一、人工客服，即將被取代的職業(yè)？

近年來，隨著機器學習、自然語言處理、5G等技術的蓬勃發(fā)展，金融服務已進入蝶變期。智能渠道的廣泛普及不僅改變了人們的交易方式與消費習慣，也重塑了用戶的需求。基于人工智能的智能客服能夠隨時隨地響應客戶需求，代替人工處理簡單、重復、標準化的客戶問題，也更能適應便捷化、碎片化、多元化的服務場景，儼然成為數(shù)字經(jīng)濟時代金融服務的主流。在一些媒體預測中，人工客服甚至被列入即將消失的職業(yè)之一。

誠然，智能化服務降低了客戶服務的人工成本，提供了高效的服務方案，但另一方面，公眾對智能客服的吐槽也不絕于耳?！爱斍叭斯し辗泵?，您可通過自助語音辦理相關業(yè)務……”是不少用戶撥打客服熱線時最討厭聽到的話，無法從機器人客服的標準應答中找到答案卻被困在語音中兜兜轉轉無法接入人工的痛苦更是讓不少用戶稱之為“智障服務”?！度嗣袢請蟆芬黄麨椤稒C器代替人工是好事，但別讓客服電話打不通》的社評也對客服智能化與客戶體驗之間的關系展開了論述。而最近一位老人在某銀行網(wǎng)點辦理社?？I(yè)務時，因需進行人臉識別，只能由家人將其攔腰抱起進行識別的新聞也是頻頻登上熱搜。人工智能的升級不能引致客戶體驗的降級，如何定義人工智能思維下的客戶服務，人工客服是否真的可能被全部取代，這是值得深思的一個問題。

二、人工服務，37°的服務價值在哪里？

對客服行業(yè)了解甚少的人，常常誤以為客服是極容易被人工智能全面取代的職業(yè)，但事實上，用戶對人工客服的需求依然迫切，從網(wǎng)上流傳眾多的《我們終于接通了XX人工客服，手把手帶你找到這個神秘組織》的秘籍便可見一斑。如果服務有溫度，那么37度大概就是人工服務的溫度，舒適的溫度，暖心的服務，是人工服務不可或缺的價值所在。

在政治經(jīng)濟學中，勞動者即“人”是生產(chǎn)力“三要素”中起主導作用的最活躍的因素。人工客服，作為一個有溫度的服務載體，是讓客戶感知到一個企業(yè)的品牌與文化最直接的方式。那么，基于用戶視角，我們來談談為什么需要人工服務？

首先，人工服務的價值在于同理心與共情的能力。人工客服承擔的工作不僅僅是為客戶提供解決方案，還有很重要的一點在于提供情緒紓解。尤其是在投訴場景下（如自助設備存取款錯賬、網(wǎng)點排隊不合理等），當客戶因服務失誤遭受時間、金錢、精力方面的損失時，他對產(chǎn)品、服務乃至企業(yè)的容忍度急速降低，在這種情境下，客戶需要傾訴，需要有溫度的安撫。倘若打通客服電話時，回饋他的只有冷冰冰的機器人語音，無異于火上加油。而人工客服必備的職業(yè)素養(yǎng)——同理心能夠讓客服人員站在共情的角度表達對客戶感受的理解認同與人文關懷，先處理情緒，后處理問題，這是人工智能難以達到的層面。

其次，人工服務的價值在于建立雙向的溝通模式而非單向的信息傳遞模式。眾所周知，溝通的定義是指人與人之間思想與感情的傳遞和反饋的過程，以求思想達成一致和感情的通暢。它的關鍵要素便在于“思想與感情”、“傳遞與反饋”、以及極其重要的“達成一致”。相較于人工客服而言，智能客服通過關鍵詞觸發(fā)提供解決方案的模式更像是一種單向的信息傳遞，縱然智能客服能夠通過深度學習不斷豐富內容庫，也無法100%匹配用戶問題及準確感知用戶的情緒變化。針對一些更為復雜、非標準化的問題而言，人工客服能夠通過上下句的關聯(lián)、常識的判斷，以路徑更短的交互方式去揣測并最終確認客戶的意圖，并根據(jù)客戶動態(tài)變化的需求提供專業(yè)方案。

