【自我介紹】
我叫迪之，是拆書幫小蠻腰分舵的拆書家，同時也是一個進行中的斜杠青年，除了拆書，我還在寫作、簡筆畫等方面努力成長著。在讀過趙周老師的《這樣讀書就夠了》這本書后認識拆書幫，然后通過微信公眾號找到我們廣州小蠻腰分舵大家庭。
【圖書介紹】
今天要拆解的書是由結(jié)構思考力學院審校的《重要的事情說3點》，作者是日本的經(jīng)營戰(zhàn)略咨詢專家八幡紕蘆史。結(jié)構思考力學院大家都有聽說過，它是由《結(jié)構思考力》、《透過結(jié)構看世界》的作者李忠秋老師創(chuàng)始的，由結(jié)構思考力學院審校和推薦的，這本書也是一本關于結(jié)構思考能力訓練的書籍。這本書通篇都是講述如何用“3”來解決生活、工作上的各種溝通難題，簡單、直接、通俗地將結(jié)構思考力運用在生活與工作上。本書的重要內(nèi)容有3點：1、讓對方愿意聽——感情；2、讓對方聽得懂——邏輯；3、讓對方有行動——利益。任何溝通都可以分為上述的3個步驟來進行，并給溝通另一方以充實感、創(chuàng)造性和安定性。重要的事情不止說3遍這么簡單，重要的事情還要說3點！
今天我們共同來拆解的是書中的第37節(jié)《用3個步驟道歉容易被原諒》。
【引入】
道歉是發(fā)生在我們?nèi)粘Ｉ?、工作中非常常見的行為。做錯了事情、發(fā)生了過失，我們會道歉。有些時候，可能不是我們做錯了，在一些特殊的工作崗位上，比如客戶服務、前臺服務、投訴崗位等，也會因為工作的原因需要道歉。道歉只是簡單地說句“對不起”就完事了嗎？道歉有什么技巧嗎？你遭遇過半吊子的道歉嗎？一起進入今天的拆書。
【R1，閱讀片段】
半吊子的道歉會產(chǎn)生反效果
所謂道歉到底是什么？
道歉有很多解釋，但大多數(shù)人都是為了不做出補償和不被懲罰才道歉的。
嘴上說句“對不起”就能被無罪赦免，聽起來非常的“任性”。換句話說，道歉就是道免罪符。
有的時候我們會聽到下面這樣的話，也是因為大家都覺得道歉就是免罪符。
“我不是道歉了嗎？”
“你以為道歉了就沒事了嗎！”
半吊子的道歉會讓對方更生氣。
【I?拆書家講解引導】
做錯事了要道歉，我們從小都知道的道理。但是，道歉得好還是壞，將會影響事情的發(fā)展。生活中我們往往還遇到，甚至是自己做出“半吊子”的道歉，道歉不但沒有起到作用，反而將事情氛圍“惡化”了。說到這里，除了道歉要有技巧以外，根本的出發(fā)點，即根源上我們是需要明確的——道歉是為了什么？ 片段里提到“大多數(shù)人是為了不作出補償和不被懲罰才道歉”，從上下文來看，顯然從這個出發(fā)點考慮，道歉并不一定能達到預想的效果。
那么請問各位小伙伴，你們認為道歉的出發(fā)點應該是什么呢？
小伙伴02：道歉的出發(fā)點應該是請求原諒與做出補償。
小伙伴06：看到自己的問題，并讓對方明白我意識到了自己的問題。
小伙伴07：真誠感覺到對不起對方，希望能夠補償或者諒解
有研究指出，道歉的行為也存在于其他動物之中。但往往是因為力量的懸殊而引發(fā)道歉行為。而對于人類，人與人之間不僅存在著力量，更多的還有智慧的較量。所以對于人類，道歉更多是一種社交的行為。如果發(fā)生道歉這個行為的時候僅僅想著“自己免受罰”，從根源上來說，并不會有意想中的道歉效果。反而像剛才大家提出的看法那樣，讓對方感受到自己的抱歉，以解決問題為目的。那么這樣可以先從“根源上”避免了半吊子的道歉。要讓對方明白到道歉人是充分明白事情的重要性，以及對這件事的重視程度。
