如果讓老板來做客服，轉化率可能會很高。

因為老板除了對產品更了解之外，對線索、成交更加充滿“狼性”：

每一個咨詢的訪客，都可能是一塊“肥肉”，做為老板，自然竭盡全力去要線索、促成交。

這種“狼性”，源自于利益一致：

老板的利益，就是公司的利益，兩者的利益是一致的，所以每多一條線索，都多一份賺錢的可能。

對于產品知識、話術技巧，我們通過知識庫來解決。

而對線索和成交的狼性，要靠KPI來激發(fā)。

錯誤的KPI，讓客服消極怠工

為了提高客服的積極性，很多公司會設置KPI。

但很多時候，客服的KPI設錯了，反而降低了客服的積極性。

比如，客服KPI里，轉化率的權重總是最高的：轉化率高，線索就多，公司就賺錢。

從公司角度，這個KPI沒問題，但客服可不是這樣想的。

我見過很多客服，為了更高的轉化率，在轉化達標之后，就故意掛起客服工具，不接咨詢。

或者，搶著接待高轉化渠道的咨詢，對其他渠道興致索然。

因為對客服來說：

• 我接待 1 個，轉化了，轉化率是 100%——績效達標
• 多接 1 個，沒轉化，轉化率就是 50%——要扣工資了

既然如此，自然是能少接咨詢就少接。

這就是KPI與公司利益不一致。

利益一致的KPI，激發(fā)客服“狼性”

這里會有一些包含銷售客服的KPI。

對公司來說，想要轉化更多流量，降低轉化成本，提高銷售業(yè)績，需要：

• 獲取更多的線索：線索量、轉化率
• 賣出更貴的產品：客單價
• 賣出更多的產品：客件數

那么客服的KPI，就應該圍繞線索量、轉化率、客單價、客件數來制定。

線索量

讓客服更多的接待咨詢，甚至主動出擊，尋找在線而未發(fā)起會話的訪客，主動邀請對話。

而不是為了轉化率，逃避咨詢。

除了KPI，可以設置咨詢排行、客服之星，額外獎勵接待咨詢前幾名的客服。

轉化率

提高對產品、競品、活動的了解，提高話術技巧，學會從訪客瀏覽路徑判斷需求、篩選高質量訪客主動出擊。

客單價

推薦更多高價值產品，提高銷售額。

而不是為了轉化率，只推薦低價格、高優(yōu)惠的產品。

除了KPI，可以設置客單排行、銷售之星，額外獎勵客單價前幾名的客服。

客件數

買了一樣產品，推薦更多相關產品和服務，最大限度挖掘客戶價值。

而不是成交就算完成任務，等著下一個咨詢。

除了KPI，可以設置銷量排行、推銷之星，額外獎勵客件數前幾名的客服。

當圍繞上述4點設置KPI時，客服的利益就和公司利益一致了。

想要更多的工資、獎金，就需要提高能力、多接咨詢，不再為維持“轉化率”消極怠工，而是充滿“狼性”。