與電商等行業(yè)的客服不同，大部分SEM客服的主要工作，是索要聯(lián)系方式。
由于訪客意向強(qiáng)度、網(wǎng)站被信任程度、客服專業(yè)程度等原因，使客服工作產(chǎn)生不同的轉(zhuǎn)化，也就是：
對話率、線索率。
如果客服不能轉(zhuǎn)化訪客，那么之前的所有推廣工作都沒有意義。
影響對話率、線索率的主要原因有兩個：頁面、客服。
如果是著陸頁的問題，在《你可能并不想要一個漂亮的著陸頁》等相關(guān)的文章里，寫了解決思路。
所以這篇文章就是解決客服的問題。
和解決著陸頁問題一樣，想提高客服的線索率，就要先搞清楚，是什么拉低了線索率。
影響客服轉(zhuǎn)化的原因
捋一下客服接待的流程，然后一項項分析：
- 訪客點(diǎn)擊咨詢按鈕
- 咨詢工具接通
- 訪客收到開場白
- 客服開始對話
點(diǎn)擊
咨詢按鈕有可能忘記加鏈接，或者鏈接在JS里，但未正確加載。這就導(dǎo)致點(diǎn)擊后無反應(yīng)，訪客流失。
按鈕、鏈接的內(nèi)容可能存在誤導(dǎo)，導(dǎo)致訪客厭煩，進(jìn)而流失。
工具
比如某次商橋大升級后，消息收發(fā)不穩(wěn)定、延遲高，企業(yè)怨聲載道。
有段時間我司的營銷QQ升級后，對話總是分流給離線客服，而不是優(yōu)先分流在線客服。但這個問題好像不普遍。
或者客服未及時登錄咨詢工具，或者掛起，會導(dǎo)致訪客咨詢無人響應(yīng)。
開場白
文案引導(dǎo)不好、與需求不匹配，可能會讓訪客以為進(jìn)錯了網(wǎng)站、被欺騙等。
對話
主要影響因素是：客服技能和話術(shù)存在問題。
點(diǎn)擊和工具環(huán)節(jié)，只要時常走一遍訪問、咨詢流程，一般都可以發(fā)現(xiàn)問題。
開場白可以通過A/B測試的方式，在多個版本中選擇轉(zhuǎn)化最高的。如果想不出好的開場白，可以去其他企業(yè)的網(wǎng)站尋找靈感。
而客服的問題，是最主要的，解決起來也更麻煩。
客服的每一句話，都應(yīng)該有目的
碎片化時代，訪客的行為、時間總是不斷被各種新的信息打斷。
想要在更短的時間內(nèi)留住訪客、繼續(xù)咨詢，最終獲取線索，那么，客服的每一句話，都應(yīng)該是有目的的。
要么拉近感情，要么了解訪客，要么挖掘需求，要么引導(dǎo)留線索，或者實現(xiàn)其他目的?？傊?，不能被訪客牽著鼻子走，而是反過來，去引導(dǎo)訪客，防止被拒絕。
賣煎餅果子的大娘都知道引導(dǎo)下單：
- 煎餅果子加蛋么？不加。
- 加一個蛋還是加兩個？加一個吧。
- 一個蛋兩塊，兩個蛋3塊，加幾個？加兩個吧。
用在客服中，可能類似于：
- 您了解過XX么/您有XX的經(jīng)驗么？
無論訪客回答是肯定還是否定，都可以繼續(xù)溝通：
- 零基礎(chǔ)的話有XXXX的風(fēng)險，我們提供XXXXXX的扶持。
- 您有經(jīng)驗的話一定知道XXXX很重要，我們提供XXXXXX的服務(wù)。
除了引導(dǎo)，專業(yè)性也很重要。
專業(yè)是指，了解產(chǎn)品、了解行業(yè)、了解需求、了解風(fēng)險、了解應(yīng)對，就如上面引導(dǎo)的例子。
在對話中最忌諱的，就是不專業(yè)，對訪客的問題不了解、不知情、顧左右而言他，訪客是無法信任的。
有次在網(wǎng)上買東西，問到客服芯片型號是什么。客服只說芯片品牌，不說型號，然后去扯什么品牌授權(quán)、質(zhì)保服務(wù)之類。
這就有兩種可能：客服不知道，客服知道但是不說。
- 如果客服不知道，那我沒必要和你耗時間，廠家那么多，去問下一家。
- 如果是知道但不說，那話術(shù)有問題，不知道找產(chǎn)品的賣點(diǎn)來吸引顧客。
專業(yè)性并不僅僅是高科技行業(yè)才需要，很多普通的制造、生活相關(guān)的行業(yè)也需要。
比如自助洗車機(jī)，涉及市政，各地政策不一?？梢愿嬷L客當(dāng)?shù)氐墓芾硪?guī)范、哪些相鄰城市不宜開展業(yè)務(wù)等。既體現(xiàn)了解市場、風(fēng)險的專業(yè)性，也從側(cè)面顯示公司客戶眾多。
比如旅游，可以說目的地的氣溫/蚊蟲/風(fēng)沙等，需要注意/準(zhǔn)備XXX，如果您沒有的話我們可以免費(fèi)提供。原本打算離開的訪客可能因為細(xì)微的專業(yè)和體貼而留下。