【A1聯(lián)系相關經(jīng)驗】
你是否遭遇過一次很糟糕的道歉，或者是你作出過的失敗的道歉？請回憶一下，用以下的格式分享給大家。
道歉人：
道歉的原因：
道歉后結(jié)果：
你認為是道歉很糟糕的原因是：
以下是我的示范：
1、道歉人：某飯店的服務員。
2、道歉原因：上的青菜里面有頭發(fā)，而且把菜上錯了。
3、道歉后的結(jié)果：只簡單地面無表情地說了句“對不起”，把菜端走就沒回來了。我們之后吃得不開心。
4、道歉很糟糕的原因是：服務員的態(tài)度以及沒有及時后續(xù)的處理，讓我們覺得飯店沒有意識到錯誤。
小伙伴02
道歉人：淘寶賣家
道歉的原因：發(fā)錯貨
道歉后結(jié)果：他道歉說不好意思，發(fā)錯貨了，但是當時我那個是急用的，讓我錯過了交易的時間，造成了損失。
你認為是道歉很糟糕的原因是：并沒有想著對發(fā)錯貨承擔些什么責任，也沒有想著對我造成損失有所賠償。
小伙伴06
道歉人：淘寶客服
道歉原因：發(fā)票要確認收貨一周后后補
道歉后的結(jié)果：等了一個月都沒收到發(fā)票，多次咨詢都是不急不慢地說對不起，會很進，但毫無進展，很生氣
道歉很糟糕的原因是：客服沒意識到?jīng)]發(fā)票，對我來說后果是要自己承擔費用
小伙伴07
道歉人：我自己
道歉的原因：要參加公司培訓課程無法和朋友一起參加下一天的論壇
道歉后結(jié)果：朋友回復了“嗯” 看出來不太開心
你認為是道歉很糟糕的原因是：可能是因為我說對不起之后解釋了太多原因,有點像是找借口的感覺，且說說抱歉的時間太遲，朋友已經(jīng)準備好與我同行。
好的，大家都分享了各自的關于“糟糕的”道歉的經(jīng)驗?？偨Y(jié)來看，這些糟糕的道歉都有個共同點，被道歉的人都沒有感受到對方道歉的心意，都認為對方并沒有意識到所犯錯誤在哪里。
既然事情“錯誤”已經(jīng)發(fā)生了，除了要有解決方法，當然道歉還是必要的。那怎么樣的道歉才能容易被對方所原諒呢？讓我們看看接下來怎么說。
【R2閱讀片段】
3個步驟整合好
那么，我們該怎么道歉呢？
原則就是，3回合道歉法。道歉到第四次和第五次只會讓人覺得厭煩。
具體來說，首先為自己的過失道歉。
“這次真是對不住了?！?/p>
用這種基本道歉句型，結(jié)合當時的具體情況進行道歉。
然后描述對方收到的損失。有很多人都忽視這一部分，描述得非常粗略。但是接受道歉的人卻不會忽視你的遺漏。
“只知道說‘對不起’，你知道你在為什么道歉嗎？你其實只是口頭上隨便說說吧？”會這樣為你的態(tài)度生氣的人也不在少數(shù)。
因此，你要以事實為基礎，慎重地進行道歉。例如，下面這樣。
“交貨延遲，讓你們的銷售遭受了極大的損失?！?/p>
最后再說出出現(xiàn)過失的原因和對應方案。
不要撒謊，也不要有所隱瞞，展現(xiàn)你的誠意。
“在產(chǎn)品檢測的時候浪費了時間，我們會盡快改變體制，保證以后不再出現(xiàn)這種情況?！?/p>
