qū)別是，在你解決你自己的問題的時候，不要用你的慣性思維去定義問題，因為這會使你的思維受到很大限制，嚴重影響你解決問題的靈活性，容易導致你所采用的方法是你最熟悉的而并非最合理的。

6.你永遠都不能肯定你已經由了一個正確的定義，即使是在問題已經解決之后。因為你認為的正確是基于你所能掌握到的信息，而你永遠不可能掌握所有信息，即使掌握了，對信息的篩選和有效性的鼓勵也會讓你永遠不能肯定你是否由了一個正確的定義。但即便如此，我們也不能放棄對正確定義的追求。

處理問題的時候真正重要的是知道永遠都不會找到答案，所以真正的問題比答案要重要，對問題的思考和尋找答案的過程比答案本身要重要。沒有什么“最終解決方法”，只有對最終解決方法的追求，并在追求的過程中選擇你能選擇的最佳方法。

三.什么是真正的問題？

故事：打印機設計、刀片設計、回答紙上的一個圓是什么、對問題的同一個描述的不同理解（文字游戲）

7.解決問題最難的部分往往是去意識到問題的存在。

每種解決方法都會帶來新的問題，我們能期望得最好結果就是新得問題沒有我們“解決了”的那個那么棘手。而轉嫁問題則是其中一個非常有效的解決方法。但需要注意的是，這會引發(fā)人們更難意識到的新問題。

如果在對問題的理解中，你想不出至少3樣可能出錯的東西，那么你并沒有真正的理解這個問題。

8.對設計者而言，因為與實際使用者的視角的不同，導致他們只解決了某些群體的問題，但代價卻往往是引發(fā)另一些群體的災難。而對于使用者而言，他們有足夠強大的適應力去忽視和習慣那些不愉快的使用體驗，從而漸漸淡忘了問題的存在。

為了解決這兩種問題，設計者應常常采用新的視角（比如外國人、小孩、盲人）去盡可能地審視問題和解決辦法；使用者則不要輕易地下結論，也不要忽略你的第一印象。

9.人們無法處理某些問題的原因基本是以下兩個：要么問題的答案空間太大，要么是無法建立可行的答案空間。對于前者，我們可以增加一些限制條件去輔助思考，或者改變問題的表述方式，讓自己盡可能舒服地回答問題。對于后者，我們可以回頭看看自己對問題的理解是否有所偏離。

10.確保你的表述在每個人的理解里都是同一個意思。通過變換強調的詞語和修飾詞來逼近他人的理解。而當文字難以表述清楚時，使用公式或圖片等其他方式。

四、這是誰的問題

故事：在教室里抽雪茄、校區(qū)的停車場、隧道盡頭的燈

11.當別人能夠很好地解決他的問題的時候，千萬不要越殂代皰。因為當事人比第三者對問題有更深刻的了解和感受，對問題的解決也有著更強烈的期盼。有時候第三者的介入反而會使事態(tài)變得糟糕。

12.如果某人能夠解決這個問題，但是他本人卻遇不到這個問題時，首先就要讓他也感受到這個問題。如果他意識到了卻還是不去解決，試著將問題的所有者轉換為自己，從改變自己出發(fā)去解決問題。

13.有時候問題的受害者并不是沒有解決問題的能力，他們只是暫時沒有意識到問題的存在，只要給他們一點提醒，讓他們意識到了就可以了。

五、問題是從哪兒來的？

故事：簽證材料不足、官僚主義、考試難題

14.導致問題的原因常常是多種多樣的，你需要從現(xiàn)實中不斷收集證據、從可能的原因中找到那個真正的原因，而不是根據自己的主觀臆想將其歸結于天命等不可控的因素，因為這樣對問題的解決無濟于事。

15.問題的根源常常是在你自己身上，不論是你定義錯了問題，還是誤判了情況。

16.這個世界上有兩種人，一種是做事情的人，另一種是給別人找事情做的人，對于后者來說他們的問題根本就不是問題，所以我們只需要保持尊重并妥當地回絕掉，將他們所謂的問題留給他們自己解決。

17.面對某些特地用來“考驗”你的問題，不要被問題本身迷惑，要去推想出題人的心理，他想從我的回答中獲取到有關什么的信息。

六、我們真的想解決問題嗎？

故事：玩具公司看似成本最小問題實際是討好上司問題、徒勞的財務評估、明文密碼

18.不管看上去如何，人們通常很少知道他們要什么，直到你給了他們想要的東西。

長期的學校教育把人們培養(yǎng)成了急著動手去解決問題的人，卻不曾教會他們如何去尋找到真正的問題。他們定義問題是想要知道什么就只問什么的解決式提問，錯過了了解事實全貌和本質問題的視角。

19.有些時候，其實并沒有多少人希望問題被解決。也許是出于墨守陳規(guī)的腐朽原因，也可能是出于當事人的個人利益。

20.我們永遠沒有足夠的時間來考慮我們是否真的需要這個解決問題的方法，但是我們總是有足夠的時間來為之后悔。有時候當問題真的被解決了，反而會帶來更加無解的問題，這或許是之前被我們適應性所忽視掉的東西造成的，也或許是這個問題并不需要解決，即我們可能定義錯了問題。

當我們考慮問題的時候，我們總是傾向于忽略那些被我們習慣了的東西。只有當“解決辦法”導致我們習慣的元素被去除后，我們才會震驚。