目的性的話術(shù)、專業(yè)性的體現(xiàn)，都來自于客服的培訓(xùn)。
培訓(xùn)，總是低效么？
在很多企業(yè)，客服的培訓(xùn)是一個讓人頭疼的工作。
常見問題
客服的培訓(xùn)，一般是講授的方式。攢夠一定數(shù)量的新人，預(yù)定好會議室，大家拿著小本本邊聽課邊記錄。
——耗時耗力，單向傳播，反饋少，效果差，資料未必是最新，講師能力是上限。
或者是自學(xué)。發(fā)一堆材料，自學(xué)3天，也有可能會安排個老人帶著。等覺得差不多了，上崗實習(xí)。
——問題查閱不方便，材料老舊，新問題新話術(shù)更新不及時，或者根本無人收集整理。老帶新會受限于老人的能力。
客服上崗兩周，發(fā)現(xiàn)大家都藏著掖著，不愿分享，遇到問題無人解答，自己也難以展現(xiàn)價值。
——問題、話術(shù)不易收集，知識無法沉淀，共享協(xié)作氛圍差，難以發(fā)掘有能力的新人。
新人進(jìn)步慢，融入團(tuán)隊慢，離職調(diào)崗了。
——培訓(xùn)全白費(fèi)，資料無留存，新人上崗又是一段空白期。
客服培訓(xùn)的需求
客服培訓(xùn)的主要內(nèi)容，無非是：產(chǎn)品知識、常見問題，訪客心理、需求的分析，針對性話術(shù)等等。
怎么樣方便、高效的完成上述工作呢？
我們可能需要：
- 互相共享問題
- 易于記錄修改
- 實時更新話術(shù)
- 檢索問題方便
- 移動PC適用
- 不因客服離職調(diào)崗而丟失存檔
- 新人入職可直接在工作中使用
- ……
用手拿小本本記肯定是不行的，必須是基于網(wǎng)絡(luò)的。
所以，我們需要一個知識庫。
知識庫，客服的兵器庫
客服知識庫很重要，特別是產(chǎn)品繁多、問題繁雜的公司。
但很多公司都沒有重視，甚至很多大公司都沒有。
百度的客服，也在用小本本
之前公司注冊地在北京，百度推廣開戶時沒有經(jīng)過代理商。
有次和百度的客服聊天，我問了一個問題，她說要問下負(fù)責(zé)這一塊的技術(shù)部門。
我說：這個問題雖然不常見，但肯定有人問過，我不會是第一個，也不會是最后一個。你們客服之間怎么處理以前見過的和沒見過的問題呢？
她說：用小本本記，沒見過的在群里問...如果技術(shù)部門的人看到了，就會回答。沒人看到，或者技術(shù)部門比較忙，就要等...
我說：沒有知識庫么？
她說：知識庫是什么？
我解釋之后，她回答說：在百度這么多年，從來沒見過、沒聽過。
當(dāng)時對接的客服，雖然有點(diǎn)傲嬌，但工作確實負(fù)責(zé)，問的問題都是盡力解答。但他們處理問題的方式，限制了效率。
然后我就知道了，原來以前遇到客服未必是敷衍怠工，而是他們也要等。
對于百度來說，雖然不需要客服轉(zhuǎn)化率，但其解決問題的效率，間接影響著企業(yè)的推廣效率，也就是花錢效率，也就是百度的賺錢效率。
而問題不共享、經(jīng)驗不留存、檢索無方法，無疑是限制了百度客服的工作效率的。
實時更新的知識庫，就是實時更新的兵器庫
我們再捋一下知識庫的主要功能：
- 互相共享問題
- 易于記錄修改
- 實時更新話術(shù)
- 檢索問題方便
- 移動PC適用
- 不因客服離職調(diào)崗而丟失存檔
- 新人入職可直接在工作中使用
當(dāng)有新人到崗，一個知識庫賬號就能了解制度、產(chǎn)品、學(xué)習(xí)工具使用、最關(guān)鍵的是，可以看到最新的優(yōu)秀話術(shù)，了解最常見、棘手的問題，可以用手機(jī)端隨時學(xué)習(xí)，縮短培訓(xùn)時間。
當(dāng)有新的產(chǎn)品、活動、制度上線時，相關(guān)資料第一時間更新到全部客服面前，客服可以自己學(xué)習(xí)，匯總疑問，需要的話，再開個小的討論會，就可以完成新內(nèi)容的宣導(dǎo)。
當(dāng)有沒遇到過的問題出現(xiàn)，查找知識庫相關(guān)類目，或者搜索關(guān)鍵詞快速檢索，就能找到答案；如果是全新問題，更新到知識庫，可以一起解決、學(xué)習(xí)，促進(jìn)協(xié)作。
通過學(xué)習(xí)他人貢獻(xiàn)的問題、話術(shù)、經(jīng)驗、心得，員工能夠提升能力，更快成長。
