依稀記得：余世維老師，在他的講座中，曾講過一個故事。

去了泰國幾次，都住在這間五星級的泰國曼谷東方大酒店。給我的感覺就是他們非常強調(diào)服務(wù)。

在那酒店，我一早起來吃早餐，門一打開往電梯的方向走去，迎面而來的一位服務(wù)員。

「早安，余先生?！?/p>

道聲早安不稀奇，能叫出余先生，我就很好奇。

「你怎么知道我姓于？」

「余先生，我們每一樓每班的服務(wù)員，要記住每一個房間客人的名字。」

厲害吧。他幫我按了電梯，我就下去了。

后來，他又帶我去吃早餐，他們幫我上點心、拿早餐。

我問這中間紅紅的是什么，小姐過來看了一眼，就先后退一步后，才回答我的問題。那外面這一圈黑黑的又是什么呢？

我請問她：「為什么回答我的時候要后退一步？」

她回答我說：

「后退一步說話，是預(yù)防她的口水會碰到我的菜?！?/p>

至今，我走遍了全國各省，也住過四星五星級的酒店。還真沒看過一個酒店的服務(wù)人員，是后退一步說話的。

可能也有這么服務(wù)到位的酒店，只是我還沒有緣分碰到。

厲害吧！這就是「細節(jié)再優(yōu)化」的升級版。

余世維先生繼續(xù)他的故事說。后來，我退房了，服務(wù)人員和我講了一句話：

「謝謝你，余先生，真希望第7次看到你。」

「真希望第7次看到你?！乖瓉硭碾娔X記錄簿上面，記錄我是第6次來。

我離開這個酒店以后三年，收到一封信，是這個酒店寄來的。

「親愛的余先生，自從三年前4月16日您離開以后，我們就再也沒看到您。公司全體上下都很想念您，請您下次經(jīng)過泰國，一定要來看看我們，祝您生日快樂?！?/p>

厲害吧，后面那一句「祝您生日快樂」，原來是故意挑我生日那一天寄出來的信。

請教您，我看了這封信有什么感覺？

當(dāng)然是。好好的回味一下，坐下來讓心頭那一股暖流靜靜的流過。發(fā)誓下一次去泰國一定去看看他們。

其實，這家酒店的消費是很貴的，為了讓他們看一眼，我寧愿再去一趟。

各位，那封信的信封才貼了6塊錢的郵票，卻騙了我一顆心，真是用心。

我真心說，寧愿讓他們騙我再去一次。

能夠打動余先生的酒店，當(dāng)然也能打動其他人，這正是這家酒店成功的服務(wù)競爭力。

它以最貼心、最細致的服務(wù)，使得它在眾多的酒店中脫穎而出，成為人們心目中的最佳選擇。它的成功，正是因為全員具有良好的服務(wù)意識造成的結(jié)果。

當(dāng)今世界在激烈的市場競爭中，服務(wù)企業(yè)有順利發(fā)展，就必須要形成統(tǒng)一的服務(wù)意識和價值理念。

企業(yè)價值觀的形成，必須依靠員工的良好素質(zhì)，這就要求把員工的個人意志，統(tǒng)一到公司的服務(wù)理念中。

所以，制度的建立是實現(xiàn)這一目標(biāo)的基礎(chǔ)。它能使員工擁有統(tǒng)一的行為標(biāo)準(zhǔn)，做到有章可循，優(yōu)化執(zhí)行，并有效地為顧客服務(wù)，進而使企業(yè)得以永續(xù)經(jīng)營。