職場中遇到爭端，我們基本都是如下套路：要么忍，要么撕，要么撕，要么撕……
其實，撕X的背后，并不一定是脾氣暴躁，很有可能是對于溝通的無力感在作祟。因為我們希望取得的結(jié)果，并不是獲勝，而是解決問題，因此，有策略有深度地進行有效溝通，能夠更容易地解決爭端，并讓爭執(zhí)雙方都獲得滿足。
聲明：本篇不是提高情商的雞湯文，而是通過有效溝通實現(xiàn)效率最大化的實操手冊，同樣適用于脾氣火爆的漢子們。
先來張簡明的小圖鎮(zhèn)樓（打開圖片橫屏觀看更佳）：
溝通前
在溝通之前（特別是非常重要的溝通之前），需要做好溝通準備。
理清事實
在溝通前，需要將事情本身（事實）理清楚。但什么才是事實呢？比如說“他打了我，我很痛”，打我是事實，我痛是觀點。不帶觀點地理清事實，才算是對于之后的溝通打好了基礎(chǔ)。
國人一貫喜歡在觀點上爭執(zhí)不休，但說實在的，觀點基本是個人內(nèi)化的感受、情緒等，其本身是無法爭辯的。比如說剛才的例子中，我們可以就“他打沒打我”這個事實進行理論，但“我痛不痛”這樣的主觀感受卻是無法爭辯的。
放在職場復(fù)雜事務(wù)的溝通中，理清事實基本就是4W要素（what，where，when，who）
明確雙方利益訴求
理清事實之后，我們需要進一步確實，在這件事情中，我們想要得到的最終結(jié)果是什么。比如說，他打了我，這件事實已經(jīng)發(fā)生，那我是想要以下哪個結(jié)果：
1）回打一頓
2）讓他賠錢
3）讓他道歉
4） 不計較并請他吃飯
我所想要的可能是單一結(jié)果，也可能是多種結(jié)果的組合。假設(shè)這個事件中，我所想要的結(jié)果是1+2+3組合。
理清了自己想要的結(jié)果之后，我們來看看對方想要哪個結(jié)果，對方謙虛地表示，他想要的結(jié)果是3，給我道歉。
好，這樣基本算是把雙方對于事情的結(jié)果搞清楚了。但是，如果講到這里就算完，這還算不上一個技術(shù)貼。我們還要在這個結(jié)果之后，來進一步以理性經(jīng)濟人假設(shè)來深入分析雙方利益，這才算得上是有效分析。
對方表示的結(jié)果，是不是他的真實心理回應(yīng)？如果假設(shè)對方為理性經(jīng)濟人，對方的真實選擇應(yīng)該是4，嘛事沒有并且打了人還被請吃飯。是的，不加約束的真實自我，也許就是這么無恥~~所以對方先前給出的結(jié)果3，說不定已經(jīng)是他出于社會道德或其他原因給出的次優(yōu)策略了（這背后涉及到了心理賬戶的運作機制，將來有機會再展開說）。
溝通前把對方假設(shè)成為最不合作的態(tài)度來分析對方訴求，會讓你有最充分的心理準備，因此帶來的溝通成功率更高。因為已知最糟糕的結(jié)局，其他的一切結(jié)果都可以稱之為驚喜。
明確破局點
在理清雙方利益訴求之后，我們需要來檢視自己需要做出哪些利益讓步，從我們的理想組合123中，哪幾項是必須的，哪幾項是可去除的。
1）氣憤，想要回打；
2）身體受傷，需要賠錢；
3）心中受傷，需要道歉。
其中只有第2項是明確屬于事實并且可數(shù)量化的，所以當(dāng)三項結(jié)果不可同時實現(xiàn)時，我們發(fā)現(xiàn)第1項，可以直接去除；第2項，必須保留的；第3項，能有最好，沒有也行。也就是說，我能做出的最大讓步是只需要對方賠錢即可。在此基礎(chǔ)上，我需要為自己爭取“對方道歉”的權(quán)益。
想清楚自己的底線，就可以知道破局點在哪里，在溝通過程中，只要不觸及到這個點，溝通就有圓滿完成的可能。
