? ?離除夕還有兩天，所有人都在為過年忙碌，苦逼的我卻在千里之外的沈陽桃仙機(jī)場苦苦等待川航帶我回家，預(yù)定6點起飛的航班最終到8點才上了跑道。雖然在訂票的時候，手機(jī)app就預(yù)告過這個航班令人沮喪的延誤率，但人都希望自己是個例外，整個機(jī)艙都彌漫著焦躁和不滿。
? ? 如果比作戀愛，第一印象簡直糟透了。
? ?川航顯然也意識到了這一點，上飛機(jī)第一刻就闡明延誤是由于航空管制，之后近40分鐘等待起飛的時間里也定時通告情況，配以空姐甜美而歉意的笑容，言外之意“寶寶沒辦法，寶寶心里苦，寶寶和大家是一國的”。
? ?這時乘客的態(tài)度是很微妙的，可以看成是一種不滿，但還沒上升到憤怒。根據(jù)心理學(xué)中海德的平衡理論，如果把川航、乘客、延誤事件看成一個三角，一開始乘客對川航和延誤都是否定的，這時如果川航否定延誤，那么三負(fù)得負(fù)，乘客的態(tài)度會變化，而且顯然是壞的變化。所以川航做的第一步是通過接納延誤，穩(wěn)定情緒。
? ?大部分航空公司做到這一點就結(jié)束了，所謂息事寧人，然而川航顯然不滿足，它圍繞著餐飲開始了第二波改變態(tài)度的努力。
? ?對于大多數(shù)和我一樣只坐經(jīng)濟(jì)艙的乘客來說，飛機(jī)上的餐食僅僅為了滿足生理需求，而川航的設(shè)計卻不僅如此。首先在菜品的設(shè)計上全是四川特色，宮爆雞丁，麻婆豆腐，還有特色面條，菜品照顧大眾不能太辣，但川航特別準(zhǔn)備了四川特色香辣醬，有需要的就可以來一勺，簡直不能更貼心。
? ?其次在服務(wù)的安排上，第一輪飲料，第二輪主食，第三輪玉米段配餐，第四輪問是否需要加餐，第五輪飲料，第六輪收垃圾，甚至還有第七輪：專門沖泡的茉莉花茶。除去起落各一小時，中間一小時服務(wù)一氣呵成。拋開特定情境的限制，簡直就是高級餐廳的服務(wù)有沒有？
? ? 顯然，在川航的設(shè)計中，餐飲不僅僅是滿足生理需求，細(xì)節(jié)中體現(xiàn)的是對乘客的尊重。而心理學(xué)還告訴我們，印象的形成除了有首因效應(yīng)，還有近因效應(yīng)，最新獲得的信息比原來的信息影響更大。雖然延誤造成的第一印象不好，但兩小時之后，也許印象更深的就是香辣醬和茉莉花茶了。
? ?如果還用談戀愛比喻，雖然遲到了第一印象不佳，但人家后來談吐不凡風(fēng)度翩翩，姑娘也是很可能會心動的。
? ?這里，態(tài)度的改變悄然發(fā)生，靠的是川航努力接納著乘客，把負(fù)號變成了加號。雖然延誤依然讓人頭疼，但川航也不是每條線都延誤，而別的公司也不能保證不延誤，高下立現(xiàn)。
? ?就比如我，雖然昨晚11點才到家，今天卻乘著午休碼了一堆文字，還特地去百度了一下，16年二季度人家空乘服務(wù)是國有航空公司中的第一。
? ?別的乘客也許沒我這么閑，但有意思的是當(dāng)我回頭再去訂票app里翻同一條線的乘客評價，數(shù)量最多的不是延誤，而是美麗空姐手中的，那瓶香辣醬！
