Day20/21 73+陽(yáng)光里的風(fēng)+深圳
【書籍名稱】《最佳實(shí)踐萃取》（孫波）
【閱讀速度】全書140頁(yè)，150千字，用時(shí)80分鐘，速度1875字/分。
【閱讀提煉】
一、什么是最佳實(shí)踐
存在某種技術(shù)、方法、過程、活動(dòng)或機(jī)制，可以使生產(chǎn)或管理實(shí)踐的結(jié)果達(dá)到最優(yōu)。（通俗地說，就是把專家做某件事情的流程、方法和技巧總結(jié)出來，變成一個(gè)可以照著操作的模板和工具，以提高績(jī)效。）
最佳實(shí)踐是專家的工作經(jīng)驗(yàn)，具有隱性、結(jié)構(gòu)化、穩(wěn)定的特點(diǎn)。
二、為什么要萃取最佳
1、保留了企業(yè)最寶貴的知識(shí)資產(chǎn)。
2、專家在萃取經(jīng)驗(yàn)方面需要幫助。
3、給人力資源和培訓(xùn)部門帶來業(yè)務(wù)影響力。
三、什么情況下可以考慮啟動(dòng)最佳實(shí)踐萃取
1、核心人才離職率高；
2、企業(yè)某些崗位需要批量復(fù)制人才；
3、企業(yè)人員構(gòu)成各異，背景有差距；企業(yè)是行業(yè)標(biāo)桿，想打造行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。
四、萃取最佳實(shí)踐需要哪些能力與技能
1、業(yè)務(wù)洞察力：能找到痛點(diǎn)、核心點(diǎn)
2、影響與推動(dòng)能力：與專家、與支持者、與關(guān)聯(lián)人員
3、訪談能力：既要有清晰的邏輯，能掌握整個(gè)訪談過程，確保得到訪談結(jié)果，又需要具有語(yǔ)言和溝通的技巧，能讓被訪者感到受尊重、受認(rèn)可，能靈活變化問題，激發(fā)被訪者分享出更多的信息和真實(shí)感受。
4、引導(dǎo)能力：引導(dǎo)多人研討時(shí)，邏輯清晰，善于工具，化解挑戰(zhàn)，現(xiàn)場(chǎng)管控。
5、抽象能力：發(fā)現(xiàn)規(guī)律，找到本質(zhì)，抽象出結(jié)構(gòu)。
6、邏輯思維能力：抽離出元素、框架、原則、步驟后，還要能理解這些元素之間的邏輯關(guān)系，哪些為同一層級(jí)/類別。
7、通用管理理論的積累：多閱讀各類好的管理書籍。書籍本質(zhì)上就是人類在各個(gè)管理領(lǐng)域的最佳實(shí)踐的總結(jié)。通讀和積累這些管理知識(shí)，對(duì)于讓我們理解專家們的思路和做法非常有幫助，專家們的經(jīng)驗(yàn)基本上都是這些優(yōu)秀管理理論在具體行業(yè)、具體客戶、具體項(xiàng)目中的體現(xiàn)，如果我們心中有一些優(yōu)秀的理論模型，則不僅僅能幫我們快速識(shí)別專家的經(jīng)驗(yàn)結(jié)構(gòu)，甚至可以幫助我們誘導(dǎo)出專家更多的內(nèi)家。
8、（口頭、書面）表達(dá)能力：能很好地運(yùn)用文字、圖片、模型、語(yǔ)言、比喻、數(shù)字等等手段更好地進(jìn)行表達(dá)。
9、情商：挖掘的對(duì)象是人，一旦有人的存在，就有情感的訴求。讓他的上級(jí)知道他們做出的貢獻(xiàn)，不時(shí)地給予認(rèn)可、鼓勵(lì)。
【實(shí)際運(yùn)用】如何進(jìn)行最佳實(shí)踐萃取