做個練習(xí)先
在溝通之前（特別是非常重要的談判），不建議直接沖上去打嘴炮，不然結(jié)果多半是你做了炮灰。一個行之有效的辦法是：找一個你的小伙伴，在溝通前，由小伙伴扮演對手，把所有可能的情況都練習(xí)一遍（包括突發(fā)狀況）。當(dāng)然，需要你和你的小伙伴都足夠Clever（論隊友不是豬的重要性：），能夠把各種情況都想得比較周全。
小結(jié)
小的溝通可以是幾分鐘內(nèi)迅速地拆解事件并做好準備。如果是非常重要或是非常難纏、而又不得不去解決的事件，還是需要花上點時間，努力把一個一個節(jié)點全部整理清晰，有備而去。
溝通中
溝通過程是一個技術(shù)與藝術(shù)的結(jié)合。技術(shù)在下文中會詳細講述，而藝術(shù)就是你在溝通中所展現(xiàn)出來的態(tài)度。如果你全程暴怒或是全程痛哭，很難想象你能完成一整個有效溝通。有效溝通所需要的態(tài)度是“溫和而堅定”，也就是微笑著說不，在合適的態(tài)度上談技術(shù)才有意義。
把對方拉到同一個頻道
在溝通的開始，需要確保雙方在溝通同一件事情，且對同一件事情的定義一致。不然你還在跟他討論關(guān)于你被打之后你需要的結(jié)果，對方卻還在打沒打你這件事上糾纏。這時候看似兩人都在說道理，但其實完全是雞同鴨講，無法進展出任何結(jié)果，反而會讓你整個人充滿了無力感。為了避免這種無效溝通導(dǎo)致的僵局，你需要在一開始，就盡力把對方拉到同一個頻道上。
比如說，一見面，就跟對方明確表示“Hi，哥們兒，我們今天是來談上次你打我的后續(xù)問題的?！?/p>
緩解由情緒帶來的沖突
因為對方并不一定能分清事實和情緒，所以我們要預(yù)先幫助對方排除情緒本身對于事實討論的影響。一般在待解決事件中（尤其是即時糾紛），雙方情緒都會比較激動，很多時候，事件本身倒是不那么重要，情感的傷害最終卻成了無法溝通的死結(jié)。因此，在溝通時，為了能讓對方冷靜下來，和你站在同樣的立場上，為了解決問題而努力，而不是單純地撕個痛快，我們需要按壓下自己的不良情緒，首先站在對方的立場上，為對方說話。當(dāng)對方能夠平息憤怒后，才有可能真的坐下來和我們一起解決問題。
比如說，面對那個打我的人，我可以跟他說，“當(dāng)然，我覺得你打我打的是有道理的，畢竟我在上線前改需求，確實是讓你很痛苦的”。
解析利益交集
從道理上就能說服對方的情形，應(yīng)該只存在于模型中，現(xiàn)實生活中，很難出現(xiàn)僅僅從道理上就讓對方心服口服并因此完全在溝通中達成目標的實證。
因此，尋找雙方利益的交集，并以此為基礎(chǔ)，讓對方也能感受到從你的方案中，他也能有所獲益（有時候不一定是實質(zhì)利益，也可以是虛擬的感受，比如說獲得認同、敬佩等）。大部分人并不會被道理所說服，而可靠的利益卻能獲得絕大多數(shù)人的認可，并最終達成于雙方都有利的解決方案。這樣看起來，這其實是溝通過程中最重要的一步。
有些情形下利益交集很明顯：
比方說，買賣房屋的兩方，都想盡快完成交易。買方可免去風(fēng)吹日曬來回奔波看房的痛苦，賣方可以更少接待看房者，也能更快拿到資金。因此，在溝通中買方在講完自己資金的悲慘故事而賣家并不同意降價時，如果能全現(xiàn)金不貸款，保證賣家即時拿到款項，或許就能夠打動賣方降價；