如果出現(xiàn)過失的原因并不能很快就分辨出來，你也要將你的意思說到，告訴對方今后還會向他們報告調(diào)查的具體情況。
【I?拆書家講解引導】
片段歸納起來可以用下圖作表示。3個步驟的核心是要充分展示道歉人是充分認識到受害人的損失的姿態(tài)。
除了大家剛才提到要有解決的方法外，其實在道歉的瞬間，讓對方的情感安撫下來是個很核心的部分，也是大家都有提到“共情”或者說“同理心”。具體說來，就像圖中提示的“要充分展示道歉人是充分認識到受害人的損失的姿態(tài)。”
我們用一個熟悉的案例進一步鞏固學習“3回合道歉法”。
在2008年的時候，香港娛樂圈曾經(jīng)發(fā)生了轟動一時的“艷照門”事件，事件的中心就是當時當紅藝人陳冠希。在紛紛擾擾了一段時間后，陳冠希召開記者招待會，作出公開道歉。而此番道歉稱得上是史上最成功的公關之一，除了陳冠希本人的真誠道歉外，道歉正文堪稱范文。今天我們一起來重溫這篇道歉信。
大家來分析一下，這封道歉信的結(jié)構是怎么樣的。我們可以嘗試用今天片段里面講到的3回合道歉法來說明。
小伙伴01：1、誠意道歉，對他造成影響的各方面表示道歉；2、從自我開始分析，作為公眾人物的錯誤行為造成的不良影響；3，他對自己錯誤行為的補救及彌補方法，退出娛樂圈，自我修復，做慈善來貢獻社會
小伙伴06：三回合都用上了。1衷心的毫無保留的表達歉意；2我不是榜樣，做了對年輕人有不利影響的事；3全心全意履行承諾后退出娛樂圈，還有做慈善來彌補社會影響。
小伙伴07：第一段 像每個牽連到的人物都予以了道歉；第二段描述了自己行為帶來的影響和對青少年的傷害；第三段提出了自己的解決辦法，做出了承諾（同樣也提及了自己也同樣心靈受到傷害）整篇道歉顯得很誠心誠意。
看來大家都初步了解掌握了3回合道歉法，而且也從陳冠希的道歉信里面引發(fā)很多深入的思考。比如他需要取得原諒的對象。很好！
那么我們進行一下實戰(zhàn)演練。
【A3情景演練】
在今年年初的時候，國內(nèi)明星包貝爾的婚禮受到了大家的關注，原因之一是婚禮上疑似欺負伴娘柳巖的事件，受到了網(wǎng)絡上很多的聲討。身為其中一位伴郎的明星韓庚也受到了影響，在事件發(fā)生幾天后，韓庚才在微博上發(fā)出公開道歉。但是網(wǎng)絡大眾對韓庚的道歉不買賬，一方面認為他反應慢，另一方面認為他是被曝出黑歷史時才出面道歉，實際是為自己發(fā)聲。以下是韓庚的微博道歉。
假設現(xiàn)在我們都是韓庚，大家根據(jù)我們今天講的3回合道歉法，重新寫一段道歉信，你會怎么寫呢。
小伙伴01：1、對此次事件當中受害者柳巖及自己的黑歷史表示道歉；2、在本次事件中無視自己公眾形象對公眾人物當眾戲謔挑逗是不負責任的行為，作為公眾人物沒有給大眾以積極、向上的影響表示道歉；3、今后將提高自己的修為，提高素養(yǎng)，注重公眾形象，為大眾及青少年樹立良好的形象，同時投身公益事業(yè)等。
小伙伴02：我在這里針對我在包貝爾婚禮所犯的錯誤和沒有及時出來道歉，由衷的向柳巖、向相關的親朋好友道歉，更重要的是和大家道歉。我在包貝爾的婚禮上對柳巖及其他伴娘做出的行為，對女士們造成了身心不好的影響。作為公眾人物，我應該為公眾樹立一個良好的典范。對此，我在這里承諾以后做一個積極地公眾人物，不再傳播負面的影響。