一、明確業(yè)務(wù)目標(biāo)
（一）找到業(yè)務(wù)問題
1、需要知道最佳實(shí)踐能解決、不能解決什么。
2、找到推動(dòng)項(xiàng)目的機(jī)會(huì)點(diǎn)。能找到痛點(diǎn)、核心點(diǎn)。
3、與業(yè)務(wù)部門上下進(jìn)行多種渠道的溝通，詢問2方面問題：
（1）你們?cè)谧鍪裁?，想達(dá)成什么目標(biāo)？（盈利模式、業(yè)務(wù)目標(biāo)、核心戰(zhàn)略、打法、關(guān)鍵崗位或角色及如何發(fā)揮作用、與對(duì)手的差別/強(qiáng)弱項(xiàng)）
（2）達(dá)成目標(biāo)過程中，最大的問題和挑戰(zhàn)是什么？原因是什么？打算怎么解決？
組織里分2類問題，已知的適合用經(jīng)驗(yàn)萃取，未知的可引入公司外的經(jīng)驗(yàn)或公司內(nèi)進(jìn)行共創(chuàng)。
（二）獲得Sponsor的支持：
1、第一類挑戰(zhàn)：什么是最佳實(shí)踐萃取
（1）讓負(fù)責(zé)人認(rèn)可你的工作思路。
讓他們理解什么是最佳實(shí)踐萃?。梢钥礃永┮约翱梢匀绾螏椭麄儭?/p>
（2）要用業(yè)務(wù)語(yǔ)言和負(fù)責(zé)人溝通，簡(jiǎn)潔明了地呈現(xiàn)項(xiàng)目的價(jià)值。
2、第二類挑戰(zhàn)：為什么是人力資源部門來做這件事。
專家分享的特點(diǎn)：有一些隱性經(jīng)驗(yàn)沒有說明，專家容易很快跳入問題的細(xì)節(jié)中，而缺少整體的框架。
3、為他們畫出一個(gè)實(shí)施的路徑，讓他們知道該如何配合你。
（1）明確需要哪些專家的資源
（2）實(shí)施的路徑
（3）專家需要花費(fèi)多少時(shí)間配合我們
（4）實(shí)施中有哪些風(fēng)險(xiǎn)，要如何避免
（5）最后的產(chǎn)出是什么，可以如何使用這些產(chǎn)出
（三）激發(fā)專家分享的動(dòng)機(jī)
1、激發(fā)他們的分享動(dòng)機(jī)
（1）個(gè)人動(dòng)機(jī)：強(qiáng)調(diào)對(duì)公司及他人的意義（幫助）
（2）社會(huì)動(dòng)機(jī)：讓他上級(jí)認(rèn)可他的貢獻(xiàn)（時(shí)刻讓他上級(jí)知道他做了什么，貢獻(xiàn)了什么）
（3）系統(tǒng)動(dòng)機(jī)：獎(jiǎng)勵(lì)額外的個(gè)人成長(zhǎng)機(jī)會(huì)、設(shè)置績(jī)效傾斜機(jī)制、給予物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。
2、把分享的過程變得簡(jiǎn)單容易
（1）協(xié)調(diào)和業(yè)務(wù)不沖突的時(shí)間
（2）提供簡(jiǎn)潔的模板和工具
（3）把一些萃取后的文字、圖片整理工作從專家的身上轉(zhuǎn)移走。
二、描繪場(chǎng)景地圖（哪些技巧點(diǎn)需要梳理，技巧點(diǎn)的關(guān)聯(lián)性如何）（散而不亂）
（一）從業(yè)務(wù)目標(biāo)推導(dǎo)出關(guān)鍵任務(wù)
1、一定是和業(yè)務(wù)目標(biāo)緊密關(guān)聯(lián)的