再比方說，產(chǎn)品經(jīng)理和開發(fā)，都希望產(chǎn)品無bug上線，產(chǎn)品經(jīng)理在上線前發(fā)現(xiàn)有個需求如果改動一下能夠讓用戶體驗更好，開發(fā)希望不要在發(fā)布前發(fā)現(xiàn)很多bug掛在自己名下影響KPI。因此，在溝通中，產(chǎn)品經(jīng)理如果以“自己是產(chǎn)品經(jīng)理，產(chǎn)品由自己說了算”的強硬邏輯來逼迫已經(jīng)通宵兩禮拜的開發(fā)進行修改，說不定就會被痛打一頓。因此，符合雙方利益交集的解決方案是：bug不掛在開發(fā)名下，而是掛在產(chǎn)品經(jīng)理提出的需求改進中。這樣能夠達成：1、產(chǎn)品經(jīng)理完成上線前改需求的計劃；2、開發(fā)名下無bug，不影響KPI；3、雙方都希望看到的產(chǎn)品無bug上線。
有些情形下利益交集很難被確定，但我們依然要努力去探尋。畢竟有時候?qū)Ψ剿f的話只是托辭，背后可能隱藏著我們并不知道的一些原因。這個時候我們可以試著運用馬斯洛需求層次來進行分析，去尋找有可能隱藏起來的利益交集。
以對方觀點反向歸謬（反向推演）
假設(shè)對方的解決方案正確或更優(yōu)，進行反向推演，當(dāng)推演出現(xiàn)明顯不合理的結(jié)果時，即可以此證明對方解決方案的謬誤，并讓對方采用你提出的解決方案。說得直白點，就是讓對方自己打臉。這里舉一個周一早上發(fā)生在產(chǎn)品和運營之之間的對話作為例子：
提示最壞結(jié)果
如果對方在前述步驟中，均表現(xiàn)出油鹽不進的特質(zhì)，那么有可能，我們需要在最后提示一下不按照我們解決的方案所造成的最壞結(jié)果。注意：不是威脅，而是實質(zhì)上可能發(fā)生的不良后果。
妥協(xié)的同時，要求補償
如果整個溝通以你的大妥協(xié)作為收尾，別忘了妥協(xié)的同時，跟對方索要一定的補償，由于對方已經(jīng)成為事實贏家，一些被認為是細枝末節(jié)的補償一般都能夠被認同。這能夠讓你輸?shù)貌荒敲磻K烈。
當(dāng)然，你也可以一開始列出很多需求點，把這個補償安排成為你的最大讓步點，由對方一項一項砍去其他需求，能讓對方得到極大滿足，而你也能得到你的基礎(chǔ)利益。
小結(jié)
溝通過程中進行到任何一步，如果已經(jīng)能夠有效達成你的目的，就可以到此結(jié)束，不再進行下一步，畢竟我們的目標不是按步驟完成溝通過程，而是達到解決問題的目的，就可以謝謝并88了。
Tips：溝通過程盡量可視化，便于雙方對議題進程的理解一致，用白板、紙筆和手機畫出來都可以。
溝通后
溝通結(jié)束后，并不意味著完性或完敗，通過對于結(jié)果的鞏固或是補救，依然能往你希望的方向上再走上幾步。
對于結(jié)果的進一步確認
對于溝通時已經(jīng)確認的結(jié)論進行簡要總結(jié)，并尋求各方現(xiàn)場反饋確認，并以郵件、文件等進行實質(zhì)性的記錄，避免對方翻盤。同時，以結(jié)論為基礎(chǔ)，明確下一步行動的責(zé)任人和完成時間，能夠保證結(jié)論迅速執(zhí)行，而不是以拖字決甩尾。
對于結(jié)果的補救
如果在溝通過程中發(fā)揮不出色，所得到的結(jié)果不利于自己，也不急著下結(jié)論，而是尋求更高層的幫助，說不定有機會進行二次溝通，獲得能翻盤的機會。
單看有效溝通的各個小點，我們每個人都能夠理解，但將這些點結(jié)合起來，成體系地使用，其實還是需要有意識地進行多次訓(xùn)練的。日常生活中，小到砍價撩妹，大到商業(yè)談判，都是有效溝通的用武之地。
好了，不說了，我要出門撩妹，哦不，出門砍價去了。
作者：張德春