當(dāng)有客服離職，他工作中遇到的問題、收集的技巧、維護(hù)的話術(shù)，都留存在知識庫里，成為他人學(xué)習(xí)的資料，而不是流失。
……
原來的客服團(tuán)隊，能力分布可能是2個大師，3個高手，5個普通。
通過知識庫，可能在短時間內(nèi)就變成4個大師，6個高手。
客服能力整體提升了，整體的線索轉(zhuǎn)化率，自然也就提升了。
這樣的知識庫，稱為客服的兵器庫，不為過吧？
如何建立知識庫
帶知識庫的客服工具
很多客服工具，或者客服輔助工具，會自帶知識庫。比如商橋、七魚、聊天寶等等。
但這樣的知識庫往往比較簡單，只能說是“話術(shù)庫”。
相比客服工具的簡單話術(shù)庫，我更習(xí)慣獨(dú)立的知識庫。
因為這是客服培訓(xùn)、進(jìn)階的重要工具，而且，不用擔(dān)心更換客服工具的問題。
在線協(xié)作系統(tǒng)
很多在線協(xié)作系統(tǒng) ，一般會有一個文檔知識庫。比如禪道、泛微等等。
如果企業(yè)有使用協(xié)作系統(tǒng)，一般也會有類似的功能。
但協(xié)作系統(tǒng)的文檔知識庫，更傾向于文檔的管理，對于客服的工作來說略嫌臃腫。
自建知識庫
如果能搭建專屬的客服知識庫，那最好不過了。
無需考慮樣式美觀與否，只要分類、標(biāo)簽清晰，易于檢索使用即可。
有很多開源的知識管理系統(tǒng)可以嘗試，比如WCP。
也可以使用類似百度百科的wiki系統(tǒng)，或者百度知道、知乎那樣的問答系統(tǒng)。
找個中意的系統(tǒng)，讓IT幫忙搭建到公司內(nèi)部網(wǎng)，或者公網(wǎng)服務(wù)器。
如果方便的話，可以讓IT再整合一個開源的搜索引擎，進(jìn)一步提高檢索準(zhǔn)確性。
搭建好之后，記得設(shè)置好不同人員的權(quán)限，同時屏蔽百度等搜索引擎的訪問。
團(tuán)隊云筆記
沒有IT支持，或者找不到中意的系統(tǒng)，用團(tuán)隊云筆記替代也是可以的。
我就曾經(jīng)用團(tuán)隊筆記做過客服的知識庫：
功能雖然不多，但足夠完成話術(shù)共享、知識沉淀。
建立知識庫只是第一步，如何管理使用、沉淀資料，使共享、協(xié)作成為習(xí)慣，才是需要考慮的。
建立一個分享、協(xié)作的客服團(tuán)隊
知識庫的豐富、維護(hù)，不是團(tuán)隊領(lǐng)導(dǎo)一個人的事情，而是需要大家共同努力。
客服貢獻(xiàn)問題、話術(shù)的過程，是個人能力和價值，以及協(xié)作心態(tài)的體現(xiàn)。
如果是新客服，通過維護(hù)知識庫，能提高對自己的認(rèn)可，更快融入團(tuán)隊。
即使員工離職轉(zhuǎn)崗，其貢獻(xiàn)也會留存沉淀，成為團(tuán)隊的資料，不致流失。
類目
明確好知識類目，讓客服知道在這里能學(xué)到什么、需要提供什么。
可以參考我上面的團(tuán)隊筆記分類：
- 制度標(biāo)準(zhǔn)、產(chǎn)品知識。是標(biāo)準(zhǔn)化的知識，以及相關(guān)的疑難解答。
- 話術(shù)技巧、工具使用。具體到某個問題的話術(shù)、工具的技巧。如果是wcp或類似知道、知乎的程序，可以通過點(diǎn)贊篩選最優(yōu)項。
- 問題收集。功能如名，收集問題的。工作中遇到的各種問題，找不到的答案的，可以提交到這里，共同解決。解決掉的，根據(jù)性質(zhì)，移到其他目錄。
建議根據(jù)自己的實際需求來設(shè)置。
鼓勵維護(hù)的方式
問題大師、話術(shù)高手、編輯之星，每個月根據(jù)貢獻(xiàn)評選稱號，給予榮譽(yù)獎勵。
知識庫的貢獻(xiàn)納入KPI、考核，給予物質(zhì)獎勵，縮短實習(xí)期限。
升職轉(zhuǎn)崗時的能力評定，也會考慮知識庫貢獻(xiàn)——越高的職位，越不能藏著掖著，要有發(fā)現(xiàn)問題、解決問題的能力，幫助他人成長的心態(tài)。知識庫的貢獻(xiàn)恰好能體現(xiàn)上述能力。
總結(jié)下。通過知識庫，能夠：
- 共享最新話術(shù)、協(xié)助解決問題
- 知識收集沉淀、培養(yǎng)團(tuán)隊協(xié)作
- 幫助新人成長、降低離職損失
如果你的客服成長慢、培訓(xùn)難、轉(zhuǎn)化差，可能只是因為缺少一個知識庫。
