【周主題】：模型法幫你解決問題

片段3

【主題】? XYZ模型幫你有效闡述問題

【片段來源】《管理技能開發(fā)》P429

【R:閱讀原文】

戈登描述了一個(gè)幫你有效闡述你的問題的有用模型：“我有一個(gè)問題，當(dāng)你做X時(shí)導(dǎo)致結(jié)果Y，而我的感覺是Z?！?/p>

第一，描述你帶來問題的具體行為（X）。這有助于你在急于給出反饋時(shí)避免給出一種評(píng)價(jià)性的或者泛泛的回答的傾向。

第二，列出這些行為詳細(xì)的、可見的后果（Y）。簡(jiǎn)單明白地告訴對(duì)方，其行為給你帶來的問題，通常是使他們發(fā)生改變的有效刺激。

第三，描述你對(duì)問題結(jié)果的感受（Z）重要的是不僅要使對(duì)方了解哪些行為妨礙了你，而且要解釋它如何通過帶給你挫折、憤怒或者不安全等感受來影響你。解釋這些感受在怎樣干擾你的工作。

我們建議你把這三步模型作為一般性的指導(dǎo)來使用。每個(gè)部分的順序可能會(huì)有變化，而且你不要總是使用相同的詞語。

【I:用自己的語言重述信息】

What:這個(gè)拆頁描述了一個(gè)幫我們有效闡述問題的模型——XYZ模型。

Why:在日常工作生活中，我們?cè)陉U述問題的時(shí)候，有時(shí)出于不同立場(chǎng)，常常不自覺地替自己開脫，解釋甚至指責(zé)別人或者發(fā)泄情緒，這樣的表達(dá)往往容易挑起對(duì)方的反感甚至反擊，不僅不利于事情解決，而且容易激化矛盾。所以，也有人因?yàn)楹ε氯桥瓕?duì)方而不敢表達(dá)自己的委屈或者不滿。

How:拆頁中的XYZ模型是非常清晰可操作的方法，很有效地幫我們解決了這個(gè)問題，可以避免那些常犯的錯(cuò)誤：

1.首先描述X，指描述帶來問題的具體行為。比如，“變天了，孩子沒有適時(shí)的加衣服”的行為，基于客觀、具體的描述；

2.接下來講述Y，指這些行為帶來的后果。接上面：“結(jié)果孩子感冒了”，這是直觀的后果；

3.最后表明你的感受Z，指因以上的后果產(chǎn)生的感受。如孩子感冒了“這件事讓我很擔(dān)心”，因?yàn)閾?dān)心所以耽誤了工作或者工作出現(xiàn)了差錯(cuò)，是基于以發(fā)生的事實(shí)而產(chǎn)生的感受，有事實(shí)依據(jù)，有情可原，領(lǐng)導(dǎo)聽到后會(huì)至少會(huì)說：“孩子的事情你要處理好，不能影響工作，下不為例?！边@樣事情可以有個(gè)很好的解決，而不會(huì)被罰或者扣錢。很多人不懂這種闡述問題的方式，顧左右而言他，結(jié)果讓雙方產(chǎn)生矛盾甚至激化矛盾而導(dǎo)致更糟糕的后果。

【A1：描述自己的相關(guān)經(jīng)驗(yàn)】

一次相關(guān)經(jīng)歷：

一天中午，老公陪我一起去參加單位同事女兒的結(jié)婚酒席。席間，老公和單位另一同事聊得很好，約定下午一起去打麻將。原本不怎么喝酒的老公中午就開始喝酒，我一直在勸他少喝點(diǎn)。尤其是晚上吃飯的時(shí)候，完全到達(dá)了自己找酒喝的狀態(tài)，我?guī)状稳穸疾还苡?，最后我完全焦躁了，脾氣上來了，開始吼叫他也不管用。后來，有同事就在旁邊說他喝酒是絕對(duì)不會(huì)在外面喝醉出洋相的。這話讓我覺得更加窩火。最后，老公成功喝醉，還把眼鏡弄掉了。第二天，和老公交流的時(shí)候，我一個(gè)勁兒地抱怨他昨天把自己喝醉讓我感覺很丟臉，老公一直不說話。最后，忍不住對(duì)他說，你有什么話就說出來，別憋在心里。老公后來也火了，說他處理問題的方式和我處理問題的方式不一樣。

反思：

從一開始，我因?yàn)閾?dān)心不會(huì)喝酒的老公喝醉而產(chǎn)生了情緒，又因?yàn)閹状蝿褡瓒紵o效沒有顧及男人的面子，對(duì)方感受到的只是我焦躁不耐煩的脾氣，而無法體會(huì)到我情緒背后真正的關(guān)心，所以也就無法做出積極的回應(yīng)。

如果重來一次，我想我會(huì)這樣溝通：

X：具體的行為。老公，我很開心今天你陪我來參加婚禮，在酒席上你和同事們都聊得很開心，我感覺也很開心。聊著聊著，你就和同事喝起酒來了，越喝越多。

Y:行為產(chǎn)生的后果。我知道你很少喝酒，一喝酒就要上臉，喝多了還特別容易醉。這一次就喝醉了，還弄丟了自己的眼鏡。

Z:感受。其實(shí)我一直在勸你是因?yàn)檎娴暮軗?dān)心你的身體，喝醉是很難受的，特別容易傷胃。

最后，老公聽了我的話很感動(dòng)，告訴我，其實(shí)他喝酒就是為了在我的圈子里，用他的方式來給我扎起。

【A2：我的應(yīng)用（目標(biāo)與行動(dòng)）】

未來場(chǎng)景：

我和同事D是好朋友，在一個(gè)辦公室，我是她不大不小的上級(jí)。最近她在工作上不配合我，對(duì)我說話也不好聽。在西餐廳，為了緩和與同事D的關(guān)系，準(zhǔn)備采用XYZ模型和她溝通。

明確目標(biāo)：

飯后，與同事D溝通，了解同事D不配合工作的原因，如果是因?yàn)槲业脑颍視?huì)適當(dāng)調(diào)整，緩和我們之間的關(guān)系。如果不是我的原因，我會(huì)表達(dá)朋友之間是需要相互助力成長的，如果有需要我會(huì)非常愿意幫忙，但如果她后來也是一直不配合工作，我會(huì)重新界定這份朋友關(guān)系，畢竟這樣的相處模式已經(jīng)讓我壓抑了很久。

X：最近遇到了什么煩心事嗎？可以和我聊聊哦。是不是對(duì)我有什么誤解??？（同事D沉默不語或者說沒有意見和誤解）真沒有嗎？那我就真的有點(diǎn)疑惑了，你看嘛工作上，請(qǐng)你做展架你拒絕了我三次，非常感謝后來你還是做了。但是，在你做出的展架上，你采用了黑色做底板，三排字體也用的黑色，于是我建議你黑色字體上加一點(diǎn)顏色做襯托，后來你加了一點(diǎn)綠色，說真的我真心感覺比以前好看了很多，但你卻非常冷地說“真不懂你的審美”。

Y：我覺得這樣的工作互動(dòng)影響了我們工作的效率和積極性，也難以達(dá)到工作效果的最大化。

Z：說真的，聽到你拒絕我的時(shí)候，我真的很受傷，我很壓抑。所以想找你聊聊。

其他：一直以來，大家都知道你在工作中積極表現(xiàn)，期待自己能夠有所提高，能告訴我最近是遇到什么事了嗎？我不知道是什么原因讓你拒絕我？（同事D說原因）