2、一定是目標(biāo)受眾在工作中實(shí)際做的事情，而不是認(rèn)知任務(wù)
3、工作任務(wù)的描述應(yīng)該是動(dòng)賓結(jié)構(gòu)，且動(dòng)詞應(yīng)該盡量地精準(zhǔn)。
（二）從關(guān)鍵任務(wù)推導(dǎo)出業(yè)務(wù)場(chǎng)景
1、常用維度：對(duì)象、渠道、活動(dòng)
2、為什么要找到業(yè)務(wù)場(chǎng)景
（1）圍繞場(chǎng)景的最佳實(shí)踐技巧是具體的、豐富的、接地氣的
（2）圍繞場(chǎng)景的最佳實(shí)踐最容易被復(fù)制到崗位上
3、識(shí)別場(chǎng)景的注意事項(xiàng)
（1）并不是所有的任務(wù)都一定要分場(chǎng)景。有的時(shí)候從一個(gè)關(guān)鍵工作任務(wù)出發(fā)去萃取經(jīng)驗(yàn)也是可以的。例如一名管理者如何為員工提供改進(jìn)型反饋。
（2）除對(duì)象、渠道、活動(dòng)外，具體如何劃分，要和業(yè)務(wù)專家們進(jìn)行溝通，找到他們劃分場(chǎng)景的方法。至于選擇哪個(gè)，要找到對(duì)業(yè)務(wù)有價(jià)值的維度、有難度的維度。
三、萃取最佳實(shí)踐
（一）典型故事
1、用于最佳實(shí)踐萃取的故事應(yīng)具備的特點(diǎn)：符合場(chǎng)景的要求、典型性（非偶然）、挑戰(zhàn)性（有難度）
2、萃取故事的工具
故事曲線：時(shí)間（平靜生活、偶遇挑戰(zhàn)、踏上征途、化繭成蝶）+情緒（倍感壓力、非常著急、控制情緒、信心滿滿）
（二）整體圖片：梳理出專家解決問題的基本框架，主要階段、步驟（樹立權(quán)威、傾聽需求、解決問題、顯示負(fù)責(zé)）
1、工作任務(wù)分析是指分析一項(xiàng)工作是如何完成的，包括具體的步驟描述、每一步驟的時(shí)長(zhǎng)、發(fā)生的頻率、步驟的復(fù)雜度、甚至包括完成每個(gè)步驟實(shí)施的環(huán)境。
在這項(xiàng)工作中，并不需要用到非常復(fù)雜的工作任務(wù)分析技術(shù)，基本上能把任務(wù)分成合理的工作步驟就達(dá)到目的了。
2、注意事項(xiàng)
（1）不僅要分析完成任務(wù)的動(dòng)作，還要分析完成任務(wù)的認(rèn)知步驟（頭腦里如何收集信息、進(jìn)行分析、做選擇、做決策）
（2）步驟最好不多于7個(gè)，而且分析出的步驟要在顆粒度上比較均衡。
（3）一些通用任務(wù)的分析，可以借助一些成熟的模型來進(jìn)行。
（三）知識(shí)審查：就是對(duì)專家工作整體圖片里的每個(gè)步驟進(jìn)行深度挖掘，把專家的思考點(diǎn)、洞察、經(jīng)驗(yàn)、心得盡可能多地問出來、總結(jié)出來。在這個(gè)環(huán)節(jié)，每個(gè)萃取師要靈活運(yùn)用下面的問題清單，進(jìn)行深度萃取。常用的提問邏輯和問題如下：
1、判斷性問題：如何判斷該進(jìn)入這個(gè)步驟（是所有情況下適用嗎？有無(wú)例外）
2、審查性問題
（1）這個(gè)步驟的方法是什么
（2）這個(gè)步驟的難點(diǎn)是什么（經(jīng)驗(yàn)尚淺的人可能犯什么錯(cuò)誤）
（3）針對(duì)難點(diǎn)的解決技巧是什么