小伙伴04：首先：我要向柳巖道歉，向包貝爾夫婦道歉，向此次事件受到傷害的朋友道歉，向所有關心此事的公眾朋友道歉。對我的行為誠摯的表示歉意。作為公眾人物，我應該為公眾樹立一個良好的典范，向社會傳播正能量。而我此次的行為，給社會帶來了極大的負面影響。我必須為此次事件真誠的道歉！對此，我愿意承擔一切過錯，我愿意開發(fā)布會正式道歉。并且今后更多的投入到慈善事業(yè)中去。（這個小伙伴太贊了，簡直可以去應聘韓庚公關團隊了?。?/p>
【A1聯(lián)系相關經(jīng)驗】
好的，大家都過了一把明星公關團隊“癮”，接下來是回歸到我們的例子中演練。
在第一個片段的時候，我們都回憶了自己遭遇過或曾經(jīng)有過的一次“糟糕”的道歉經(jīng)歷?，F(xiàn)在回到當時的場景中，我們就是那個“道歉的人”，我們運用3回合道歉法，讓事情向好的方面進展。
舉例：
服務員：這位客人真是對不起，十分抱歉我們把菜上錯了，而且菜里面有頭發(fā)，引起您的不適和不愉快，我們深表歉意。我現(xiàn)在馬上把這盤菜換下去，讓廚房馬上重新炒一盤新鮮的菜給你們，同時我們飯店以后會加強菜品、衛(wèi)生方面的管理，保證以后不會出現(xiàn)這樣的問題。
小伙伴02：
淘寶客服：這位買家真是十分的道歉，我們發(fā)錯貨物，造成了您的交易無法按時完成，對您造成了不必要的損失，我們致以歉意。我們將承擔您百分之五十的損失，并且保證您下次在我們這里購買貨物不再出現(xiàn)發(fā)錯貨的現(xiàn)象，并且都給您包郵，希望這樣的措施能讓補償?shù)侥?，再次致以誠摯的歉意！
小伙伴06：道歉人：淘寶客服
1.這個意外真是對不起
2.你沒能及時收到發(fā)票，給你造成了經(jīng)濟上的損失，影響了你的工作開展，還使你心情因此糟透了
3.這些都是我們管理機制存在問題，首先，我會馬上給你順豐快遞一份發(fā)票，希望能幫你挽回一點損失，另外，因此事件我有主要責任，我愿意承擔一半費用。今后，我們會檢討和改進管理機制，避免這種情況再次發(fā)生。
小伙伴07：還是給我那位朋友道歉，（1） XX, 真是十分抱歉我們公司明日有培訓，明天我無法與你同行去參加講座了（2）我知道你非常想我一起去，也耗費了你許多時間和精力與我商討明天出行的事情，現(xiàn)在讓你一個人去一定很孤單，真的很抱歉（3）我會吸取這次的教訓，事先處理可能的阻礙和問題，提前落實清楚不給你不確定的答復。下次的講座，我會提前安排好時間盡量陪你去。(修改后很真誠，如果我是那位朋友，我下次還是會很愿意和你一起出行的.）
今天我們共同學習了《重要的事情說3點》中的“3個步驟道歉更容易被原諒”。片段1提出了，道歉要出于對方情緒的安撫以及問題解決，遠遠要比只想著逃避懲罰更有用。片段2提出了簡單易行的“3回合道歉法”：1、提出道歉；2、說出對方損失；3、敘述原因和補救措施。通過陳冠希的例子、韓庚的例子以及各位小伙伴既往的經(jīng)驗，我們熟練掌握了3回合道歉法的使用，而且小伙伴們都完成得非常出色。希望今天給大家?guī)淼摹?回合道歉法”讓我們以后生活、工作中遇到了類似的情況，可以迎刃而解，讓事情向好的方向推進。
不破不能立，不拆不成器!歡迎大家繼續(xù)參加拆書幫廣州小蠻腰分舵線上線下拆書活動！