第三，人工服務的價值在于更具人文關懷，解決“數(shù)字鴻溝”問題。正如國務院辦公廳近日印發(fā)《關于切實解決老年人運用智能技術困難的實施方案》所關注的老年人問題，老年人是數(shù)字時代明顯的“弱勢群體”。截至2019年底，我國60周歲及以上人口約2.54億人，占總人口18.1%，人口老齡化的加劇意味著盡管我們的社會整體已跑步進入了智能應用時代，但總有一部分適應能力相對弱勢的群體，他們更需要人工客服的輔助，用37°的服務來搭起“數(shù)字鴻溝”的橋梁。

三、堅持傳統(tǒng)服務方式與智能化應用創(chuàng)新并行，人工智能“以人為本”

服務行業(yè)中，工具會迭代，技術會升級，唯有人與人之間的情感交流是唯一不可取代。在人工智能不斷升級的未來，始終應該“以人為本”，強調和發(fā)揮“人的價值”。

智能客服，并不是將客戶擋在門外的屏障，而是輔助人工服務提升客戶體驗的利器。無論是谷歌設計的基于Inbound場景語音接聽客戶來電的人工智能行業(yè)解決方案，還是京東的JIMI智能客服，他們都印證了智能客服存在的意義：像人工客服一樣接聽電話，以及，輔助人工客服更好地接聽電話。一方面，智能客服能夠深入解決諸多細分業(yè)務場景下的問題，實現(xiàn)一對多并發(fā)式服務，快速、精準、高效地解答簡單、重復、標準化的問題，將人工客服從重復的機械工作中解放出來，聚焦于更為復雜的客戶需求。另一方面，能夠協(xié)助人工客服快速搜索知識庫，匹配服務話術，為人工服務提供最優(yōu)解決方案，并通過大數(shù)據(jù)聯(lián)動后臺服務，以結構化方式全面梳理客戶旅程，聚焦客戶痛點難點，輔助企業(yè)制定更具針對性的客戶體驗改進策略，提升服務品質。

而人工客服，也將脫困于簡單機械的低端處理工作，向提供更高價值的專業(yè)化高品質服務階段進化。在人工智能基于客戶年齡、性別、職業(yè)、行為偏好、消費習慣等大數(shù)據(jù)分析的輔助下，由人工客服站在客戶的視角，預判客戶需求，提供一站式管家服務，個性化理財顧問、場景化營銷等定制化增值服務，真正解決客戶的核心訴求。未來的人工客服將不再是一個技術含量低、機械單一的工作，其整體能力將迎來本質性升級，成為用戶滿意度調研、用戶畫像數(shù)據(jù)的重要來源，助力客服中心由成本中心向用研中心、營銷中心轉變，真正成為遠程銀行和空中銀行。

麥肯錫曾在《客戶眼中的銀行體驗：孰優(yōu)孰劣》中指出，“能否打造卓越客戶體驗，將成為銀行未來的競爭護城河，隨著大量金融科技企業(yè)的闖入，卓越客戶體驗的標準迅速被提高，如果說過去簡單便捷的服務即能滿足多數(shù)客戶的期望，那么新生代消費者對于服務及時性、專業(yè)化與定制化的需求則愈發(fā)明顯。這一切正倒逼銀行業(yè)奮起直追，加速實現(xiàn)卓越客戶體驗的轉型升級。”在用戶對體驗升級的需求不斷增加的背景下，客戶服務中心的定位與職能也亟需轉型，人工客服或是智能客服，并不是一個非此即彼的選項。

科技將人類從反人性的機械工作中解放出來，去創(chuàng)造更多的人性化服務。讓我們勇敢擁抱人工智能，踏上“人工+智能”，或者說“人工x智能”的新征程，助推客服中心向綜合化客服中心、智能化客服平臺和多元化價值貢獻中心方向邁進。