3、判斷性問題：如何判斷這個(gè)步驟已經(jīng)完成
知識(shí)審查的“魔法問題”（你為什么要記在紙上？讓旅客感到我在認(rèn)真聽？除了記錄，還有哪些技巧可以讓旅客感到被認(rèn)真對(duì)待）
（四）結(jié)構(gòu)表達(dá)（訪談后進(jìn)行）
1、呈現(xiàn)的信息要有邏輯
（1）簡(jiǎn)介：場(chǎng)景、起點(diǎn)與終點(diǎn)、萃取的重點(diǎn)
（2）工作流程與技巧：整體圖片、步驟一（工作方法、挑戰(zhàn)點(diǎn)、解決技巧）、步驟二
（3）案例：案例12
2、利用圖形讓信息更加容易被人理解。
如何為信息建模：分析信息間的邏輯－設(shè)計(jì)圖形表達(dá)（并列、順序、遞進(jìn)、交叉）
四、萃取的技術(shù)：
（一）材料分析：從績(jī)優(yōu)人員的工作產(chǎn)出（各種文檔、各種工作產(chǎn)出物）中分析他的工作方法和工作思路，提煉最佳實(shí)踐。文檔能起到事半功倍的作用。訪談之前要詢問是否有文檔可參考。
人們做事分三步驟：
1、分析：專家的分類文檔
2、決策（確定目標(biāo)、分解、打法、優(yōu)先順序）：專家的規(guī)劃書、中長(zhǎng)期策略
3、推進(jìn)與影響他人（根據(jù)計(jì)劃去落地執(zhí)行、與對(duì)方建立關(guān)系，影響、說服對(duì)方，推動(dòng)他人完成任務(wù)）：與上級(jí)溝通匯報(bào)的文檔、向客戶介紹的文檔、團(tuán)隊(duì)執(zhí)行依法、推進(jìn)郵件
（二）個(gè)人訪談
1、訪談前：不打無(wú)準(zhǔn)備之仗
（1）insider訪談：找到一兩個(gè)對(duì)業(yè)務(wù)熟悉，和你關(guān)系不錯(cuò)的人，用非正式的機(jī)會(huì)，了解這個(gè)崗位的人在做什么。
（2）訪談的時(shí)間：一般60-90分鐘，約2次或以上。嚴(yán)格把控時(shí)間，時(shí)間多則客套，時(shí)間少則直入。
（3）訪談的地點(diǎn)：面對(duì)面最佳，電話很難深入。約在封閉會(huì)議室，擺上紙筆，邊談邊畫步驟、模型，請(qǐng)專家確認(rèn)。
（4）錄音設(shè)備
（5）訪談問題清單：準(zhǔn)備訪談目標(biāo)，清單會(huì)限制。每次訪談目標(biāo)1-3個(gè)較好。例如梳理整體圖片，或把某個(gè)步驟的具體技巧問清楚。
（6）訪談禮儀：提前到達(dá)，服裝，紙筆、名片。
（7）訪談的開場(chǎng)提前設(shè)計(jì)。
被訪問者心里常有的三個(gè)疑問：你是誰(shuí)，為什么訪談我，為什么是你來訪談我。
您好！我叫*，是一名外部顧問，專門從事經(jīng)驗(yàn)萃取和提煉的工作。這次是在和公司HR一起實(shí)施*項(xiàng)目。業(yè)務(wù)部門的負(fù)責(zé)人都向我推薦您，說一定要訪談一下您，因?yàn)槟谀衬撤矫娣浅Ｓ薪?jīng)驗(yàn)。我們也已經(jīng)訪談了其他幾位專家，今天還希望能從您這里獲得更多幫助。
2、訪談中：把控全局
（1）訪談時(shí)始終在頭腦中保持一條清晰的主線。SPAS(典型故事－整體圖片－知識(shí)審查－結(jié)構(gòu)表達(dá))。
A.盡量先把整體圖片（工作步驟與流程）找到。整體圖片不清晰的時(shí)候，不要進(jìn)入到細(xì)節(jié)。
