過去，我們被教育而了解人是感官動(dòng)物，事實(shí)上，我們始終堅(jiān)信自己的行為都經(jīng)過了理性思考（Jill Bolte Taylor ）

• 如果情感獨(dú)立于思考，會(huì)發(fā)生什么事？

Elliot 是一位腦傷病人，在某次意外中不小心傷到了腹內(nèi)側(cè)前額葉皮層( Ventromedial Prefrontal Cortex ) ，而這個(gè)部位正是連結(jié)「情感( emotion )與理性思考的橋梁」。

Elliot 看似正常，但是他卻無法決定任何一件簡(jiǎn)單的事情，例如該用藍(lán)色的筆或黑色的筆寫字、或該和朋友約幾點(diǎn)吃飯…這些決定難倒他了。他無法計(jì)算所有決策的風(fēng)險(xiǎn)及利益，而不停地在一個(gè)簡(jiǎn)單決定上打轉(zhuǎn)。同時(shí)， Elliot 也被奪去了感覺( feelings )，他對(duì)于自己沒有決定能力這件事情感到麻木。

情感位于神經(jīng)電路中，它與理性思考并非兩個(gè)極端，它影響著你深思熟慮后的決策，是共構(gòu)出行為的基礎(chǔ)架構(gòu)。

假設(shè)你是一個(gè)行銷人員，你需要知道情感對(duì)于顧客下決策的有多大的影響力。情感( 或稱為情緒)一直以來都是心理學(xué)家喜愛探討的議題，企業(yè)行銷也談?lì)櫩颓榫w，但每一次所投下幾百萬甚至上千萬的??行銷費(fèi)用，卻往往執(zhí)行在不對(duì)的方向。

而用訪談資料設(shè)計(jì)產(chǎn)品，以紙本問卷測(cè)量產(chǎn)品忠誠，他們犯了致命的錯(cuò)誤，錯(cuò)誤假設(shè)顧客有能力描述『意識(shí)下的行為』。

• 情感是天生的、是行為的起源

人們很難用一段文字寫出當(dāng)下感覺，因?yàn)榍楦?，本身就是種共通語言，當(dāng)新生兒看著母親微笑，他知道這是一個(gè)安心的環(huán)境，家里的狗狗聽見急促高昂的吵架聲，它的警戒心馬上提高并且不停吠叫，情緒是自動(dòng)化歷程，而它的進(jìn)化也不單是為了快樂及滿足自我。

更多時(shí)候，情感作用是要確保人類能夠生存下來，并且產(chǎn)生相對(duì)應(yīng)行為。我們透過學(xué)校教育、口耳相傳來了解世界？

不，情緒才是最早學(xué)習(xí)到新行為的方法，我們透過感覺學(xué)會(huì)爬行，爬行后再經(jīng)由痛、害怕，來了解地心引力的不可逆性。

在文字演化上我們也可以找到一些線索，動(dòng)機(jī)( Motivati??on )和情感( Emotion )都起源于拉丁字「Movere」 ，意思是行動(dòng)( Move )。

• 現(xiàn)代行銷與顧客情感的斷層

一般來說，行銷人員應(yīng)該是能夠掌握顧客情緒并達(dá)到銷售目的的專家，但實(shí)際上，多數(shù)的行銷理論早已落后于現(xiàn)代心理學(xué)研究，行銷人員所訂出的年度廣告策略，往往都參考了不可靠的數(shù)據(jù)資料。

當(dāng)受試者正在進(jìn)行概念測(cè)驗(yàn)以分析購買品牌的情感動(dòng)機(jī)，或者當(dāng)市調(diào)員要求受試者口頭描述使用經(jīng)驗(yàn)，我們正引導(dǎo)他們用直線的方式去解釋一個(gè)具整體性、具創(chuàng)造力的情感反應(yīng)，這就好比要對(duì)方以數(shù)學(xué)系數(shù)來評(píng)量梵谷的畫作，是不可能的任務(wù)。

生活、商業(yè)、旅行等絕大多數(shù)行為都是不曾浮出意識(shí)層面的情感產(chǎn)物。

過去的認(rèn)知科學(xué)已指出，人類左腦負(fù)責(zé)分析事件，并嘗試去組織右腦的感覺經(jīng)驗(yàn)，但盡管左腦盡可能的解釋并重組這些感覺，卻始終存在著一個(gè)無法跨越的界線，就是「我實(shí)際知道什么」以及「我認(rèn)為我知道什么」。

• 從成功的行銷廣告談情感這件事

或許你曾經(jīng)看過這個(gè)名為The Force 的廣告，它是2011 年福斯汽車為超級(jí)杯所設(shè)計(jì)，并創(chuàng)下了多項(xiàng)紀(jì)錄，包含近六千萬的Youtube 觀看數(shù)，帶來超過一億媒體轉(zhuǎn)載收益，并且讓福斯于贏得30 年來美國市場(chǎng)最佳市占率。

但你可能不知道，這個(gè)廣告在設(shè)計(jì)之初，因?yàn)樵趫?zhí)行傳統(tǒng)的廣告激發(fā)測(cè)量時(shí)，發(fā)現(xiàn)分?jǐn)?shù)低于平均值，而一度被福斯公司所駁回。直到顧問公司Sands Research Inc. 以神經(jīng)科學(xué)儀器重新進(jìn)行分析，才發(fā)現(xiàn)這個(gè)廣告在神經(jīng)涉入程度( neuro-engagement score )獲得了極高的分?jǐn)?shù)。

最后福斯決定采用The Force 作為2011 年超級(jí)杯的播放廣告，并達(dá)成了遠(yuǎn)超過預(yù)期的目標(biāo)。

這個(gè)例子并非告訴我們?cè)谠u(píng)估廣告或所有行銷活動(dòng)時(shí)，都必須使用神經(jīng)測(cè)量儀器，而是指出感覺傳遞( Shift the Feeling )的重要性。企業(yè)希望顧客買單，必需先和顧客情感產(chǎn)生聯(lián)結(jié)，購買行為決定于客戶情感涉入程度。

像reBuzz 文章「如何制作病毒式行銷影片？關(guān)鍵要素大解密」就可以發(fā)現(xiàn)成功的病毒行銷影片，都成功了引起顧客的情緒漣漪。

產(chǎn)品行銷無法在不考量顧客情感下而執(zhí)行，這也是為何使用者導(dǎo)向設(shè)計(jì)（User-centered design ），近來越來越風(fēng)行的原因。如果一個(gè)行銷活動(dòng)能在企劃階段就把握住這個(gè)原則，相信最后的成果也會(huì)令人非常振奮??！