任何一項(xiàng)創(chuàng)新和變革，看似云淡風(fēng)輕，但真正推行進(jìn)程中，陣痛難以避免。
繼電子面單之后，與國(guó)內(nèi)主要快遞公司一起，菜鳥(niǎo)再次出手推出行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，這次他們要改造是300萬(wàn)快遞員大軍。
5月份，在2018全球智慧物流峰會(huì)上，菜鳥(niǎo)發(fā)布快遞員星計(jì)劃——依托互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)與消費(fèi)者參與，通過(guò)服務(wù)分級(jí)、正向激勵(lì)及業(yè)務(wù)賦能，讓快遞員服務(wù)好起來(lái)，收入高起來(lái)。
該計(jì)劃由菜鳥(niǎo)和快遞公司共同推出，由星等級(jí)、星激勵(lì)和星賦能組成，為300萬(wàn)快遞員統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)一激勵(lì)與技術(shù)賦能。當(dāng)前，已在中國(guó)主要快遞公司圓通、申通、中通、百世快遞、韻達(dá)和天天上線。
這是第一次，快遞總部直接出資獎(jiǎng)勵(lì)“星級(jí)”基層小件員。行業(yè)又一個(gè)重要的變化正在發(fā)生。從快遞公司網(wǎng)絡(luò)從總部到網(wǎng)點(diǎn)、小件員，從大腦到毛細(xì)血管，物流網(wǎng)絡(luò)越來(lái)越通暢。
這背后的關(guān)鍵詞，仍然是技術(shù)。技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)正在改變這個(gè)傳統(tǒng)而常新的行業(yè)——如果說(shuō)電子面單讓行業(yè)更快，現(xiàn)在星計(jì)劃要做的，是讓行業(yè)更好。
目前，國(guó)內(nèi)主要快遞公司陸續(xù)下發(fā)首輪星激勵(lì)，總額超過(guò)千萬(wàn)元。至此，這個(gè)這一套被定義為300萬(wàn)快遞小終身成長(zhǎng)體系的星計(jì)劃，終于瓜熟蒂落。
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動(dòng)因：天時(shí)地利人和
為什么菜鳥(niǎo)要做這件事？各大快遞企業(yè)為何在提升快遞員服務(wù)質(zhì)量上如此舍得？其中最重要的因素一是重視服務(wù)已成為行業(yè)趨勢(shì)；二是行業(yè)正在價(jià)值回歸。
今年年初，國(guó)家郵政局公布2018年郵政業(yè)更貼近民生的七件實(shí)事。其中之一就是：加強(qiáng)快遞員權(quán)益保護(hù)，推進(jìn)快遞員關(guān)愛(ài)工程，遏制“以罰代管”行為。
去年年底，菜鳥(niǎo)聯(lián)盟主要成員公司在桐廬召開(kāi)年度會(huì)議。馬云在會(huì)上號(hào)召，既要充分發(fā)揮市場(chǎng)因素，也要共同推進(jìn)消費(fèi)者體驗(yàn)提升和行業(yè)進(jìn)步。他希望大家要給一線快遞員更高的收入、更多的培訓(xùn)機(jī)會(huì)。
但不可回避的一個(gè)事實(shí)是，菜鳥(niǎo)聯(lián)合快遞企業(yè)共同提升行業(yè)服務(wù)質(zhì)量的背后，有著更深層地商業(yè)邏輯。