B.時(shí)不時(shí)地總結(jié)，把被訪問者拉回到先前整體的整體圖片。如果第一步不清楚，不要進(jìn)入第二步。
（2）在過程中不斷地總結(jié)、確認(rèn)、追問。
（3）對(duì)于模糊的說辭，要請(qǐng)專家舉例。
（4）在訪談過程中，要有意識(shí)地顯示自己的“權(quán)威性”如果被訪者一旦察覺到你不懂他們的業(yè)務(wù)，訪談就有風(fēng)險(xiǎn)，他可能覺得在浪費(fèi)時(shí)間，簡(jiǎn)單應(yīng)付。為避免這種情況，要不時(shí)地表明自己對(duì)訪談的主題要有了解、有準(zhǔn)備
A.讓他知道他不是唯一的受訪者。Eg.您剛才說的這一點(diǎn)我就很認(rèn)可，事實(shí)上，在訪談您之前我們已經(jīng)訪問了幾個(gè)經(jīng)理，大家普遍對(duì)這個(gè)地方有意見。
B.多使用拋磚引玉的技巧。向?qū)＜姨釂柕臅r(shí)候，可以多舉例子。Eg.我之前訪談你們林總的時(shí)候，他舉了這樣一個(gè)例子，我想知道的就是類似這樣的技巧。當(dāng)你不僅提問，還會(huì)分享一些個(gè)人見解的時(shí)候，被訪者會(huì)認(rèn)為你是一個(gè)內(nèi)行人。
（5）訪談過程中，有意識(shí)地去認(rèn)可與鼓勵(lì)專家。Eg.謝謝，您這個(gè)故事非常有趣，看來從事你們的工作確實(shí)很不容易，需要很多的努力和智慧。剛才分享的這個(gè)技巧非常實(shí)用。我還是第一次聽到這種觀點(diǎn)，我覺得非常值得好好研討一下。
3、訪談后：激發(fā)再次分享。
（1）郵件對(duì)被訪問者表示感謝，表明幾點(diǎn)：
對(duì)您今天抽出時(shí)間接受訪談表示感謝。
從今天的訪談中，我們?cè)谀膸讉€(gè)方面取得了收獲。
我們對(duì)您哪一方面的技巧或者見解尤為感興趣，希望下次有機(jī)會(huì)再約您單獨(dú)溝通。
（2）標(biāo)注對(duì)方特別擅長(zhǎng)或需要進(jìn)一步了解的內(nèi)容。
（3）及時(shí)整理，2個(gè)訪談之間安排30分鐘休息。
（三）專家工作訪
明確目標(biāo)－與負(fù)責(zé)人一一訪談（了解工作任務(wù)、場(chǎng)景）-列出專家名單－專家匯集－強(qiáng)調(diào)專家收益-管理好期望值（異議時(shí)會(huì)擱置）－給予清晰引導(dǎo)路徑－變化分組－規(guī)范產(chǎn)出樣式－專家輸出（顧問協(xié)助）－激發(fā)成就感（設(shè)計(jì)鼓舞人心的小活動(dòng)：貼點(diǎn)，分享彼此學(xué)習(xí)）
五、分享最佳實(shí)踐：
崗位操作流程與寶典、培訓(xùn)課程、崗位輔導(dǎo)、輔助工具（清單、決策板、工作表、話術(shù)）、案例
【下一步行動(dòng)】
1、進(jìn)行一次自我成功經(jīng)歷的經(jīng)驗(yàn)萃取
2、嘗試用這種方法去訪談一位同事
3、閱讀《影響力》《把培訓(xùn)轉(zhuǎn)為商業(yè)結(jié)果——學(xué)習(xí)項(xiàng)目的6D法則》《信息圖表設(shè)計(jì)入門》
【每日一句】說書是隨時(shí)在你近旁的顧問，隨時(shí)都可以供給你所需要的知識(shí)，而且可以按照你的心意，重復(fù)這個(gè)顧問的次數(shù)?！?jiǎng)P勃斯