從某種意義上來(lái)說(shuō)，快遞加盟模式也跟滴滴一樣是平臺(tái)，平臺(tái)對(duì)于加盟網(wǎng)點(diǎn)的約束力并不強(qiáng)，這也讓平臺(tái)難以完全把控末端快遞員服務(wù)質(zhì)量水平。行業(yè)日均包裹量早已破億，近期更是將近1.8億包裹量。天量包裹俠，快遞企業(yè)所面臨的挑戰(zhàn)越來(lái)越大，新常態(tài)的形勢(shì)將倒逼快遞企業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)，從而促進(jìn)行業(yè)的良性發(fā)展。
對(duì)線上電商平臺(tái)來(lái)說(shuō)，也在逐步從爭(zhēng)奪用戶增量，到爭(zhēng)奪用戶服務(wù)品質(zhì)。而提升用戶服務(wù)平直的關(guān)鍵在于300萬(wàn)快遞員服務(wù)質(zhì)量的提升，他們正才是保障服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵，更是保障消費(fèi)者服務(wù)體驗(yàn)的關(guān)鍵一環(huán)。
天時(shí)地利人和，菜鳥(niǎo)星計(jì)劃正是按照這一節(jié)奏問(wèn)世。
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動(dòng)力：以獎(jiǎng)代懲何其誘人
數(shù)據(jù)顯示，菜鳥(niǎo)星計(jì)劃自上線以來(lái)，用戶評(píng)論量呈爆發(fā)式增長(zhǎng)：6月評(píng)價(jià)量較以前每月超過(guò)8倍，7月再創(chuàng)新高，超過(guò)5000萬(wàn)條。
短短幾個(gè)月的時(shí)間，菜鳥(niǎo)星計(jì)劃緣何能發(fā)展如此迅速？
這說(shuō)明，讓服務(wù)者和服務(wù)對(duì)象產(chǎn)生真實(shí)的連接和互動(dòng)，將爆發(fā)出何等巨大的作用。還有利益分享激勵(lì)：高星級(jí)快遞員還能免費(fèi)獲得意外險(xiǎn)，服務(wù)好的快遞員收入能普遍增長(zhǎng)一成。
如此一來(lái)，用心服務(wù)者和混日子的人待遇將會(huì)天壤之別，有人成為行業(yè)明星，有人會(huì)被行業(yè)拋棄。通過(guò)以獎(jiǎng)代罰，廣為行業(yè)詬病的以罰代管也會(huì)得到改善。
這也是因?yàn)橛姓麄€(gè)行業(yè)的共識(shí)。其中菜鳥(niǎo)充當(dāng)?shù)慕巧芟馡ntel Inside（intel就在你的電腦里），它本身不是一個(gè)產(chǎn)品，而是一種賦能體系。與星等級(jí)配套，星激勵(lì)包括現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)、免費(fèi)保險(xiǎn)、貸款優(yōu)惠、夢(mèng)想基金、晉升通道等。星賦能則通過(guò)技術(shù)方式賦能行業(yè)，比如“菜鳥(niǎo)語(yǔ)音助手”，可以自動(dòng)幫快遞員打電話，帶來(lái)方便。
計(jì)劃希望通過(guò)全行業(yè)的一系列激勵(lì)的刺激，讓快遞小哥服務(wù)質(zhì)量提升獲得前所未有的勢(shì)能。
作為五星級(jí)快遞員的李永濤，在收到了第一筆獎(jiǎng)勵(lì)時(shí)說(shuō)：“努力、用心就會(huì)被看見(jiàn)。感覺(jué)烈日下、風(fēng)里雨里的付出也值得?！边@類通過(guò)以獎(jiǎng)代懲的方式確實(shí)是較之以往以罰代管更加誘人。
據(jù)悉，更多的快遞企業(yè)在加入這一計(jì)劃。在廣大快遞員滿腔熱血投身這場(chǎng)新變革的時(shí)候，也的確需要行業(yè)更大的協(xié)同。
顯然，這是一個(gè)從點(diǎn)到面的系統(tǒng)工程。整個(gè)星計(jì)劃需要快遞公司、快遞員和用戶三個(gè)環(huán)節(jié)的參與。如何把提升行業(yè)服務(wù)質(zhì)量轉(zhuǎn)化為全行業(yè)的動(dòng)能，是“菜鳥(niǎo)星計(jì)劃”的關(guān)鍵。但真正協(xié)調(diào)好快遞員、快遞公司、消費(fèi)者三方面的正向循環(huán)，其難度無(wú)疑是巨大的。
在星計(jì)劃下，將主導(dǎo)權(quán)交給客戶，快遞服務(wù)好壞，消費(fèi)者說(shuō)了算。在星計(jì)劃下，“客戶評(píng)價(jià)”起到了監(jiān)督作用，但一個(gè)不可回避的事實(shí)是，在這個(gè)“好評(píng)”“差評(píng)”都能造假的年代，任何評(píng)價(jià)系統(tǒng)都少不了惡意投訴的客戶，用戶的評(píng)價(jià)是否公正也有待商榷。這也需要一個(gè)互評(píng)機(jī)制，允許快遞員申訴，做好公平原則。
任何一項(xiàng)創(chuàng)新和變革，看似云淡風(fēng)輕，你好我好，但真正推行過(guò)程中陣痛不可避免。對(duì)菜鳥(niǎo)而言，需要和行業(yè)一起，落地一套市場(chǎng)化的機(jī)制去驅(qū)動(dòng)，讓快遞員、快遞公司、消費(fèi)者適應(yīng)新的規(guī)則變化，形成三方面的正向循環(huán)，最終帶來(lái)全行業(yè)的服務(wù)升級(jí)。
譽(yù)之所至，謗亦隨之，這些成長(zhǎng)的煩惱考驗(yàn)著行業(yè)的大智慧！
3
動(dòng)向：新的競(jìng)技場(chǎng)
2013年5月菜鳥(niǎo)網(wǎng)絡(luò)破土而生，相繼上線當(dāng)日達(dá)、次日達(dá)、定時(shí)派送、送裝一體化，與行業(yè)一起提速。菜鳥(niǎo)電子面單也完成包裹的在線，開(kāi)啟了行業(yè)的自動(dòng)化之路，提升行業(yè)效率，降低行業(yè)成本。隨著星計(jì)劃的推行，菜鳥(niǎo)又一次打通行業(yè)痛點(diǎn)?？爝f業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)，正在從價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)，進(jìn)入價(jià)值競(jìng)爭(zhēng)。
五年來(lái)，沒(méi)有人會(huì)懷疑菜鳥(niǎo)在提升行業(yè)整體效率方面所作出的成就。如果說(shuō)前5年，菜鳥(niǎo)主要是在解決物流效率問(wèn)題，那么新階段的菜鳥(niǎo)已經(jīng)具備更高的價(jià)值輸出、商業(yè)模式輸出的能力，也理應(yīng)扛起大旗，承擔(dān)更大的行業(yè)責(zé)任、社會(huì)責(zé)任。
對(duì)于提升快遞服務(wù)質(zhì)量這一高頻痛點(diǎn)，菜鳥(niǎo)能夠未雨綢繆，適時(shí)推出“星計(jì)劃”，站在一家平臺(tái)公司的角度看，其實(shí)就是不想走“先發(fā)展、后治理”的老路。整體來(lái)看，在星計(jì)劃下，用戶、快遞員、快遞公司正在通過(guò)良性互動(dòng)，持續(xù)提升物流體驗(yàn)，潛力已然初現(xiàn)。
菜鳥(niǎo)網(wǎng)絡(luò)總裁萬(wàn)霖曾說(shuō)：我們希望用我們的判斷、用我們的技術(shù)，與合作伙伴一起給這個(gè)行業(yè)帶來(lái)新的機(jī)會(huì)。不管過(guò)程中難度有多大，我們都會(huì)堅(jiān)持和突破，像騎行一樣，不斷破風(fēng)前行。
未來(lái)回望，這次星計(jì)劃或許帶給行業(yè)的就是一次新機(jī)會(huì)，也將成為行業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升的一個(gè)重要變化節(jié)點(diǎn)。
